Japanilainen pelaaja hakee välimiesmenettelyä sen jälkeen, kun hänen tilinsä lukittiin passipyynnön seurauksena henkilöllisyytensä vahvistamiseksi nostoa varten. Huolimatta siitä, että hän selitti passin saamiseen kuluvan ajan, hänen voittonsa takavarikoitiin, koska hän ei toimittanut sitä tiettyyn päivämäärään mennessä. Hän pyytää apua varojensa takaisinsaamisessa.
Haluaisin pyytää välimiesmenettelyä tässä asiassa.
Tämä tapaus sattui jokin aika sitten. Käytin bonusta tällä kasinosivustolla voittaakseni, ja pystyin nostamaan koko saldoni.
Kun yritin käsitellä nostoa, minulle kerrottiin, että henkilöllisyystodistukseksi vaaditaan passi. Minulla oli tuolloin vain ajokortti ja My Number -kortti, jonka selitin heille.
Sivusto kuitenkin vaati, että henkilöllisyystodistuksena tarvitaan passi. Kysyin, olisiko ongelma, jos passin saaminen kestäisi jonkin aikaa, ja he näyttivät olevan samaa mieltä. Hain passia 15.8.2024 ja sain sen muutaman viikon kuluttua.
Kun yritin lähettää asiakirjaa, huomasin, että tilini oli lukittu ja aiemmat kyselyni oli jätetty huomiotta.
Äskettäin otin heihin uudelleen yhteyttä ja pystyin kommunikoimaan jonkun kanssa live-chatin kautta, minkä jälkeen lähetin passiasiakirjat.
Minulle kuitenkin ilmoitettiin, että koska en toimittanut passia 19. kesäkuuta mennessä, voittoni takavarikoitiin eikä niitä palauteta. (Englanninkielinen sivusto teki hieman vaikeaksi ymmärtää heidän vastaustaan.)
Olin alusta asti selittänyt, että passin saaminen vie aikaa. Lähin käsittelypaikka on useiden tuntien päässä luotijunalla, mikä vaikeutti passin nopeaa saamista arkisin.
Voisitko auttaa voittoni palauttamisessa?
Rakas nameneko,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC (Know Your Customer) -prosessi on kriittinen ja olennainen vaihe, jonka aikana kasino varmistaa, että kaikki maksut suoritetaan lailliselle omistajalle. Koska kasinot eivät voi fyysisesti nähdä ja vahvistaa kaikkia pelaajia, tämä on ainoa tapa vahvistaa henkilöllisyytesi ja vahvistaa vaaditut asiakirjat. Tämä on prosessi, jota he eivät ota vakavasti ja lisensoiduilla kasinoilla kevyesti, ja sen suorittaminen voi kestää useita työpäiviä.
Voisitko tarkentaa, milloin lähetit nostopyyntösi ja milloin kasino pyysi sinua ensimmäisen kerran vahvistamaan tilisi?
Lisäksi kuvaile yksityiskohtaisesti asiakirjat, jotka toimitit KYC-vahvistusta varten. Olenko ymmärtänyt oikein, että kaikki asiakirjasi hyväksyttiin paitsi henkilöllisyystodistuksesi?
Ystävällisesti välitä minulle kaikki sinun ja kasinon väliset yhteydenotot, jotka koskevat vahvistusprosessiasi ja sitä seuraavaa saldosi takavarikointia osoitteessa veronika.l@casino.guru .
Toivon, että voimme auttaa ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Veronika
Siitä oli melkein neljä kuukautta, joten en muista tarkasti, mutta mielestäni tein ensimmäisen nostopyyntöni noin 25. kesäkuuta.
Selitin kaikki asiakirjat, jotka minulla oli ja että voin esittää ajokorttini ja Numerokorttini henkilöllisyystodistukseksi, mutta minulle kerrottiin, että tarvitsen passin.
Mitä tulee kommunikaatioon kasinon kanssa, passin saamiseen kului useita päiviä, eikä kommunikaatiota tapahtunut tuona aikana.
Lisenssin hankittuani yritin tiedustella live-chatin ja sähköpostin kautta, mutta en saanut vastausta live-chatin kautta, joten olin luovuttamassa ja menettämässä kiinnostukseni.
Tällä kertaa haluaisin pyytää apuasi varojen nostamiseen.
Vaikka kyseessä on pieni vaihto, olen lähettänyt sinulle tiedot sähköpostitse, joten tarkista se.
Paljon kiitoksia, nameneko, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei, nameneko,
Olen pahoillani kuullessani epämiellyttävästä kokemuksestasi ja pahoittelen viivästystä. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian.
Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä LionSpin Casino -tiimi ,
Voisitko ystävällisesti selittää pelaajan tilanteen tarkemmin? Miksi käyttäjän voitot on takavarikoitu?
Jos pelaajalla ei ollut passia silloin, kun kasino pyysi häneltä tätä asiakirjaa, voisiko kasino antaa hänen jatkaa KYC:n/varmennusta uudella asiakirjalla?
Hänen olisi pitänyt toimittaa uusi passinsa kasinolle sähköpostitse, jotta kasinon olisi oltava helppo tarkistaa asiakirjan myöntämispäivämäärä. Voitko tarkistaa sen ja kertoa meille löydöistäsi? Jos asiakirja on myönnetty sen päivämäärän, jolloin kasino pyysi sitä häneltä, ja voittojen takavarikoinnin tai mahdollisesti tilin sulkemisen välisenä aikana, voisiko kasino antaa hänen todentaa itsensä ja/tai maksaa voittonsa?
Vai rikkoiko valittaja myös muita kasinon sääntöjä? Jos on, voitko olla tarkempi ja tukea väitteitäsi ja kasinon päätöstä asiaankuuluvilla yksityiskohdilla ja todisteilla?
Tarvittaessa voit lähettää tarvittavat tiedot ja todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ).
Kiitos.
Rakas nameneko,
Hyväksy pahoittelumme tämän tilanteen mahdollisesti aiheuttamista negatiivisista tunteista. Tiimimme työskentelee jatkuvasti parantaakseen palveluitamme ja varmistaakseen, että saat parhaan mahdollisen palvelun.
Hyvä CasinoGuru,
Ilmoitamme, että vahvistusosasto on pyytänyt asiakirjat turvallisuussyistä ja käyttöehtojemme, erityisesti kohdan 5.1, mukaisesti:
"Tunne asiakkaasi on menettely, jonka mukaan pidätämme oikeuden pyytää lisäasiakirjoja, joihin kuuluvat, mutta ei rajoittuen: passi tai henkilöllisyystodistus; osoitetodistus (passin osoitesivu, sähkölasku, pankki- tai maksulaitoksen tiliote), selfie passilla tai henkilöllisyystodistuksella tai muilla asiakirjoilla LionSpin Compliance -osaston harkinnan mukaan.
KYC/AML-ehtojen kieltäytyminen tai kiertäminen (väärennettyjen, muokattujen asiakirjojen toimittaminen, asiakirjojen toimittamatta jättäminen jne.), LionSpinillä on oikeus veloittaa jäädytetyltä LionSpin-tililtä 100 (sata) kuukausittainen ylläpitomaksu. ) EUR, peruuttaa kokonaan tai osittain Asiakkaan vedot, voitot ja bonukset kaikilla LionSpin-tileillä, kieltäytyä palauttamasta talletettuja varoja, estää LionSpin-tilin, korvata kaikki Asiakkaan saldosta aiheutuneet kulut. Jos Asiakkaan LionSpin-tili pysyy jäädytettynä yli 365 (kolmesataakuusikymmentäviisi) päivää ja/tai saldo on 0 (nolla) euroa, lisäveloitusta ei peritä ja voimme sulkea LionSpin-tilisi oman harkintamme mukaan."
Odotimme Playerin päivityksiä 30 päivän aikana, mutta yhteyttä ei otettu. Tämän vuoksi kohdan 5.1 mukaisesti kaikki vedot ja voitot on peruutettu KYC-asiakirjojen puuttumisen vuoksi.
Huomaa, että tämä tapaus on suljettu ja siitä ei voida neuvotella.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Lionspin Casino Team
365 päivää ei ole vielä kulunut, eikö niin?
Luulen myös, että kerroin heille, että haluan hakea uutta passia.
Voit myös tarkistaa passin hankintapäivämäärän.
Jos viimeisestä yhteydenotosta on kulunut 30 päivää, se saattaa olla oikein, mutta luulen, että kerroin heille, että aion hankkia passin.
Myöntäminen vie aikaa, ja sen voi saada vain vapaapäivänä (arkisin iltaan mennessä).
Haluaisin sinun ottavan huomioon nämä Japanille ainutlaatuiset asiat.
Kukaan käyttäjä ei lue käyttöehtoja yksityiskohtaisesti, ja eikö ole normaalia valmistella KYC-asiakirjoja vasta varsinaisen noston jälkeen?
Kiitos molemmille vastauksistanne.
Hyvä LionSpin Casino -tiimi ,
Kiitos sähköpostistasi ja lisäselvityksestäsi.
