Bet365 Casino IT - The player's account got blocked.

Buongiorno.

Conto gioco Bet365 Italiano, iscritto nel Dicembre 2018, documenti regolarizzati.

Sul conto, prima della sospensione, sono presenti 1315,38 euro, sottolineo: 100% prelevabili e reali (no bonus o saldo depositato e ancora da giocare). Il saldo è reale.

Ho sempre utilizzato Paypal sia per ricaricare che per prelevare.

I primi anni lo utilizzavo soprattutto per scommesse sportive, mentre negli ultimi mesi stavo giocando al casinò, soprattutto roulette e baccarat live (piattaforma Playtech), e quando ricevevo in omaggio free spin, li giocavo nella slot "Jurassic Island".

Nella roulette live (Playtech) il mio "modo" di giocare consisteva in questo: guardavo quando apparivano almeno 5 colori identici di fila, entravo e cominciavo a puntare sul colore opposto 3 euro.. se usciva bene, altrimenti raddoppiavo: 3/6/12/24/48/100/200/400, fino a quando usciva o perdevo. In pratica il gioco del raddoppio.

Dal 17 Agosto 2022 non riesco più ad accedere (dati per il login non riconosciuti) (vedere allegato screen "Login problem.png"), se clicco su "problemi nell'effettuare il login?" appare il codice "LL01" che mi invita a contattare l'assistenza.

-17 Agosto 2022 --> contatto la chat: mi dicono che devo inviare via mail foto della patente, screen paypal con visibile indirizzo e nome e cognome, e "spiegazioni sull'attività del casinò". Invio tutto in poco meno di mezz'ora (vedere allegato "Email history - Storico Email")

Importante: nello screen di Paypal che invio, in basso a destra è presente (coperto parzialmente da asterischi) il MIO NUMERO DI TELEFONO (che termina per 4592) (vedere allegato "Screen Paypal.pdf", in basso a destra, si potrà notare "Numeri di telefono").

Ricontatto la chat per sapere se la mail è stata ricevuta correttamente, me lo confermano.

-18 Agosto 2022--> Non ricevendo risposta, invio seconda mail in mattinata in quanto sono preoccupato e non so cosa è successo al mio account e nessuno mi ha dato una motivazione (Vedere allegato "Mail 02").

In serata ricevo una mail in cui mi si chiede di confermare data di nascita, indirizzo mail di registrazione del conto e numero di telefono. (allegato "Mail 03") e rispondo immediatamente (allegato "Mail 04")

-20 Agosto 2022--> Mi rispondono via mail (allegato "Mail 05") affermando che per ragioni di sicurezza non possono continuare a discutere informazioni riguardanti il mio conto via mail e mi chiedono di contattare la chat --> contatto la chat immediatamente --> mi dicono che devono telefonarmi, ci accordiamo per il lunedì seguente (22 Agosto 2022) e confermo di essere disponibile in qualsiasi fascia oraria desiderino, confermo anche il mio numero di telefono.

-25 Agosto 2022--> Non ricevo nessuna telefonata, ma ricevo una mail in cui questa volta mi si chiede di inviare foto ed estratto conto della carta collegata al conto paypal che termina per *4592. Ma io NON ho nessuna carta collegata che termina per quella cifra.. provo a cercare in casa (conservo sempre anche le vecchie carte scadute), poi controllo lo screen Paypal che ho inviato il 17 Agosto ed in basso a destra vedo un *4592.. ma è IL MIO NUMERO DI TELEFONO, (lo si può notare anche dal "+39", prefisso internazionale, che precede gli asterischi centrali. (Vedere "Screen Paypal", secondo screen, dove lo evidenzio)

Penso che l'operatore abbia in buona fede confuso e invio una mail chiarificatrice (allegato "Mail 07"), nella presente mail includo, per poter aiutare l'operatore e velocizzare la procedura, ulteriore documentazione, per comprovare che sia il vero utilizzatore dell'account:

• Allego le foto fronte/retro delle mie 4 carte con ultime 4 cifre visibili (per Illimity e Buddybank ho allegato in pdf anche gli ultimi estratti conto con il mio indirizzo visibile, le foto sono affiancate alla mia patente e codice fiscale.
• Allego uno screen di paypal in cui sono visibili queste 4 carte con le ultime 4 cifre visibili anche li (per ulteriori dettagli vedere l'allegato "screen paypal", terzo screen)
• Allego una bolletta telefonica intestata a me con indirizzo di residenza visibile
• Allego Certificato di Residenza che attesta la mia residenza ed il mio indirizzo

Successivamente contatto anche la chat per mia ulteriore premura, ma l'operatore sembra non capire che c'è stato un fraintendimento e mi ricorda di inviare foto della carta *4592, che ribadisco: sono le ultime 4 cifre del mio numero di telefono e non il numero di una carta.

