Play Club Casino - Player’s winnings from a bonus have been cancelled.

Hallo,

ich habe über euren Link am 28.9. 200 Euro eingzahlt. 400 Euro gabs als Bonus.

Noch im Echtgeld habe ich hoch getroffen und während des gesamten 14.000 Euro Wager kein Bonusgeld gebraucht.

Sowohl in den Bonusbedingungen, als auch vom Live-Support wurde mir mitgeteilt, dass Max Bet 4 Euro/50 Cent je Linie oder 15% des Bonusbetrags sind.

Am 29.9. habe ich ich den Wager abgeschlossen und 3103 Euro Auszahlung beantragt. Da ich noch weiterspielen wollte, habe ich diesen storniert und 2500 Euro zur Auszahlung beantragt.

Mit den restlichen 616,84 habe ich dann höhere Einsätze gespielt währned die Auszahlung geprüft wurde.

Heute habe ich eine Ablehnung erhalten, da ich gegen die Max Bet Regel verstoßen haben soll. Laut spielprotokoll war das aber erst NACH der Auszahlungsanfrage, also nach dem fertigen Wager, wo ich dann Legacy of Dead auf 6 euro gespielt habe.

Ich fühle mich um die 2500 Euro betrogen,

Dear Knubbellttv,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I have checked promotional terms, and this is what I found:

"When a bet abuses the betting system – regardless of which game it was placed on – it will not count towards a player’s wagering requirements. If the player placed single bets equal to or greater than €4 or €0.50 per line or 15 percent of the bonus amount before the wagering requirements for the bonus have been met, we reserve the right to withhold any amount in excess of the player’s original deposit from a player’s withdrawal."

This means, that even bets equal to €4 and 15% of the bonus amount counts as breaching the maximum allowed bet.

Mathias, do I understand correctly that you redeemed the special offer 200% up to €450 + 100 free spins? Please could you forward your whole game history from the bonus play together with any relevant communication between you and the casino?  My email address is kristina.s@casino.guru. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristína

Additional information from Knubbellttv:

"Hallo,

Ich habe im Play Club über den 200% Bonus gespielt und die 14.400 Euro gewagert. Dann habe ich eine Auszahlung von 3103 Euro angefordert. Diese habe ich nach meiner Arbeit storniert und nur 2500 Euro auszahlen lassen. 600,84 habe ich zum spielen auf dem Konto gelassen. Dann habe ich meine Treuepunkte eingelöst und 16 Euro Bonusgeld erhalten. Mit diesem Geld habe ich die Bonusbedingungen verletzt (während die andere Auszahlung schon eingereicht aber nicht genehmigt war). Zwei Tage später wurde die Auszahlung vom Casino gestrichen und alle Gewinne einkassiert. Mir wurden nur die 200 Euro Einzahlung gutgeschrieben. Ich möchte aber meine 2500 Euro Gewinn haben, welche ich nachweislich mit geschafftem Wager und maximal 4 Euro Einsätzen gewonnen habe!

Trotz anrufen beim Support, hat sich die Finanzabteilung nicht gemeldet zur Klärung. Ich habe nun wieder eine Mail erhalten, dass meine Beschwerde abgelehnt wurde.

Chronologie

Einzahlung 200 Euro Code RLD10 = 200% = 400 Euro Bonus = 600 euro Startguthaben

Bonus abgeschlossen 28.09.2020 16:51:07

16:53 – 16:58 Fruity Friends = Einsatz 50 Cent

16:58 – 17:02 Feline Fury = Einsatz 80 Cent

17:07 – 17:13 Roman Legion = einsatz 75 Cent

17:14 – 17:16 The Book Beyond = Einsatz 1 Euro

17:17 – 17:25 Book of Queen = Einsatz 50 Cent

17:27 – 17:33 Jonny Ventura and The Eye Of Ra = Einsatz 60 Cent

17:34 – 17:40 Star Cluster = Einsatz 1 Euro

17:40 – 17:47 Star Cluster = einsatz 2 Euro

17:50 – 18:12 Bonanza = einsatz 4 Euro

18:15 – 18:21 Book of Dead = Einsatz 2 Euro

18:22 – 18:26 Disco Danny = einsatz 2 Euro

18:36 – 18:40 Books and Temples = Einsatz 2 Euro

18:40 – 18:43 Books and Temples = einsatz 3 Euro

18:43 – 18:47 Curse of the Werewolf Megaways = Einsatz 4 Euro

18:48 – 18:50 Big Buffalo ? Einsatz 4 Euro

18:50 – 18:54 Roman Legion = einsatz 3,50 Euro

18:55 – 19:01 Artemis vs Medusa = Einsatz 4 Euro

19:03 – 19:07 Sakura Fortune = einsatz 3 Euro

19:08 – 19:18 Sticky Bandits = Einsatz 3 Euro

19:19 – 19:26 Rich Wilde and The Shield of Athena = einsatz 4 Euro

19:26 – 19:33 Fortunium = Einsatz 3 Euro

19:34 – 19:37 Book of Madness = einsatz 3 Euro

19:38 – 19:44 Books and Pearls = einsatz 3 Euro

19:45 – 19:50 Ramses Book = Einsatz 3 Euro

19:52 – 20:10 Millionaire = Einsatz 4 Euro

20:10 – 20:15 Coywolf Cash = einsatz 3,50 Euro

20:15 – 20:30 Divine Showdown = einsatz 3 Euro

20:30 – 20:34 Book of Gold Double Chance = einsatz 4 Euro

20:35 – 20:41 Honey Rush = einsatz 4 Euro

20:42 – 20:51 Wild Frames = Einsatz 3 Euro

20:51 – 20:56 Doom of Egypt = einsatz 2 Euro

20:58 – 21:10 Gladiators Go Wild = Einsatz 3 Euro

21:12 – 21:17 Book of Immortals = Einsatz 3 Euro

21:17 – 21:32 Golden Leprechaun Megaways = einsatz 4 Euro

21:33 – 21:41 The Asp of Cleopatra = einsatz 3 Euro

21:42 – 21:47 Rainbow Wilds = Rainbow Wilds 3 Euro

21:47 – 21:49 Boom Bang = Einsatz 2,50 Euro

21:50 – 21:57 Rise of Dead = Einsatz 3 Euro

Ende Tag 28.9.2020 = Guthaben 2.911,56€

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5:07 – 5:08 Trollpot 5000 = einsatz 4 Euro