" Jos pelaajalla ei ollut passia silloin, kun kasino pyysi häneltä tätä asiakirjaa, voisiko kasino antaa hänen jatkaa KYC:n/varmennusta uudella asiakirjalla?
Hänen olisi pitänyt toimittaa uusi passinsa kasinolle sähköpostitse, jotta kasinon olisi oltava helppo tarkistaa asiakirjan myöntämispäivämäärä. Voitko tarkistaa sen ja kertoa meille löydöistäsi? Jos asiakirja on myönnetty sen päivämäärän, jolloin kasino pyysi sitä häneltä, ja voittojen takavarikoinnin tai mahdollisesti tilin sulkemisen välisenä aikana, voisiko kasino antaa hänen todentaa itsensä ja/tai maksaa voittonsa? "
Hyväksymme KYC:n/vahvistuksen aikarajoituksia koskevat säännöt, mutta emme näe ongelmaa siinä, että pelaaja vastaa pidemmän ajan kuluttua, valmis läpäisemään KYC:n ja kaikki tarvittavat asiakirjat saatavilla, varsinkin jos muita sääntöjä ei ole rikottu. Jos hänen väitteensä passista ovat totta, vaikka hänelle on saatettu myöntää uusi passi vain kasinon pyynnöstä tai kiistanalaisten voittojensa nostamisen vuoksi, miksi hänen pitäisi olla ongelma antaa hänen tarkistaa? Miksi hänen voittonsa/saldonsa pitäisi takavarikoida?
Lisäksi, jos ymmärrän oikein, kasino ilmoittaa ehdoissaan 6 kuukauden ajanjakson asiakirjojen toimittamiseen KYC:lle, ei 30 päivää.
Kiitos.
Hyvä CasinoGuru,
Kiitos vastauksestasi.
Huomioithan, että odotimme Playerin päivityksiä ja asiakirjatoimitusta 19.6.2024 alkaen. Pelaaja otti meihin viimeksi yhteyttä 20.6.2024 ilmoittamatta tarkkoja päivämääriä pyydettyjen asiakirjojen toimittamiselle, minkä jälkeen hän katosi.
Asiakkaalta ei tullut päivityksiä, joten pidimme sitä KYC:n kiertämisenä.
Vahvistusosastomme ilmoitti asiakkaalle 19. heinäkuuta 2024 lopullisesta päätöksestämme hänen tapauksessaan käyttöehtojemme mukaisesti. Valitettavasti asiakas ei huomioinut sähköpostiviestiämme ja otti yhteyttä vasta 24.8.2024 ja kysyi, miksi hänen saldonsa oli peruutettu. Sitten hän katosi uudelleen ja otti meihin yhteyttä vasta 15.10.2024.
Tässä vaiheessa asiakirjapyynnöstä oli kulunut kolme kuukautta, ja päätös oli jo tehty.
Huomaa, että kaikki vedot ja voitot on peruutettu, koska KYC-asiakirjat puuttuvat tämän säännön mukaisesti:
"Jos KYC/AML-ehtoja kielletään tai niitä kiertää (väärennettyjen, muokattujen asiakirjojen toimittaminen, asiakirjojen toimittamatta jättäminen jne.), LionSpinillä on oikeus veloittaa jäädytetyltä LionSpin-tililtä 100 (yksi) kuukausittainen ylläpitomaksu. sata) euroa, peruuttaa kokonaan tai osittain Asiakkaan vedot, voitot ja bonukset kaikilla LionSpin-tileillä, kieltäytyä palauttamasta talletettuja varoja, estää LionSpin-tilin, korvata kaikki Asiakkaan saldosta aiheutuneet kulut, jos Asiakkaan LionSpin-tili pysyy jäädytettynä yli 365 (kolmesataakuusikymmentäviisi) päivää ja/tai saldo on 0 (nolla) euroa, lisäkuluja ei peritä ja voimme sulkea LionSpin-tilisi oman harkintamme mukaan."
Huomaa, että sääntö "Pidämme oikeuden keskeyttää LionSpin-tilin määräämättömäksi ajaksi ja peruuttaa kaikki aiemmin asetetut vedot, bonukset ja voitot, jos pyydettyjä asiakirjoja ei toimiteta kuuden (6) kuukauden kuluessa" ei päde tässä tapauksessa.
Huomaa, että LionSpin-kasinomme suojaa itseään riskeiltä, jotka liittyvät KYC/AML-vaatimusten noudattamatta jättämiseen. Jos käyttäjä rikkoo asiaa, yhtiöllä on oikeus ryhtyä tiukoihin toimenpiteisiin, mukaan lukien varojen pidättäminen, tilin sulkeminen ja tarvittaessa tilin sulkeminen.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Lionspin Casino Team
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
