Casinova - Player's withdrawals are delayed and funds canceled.

Je souhaite déposer une plainte contre le casino casinova qui me laisse dans une situation désespérée.

Il y a quelques mois après un dépôt de je crois 50 euros effectué par virement (sans bonus ni tour gratuits) j'ai enchaîné la chance, au point d'atteindre un solde de 20000 euros. J en ai reperdu une partie et me suis décidée à arrêter et a retirer mes gains. Il me reste un solde de 16500 euros 

J avais déjà retiré des sommes sans trop de problème sur ce même site.

Je lance donc le 11 mai une première demande de retrait de 500 euros puis une autre le lendemain et une autre le surlendemain. Au bout d' une semaine ne voyant rien venir je les contactent. Ils me disent qu il n y a aucun problème et que mon paiement va bientôt arriver. J attend, j attend, rien ne se passe. Je renvoie donc un mail en demandant si il y a besoin de documents. 

On me répond que non.

Toujours rien et ça dure.... Je me décide donc à ouvrir une première demande sur un site de médiation. Au bout de plusieurs jours (semaines) ils finissent par me demander de nouveaux documents. 

Je leur transmet donc mes documents par mail. Ils reviennent me disant que je dois les télécharger directement sur leur site alors qu ils m avaient affirmé pouvoir les envoyer par mail. Bref ils finissent par accepter le mail. Au bout de 3 jours ils reviennent et me disent que le format ne convient pas. Je renvoie donc au bon format. 

Ensuite ils reviennent et me disent que mon justificatif de domicile (un relevé bancaire) a été modifié. Je leur affirme que non que je l ai téléchargé directement sur le site de la banque postale qui est une des plus vieilles banques française agréée et que je ne l ai absolument pas modifié évidemment. Il s agit d un pdf. Par acquis de conscience j en renvoie donc de nouveaux. Pareil. Sans explication. Juste document refusé pour modification. 

J ai donc envoyé ma taxe foncière provenant directement du site de l' état. Depuis 2 jours pas de nouvelles. 

Entre temps ils avaient annulé mes demandes de retraits sans justification. 

De plus après chaque refus ils m envoient par mail des offres de cashback de 25% pour saluer "mon solde exceptionnel" pour m' inciter a rejouer et a perdre.

Il est bien évidemment hors de question de dépenser de nouveau un centime sur leur site tant que je n aurais pas récupérer l'intégralité de mes gains, mais j' ai l impression de me battre contre un mur. J ai vraiment besoin de cet argent et je commence à être désespérée. 

Je vous supplie donc de m'aider. Je suis quelqu un d honnête. Je n' ai pas triché j' ai joué j ai gagné c est aussi simple que cela. Quand je perd je ne me plains pas. C est sensé etre le jeu. Et je n ai évidemment pas modifié mes documents. Pourquoi le ferais je?

Je vous joins plusieurs captures d' écrans et me tient bien évidemment a votre disposition pour toutes réponses ou documents complémentaires. 

Merci d'avance vous êtes mon dernier espoir. 

Cordialement 

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

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Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• What types of games did you play to accumulate your winnings? Were they slots, live casino games, or sports betting?
• Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
• When was the last time you submitted any document to the casino for verification, and which document was it?
• Could you please forward me the documents that you sent to the casino and that are still pending verification? My email address is veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Bonjour

J ai joué uniquement sur machine a sous.

j ai commencé par avoir 5vs sur wanted. Puis j' ai joué une mise un peu plus grosse et j ai cumulé les gains.

Notez bien qu ils ne les remettent pas en question puisqu ils m'envoient en permanence des offres exceptionnelles de cashback pour m'inciter a les rejouer.

Je n'ai pas utilisé de bonus ou de tours gratuits.

Je leur ai envoyé mes relevés bancaires il y a une quinzaine de jours. Qu ils ont affirmés être modifiés ce qui est bien sur faux. Puis ma taxe foncière il y a une semaine. Refusée aussi. Et j ai envoyé il y a 4 jours une facture d eau ce coup ci papier.

Je vous envoie les documents par email.

Cela fait 2 mois maintenant que je ne reçois quasiment que des réponses génériques. C est épuisant.

Merci beaucoup

Mise a jour :

Ma facture d eau a été refusée également "cela semble être une photocopie ou un document imprimé"

Alors que pas du tout. Il s'agit d une facture que j' ai reçue directement de mon fournisseur qui est ma ville d habitation et que j ai prise en photo directement sur ma table de salon.

Donc 3 relevés bancaire refusés, une taxe foncière refusée, et maintenant ma facture d eau.

Tout ces documents sont bien évidemment authentique et non retouchés. Je commence a être à court mais d'un autre côté j'ai l impression que je pourrais en envoyer 40 que ça ne changerais rien.

J'espérais vraiment pouvoir faire plaisir a mes enfants pour les vacances et je suis vraiment désespérée.

Thank you for the update.

Please forward me the most recent communication between you and the casino’s customer support regarding the rejected verification documents at veronika.f@casino.guru. Kindly include the documents you submitted to the casino for verification that were not approved as well.

Thank you for your patience and cooperation.

Bonjour et merci

Je vous ai envoyé le mail ce matin.

Merci encore

Dear linaelle

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Barbora (barbora.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Dear player,

My name is Barbora, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Casinova representative to join this conversation.

Dear Casinova,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

Bonjour

Je viens ajouter une mise à jour.

J ai envoyé un dernier document que je pensais pour le coup totalement impossible à refuser

A savoir un justificatif de domicile de mon fournisseur d' énergie.

Ce document est un PDF numérique original qui comporte un code-barres de sécurité français 2D-Doc authentique—un système cryptographique réglementé par les autorités françaises qui rend toute modification factuellement impossible

Et malgré cela même tarif, même refus générique

Voilà

Je vous joins le document par email.

Merci beaucoup

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.