Alawin Casino - Player claims that payment has been delayed.

Salve, desidero aprire un reclamo contro il casinò Alawin per ingiustificato ritardo nei pagamenti e ostruzionismo nella verifica del conto (Pratica KYC n. 52420328). Al momento il mio saldo totale sul conto gioco è di 17.529,63 EUR.

In data 16 Giugno 2026 ho richiesto due prelievi da 500€ ciascuno (totale 1.000€) sulla mia carta di credito Nexi. Nonostante i termini del sito parlino chiaramente di un'elaborazione entro 3 giorni lavorativi, i fondi sono ancora contrassegnati come "In sospeso" dopo più di una settimana.

A seguito di una mia mail di diffida, il casinò ha finalmente sbloccato la sezione KYC. Ho provveduto immediatamente a caricare i miei documenti d'identità validi e la prova del metodo di pagamento. Accorgendomi però di un errore nell'indirizzo inserito nel mio profilo di gioco (avevo inserito un domicilio temporaneo anziché la residenza ufficiale), ho inviato subito una mail formale al reparto KYC richiedendo la rettifica dei dati e allegando un estratto conto ufficiale di Banca del Fucino intestato a mio nome [Redacted] che certifica il mio indirizzo corretto.

Ad oggi il casinò non ha ancora provveduto ad aggiornare i dati del mio profilo, tiene i documenti in uno stato di perenne revisione e non approva i prelievi. Ho riscontrato totale assenza di risposte via mail dopo l'invio della documentazione bancaria.

Ho giocato in totale buona fede e nel pieno rispetto delle regole. Chiedo il vostro tempestivo intervento affinché il casinò aggiorni l'indirizzo come da documento fornito, convalidi il mio account e proceda al pagamento di quanto mi spetta di diritto.

Resto a disposizione per fornire ulteriori dettagli. Grazie per il vostro aiuto.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Saverio1234,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Grazie per la risposta. Vorrei specificare che il problema principale in questo momento non è solo il ritardo temporale del prelievo, ma il fatto che il casinò Alawin sta bloccando la mia procedura di verifica KYC.

Ho riscontrato un errore nell'indirizzo del mio profilo e ho inviato immediatamente un documento bancario ufficiale (estratto conto Banca del Fucino a mio nome) per correggerlo. Il supporto non risponde alle mie email, non aggiorna i dati a sistema e mantiene i documenti in uno stato di "revisione" perenne, impedendomi di fatto di completare la verifica necessaria per sbloccare il conto gioco, dove ho un saldo totale di ben 17.529,63 EUR.

Chiedo cortesemente che il reclamo venga preso in carico poiché non si tratta di una semplice attesa, ma di una mancata assistenza e blocco della mia identità da parte del casinò.

Aggiornamento del 25 Giugno 2026:

Gentile mediatore, desidero aggiornare la situazione. Il casinò Alawin ha finalmente accettato la mia prova di residenza corretta, ma ora sta palesemente tentando di fare ostruzionismo per non pagare il mio saldo di oltre 17.500 €.

Come si vede dall'allegato, mi stanno ora richiedendo una prova cartacea (bolletta o estratto conto) del VECCHIO indirizzo che avevo inserito per mero errore di digitazione durante la registrazione. Non dispongo e non posso disporre di documenti intestati a me su quell'indirizzo, poiché si è trattato solo di un errore di compilazione del profilo, prontamente segnalato e rettificato tramite un documento ufficiale di Banca del Fucino.

Chiedo il vostro immediato intervento poiché il casinò sta richiedendo prove impossibili da fornire al solo scopo di ritardare il pagamento di tre prelievi da 500 € l'uno e bloccare i restanti 16.029,63 €.

Desidero aggiornare il mediatore sull'ennesimo comportamento scorretto e ostruzionistico da parte del casinò Alawin.

Ho appena ricevuto una mail dal loro supporto (richiesta 52460849) in cui mi viene richiesto l'estratto conto in PDF di marzo 2026 relativo a una carta che termina con le cifre 9062, sostenendo che io abbia effettuato un deposito di 150€ in data 29.03.

Ho verificato attentamente i miei conti e dichiaro che:

Non possiedo, né ho mai posseduto, alcuna carta che termini con le cifre 9062.

Nel mese di marzo 2026 non ho effettuato alcuna operazione o deposito sul sito di Alawin.

La mia unica carta registrata e utilizzata è quella che termina con 2321 (di cui hanno già ricevuto foto e lista movimenti ufficiale tramite la Banca del Fucino). Il casinò sta palesemente scambiando i miei dati personali con quelli di un altro utente o, peggio, sta inventando transazioni inesistenti e requisiti impossibili da soddisfare al solo scopo di congelare il mio saldo legittimo di 16.029,63 € e non processare i miei prelievi.

Chiedo il vostro tempestivo intervento perché la situazione sta diventando paradossale. Allego lo screenshot della mail ricevuta come prova.

Desidero aggiungere un ulteriore e grave dettaglio che dimostra la totale confusione (o malafede) del casinò Alawin per ritardare il pagamento del mio saldo di 16.029,63 €.