5:10 – 5:15 Mighty Sphinx = einsatz 2,50 Euro

5:16 – 5:22 Diamond Vortex = einsatz 4 Euro

5:23 – 5:28 Explosion = einsatz 3 Euro

5:28 – 5:34 Riddle Reels A Case of Riches = Einsatz 3 Euro

5:35 – 5:51 Win a Beest = Einsatz 4 Euro

5:52 – 5:55 Neros Fortune = Einsatz 4 Euro

5:55 – 6:04 Rally 4 Riches = Einsatz 4 Euro

6:05 – 6:20 Torros Gold = einsatz 2 Euro

6:22 – 6:25 Mustang Gold = einsatz 4 Euro

6:26 – 6:26 Midas GoldenTouch = Einsatz 3 Euro

6:28 – 6:34 The Dog House = Einsatz 4 Euro

6:34 – 6:36 Buffalo King = Einsatz 4 Euro

6:37 – 6:42 Tombstone = einsatz 4 Euro

6:45 – 7:00 Legacy of Dead = einsatz 4 Euro

7:01 – 7:06 Book of Dead = Einsatz 4 Euro

7:07 – 7:12 Shoughuns Secret = einsatz 3 Euro

7:13 – 7:16 Book of Madness = Einsatz 3 Euro

7:16 – 7:21 Madame Destiny = einsatz 4 Euro

7:21 – 7:29 Extra Juicy = einsatz 4 Euro

7:30 – 7:35 The Dog House = Einsatz 4 Euro

7:35 – 7:42 Blinged = einsatz 4 Euro

7:43 – 7:46 Rise of Merlin = Einsatz 4 Euro

Unterbrechung 29.9.2020 bei Kontostand Guthaben 3.103,84€

Auszahlungsanforderung 29.09.2020 3103 Euro

= 200% Bonus abgeschlossen!!!

Stand am 29.9.2020 Abends: Kein Bonus aktiv

Auszahlungsanforderung 29.9.2020 3103 Euro = Storniert

Bonus aktiviert aus Treuepunkten 29.09.2020 = 16 Euro

Bonus abgeschlossen 29.09.2020 21:31:11

Auszahlungsanforderung 29.10.2020 2500 Euro

Guthaben vor dem nächsten Spin: 616,84€

(3103,84 – 2500 + 16 Euro = 616,84)

21:31 – 21:34 Book of Dead = einsatz 3 Euro

Ab 21:34 Höhere Einsätze gespielt

Zu dem Zeitpunkt war noch der 16 Euro Bonus aktiv. Der 400 Euro Bonus war ja schon fertig und die Auszahlung VOR den höheren Einsätzen beantragt. Die Auszahlung wurde dann am 1.10. abgelehnt."

Knubbellttv, we went through all the game history and your notes and we found a lot of bets in the amount of €4. Unfortunately, the maximum bet must be less then €4, as I mentioned in my previous message. The important words in the rule are here:

"...single bets equal to or greater than €4 or €0.50 per line or 15 percent of the bonus amount..."

(Which basically means, that bets of €4 and higher are not allowed.)

We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not a standard practice yet. You were not stopped or blocked when you decided to increase your bet, and, as a result, you breached the maximum bet rule.

Sadly, there is not much I can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed. Please do not hesitate to contact me if there is anything else, I could do for you in this matter. Thank you for your understanding.

Der Live Chat hat aber mehrfach bestätigt, dass 4 Euro okay sind. Auch am Telefon, und davon muss das Casino ja eine Aufzeichnung haben, hat mir der Support gesagt, dass ich erst bei den Einsätzen ÜBER 4 Euro den Bonus verletzt habe. Reklamiert wurden die Einsätze ab 6 Euro.

Would you be so kind and forward me any relevant communication between you and the casino, please? My email address is kristina.s@casino.guru.

Das kann ich nicht. Der Chat des Casinos wird anscheinend nicht aufgezeichnet. Ich habe zumindest kein Protokoll bekommen, wie es in anderen Casinos üblich ist.

Die Telefonate mit dem Support unter der Rufnummer (040....) habe ich natürlich nicht aufgezeichnet. Das müsste das Casino aber doch machen, oder? Mein ansprechpartner war am letzten Freitag der Mitarbeiter MilanP.

Ich finde es übrigens auch unfair, dass ich keine Details vom Casino bekomme. An den Zeitstempeln könnte man genau sehen, wann ich mit Bonus gespielt habe und welche Gewinne demnach ungültig sind. Und nciht zuletzt eine mangelnde Kulanz.

Please understand, that it is very difficult for us to proceed with this case without supporting evidence. Unfortunately, because you breached the maximum allowed bet mentioned in the Bonus T&Cs, and have no proof that the casino allowed this, we have no other choice than to reject this complaint. We would like to help you, but it’s impossible for us at this time.

Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.