Cazeus Casino - Player's account remains open after closure request.

E tenido problemas con el juego, la cuenta la cerré y cuando la cerré eran conocedores de mis problemas y les dije por qué ya anteriormente lo habían echo que me la cerrarán de forma definitiva. Me la abrieron sin son sentimientos y me mandaron bonos para invitarme a jugar, al perder una pequeña cantidad les pedí que me la cerrarán y me mandaron que todo el saldo positivo de la cuenta se cancelaría y les dije que si , pasados unos días mi cuenta seguía abierta y e perdido mucho dinero. Necesito recuperar ese dinero

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Cazeus Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps if available, to my email at tomas@casino.guru
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again with a new self-exclusion request via email at support@cazeus.com, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings Cazeus Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Aquí les muestro los cierres anteriores y como solicitaba el cierre permanten, y tb el último cierre y el conforma el cierre actual y que no se me cerrará y me ocasionará perdidaa

Thanks for your patience.

• Did you disclose suffering from gambling addiction earlier than January 29th 2026?
• Would you be able to share with me any supporting evidence of that with timestamps available?
• Is your player's account accessible to you?

Looking forward to your reply.

Estás son lo ultimo que tengo pero ellos eran conocedores de mi problema, y les solicité por ello que me la cerrarán de forma permanente, en ese momento se estos correos solo había perdido 120€ me contestaron diciendo que el dinero en cuenta y tal y tal no valdría y enseguidas les dije que si que la cerrarán.

Al paso de varios días seguía recibiendo bonos y no se me cerraba lo cual me llevo a perder muchisimo díneor, si se me hubiera cerrado la vez anterior de forma permanente como les dije no hubiera pasado, si está vez cuando llevaba perdidos 120€ la hubieran cerrado como les confirme no hubiera pasado.

Me la a an cerrado a raíz de hablar con ustedes . Necesito ayuda, necesito recuperar parte de ese dinero ya que ese dineorn no es ni la mitad de lo perdido. Y que no me reabran más la cuenta como me llevan haciendo en los últimos meses.

Me acaban de mandar esto me an vuelto a reabrir la cuenta y mandándome bonos otra vez incitándome a jugar, se ríen de mi en mi cara, es la 5 vez que me lo hacen por favor ayudarme a recuperar el dinero y a qué me la cierren de una vez por todas

Le adjunto estás para que vean que después de decirme hace dos semanas o menos que me la cierran por mis problemas con el juego me la reabren y me siguen ofreciendo bonos para tentarme

Dear Dpelegrin,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.v@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Dpelegrin,

My name is Michal, and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Cazeus Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Muchas gracias, mes volví a solicitar el cierre de la cuenta desde que me la han reabierto mandándome bonos y no e recibido respuesta de momento

Aún me mantienen la cuenta abierta, no e ingresado nada pero esque no e recibido ni el cierre ni contestación.

Solo buscan que pierda mi dinero. Son conocedores de mi problema y me la reabren solo para eso para que lo pierda todo.

Dear  Dpelegrin,

We are sorry to hear about this situation.

Please inform us the email associated to your gaming account so we can find it and solve it as soon as possible.

The email provided is not registered with us.

Cazeus

Está reclamación se las mandé por correo y no obtuve respuesta por vuestra parte, incluso ahora mismo tengo la cuenta abierta cuando llevo meses diciendo que se me cierre d forma permanente por mis problemas con el juego

E vuelto a perder 400 y pico euros, por qué no me cerráis la cuenta si saben de mi problema, por qué lo único que os importa es sacar dinero a los que tenemos está enfermedad

Esto me mandaron la ultima vez, los de meses anteriores no los tengo por eliminarlos.

Lo que no entiendo que siga abierta la cuenta, el día 28 de febrero solicité que se cerrada otra vez, no e recibido respuesta y sigo perdiendo dinero, por favor casino gurú mediar para que no siga perdiendo dinero

Sigo perdiendo dinero, por favor cerrarme la cuenta

E perdido 1200€ más desde que me la reabrieron con las capturas que les mandé, no paro de mandarles correos de que me la cierren por favor devolverme mis 4200€ y cerrarme la cuenta de forma definitiva

Dear Cazeus Casino,

Could you inform us about the situation? Why was the player's account not yet closed?

Me la acaban de cerrar

Gracias

Dear Daniel,

Thank you for reaching out. We are sorry to hear about the situation you have described.

Please be advised that your account has been permanently closed and will not be eligible for reopening.

Regarding the specific concerns you raised, we have escalated this matter to our Management Team for a formal review. We will get back to you with a final update as soon as a resolution is reached.