Dopo avermi richiesto ieri i documenti di una carta errata e mai posseduta, oggi ho ricontattato l'assistenza in Live Chat per chiedere aggiornamenti. L'operatrice (Zosia) ha cercato di giustificare l'attesa di 10 giorni lavorativi citando testualmente il "punto 5.3 della procedura di rimborso".

Desidero far notare al mediatore che io non ho mai richiesto alcun "rimborso", bensì il regolare prelievo delle mie vincite di gioco. Il casinò sta applicando clausole totalmente errate e fuori contesto pur di non elaborare i miei tre prelievi in coda.

Poiché l'assistenza ha confermato che tutti i documenti necessari sono in loro possesso, questa condotta è inaccettabile. Allego gli ultimi screenshot della chat. Resto in attesa dell'intervento del mediatore allo scadere del timer dei 14 giorni.

Aggiornamento urgente - Countdown Scaduto

Chiedo l'intervento immediato del mediatore poiché il casinò Alawin, per anticipare la scadenza dei 14 giorni, mi ha appena inviato una mail (alle ore 13:00) richiedendo ulteriore documentazione in modo palesemente ostruzionistico.

Come si evince dallo screenshot allegato, il casinò richiede:

Una vecchia prova di indirizzo precedente: Richiesta totalmente illegittima e impossibile da soddisfare, in quanto ho già fornito la mia prova di residenza attuale e legale. Chiedere documenti obsoleti di utenze a cui non ho più accesso è una palese tattica per bloccare il mio saldo.

Documenti della carta *2321: Dichiarano che la mia carta non riporta il nome. Desidero specificare che ho già inviato l'estratto conto ufficiale e la lista movimenti emessa dalla mia banca (Banca del Fucino) dove la titolarità della carta e del conto a mio nome è chiaramente certificata.

Foto della carta *2321: Documento anch'esso già trasmesso nei giorni scorsi.

Dear Saverio1234,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

spero che stia bene. Dato che il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potrebbe gentilmente aggiornarci sull'esito della sua richiesta di prelievo o su eventuali novità riguardanti il ​​suo caso? La ringrazio per il suo tempo e resto in attesa di una sua risposta.

Anzi, proprio oggi alle ore 13:00, vedendo che il countdown su CasinoGuru stava per scadere, il casinò mi ha inviato una mail chiedendomi ulteriore documentazione in modo palesemente ostruzionistico (allego lo screenshot della mail appena ricevuta).

Nello specifico, il casinò ora richiede:

Una vecchia prova di indirizzo precedente: Una richiesta totalmente assurda e impossibile da soddisfare, poiché ho già fornito la mia prova di residenza attuale e legale. Chiedere documenti obsoleti di utenze a cui non ho più accesso è una palese tattica per bloccare il mio conto.

Documenti della carta *2321: Affermano che la mia carta non riporta il nome. Desidero specificare che ho già inviato l'estratto conto ufficiale e la lista movimenti emessa dalla mia banca (Banca del Fucino) dove la titolarità della carta e del conto a mio nome è chiaramente certificata.

Foto della carta *2321: Documento anch'esso già trasmesso nei giorni scorsi.

Questa mail dimostra che il casinò, dopo aver inventato nei giorni scorsi una carta fantasma mai posseduta (con finale 9062), ora sta usando la scusa di un vecchio indirizzo e di documenti già inviati pur di non pagare le mie vincite legittime

Avendo io già ampiamente dimostrato la mia identità e la titolarità dei mezzi di pagamento, chiedo cortesemente il vostro intervento ufficiale per obbligare il casinò a sbloccare i miei tre prelievi pendenti.

Ulteriore aggiornamento per il mediatore:

Ci tengo a mostrare un'ulteriore prova della mia totale collaborazione e della malafede del casinò Alawin. Ho appena risposto formalmente al loro servizio clienti via email (allego lo screenshot della mail inviata).

Nel messaggio ho ribadito che:

Hanno già ricevuto tutti i documenti ufficiali necessari, compreso l'estratto conto della Banca del Fucino che certifica la mia identità e la titolarità della mia unica carta (*2321).

Cosa più importante: Ho fatto presente che accedendo al mio profilo personale sul loro sito, nella sezione "Verifica", il sistema risulta completo e non mi richiede il caricamento di nessun altro documento.

Questo conferma che la richiesta di una "vecchia prova di indirizzo" arrivata oggi via mail è solo un pretesto inventato dal supporto per bloccare il pagamento, dato che i loro stessi sistemi informatici non rilevano alcuna mancanza. La palla è interamente nel loro campo per sbloccare i miei 16.029,63 €.

Aggiornamento per il mediatore:

Nonostante le mie contestazioni sulle loro richieste infondate, il casinò Alawin ha risposto alla mia ultima email pretendendo nuovamente l'invio dei documenti.

Per dimostrare la mia assoluta buona fede e non dare alcun pretesto al casinò per prolungare i tempi, ho provveduto a inviare nuovamente tutto il pacchetto documentale completo via email (estratto conto ufficiale Banca del Fucino, foto della carta *2321 e documenti d'identità).

