AquaSpins Casino - Player believes that their withdrawal has been delayed.

Gentili Signori,

ho vinto una somma complessiva di CHF 10'000 e, in seguito alla vincita, ho richiesto i miei primi tre prelievi per un totale di CHF 1'500, suddivisi in tre richieste da CHF 500 ciascuna. I tre prelievi risultano richiesti dal giorno 7 settembre e sono tuttora in attesa.

Ho già contattato sia la Live Chat sia il supporto tramite e-mail, ma finora ho ricevuto solamente l'indicazione di avere pazienza e di attendere.

ho usufruito di un bonus settimanale del 100% casino' che non era un bonus di benvenuto. Tengo a precisare che i requisiti di scommessa del bonus sono stati regolarmente completati; infatti, il sistema mi ha consentito di effettuare le richieste di prelievo.

Ho già chiesto al vostro supporto di verificare che il bonus sia stato correttamente completato e che non vi siano eventuali limitazioni o condizioni ancora da soddisfare. Nonostante ciò, i miei prelievi risultano ancora in sospeso senza che mi sia stata fornita una spiegazione concreta.

Vi chiedo pertanto gentilmente di verificare la situazione dei miei tre prelievi e di comunicarmi il motivo per cui sono ancora in attesa, indicando anche, se possibile, quando posso aspettarmi che vengano elaborati.

Vi ringrazio anticipatamente per la vostra assistenza e resto in attesa di un vostro riscontro.

Cordiali saluti

[redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Dome9999,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Gentile Jean

desidero chiedere un chiarimento in merito ai miei tre prelievi, richiesti in data 7 settembre, per un totale di CHF 1'500 (tre prelievi da CHF 500 ciascuno).

Quando ho contattato la Live Chat, mi è stato comunicato chiaramente che, al momento, non era necessaria alcuna verifica KYC e che sarei stato informato qualora tale verifica fosse diventata necessaria.

Ad oggi, tuttavia, non ho ancora ricevuto alcuna comunicazione né in merito alla necessità di effettuare una verifica KYC, né riguardo all'avvenuta elaborazione e conclusione dei tre prelievi.

Considerato che mi è stato confermato dalla Live Chat che il mio conto non necessita attualmente di una verifica KYC, non comprendo il motivo per cui i prelievi risultino ancora in attesa e perché non abbia ricevuto alcun aggiornamento.

Ringrazio anticipatamente per la vostra risposta e resto in attesa di un vostro riscontro.

Gentile Jean

Attendo gentilmente un vostro supporto se e' possibile

Thank you for the update. I understand KYC is not needed yet. But if this changes at any time during this complaint, please inform us.

For now, please provide the following details so I can better understand the situation.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please share a screenshot of your withdrawal history directly in this thread?
• Also, please share screenshots of your communication with customer support regarding withdrawal delays.

Thank you very much in advance for your reply.

Gentile Jean

desidero fornire un aggiornamento riguardo ai miei prelievi.

Questa mattina ho ricevuto sul mio conto bancario i primi tre prelievi, effettuati per un importo di CHF 500 ciascuno, per un totale di CHF 1.500. Sono quindi lieto di confermare che questi tre prelievi sono stati regolarmente elaborati e accreditati sul mio conto.

Questa mattina ho inoltre effettuato un ulteriore prelievo di CHF 500.

L'unica questione ancora in sospeso riguarda la mia email al

supporto. Al momento non ho ancora ricevuto alcuna risposta tramite email.

Allego a questo messaggio le immagini relative ai primi tre prelievi ricevuti e alla corrispondenza avuta tramite email con il vostro supporto.

Per quanto riguarda la Live Chat, purtroppo non dispongo di screenshot delle conversazioni, in quanto il sistema non mi permette di effettuarli o salvarli. Tuttavia, posso fornire gli screenshot della corrispondenza avuta tramite il supporto email.

Ribadisco quindi che i primi tre prelievi, per un totale di CHF 1.500, sono stati ricevuti correttamente questa mattina sul mio conto bancario, mentre il quarto prelievo di CHF 500 è stato effettuato questa mattina ed è attualmente in attesa.

Rimango in attesa di un vostro riscontro tramite email in merito alla situazione.

Grazie per l'attenzione.

Dear Dome9999,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Jana, (jana.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Jean

My name is Jana, and I will be assisting you in resolving this matter. I sincerely apologize for the situation you are currently facing.

I will reach out to AquasSpins Casino outside of this complaint thread and will keep you informed of any new developments as soon as I receive them.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I have made several attempts to contact the casino but, unfortunately, without success. I understand your frustration, as it seems that progress is limited without their cooperation. Given that the casino operates without a valid license and does not provide an Alternative Dispute Resolution (ADR) service, there is currently no gaming authority to which we can escalate this matter.

Regrettably, I will need to mark your complaint as "unresolved" in our system. I recognize that this is not the solution you were hoping for. However, the impact of unresolved complaints on the casino's rating may encourage them to reconsider their approach. Should the casino choose to respond, we will reopen your complaint promptly and notify you via email.

For future reference, I recommend selecting casinos based on their reviews and ratings to help avoid similar situations. I sincerely apologize that we could not assist you further on this occasion.

Best regards,

Jana