5bet Casino - Player’s winnings have been confiscated.

Desidero presentare un reclamo formale nei confronti di 5bet in merito alla confisca del saldo presente sul mio conto e al rifiuto della mia richiesta di prelievo.

Ho effettuato un deposito con fondi reali sul mio conto 5bet. Successivamente, quando ho richiesto il prelievo dei fondi presenti sul conto, la richiesta è stata respinta.

Ho quindi contattato direttamente l’assistenza clienti di 5bet per ottenere una spiegazione. Durante la conversazione, un operatore identificato come Jack mi ha comunicato testualmente:

"After reviewing your account, I can confirm that your withdrawal has been rejected and your balance of 0.30935729 LTC confiscated due to T&C 7.3."

Pertanto, secondo quanto dichiarato direttamente dall’assistenza del casinò, l’intero saldo di 0,30935729 LTC è stato confiscato, oltre al rifiuto del prelievo.

Il problema principale è che tale saldo comprendeva denaro proveniente dal mio deposito effettuato con fondi reali. Ritengo estremamente grave che il casinò possa confiscare anche il deposito originale del giocatore semplicemente facendo riferimento alla clausola 7.3 dei propri Termini e Condizioni, senza fornirmi una spiegazione dettagliata e convincente del motivo per cui tale clausola consentirebbe di trattenere anche i miei fondi depositati.

Comprenderei la necessità di effettuare controlli sul conto oppure, qualora esistesse una controversia relativa a bonus o promozioni, la possibilità di verificare separatamente eventuali fondi bonus e le vincite direttamente collegate a essi. Tuttavia, il deposito originale effettuato con denaro reale dovrebbe essere distinto da eventuali bonus o vincite contestate.

Ho chiesto assistenza proprio per comprendere cosa fosse successo ai miei fondi, ma la risposta ricevuta è stata semplicemente che il prelievo era stato rifiutato e che il saldo era stato confiscato in applicazione dei T&C.

Allego come prova lo screenshot della conversazione con l’assistenza di 5bet, nel quale l’operatore conferma espressamente sia il rifiuto del prelievo sia la confisca di 0,30935729 LTC.

Chiedo pertanto l’intervento di Casino Guru affinché 5bet:

spieghi dettagliatamente quale comportamento avrebbe determinato l’applicazione della clausola 7.3;

fornisca il testo esatto della clausola sulla quale basa la confisca;

fornisca una ripartizione chiara del saldo confiscato, distinguendo deposito originale, eventuali bonus ed eventuali vincite;

spieghi specificamente per quale motivo ritenga di avere il diritto di confiscare anche il mio deposito effettuato con fondi reali;

restituisca almeno l’importo corrispondente al mio deposito originale, qualora non esista una valida e specifica giustificazione per trattenerlo.

Non sto chiedendo che vengano ignorati i Termini e Condizioni del casinò. Chiedo semplicemente che venga verificato se sia corretto e proporzionato applicarli in modo tale da confiscare anche i fondi reali originariamente depositati dal giocatore.

Ritengo che una decisione così grave debba essere accompagnata da una motivazione precisa, verificabile e direttamente collegata alle condizioni accettate dal giocatore, e non soltanto da un generico riferimento a una clausola.

Chiedo quindi gentilmente a Casino Guru di esaminare il caso e di contattare 5bet affinché venga fornita una spiegazione completa e, soprattutto, affinché il mio deposito originale venga restituito qualora non vi siano motivazioni legittime per la sua confisca.

Posso fornire screenshot della chat con l’assistenza, informazioni relative al deposito, alla richiesta di prelievo e qualsiasi altra documentazione necessaria alla verifica del caso.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you're experiencing. To better understand the situation and determine how we may be able to assist you, I would like to ask you a few questions.

• What types of games did you play to accumulate the winnings you were trying to withdraw?
• Did you accumulate these winnings with or without an active bonus?
• Could you please specify which payment method you used to deposit funds into the casino and which payment method you selected for your withdrawal request?
• Have you completed the full KYC verification process, or have you at least submitted any identity documents to the casino for verification?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your cooperation and reply.

Best regards,

Veronika

Ciao Veronika,

grazie per la risposta. Cerco di spiegare nel modo più chiaro possibile la situazione.

Avevo circa 24 € sul conto provenienti dalle vincite ottenute tramite 200 free spins. Separatamente, avevo 13,65 $ in LTC provenienti direttamente da un mio deposito effettuato in Litecoin, quindi si trattava di denaro reale depositato da me e non di fondi bonus.

Ho effettuato il wagering richiesto dei 13,65 $ su Chicken Road e, al termine, avevo ottenuto complessivamente 13,31 $ di vincite.

Successivamente, 5Bet ha deciso di annullare le vincite provenienti dai free spins. Il problema è che, oltre ad annullare quelle vincite, ha confiscato anche il mio deposito originale di 13,65 $ in LTC.

È proprio questo il punto principale del mio reclamo: posso comprendere che il casinò contesti o annulli delle vincite bonus qualora ritenga che i propri termini siano stati violati, ma non comprendo perché sia stato confiscato anche il denaro che avevo personalmente depositato in LTC.

Per quanto riguarda i metodi di pagamento, il deposito di 13,65 $ è stato effettuato in LTC e anche il relativo prelievo era stato richiesto tramite LTC.

Infine, confermo di aver completato con successo l’intera procedura di verifica KYC.

Resto a disposizione per fornire screenshot, cronologia delle transazioni o qualsiasi altra prova necessaria per verificare quanto accaduto.

Dear GogetaOp

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Hello GogetaOp,

My name is Michal, and I have taken over the handling of your complaint. I have reviewed the information provided and understand that the central issue is not only the cancellation of the winnings from the free spins but also the alleged confiscation of your separate LTC deposit of $13.65.

I will contact the casino to clarify the circumstances and determine whether I can assist in resolving the matter.

We would now like to invite a representative of 5Bet Casino to participate in this discussion.

Dear 5Bet Casino Team,

Please clarify the specific breach of the Terms and Conditions attributed to the player and provide the relevant supporting evidence.

In particular, please provide clarification on why the player’s LTC deposit of $13.65 was allegedly confiscated together with the winnings generated from the free spins.

You may send the relevant information and evidence to me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Thank you in advance for your cooperation.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear GogetaOp,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

io voglio i miei soldi,quel casinò 5bet sono dei truffatori,devono ridarmi i miei soldi

Dear GogetaOp,

I managed to get in touch with the casino team, and I expect they will provide a response regarding your case soon.

To help me better understand the situation, could you please clarify whether any of your family members, friends, or acquaintances hold an account with 5bet Casino?

If so, have you played at the casino around the same time as them – for example, during a shared visit? Have you used a VPN program or application when accessing or playing at the casino?

Could you also confirm which devices you have used to register and play at 5bet Casino?

I would appreciate your cooperation in providing this information in as much detail as possible.

Dear GogetaOp,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.

However, please note that the player retains the option to reopen this complaint within a reasonable time should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Michal

Casino.Guru