Ora il casinò ha ricevuto i miei documenti tramite il sito, tramite la chat e per ben due volte via email. Chiedo al mediatore di prendere atto di questa mia totale e ripetuta collaborazione e di intervenire, poiché non vi è più alcun motivo tecnico o burocratico per trattenere le mie vincite.

Ulteriore aggiornamento fondamentale per il mediatore:

Ho appena concluso un'ulteriore sessione di Live Chat con l'assistenza di Alawin (allego gli screenshot ⁠image_4.png⁠ e ⁠image_5.png⁠).

Ho fatto presente all'operatore che sono passati ormai 10 giorni da quando ho caricato e inviato ripetutamente i miei documenti sia sul sito che via email. Dopo avermi fatto attendere, l'assistenza ha risposto testualmente che la mia pratica "è stata riportata al team senior" e che riceverò un aggiornamento via email.

Questo conferma ulteriormente la tattica dilatoria del casinò: continuano a spostare la pratica da un dipartimento all'altro (prima l'assistenza standard, poi il dipartimento finanziario, ora il "team senior") pur di non processare i miei 16.029,63 € di prelievi legittimi, nonostante io abbia assecondato ogni loro singola richiesta documentale.

Lascio queste prove al mediatore per mostrare lo stato attuale dei fatti. Resto in attesa di un vostro riscontro ufficiale.

Dear CasinoGuru Team,

I am writing to provide a crucial update regarding my case, which clearly demonstrates the dilatory and contradictory tactics Alawin Casino is using to avoid paying my €16,029.63 balance.

After keeping my 3 withdrawal requests (€500 each) on hold since June 15th, their support team just sent me an email today (July 1st) stating that I must upload my verification documents exclusively through the "Verification" section on their website, claiming they cannot accept them via email.

This is a complete contradiction and an obvious excuse to delay the process, for two precise reasons:

Their support previously instructed me to send the documents, which I did.

As I have already documented, the "Verification" section on their website is completely bugged/blocked for my account, making it physically impossible to upload any file there.

I have attached the screenshot of the email I received today from their agent "Giuliana" as further proof of this obstructionism. They are fully aware that their website portal is non-functional for me, yet they keep demanding I use it, trapping me in an endless loop.

I have already replied to them via email, clarifying once again that the documents are in their possession and demanding they process them manually. I kindly ask the CasinoGuru mediator to intervene and request a manual review of my identity and bank documents from the casino's financial department.

Thank you for your continued support.

Best regards,

Saverio1234

Dear CasinoGuru Team,

Here is proof of the total chaos and contradictory behavior from Alawin Casino.

Yesterday, agent "Giuliana" told me they could NOT accept documents via email and that I had to use the broken website section. Today (July 2nd), another agent named "Suzana" sent me a reminder explicitly asking me to "reply directly to this email or attach the requested documents here".

I have just replied to Suzana’s email, attaching every single document requested (Proof of address, Bank statement from Banca del Fucino, and Card photos) for the third time.

They no longer have any excuses. I have provided everything directly to their email address as requested by their own staff. I am attaching the screenshot of this latest email as evidence. I look forward to the mediator's support in forcing them to finalize the verification now.

Best regards,

Dear Saverio1234, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

Dear Karla,

Thank you very much for taking my case. Here are the answers to your questions to clarify my situation:

Have you already made any successful withdrawals? > No, these 3 pending withdrawal requests (€500 each) are the very first withdrawals I have ever requested on this website.

Did you accumulate your winnings with or without an active bonus? > I played exclusively with my raw cash deposits. I did NOT have any active bonus or promotional funds.

Did you play casino games or bet on sports? > I played casino games only (slots/live casino). I did not place any sports bets.

Regarding the communications, as you requested, I have just sent a comprehensive email to your address (karla.m@casino.guru) containing the full chat transcripts and screenshots showing their daily obstructionist and contradictory excuses since June 15th, including the recent emails from their support team.

Thank you again for your assistance. I look forward to your support in resolving this matter.

Best regards,

Dear Saverio1234,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Lucia, (lucia.s@casino.guru)

. This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Hello Saverio1234,

I am sorry to hear about your troubles. I am Lucia and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I will try to contact a casino representative outside of this thread, as we do not have an established contact for the casino just yet. Also, if there happen to be any developments, please keep me informed.

Best regards,

Lucia

Gentile Lucia,

Ci tengo ad aggiornarla tempestivamente sugli ultimi sviluppi, in modo che possiate avere il quadro completo dell'ostruzionismo che Alawin Casino sta continuando a fare.

Ieri il casinò mi ha inviato una nuova richiesta via email: mi hanno chiesto una prova ufficiale di titolarità della carta di credito che termina con le cifre *2321, poiché sulla carta fisica (essendo una carta digitale/moderna) non è stampato il nome del titolare.

Per non dare loro alcuna scusa per ritardare ancora i pagamenti, mi sono attivato immediatamente:

Ho contattato la mia banca (Banca del Fucino).

