Grattiano Casino - Player believes that their withdrawal has been delayed.

Reclamação contra o Grattiano — Atraso no pagamento e sucessivas alterações das justificações

Venho apresentar uma reclamação relativamente à situação que estou a enfrentar com o casino Grattiano e ao atraso no pagamento dos meus levantamentos.

Inicialmente, quando solicitei os meus levantamentos, fui informado de que o pagamento não poderia ser efetuado porque a minha sessão de jogo tinha sido enviada para verificação junto da entidade/programadora responsável pelo jogo.

Aceitei o procedimento e aguardei pela conclusão dessa análise, uma vez que compreendo que o casino possa realizar verificações adicionais quando considera necessário.

Entretanto, a referida verificação da sessão de jogo foi concluída. Ou seja, a questão que inicialmente me foi apresentada como motivo para não efetuarem o pagamento ficou resolvida.

No entanto, em vez de procederem ao pagamento, começaram a surgir novas justificações e novas exigências para continuar a adiar o pagamento dos meus fundos.

Durante este processo, o casino também iniciou um processo de verificação/KYC, tendo-me solicitado vários documentos. Enviei a documentação solicitada e a minha verificação foi posteriormente analisada/concluída.

Mesmo depois de toda esta situação estar verificada, o problema mantém-se.

Além disso, o casino cancelou os meus pedidos de levantamento que já tinham sido efetuados e informou-me de que deveria voltar a realizar levantamentos, desta vez em valores de 250 € por pedido.

Esta situação é extremamente frustrante porque, desde o início, cada vez que uma determinada questão é resolvida, surge uma nova justificação ou exigência para impedir ou atrasar o pagamento.

A sequência dos acontecimentos, resumidamente, foi:

Solicitei os levantamentos;

Foi-me inicialmente indicado que não poderiam pagar porque a minha sessão de jogo tinha sido enviada para verificação pela programadora;

Aguardei pela conclusão dessa verificação;

A sessão de jogo acabou por ser verificada;

Posteriormente foram solicitados documentos adicionais para KYC;

Enviei todos os documentos solicitados;

A minha verificação foi analisada/concluída;

Apesar disso, os levantamentos não foram pagos;

Os meus pedidos de levantamento foram entretanto cancelados;

Foi-me pedido que efetuasse novos levantamentos, limitados a 250 € cada.

O que considero particularmente preocupante é que, quando uma justificação apresentada inicialmente deixa de existir, surge outra exigência para continuar a adiar o pagamento.

Não estou a contestar o direito do casino de efetuar verificações KYC/AML ou verificações de jogo quando estas são legitimamente necessárias. O problema é que já colaborei com todas as verificações solicitadas e, ainda assim, continuo sem receber os valores que solicitei para levantamento.

Solicito ao Grattiano uma explicação clara sobre:

Porque foram cancelados os meus pedidos de levantamento anteriores;

Qual é a razão concreta para exigir agora levantamentos de apenas 250 €;

Qual é a base contratual para essa limitação;

Se existe algum problema adicional com a minha conta, que seja indicado claramente e de uma só vez;

Qual é o prazo concreto para pagamento dos valores devidos;

Caso os levantamentos tenham sido efetivamente processados, que seja fornecido o comprovativo da transação.

Tenho provas de toda a situação, incluindo as comunicações relativas à verificação da sessão de jogo, os documentos solicitados para KYC, a confirmação da verificação e os meus pedidos de levantamento.

Espero que esta reclamação ajude a obter uma resposta objetiva e uma resolução definitiva, pois considero que já cumpri todas as exigências que me foram apresentadas e não considero aceitável que sejam sucessivamente apresentadas novas razões para atrasar o pagamento.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Migu,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Thank you for the update. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions so I can understand the situation.

• Could you please let me know the full URL or link to the casino?
• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC (Know Your Customer) verification?
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
• Please share a screenshot of your withdrawal history directly to this thread.

Thank you very much in advance for your reply.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Migu,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

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Best regards,

Jean