Kind regards,

The Cazeus Team

Si por casualidad hay algún ápice de duda en los 3000€ anteriores que no debe haberlo por qué es la misma circunstancia, en la últimos 1200€ se muestra que han sido ustedes, tengo esta mierda de enfermedad que no puedo parar que pierdo 100€ y no se parar hasta que lo pierdo todo y ustedes lo sabían, llevo perdido en su casino más de 25000 euros desde que abrí la cuenta por primera vez, solo les solicito lo perdido en las dos ultimas aperturas sin permiso y habiéndoles especificado que la cuenta fuera cerrada de forma permanente conocedores de mi problema.

Solo quiero zanjar este asunto e intentar cambiar esta mentalidad y este mal que me e echo Ami mismo durante tanto tiempo.

Dear Dpelegrin,

I understand your frustration. I am sincerely hopeful that together, we will be able to come to a successful resolution of this complaint. Your patience is greatly appreciated.

Dear Cazeus Casino,

Please keep us informed. We are looking forward to your reply.

Dear Daniel Pelegrin,

Thank you for your patience during our review.

We are writing to confirm that a refund of 3000 EUR has been authorized.

Please send us the bank details listed below so we may finalize the transfer:

Full Name & Email Address

Bank Account Holder’s Name

IBAN / Account Number

Bank Name & Location (Country)

SWIFT / BIC Code

We will notify you as soon as the payment has been processed.

Best regards,

Cazeus Support

Y la vez anterior que es exactamente las mismas circunstancias, esa no la tenéis en cuenta y ya no es esa, esque es la 5 vez que me la reabris en las mismas circunstancias, os reclamo 3000€ de la vez anterior también.

Mostrar los mensajes y los depósitos y como me habéis reabierto la cuenta innumerables veces incitándome a jugar, yo solo os estaba reclamando 3000€ de la vez anterior y lo de esta vez que superaba los 1200 euros, nk e entrado en las veces anteriores que si ustedes mandan los mensajes y muestran las reaperturas superan los 10000 euros. Os pido que me reembolseis aparte de estos 1300€ los 3000€ de la vez anterior

Aquí os vuelvo a pasar las capturas de cuando me la reabristeis, había perdido solo 120€ y os dije que me la volvierais a cerrar, confirme tal cierre como me dijisteis que el dinero en cuenta que hubiera en positivo se perdaria y pasaron 16 días para que la cerráis a raíz de hablar con casino gurú, y en ese proceso perdí bastante más de 3000€, yo os reclamo 3000€ y quiero dar esto por zanjado y ya tengo la muestra en esta página de que el cierre debe ser definitivo por qué si me la volveis a abrir y me tentais con bonos os reclamaré todo lo perdido desde que sois conocedores de mi problema y me la abrís sin consentimiento. Solo quiero intentar pasar página.

Ahora habéis modificado a 3000€ pero el total de las dos veces sería los 4300 € pasados, por favor corregir ese importe y hacer la transferencia

La única razón por la que no tengo todos los correos de las veces anteriores es por qué lo daba por zanjado y no quería la posibilidad de que un familiar o alguien pudiera ver esos correos. Llevo tres meses tratándome de este problema con pastillas y un psicólogo y lo primero que me dijo que quitara todo lo que pudiera hacerme jugar, os estoy pidiendo el total de lo ingresado en las dos ultimas aperturas sin consentimiento. Ustedes saben el total de ello que es aún más de esos 4300€ que os reclamo pero con esos 4300€ daría esto por zanjado siempre y cuando no se me vuelva a abrir la cuenta ni se me incite con bonos. Espero una pronta respuesta.

Para ser exactos la cantidad perdida en las dos últimas aperturas a sido de 4499,29 €, cuenta que pueden corroborar ustedes mismos. Por favor hagan el reembolso de esa cantidad que es la perdida en las dos últimas aperturas de cuenta por vuestra parte sin consentimiento. Si fuera necesario mostraría mi cuenta bancaria con dichos importes. Pero os pido por favor zanjar esto de una vez que es algo que está acabando conmigo

Dear Dpelegrin,

I kindly request that you avoid posting multiple consecutive messages in the thread, as it can make the conversation unnecessarily lengthy and may lead to confusion. I understand you are frustrated, but this will not help the case in any way whatsoever. Thank you for your understanding.

Dear Cazeus Casino,

Would you be able to provide your thoughts on the player's proposal of €4500? Also, why was the player's account allegedly reopened multiple times?

Vale disculpe, yo si aceptan la propuesta ya daría esto por zanjado y me comprometo a no realizar ninguna acción más contra ellos, siempre y cuando se me mantenga la cuenta totalmente cerrada y no se me incitará más con bonos.