Mi sono fatto rilasciare una certificazione ufficiale su carta intestata dell'istituto, firmata e timbrata, che attesta formalmente che io, [Redacted], sono l'unico ed esclusivo titolare della carta *2321.

Ho già provveduto a inviare questo documento ufficiale via email direttamente al supporto del casinò.

A questo punto ho fornito qualsiasi tipo di prova possibile e immaginabile. Il casinò ha in mano i miei documenti d'identità, le prove di residenza e ora persino l'attestato formale della banca. Non hanno più un solo appiglio legale o tecnico per tenere ancora bloccati i miei 3 prelievi da 500€.

Spero che questo documento definitivo vi aiuti a fare la dovuta pressione per sbloccare finalmente il mio conto.

La ringrazio molto per il supporto,

Gentile Lucia,

Ci tengo ad aggiornarla sull'ennesimo pretesto sollevato oggi da Alawin Casino. Mi hanno fatto notare che l'indirizzo inserito nel mio profilo durante la registrazione non coincide con quello dei documenti inviati.

Si è trattato di un banale errore di compilazione iniziale: il mio telefono ha inserito in automatico un mio vecchio indirizzo di residenza e non me ne sono accorto. Dato che si tratta di una vecchia abitazione, ho spiegato loro che non ho bollette recenti a quel nome.

Ho però fatto presente al casinò (e ci tengo a ribadirlo a lei) che la mia identità attuale, la mia reale residenza e la titolarità dei miei fondi sono già state certificate al 100% dai documenti ufficiali inviati, compresa la lettera timbrata della Banca del Fucino. Un vecchio indirizzo rimasto nel modulo d'iscrizione non cambia l'autenticità di chi sono.

Ho chiesto al loro supporto di aggiornare l'indirizzo con quello corretto presente sui miei documenti e sbloccare i prelievi. Le chiedo cortesemente di vigilare affinché non usino questo errore di battitura come scusa per confiscare le mie vincite o bloccare la pratica.

Grazie mille,

Dear Saverio1234,

Thank you for the update.

Once we receive a response from the casino, we will assess the situation carefully and determine the next steps in the complaint resolution process.

In the meantime, I recommend providing the casino with any requested documents that are available to you, as this may help speed up the verification process and support a quicker resolution of the issue.

Please let me know if there are any new developments on your side.

Gentile Lucia,

Le scrivo perché la situazione con Alawin Casino sta diventando assurda. Ho inviato loro la certificazione ufficiale, timbrata e firmata su carta intestata dalla mia banca (Banca del Fucino), che attesta che la carta *2321 è intestata a mio nome.

Incredibilmente, il casinò mi ha risposto dicendo che questo documento ufficiale non va bene e non lo accettano. Ora pretendono un estratto conto mensile di giugno in formato PDF.

Tuttavia, ho già verificato con la mia banca e, trattandosi di una carta prepagata ricaricabile, l'istituto non emette estratti conto in PDF né dall'applicazione né dai sistemi interni della filiale. Non esiste proprio come documento per questo tipo di carta.

Ho provveduto a inviare al casinò gli screenshot completi della lista movimenti di giugno (dove si vedono i depositi verso di loro), ma rifiutando un certificato ufficiale della banca stanno chiaramente cercando ogni scusa possibile per non pagarmi. Chiedo il suo intervento perché io ho fornito l'unica documentazione legale ed esistente.

ho inviato a loro sia lo screenshot in formato png che pdf per non dargli modo di intralciarmi ulteriormente.

La ringrazio molto,

Dear Saverio1234,

Thank you for the update and for providing the additional information.

I have contacted the casino and asked them to confirm whether the documents you most recently submitted are sufficient to complete the verification process. I also asked them to clarify, in detail, what may still be preventing the verification from being completed, including whether any documents are missing, whether any of the submitted documents do not meet their requirements, or whether any additional information is needed from you.

Once I receive a response from the casino, I will inform you accordingly.

Gentile Lucia,

Le giro l'ennesima risposta assurda ricevuta da Alawin. Mi hanno inviato una guida standard su come scaricare l'estratto conto dall'app della banca, continuando a ignorare deliberatamente quello che ho già spiegato.

La mia carta è una ricaricabile prepagata emessa su circuito Nexi. Ho contattato direttamente l'assistenza Nexi e mi hanno confermato ufficialmente che per questa tipologia di carta prepagata non esiste e non può essere generato alcun estratto conto in formato PDF, né dall'app della banca né dai loro sistemi.

Alawin mi sta chiedendo di seguire una procedura per un conto corrente tradizionale che tecnicamente non può applicarsi a una prepagata Nexi. Oltre alla certificazione ufficiale della banca che ho già inviato (e che loro rifiutano), gli unici dati esistenti al mondo sono gli screenshot della lista movimenti che ho già fornito.

Il casinò sta chiedendo un documento impossibile da produrre per legge e per limiti tecnici del circuito Nexi, usandolo come pretesto per non pagare. Chiedo cortesemente il suo intervento per far accettare gli screenshot dei movimenti o la certificazione che hanno già in possesso.