Ad oggi, 26 Agosto 2022 la problematica persiste, non posso accedere al mio account.

Nell'ultima mail ho fornito tutte le prove di essere il reale utilizzatore del mio conto e spiegato che le cifre *4592 equivalgono al mio numero di telefono, chiedo che l'assistenza capisca l'equivoco e

chiedo di poter rientrare all'interno del mio account, o in alternativa di poter comunque ricevere il prelievo del mio saldo che equivale a 1315,38 euro, che ricordo, è saldo reale e prelevabile.

Hello MassEffect,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Bet365 Casino IT. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise when was the last time the casino responded to you and what was it about? How could they even mix up the card number and the phone number if you have been registered since 2018 - did you change any date in your personal information page?

Please also note that the casino may request for re-verification and it usually takes up to 14 days to process it in full so I can only recommend to be patience and forward them all the documents they requested. In case of misunderstanding it is the best to contact them by every possible way in order to solve it as soon as possible.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Ciao Nick e grazie innanzitutto per prenderti cura del mio reclamo.

Risponde alle domande, sperando di poter chiarire il più possibile (per qualsiasi altra domanda sono sempre disponibile).

• L'ultima mail è arrivata proprio qualche ora dopo aver scritto questo post, esattamente sabato 27 Agosto, in risposta all'ultima mail che ho inviato, la "mail 07" che ho incluso nell'allegato "Email history.pdf", il testo è:

"Gentile ​*****​,

In merito alla Sua richiesta, La informiamo che non vi sono anomalie sul conto.

Abbiamo provveduto ad inoltrare al dipartimento di competenza la documentazione da Lei inviata e prima possibile sarà nostra premura informarla."

Anche se non capisco perché mi abbiano scritto che non vi sono anomalie sul conto quando poco prima mi dicono che non potrò accedere al conto finché non invio le foto della carta 4592 e tutt'ora (lunedì 29 Agosto) non posso accedere.

• Hanno cominciato a chiedermi la foto della carta *4592 dopo che io inviai lo screen di paypal nella prima mail (questo che allego anche qui), quindi in risposta alla prima mail

->

Anche perché in passato ho sempre ricaricato e prelevato tramite portafoglio paypal su Bet365 senza passare per una carta sottostante, non so dove potrebbero altrimenti aver visto questo "*4592" e l'unico numero che mi viene in mente è proprio questo che coincide infatti con il mio numero di telefono.

• C'è una piccola possibilità che intorno a febbraio/gennaio di quest'anno abbia cambiato numero di telefono nel form del sito: avevo acquistato una seconda sim card con un numero apposito per i siti internet ecc.. perché nella primaria ricevevo molto spam ed sms.. però NON ricordo se l'avessi cambiato anche su Bet365.. credo di no, ma non posso accedere al mio conto per controllare.. Mi sono comunque reso reperibile al telefono in entrambi i numeri se volessero accertarsi di me, come scritto anche in chat e via mail. A parte FORSE il numero di telefono, non ho cambiato assolutamente nulla ed il conto paypal è sempre stato quello dal giorno dell'iscrizione.

• Ho provato a contattare di nuovo la chat ma insistono che debba inviare la foto della carta *4592 via mail, che purtroppo non ho

• Dovevano telefonarmi il 22 Agosto ma non ho mai ricevuto una loro chiamata

Grazie Nick per avermi ascoltato, spero che si possa risolvere il tutto, perché non so più cos'altro inviare per far capire di essere l'utilizzatore del conto.. per qualsiasi altro chiarimento resto a disposizione!

Saluti

Thank you MassEffect for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Adam who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello MassEffect,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Bet365 Casino IT to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Bet365 Casino IT,

Can you please provide an update on the status of the player's verification, and advise on what may be needed to complete the process?

Kind regards,

Adam

Grazie Adam per darmi l'opportunità di poter interagire con Bet365.

Spero che rispondano.

Ad oggi, 01/09/2022 ancora non posso accedere al mio account, e continua a darmi "codice LL01".

Non ho ricevuto ulteriori notizie o comunicazioni da parte del casinò, ma avere 1315 euro bloccati nel silenzio è frustrante.

Dear MassEffect,

The casino has responded via e-mail and stated that they are unable to share any information with a third party and that they will only communicate with you directly.

Without the cooperation of the casino, I am afraid there is nothing more that we can achieve and the complaint will be closed as 'unresolved'. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

In the meantime, I recommend that you contact eCOGRA alternative dispute resolution service and submit a complaint to them (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1). It may have better options and tools to help players. Please let me know how they responded (adam.m@casino.guru).

I am sorry I could not be of more help.

Best regards,

Adam