Vulkan Vegas Casino - The player's self exclusion request was ignored.

Hallo,

ich habe mich vor einigen Monaten bei Vulkan Vegas registriert und dort etwas gespielt. Da ich ein großes Spielsucht-Problem habe, bin ich auch in Therapie seit ca. 2 Jahren.

Da ich mich selbst schützen wollte und musste, forderte ich Vulkan Vegas auf, mein Konto dauerhaft zu sperren. Das war im April 2022. Da im Bereich "Mein Konto" die Option zum selbst einstellen für mich nicht vorzufinden war, kontaktierte ich den Chat und bat dort, für immer mein Konto zu sperren. Die Antwort war lediglich: "Du musst zuerst dein Konto verifizieren". Das sollte ich aber nicht, ich wollte doch nur mein Konto sperren.

Dieselbe Information erhielt ich auch per E-Mail zugesendet. Daraufhin kontaktierte ich erneut einen Mitarbeiter via Chat, und war dabei sehr wütend. Zwei Stunden später antwortete ich auf die erhaltene E-Mail und teilte höflich mit, dass sie mein Konto sperren sollen, da ich ein Spielsucht-Problem habe und deshalb auch in Therapie bin. Eine Antwort auf diese E-Mail erhielt ich bis heute nicht.

Laufend erhielt ich weitere Zuschriften/Werbungen für das Spielen bei Vulkan. Ich war ein paar Monate spielfrei und es ging mir wirklich gut. Dann sendete mir meine VIP-Ansprechpartnerin von Vulkan ein E-Mail, wo sie mir gratis Guthaben ohne Einzahlung angeboten hat. Diese E-Mail habe ich ignoriert. Doch ca. 2 Wochen später, in einem wirklich schwachen Moment, nahm ich das Angebot an. Das war wieder der Anfang vom Ende.

Innerhalb weniger Tage zahlte ich alles ein, was ich irgendwo verfügbar hatte. Das Casino hatte mein Konto bis heute nicht gesperrt gehabt, obwohl sie von meinem Spielproblem wussten.

Aus meiner Sicht nutzte Vulkan meine Spielsucht, um sich daran zu bereichern. Ich habe versucht nun mit dem Casino eine Einigung zu finden, doch dieses verweist mich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (die ich meines Erachtens auch eingehalten habe) sowie darauf, dass sie angeblich nichts von meiner Spielsucht wussten.

Das Verhalten des Casinos ist absolut unethisch und respektlos. Sie tun so, als würde Spielsucht nicht existieren und sie hätten meine Aktivitäten nicht mitbekommen. Das Casino hat sich aus meiner Sicht völlig unmoralisch verhalten und lehnt nun jegliche Rückzahlungsansprüche ab. Sie wollen das Geld offensichtlich mit allen Mitteln behalten. Also ein Jackpot für das Casino.

Hello leo174402,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if you have ever mentioned that you have gambling problems or addiction to the casino? Why didn't you verify your account when they asked you for it? How did you expect the casino to block you if you did not verify your account as without your personal details they do not know who to block? Can you please confirm that the dispute amount is correct?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hallo,

ich habe nach Erhalt der E-Mail erneut über den Live-Chat geantwortet, wo ich zugegeben ziemlich wütend war. Ich wollte nur, dass Vulkan Vegas mir mein Konto sperrt! Ich wusste nicht, weshalb ich die komplizierte Verifizierung dazu durchlaufen muss. Etwa zwei Stunden später sendete ich auch noch eine E-Mail an das Casino, wo ich ebenfalls um die Sperre bat, aber nie eine Antwort zurückbekam. Das Konto wurde erst vor 1-2 Tagen gesperrt, nachdem ich den genannten Betrag verspielte und danach eine Beschwerde beim Casino einlegte.

Das Casino behauptet nun, sie hätten von keiner Spielsucht, keinem problematischen Spielverhalten gewusst. Doch das stimmt nicht. Erstens habe ich das in meiner E-Mail klar und deutlich ausgedrückt. Zweitens sind die Mitarbeiter in Casinos auf Responsible Gambling geschult (oder sollten es sein). Der Wunsch nach einer Selbstsperre ist immer ein Warn-Indikator, noch dazu wenn sie mehrfach verlangt wird. Drittens: Wenn ich plötzlich mein Spielverhalten so immens steigere, dass ich an einem Tag 10.000, 20.000 und mehr einbezahle, erzeugt dies Aufmerksamkeit beim Casino. Viertens: Wenn ich 50.000 oder 90.000 Euro gewann, verspielte ich diesen Betrag wieder. Dies fiel auch einem Mitarbeiter im Live-Chat auf, der sagte ich solle öfter Abhebungen vornehmen, wenn ich gewinne, das wäre sein Tipp an mich.