Grazie mille,

Gentile Lucia, Alawin mi ha appena scritto comunicandomi che hanno passato la pratica al dipartimento competente per le verifiche. Spero sia la volta buona grazie al vostro intervento. Vi tengo aggiornati.

Gentile Lucia,

Le allego l'ultima email appena ricevuta da Alawin (da parte di Giuliana). Siamo all'assurdo totale: dopo avermi detto ieri che la pratica era passata al dipartimento competente, oggi sono tornati a chiedermi ESATTAMENTE la stessa cosa, ignorando del tutto il fatto che la mia carta prepagata Nexi non emette e non può generare estratti conto in PDF.

Continuano a mandarmi risposte automatiche chiedendomi di caricare sul sito un documento che non esiste al mondo, rifiutando al contempo la certificazione ufficiale firmata dalla banca e gli screenshot dei movimenti che ho già fornito.

Questo è un palese ostruzionismo e un rifiuto deliberato di pagare le mie vincite (i 3 prelievi da 500€). Chiedo cortesemente il suo intervento diretto perché con il loro supporto è impossibile comunicare: continuano a girare a vuoto ripetendo una richiesta tecnicamente impossibile per una carta prepagata.

La ringrazio,

Dear Saverio1234,

You may still submit the bank statement even if the card number is not visible on it. However, please note that the casino may consider the statement insufficient if it does not clearly connect the account to the card ending in *2321.

For this reason, I recommend submitting all available documents together:

• the bank statement showing your name and the relevant transactions;
• the official stamped and signed bank certificate confirming that the card ending in *2321 belongs to you;
• the screenshots of the card’s June transaction history;
• confirmation from the bank that monthly PDF statements are not issued for this type of prepaid card.

Please also explain to the casino that the prepaid card may not appear on the bank statement because it is a separate card product. The casino should then confirm whether this combination of documents is sufficient or specify which alternative document it would accept.

I will also try to obtain further clarification from the casino. However, to date, we have not received any substantial response from them—only general information stating that the verification process has not yet been completed and that this is the reason for the delayed payment.

I will let you know as soon as we receive any useful information regarding the current status of the issue.

Gentile Lucia,

La ringrazio per la risposta. Ci tengo a precisarile che ho già provveduto nei giorni scorsi a inviare tutti questi documenti al casinò, esattamente nella combinazione da lei suggerita.

Alawin ha già ricevuto l'estratto conto principale, la certificazione ufficiale e firmata dalla mia banca che attesta la proprietà della carta *2321, e gli screenshot completi della lista movimenti di giugno.

Nonostante abbiano già tutto in possesso da tempo, continuano a ignorare deliberatamente i documenti e a inviarmi risposte automatiche chiedendo un PDF che, come spiegato, per questa carta prepagata Nexi non esiste. Si tratta di un palese rifiuto di collaborare e di ostruzionismo per non pagare i miei 3 prelievi da 500€.

Dato che il casinò ha già in mano ogni prova possibile e immaginabile, le chiedo cortesemente di procedere direttamente con loro per sbloccare la situazione, dato che con la loro assistenza sono a un vicolo cieco.

Cordiali saluti,

Gentile Lucia,

sono molto amareggiato per la situazione, è passato un mese da quando ho richiesto il primo prelievo ho sempre acconsentito e collaborato con il casinò fornendo loro qualsiasi documento richiesto, sono entrato ed uscito dalla banca per avere certificati che attestano che sia il proprietario della carta, perso giorni e giorni a parlare con assistenza clienti e telefonando ad operatori dei circuiti nexi per avere altre certificazioni, il casino alawin mi ha chiesto persino di mandare i screenshoot di spesa degli ultimi 3 mesi sulla mia carta prepagata io ho dimostrato la mia più totale collaborazione, ora a distanza di un mese io non so più che fare ho fatto tutto il possibile, non capisco perchè non mi vogliano pagare.. è una situazione logorante, per una volta che vinco non posso prelevare, è una situazione frustrante, vi prego aiutatemi a risolvere questa faccenda.. Grazie

Gentile Lucia,

La ringrazio ancora per le sue indicazioni. Ho appena provveduto a inviare ad Alawin un'unica e-mail cumulativa contenente tutta la documentazione in blocco, esattamente come da lei suggerito.

Ho allegato l'estratto conto bancario principale, il certificato ufficiale e timbrato dalla banca per la carta *2321 e gli screenshot completi della lista movimenti di giugno.

Inoltre, ho inserito nel testo della mail la specifica che mi ha suggerito, spiegando chiaramente che la prepagata è un prodotto separato e per questo non compare sull'estratto conto principale. Ho chiesto loro di confermare se questa combinazione è sufficiente o di indicare un documento alternativo realmente esistente.

Ora il casinò ha in mano tutto il blocco dei documenti e non ha più scuse. Resto in attesa dei risvolti del reclamo.

Un cordiale saluto,

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

G entile Lucia,

Alawin mi ha risposto dicendo che negli screenshot di giugno si vedono solo le uscite e vogliono anche le entrate. Tuttavia, questo non è vero: negli screenshot che ho inviato sono già chiaramente visibili sia le entrate (le ricariche sulla carta) sia le uscite.