Ya se que no debo sobrecargar esto de mensajes, cazeus casino necesito una respuesta temprana y poder zanjar esto. Necesito disponer de ese dinero.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Quiero resolver esto de forma pacífica y creo que e puesto los medios para eso, cazeus casino colaborar, estoy con una fuerte depresión y ataques de ansiedad por esta circunstancia, necesito una resolución temprana llevo más de un mes con esto

Estoy a 0 y necesito el reembolso, hace 10 días de la última respuesta del casino, y estoy fatal, estoy teniendo malos pensamientos por qué de no llegarme pronto mi vida se derrumba, por favor atender el reembolso que hace ya 10 días aprobasteis, me responden a correos enviados por otras cuentas, pero a los de la propia cuenta no me responden, hoy les e contado mis malos pensamientos y me an contestado mediante correo cuando los demás correos los están ignorando, por favor necesito zanjar esto me supone la vida.

Les he hablado desde otro correo por qué creo que al mío lo tienen bloqueado, me dicen que no consta mi correo en sus bases de datos el que me cerraron la cuenta ya que no les consta nada, casino-guru podéis ayudarme a resolver esto, no responden mis correos y me creo un correo y responden al segundo y dicen no saber nada de la reclamación cuando hace ya 10 días que dijeron que iban a hacer el reembolso y no e recibido nada, por favor ayudarme se que no debo sobrecargar pero estoy desesperado por esta circunstancia

Dear Dpelegrin,

I have reached out to the casino representative outside this thread, and I am hopeful that we will receive an answer soon. I will keep you updated.

Vale muchas gracias, esque hace 12 días desde que dijeron que iban a hacer el reembolso en cuenta y no lo han realizado ni respondido más, y esque necesito ese dinero muchísimo

Dear Dpelegrin,

Please accept our sincere apologies for the delay in processing your request.

We confirm that your bank details have been forwarded to the relevant department to proceed with the refund of 4,500 EUR. You should receive a further update regarding the status of this transaction as soon as possible.

We sincerely appreciate your patience, understanding, and cooperation. Thank you very much. 

Kind regards,

Cazeus Casino team.

Vale, pero eauqe llevo un mes y medio con esto y tengo que atender unos pagos, lo necesito rápido

Dear Cazeus Casino,

Thank you for the reply. We are waiting to hear from you.

Por favor a acelerarlo ya que es de vital importancia recibir ese dinero, no dispongo actualmente de nada y llevo así una semana. Les agradecería que pudieran consolidar la transferencia.

Observando los datos vi que está erróneo el BIC si fuera necesario

El correcto es BSABESBBXXX

El resto está correcto, por favor tramitarlo de forma urgente que como pueden ver en la foto no dispongo de nada, esque es una necesidad de verdad necesito disponer de dinero hasta que cobre el día 5 o así no tengo ni para una barra de pan y me están reclamando deuda. Por favor lo necesito urgente voy para dos meses desde que inicie el proceso.

Me está generando muchos gastos el no recibir ese dinero, os pido que hagáis efectiva la transferencia, me an puesto la cuenta en negativo ahora mismo y todo eso me acarrea unas comisiones y unos gastos, hacer efectivo el pago por favor. Esque no entiendo tanta espera, llevo casi dos meses con el proceso y esque lo necesito de verdad me está acarreando gastos y una ansiedad y estrés que solo ustedes están provocando por no ejecutar la transferencia

No entiendo el por qué no se a hecho la transferencia, necesito mucho ese dinero.

Pero que tiempo se tarda en realizar una transferencia de verdad, no entiendes que lo necesito urgentemente y llevo mucho tiempo esta circunstancia sin dinero

Dear player,

Please be advised that your details have been forwarded to the relevant department. We are still awaiting their response, but we are doing everything possible to resolve this for you as quickly as possible.

Kind regards,

Cazeus

Esque lo necesito no puede ser que conlleve tanto tiempo hacer una transferencia

Por favor hacerlo efectivo que hasta el día 5 no cobro y esque no tengo nada, absolutamente nada

Hace 17 días que me pidieron los datos bancarios, esque estoy desesperado, comprendo que lleve un proceso pero esque lo veo demasiado. Y es una necesidad

Me está acarreando muchos gastos el no recibir ese dinero, llevo más de 100€ en intereses por demora. Tengo que recibir ese dinero. No comprendo la tardanza ni la razón por la que se está posponiendo la transferencia, hacerla efectiva.

Dear Cazeus Casino,

I am hopeful that the payment will be carried out as soon as possible. Could you give us an update on the situation?

Esque me está creando una ansiedad la espera, por qué esque lo necesito ya, que ya an tenido tiempo de sobra, hacerlo efectivo hoy que lo necesito que me falta más de una semana para cobrar y necesito ese dinero.