Alleine schon wegen den Anti-Money-Laundering Auflagen müssen sie auf Spieler achten, die 10.000 Dollar (oder adäquater Wert in anderer Währung) innerhalb kurzer Zeit einbezahlt wird.

Kurzum: Das Casino wusste so oder so von meinem problematischen Spielverhalten. Sie sahen dabei zu, wie ich diesen Betrag innerhalb weniger Tage einbezahlte und verspielte. Trotzdem, dass dem Casino meine Spielsucht eindeutig bekannt war, sperrten sie mich nicht.

Jetzt weigert sich das Casino, eine Lösung zu finden.

Hallo,

ja, der Streitwert ist korrekt. Ich habe dazu Bankauszüge, die ich jederzeit zur Verfügung stellen kann. (Wie kann ich diese hochladen, ohne das sie veröffentlicht werden?)

Ja, ich habe Spielsucht ganz deutlich erwähnt. Das Casino bestreitet diesen Punkt jetzt aber.

Das Casino benötigt für eine Selbstsperre keine Verifizierung. Das geht auch ohne.

Ich finde es außerdem spannend, dass das Casino nun sagt ich würde eine Entschädigung erhalten, wenn belegt werden kann dass ich dies während meines Wunsches nach Selbstausschluss mitgeteilt hätte, dass ich unter Spielsucht leide. Erstens habe ich das gemacht und zweitens ist sogar in internationalen Studien belegt, dass 95% aller Personen, die sich selbst sperren wollen, von problematischem Spielen betroffen sind. Das Casino tut also so, als hätte der Wunsch nach Selbstsperre nichts mit einem problematischen Spielverhalten zu tun. Das ist schon bemerkenswert! Das bedeutet: Im Grunde ist dem Casino bewusst, dass jede Person, die nach einer Selbstsperre fragt, dies aus einem Grund tut: Weil sie Probleme mit dem Spielen hat, sprich Spielsucht.

Hier der Link zur Studie: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782920301202#bb0130

1.2. Who self excludes and does it work?

VSE programs have been evaluated empirically in a small number of studies (McCormick et al., 2018; Gainsbury, 2014; Verlik, 2008). Many of these investigations were not rigorous pre-post evaluations, but rather self-report surveys or interviews with previously excluded gamblers, analyses of exclusion rosters, and epidemiological evaluations (e.g. Croucher and Croucher, 2006; Nower and Blaszczynski, 2008; Schrans et al., 2004; for a comprehensive list, see Gainsbury, 2014). According to these studies, individuals who self-exclude tend to be Caucasian and middle-aged (36 to 55 years) with an approximately equal use of VSE among men and women (Nower and Blaszczynski, 2008). As many as 95% of them meet criteria for disordered gambling at the time of self-exclusion (Ladouceur et al., 2000). On average, people in this group gamble for 7 to 17 years before making the decision to self-exclude, with older adults (56–79) gambling for a significantly longer period before committing to VSE. The top reasons for seeking self-exclusion cited by the gamblers are gaining control over gambling, needing help, and hitting rock bottom. In addition, older adults also endorse suicide prevention as a primary reason for seeking VSE (Nower and Blaszczynski, 2008).

Dear leo174402,

Please forward the initial request sent to the casino to nikolas.b@casino.guru together with all the relevant proof.

Hallo,

ich habe die angeforderten Unterlagen per E-Mail übermittelt.

Thank you leo174402 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hi leo174402,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

Hello Jozef,

Can you please provide your e-mail address?

Thank you in advance!

Kind regards

Hi,

of course, jozef.k@casino.guru.

Dear leo174402,

I have just been informed by the casino representative that this issue is being investigated by the authority. Therefore, we’re not able to proceed with the further investigation or suggest possible solutions till they finish. Please, inform us about the outcome of their decision. I will now close the case as 'waiting for regulator'.

Best regards, Jozef

jozef.k@casino.guru

Hello there,

I’ve reopened this complaint as per the player’s request. Leo174402, informed us that this case was successfully resolved. Therefore, I am closing the case accordingly.

Best regards, Jozef