Ho risposto loro di guardare con attenzione i file che hanno già ricevuto, dato che la lista è completa e non ci sono altri movimenti. Mi sembra l'ennesimo tentativo di inventare scuse inesistenti per ritardare il pagamento dei miei 3 prelievi da 500€. Chiedo il suo prezioso supporto per sbloccare questa situazione assurda.

inoltro anche a lei i miei movimenti di giugno per farle vedere che ci sono anche le entrate

Grazie,

Gentile Lucia,

Le scrivo per aggiornarla che ho provato anche a contattare direttamente l'ente della licenza di Curacao via e-mail per segnalare l'accaduto, ma come purtroppo spesso accade con loro, non ho ricevuto alcuna risposta.

mia unica speranza di ottenere giustizia e ricevere i miei 1.500€ (i 3 prelievi da 500€) è lei e il portale di CasinoGuru.

Come le ho scritto prima, Alawin sta mentendo dicendo che negli screenshot mancano le transazioni in entrata. I documenti che hanno in possesso sono completi di tutto. La prego di intervenire direttamente con loro perché stanno palesemente ignorando le prove evidenti pur di trattenere i miei fondi.

La ringrazio infinitamente per tutto quello che sta facendo,

Dear Saverio,

Thank you for the update. I understand how frustrating and concerning this situation must be, especially given the amount involved.

I am continuing to do my best to assist you. However, the casino representative is currently not responding to my communication attempts, which significantly limits what we can do at this stage. Without their cooperation or further information from their side, we are unable to properly assess the disputed documents or provide more substantial guidance toward resolving the issue.

Until the casino resumes communication with us, the complaint process is unfortunately at a standstill. Please be assured that I will continue trying to obtain a response and will inform you immediately if there are any developments.

In the meantime, I can only recommend continuing to cooperate with the casino’s requests and ensuring that any submitted documents meet all stated requirements as closely as possible.

Thank you for your patience and understanding.

Lucia, il casinò mi ha appena riscritto chiedendomi di nuovo il PDF di giugno. Ho provveduto a inviarglielo nuovamente un minuto fa. Le chiedo di intervenire perché continuano a chiedere lo stesso documento in loop.

Dear Saverio1234,

Unfortunately, the casino representative has stopped responding to our messages. I have contacted them again and asked for a clear explanation of the current status of your account verification, including why the documents you submitted have not been accepted and what, specifically, is still required from you.

I fully understand that a significant amount of money is involved and that this situation must be extremely frustrating and concerning for you. For this reason, I have extended the casino’s response deadline by an additional two (2) days to give them one final opportunity to provide a meaningful clarification.

However, if we do not receive a substantial response within this timeframe, we will have no other option than to close the complaint as unresolved due to the casino’s lack of communication.

Please understand that Casino Guru is not a legal authority or gambling regulator. Our ability to help depends on the cooperation of everyone involved. Without a proper explanation from the casino, we are unable to fully understand why the verification has not been completed or advise you on what could be done to resolve the issue.

I am sorry that we have not yet been able to move the case forward. We will keep the complaint open for the additional two days and will inform you as soon as there is any update.

Dear Saverio1234,

We have received a response from the casino. They are requesting the transaction history for the bank account linked to your Apple Pay, covering the entire month of June, in the original PDF format.

Could you please confirm whether you previously submitted the full bank statement for that period? If not, please request the complete June transaction history directly from your bank and submit the original PDF file to the casino.

Once you have done so, please let me know.

Cara Lucia,

La ringrazio per l'aggiornamento.

Le confermo al 100% che ho già inviato al casinò via email (all'indirizzo support@alawin.com) il PDF originale e completo dell'estratto conto bancario per l'intero mese di giugno 2026, relativo al conto/carta utilizzato tramite Apple Pay.

Il PDF è l'estratto conto ufficiale scaricato direttamente dall'home banking della mia banca (Banca del Fucino), non è stato modificato o filtrato in alcun modo e contiene TUTTI i movimenti (sia entrate che uscite) di giugno, inclusi i depositi verso Alawin.

Inoltre, ho inviato loro anche lo screenshot dall'app Apple Wallet contenente il "Numero account dispositivo" virtuale associato alla mia carta per dimostrare l'assoluta titolarità dei pagamenti Apple Pay.

Ho provveduto a rinviare nuovamente questo identico file PDF a Suzana e Valentin via mail. La documentazione richiesta è quindi già interamente in loro possesso. Le chiedo gentilmente di sollecitare Alawin a verificare la loro casella di posta e a convalidare finalmente il mio conto per procedere con l'erogazione dei miei prelievi.

Tuttavia ogni volta che invio i documenti dopo 24h mi viene sempre richiesto di inviarli nuovamente, l’ultima volta sono stati mandati ieri mattina, in formato pdf come da loro richiesto.

spero che la cinquantesima volta sia quella buona, anche perchè non so più cosa inviare, grazie.

Grazie mille per il supporto,

Saverio1234

Inoltre cara Lucia,

lei ne è al corrente che ho inviato i documenti molte e molte volte, in tutti i formati da loro richiesti, la domanda che mi pongo io è : "

ma se nei documenti si vede chiaramente i pagamenti che ho effettuato sul loro portale, perchè non si fidano che sia io il proprietario della carta e che sia stato effettivamente io a fare quei pagamenti? È strano dovrebbe essere solo visionato e poco dopo confermato, chi altro poteva avere accesso a tutti questi documenti?"

grazie

Dear Saverio1234,

Thank you for the prompt update.

I have asked the casino to confirm whether the submitted documents were received and reviewed. I will inform you as soon as I receive their response.

Thank you for your patience.

Cara Lucia,

Le aggiorno la situazione: Alawin ha appena annullato le mie 3 richieste di prelievo da 500€, facendo tornare i fondi sul saldo di gioco, ma il mio conto risulta ancora NON verificato e non ho ricevuto alcuna conferma sulla convalida dei documenti.

Ho reinserito immediatamente le richieste di prelievo per non toccare il saldo. >

Poiché ho già inviato sia il PDF originale completo di giugno che la prova del numero account dispositivo Apple Pay (sia via mail che confermandolo qui), vi chiedo di intervenire presso il casinò per pretendere l'approvazione definitiva del conto e la lavorazione dei pagamenti senza ulteriori giochetti.

Cara Lucia,

Le chiedo cortesemente un supporto per sollecitare il casinò. Il 22 luglio ho provveduto a inviare nuovamente tutta la documentazione completa richiesta (inclusi l'estratto conto di giugno e le conferme Apple Pay).

Nonostante in Live Chat l'assistenza mi abbia confermato che i documenti sono stati ricevuti e presi in carico dal dipartimento competente, ad oggi non ho ancora ottenuto la verifica del conto né l'approvazione dei 3 prelievi da 500€.

Vi chiedo se potete intervenire direttamente presso il loro rappresentante per richiedere la finalizzazione immediata della pratica.

Nonostante la mia completa collaborazione con tutte le richieste folli di documenti da parte del casinò, le cose che non capisco sono due,

la prima: perchè in più di un mese che mando loro i documenti fin ora me li hanno sempre rigettati, chiedendomi sempre cose strane, come tutto l’estratto conto di giugno, non che abbia cose da nascondere, ma la mia domanda è il perchè di tutto il mese? E non solo le transazioni effettuati sul loro portale?

La seconda: Perchè i documenti che invio non gli vanno mai bene, è tutto nei formati da loro richiesti, sono documenti ufficiali della banca, non vedo dove sia il problema.

grazie mille,

Cara Lucia,

Le chiedo cortesemente un supporto per sollecitare il casinò. Il 22 luglio ho provveduto a inviare nuovamente tutta la documentazione completa richiesta (inclusi l'estratto conto di giugno e le conferme Apple Pay).

Nonostante in Live Chat l'assistenza mi abbia confermato che i documenti sono stati ricevuti e presi in carico dal dipartimento competente, ad oggi non ho ancora ottenuto la verifica del conto né l'approvazione dei 3 prelievi da 500€.

Vi chiedo se potete intervenire direttamente presso il loro rappresentante per richiedere la finalizzazione immediata della pratica.

Nonostante la mia completa collaborazione con tutte le richieste folli di documenti da parte del casinò, le cose che non capisco sono due,

la prima: perchè in più di un mese che mando loro i documenti fin ora me li hanno sempre rigettati, chiedendomi sempre cose strane, come tutto l’estratto conto di giugno, non che abbia cose da nascondere, ma la mia domanda è il perchè di tutto il mese? E non solo le transazioni effettuati sul loro portale?

La seconda: Perchè i documenti che invio non gli vanno mai bene, è tutto nei formati da loro richiesti, sono documenti ufficiali della banca, non vedo dove sia il problema.

grazie mille,

Cara Lucia,

Vi aggiorno con due screenshot appena presi dalla chat di supporto di Alawin.

Vi aggiorno con due screenshot appena presi dalla chat di supporto di Alawin.

L'operatrice ha confermato esplicitamente che ho fornito 'tutta la documentazione in modo impeccabile' e che ho inviato ogni singolo documento richiesto. Hanno inoltre confermato di aver sollecitato nuovamente il dipartimento finanziario per velocizzare la pratica.

A questo punto è certificato dal loro stesso supporto che non manca alcun documento. Vi chiedo gentilmente di intervenire presso il loro rappresentante qui su CasinoGuru affinché il dipartimento finanziario convalidi il conto senza ulteriori ritardi e proceda con i miei prelievi.

grazie,

Cara Lucia

Le fornisco un aggiornamento grave ed assurdo: nonostante pochissimo tempo fa il supporto in Live Chat mi avesse confermato che i miei documenti erano 'impeccabili', ho appena ricevuto un'email da Suzana (Alawin) che dichiara che il documento non è stato accettato e richiede nuovamente l'estratto conto di giugno in PDF originale.

Ho provveduto a reinviare immediatamente a Suzana via email il PDF ORIGINALE scaricato direttamente dalla mia banca (Banca del Fucino) relativo all'intero mese di giugno.

Allego lo screenshot della mail di Suzana. È evidente che il casinò sta palesemente prendendo tempo e contraddicendo le dichiarazioni dei propri stessi operatori di supporto. Vi chiedo di pretendere con la massima urgenza la convalida del conto a fronte del file inviato.

Grazie,

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Cara Lucia, vi aggiorno sull'evoluzione della pratica: Alawin ha confermato la ricezione e l'accettazione dell'estratto conto bancario. Subito dopo mi hanno richiesto la prova di residenza, documento che in realtà avevo già inviato in precedenza. Per non lasciare alcun margine di ritardo, ho provveduto a reinviare immediatamente a Suzana via e-mail la prova di residenza in formato PDF originale, emesso negli ultimi 180 giorni e recante mio nome, cognome e indirizzo di residenza completo. Tutta la documentazione KYC richiesta è stata inviata. Vi chiedo di sollecitare la convalida definitiva del conto e l'elaborazione dei miei prelievi pendenti. Grazie,

Dear Saverio1234,

Thank you for your ongoing communication.

I have contacted the casino representative to inquire about the current status of your account verification. Specifically, I wanted to find out whether your documents have been successfully reviewed or are still under review.

I will keep you updated as soon as I receive any information from them.

Cara Lucia, vi aggiorno sulla risposta ricevuta da Alawin. Mi è stato richiesto di reinviare la bolletta sostenendo che l'immagine fosse pixelata, nonostante il documento inviato fosse perfettamente leggibile in ogni sua parte. Trovo questo ennesimo ostacolo pretestuoso e volto unicamente a prolungare le tempistiche. Per dimostrare la massima cooperazione e non lasciare alcun pretesto, ho provveduto comunque a inviare a Suzana una nuova foto/versione della bolletta ad alta risoluzione. Avendo fornito ogni singolo documento richiesto in modo chiaro e conforme, chiedo il vostro intervento per far cessare questi continui rinvii e procedere all'approvazione immediata del conto e dei prelievi pendenti. Grazie,

Dear Saverio1234,

Thank you for keeping me updated. I would also like to thank you for your continued cooperation with both the casino and our team, as well as for promptly submitting all the documents requested from you.

Please be assured that I am actively trying to obtain all the necessary information from the casino and maintain communication with their representative. Unfortunately, the Alawin casino representative sometimes takes longer to respond to my inquiries, and the information provided to me can be rather limited.

I understand that the repeated requests for documents and the prolonged verification process can be frustrating. At this stage, however, I appreciate your continued cooperation while we try to clarify the situation with the casino.

As soon as I receive any further information or updates from the casino representative regarding your verification or pending withdrawals, I will inform you immediately.

Thank you again for your patience and cooperation.

Cara Lucia.

con grande dispiacere la informo che sono stato vittima di truffa, ho fatto accesso per controllare il saldo e la verifica dell’account e non ho piú saldo risulta a 0€

il casinò alawin si è dimostrato essere tutto una truffa

Credevo di aver fatto la vincita della vita, quei soldi avevo giá in mente di investirli ma dopo oltre due mesi di invio di documenti a altro ormai quei soldi non esistono più, ci tengo a ringraziarla e spero che facciate chiudere questo sito truffa…

che amarezza.

Dear Saverio1234, I’m sorry to hear that.

Unfortunately, we have not yet received any response from the casino representative. I will contact them again and specifically ask for clarification regarding the confiscation of your balance.

I will let you know as soon as I receive any updates from the casino.

Dear Saverio1234,

The Alawin Casino representative has asked me for some additional information, which I have now provided to them.

I will therefore extend the timer by a few more days to give the casino enough time to review the information and provide us with an actual update regarding your case.

Thank you for your patience and understanding.

Dear Saverio1234,

Unfortunately, we have reached a point where we will need to close your complaint as unresolved for the time being.

Although the casino has responded, it has not provided us with any substantial explanation as to why your verification remains incomplete or why your funds were confiscated. We still do not know whether any documents are missing, whether some of the submitted documents do not meet the casino's requirements, or whether any additional information is required from you.

The casino has also not explained why your documents have been rejected repeatedly, nor has it provided any supporting evidence or documentation that would allow us to properly assess the situation. In addition, the casino representative has generally responded only shortly before the complaint timer expired, without providing information that would meaningfully move the case forward.

Since we cannot continue investigating the matter without proper clarification and cooperation from the casino, we will now close the complaint as unresolved.

Please keep in mind that unresolved complaints have a negative effect on the casino's rating on our website and therefore serve as a warning to other players about the issues they may encounter.

Unfortunately, as the casino operates without a valid license, there is no gaming authority or regulator we can refer you to for further assistance in this matter.

Please note that this does not necessarily mean the case is permanently closed. If the casino later provides relevant information or decides to properly address the issue, the complaint can be reopened and we can continue from there.

I understand this is not the outcome you were hoping for, and I am sorry we were unable to reach a satisfactory resolution at this stage.

Best regards,

Lucia S