Japanilainen pelaaja hakee välimiesmenettelyä sen jälkeen, kun hänen tilinsä lukittiin passipyynnön seurauksena henkilöllisyytensä vahvistamiseksi nostoa varten. Huolimatta siitä, että hän selitti passin saamiseen kuluvan ajan, hänen voittonsa takavarikoitiin, koska hän ei toimittanut sitä tiettyyn päivämäärään mennessä. Hän pyytää apua varojensa takaisinsaamisessa.
Haluaisin pyytää välimiesmenettelyä tässä asiassa.
Tämä tapaus sattui jokin aika sitten. Käytin bonusta tällä kasinosivustolla voittaakseni, ja pystyin nostamaan koko saldoni.
Kun yritin käsitellä nostoa, minulle kerrottiin, että henkilöllisyystodistukseksi vaaditaan passi. Minulla oli tuolloin vain ajokortti ja My Number -kortti, jonka selitin heille.
Sivusto kuitenkin vaati, että henkilöllisyystodistuksena tarvitaan passi. Kysyin, olisiko ongelma, jos passin saaminen kestäisi jonkin aikaa, ja he näyttivät olevan samaa mieltä. Hain passia 15.8.2024 ja sain sen muutaman viikon kuluttua.
Kun yritin lähettää asiakirjaa, huomasin, että tilini oli lukittu ja aiemmat kyselyni oli jätetty huomiotta.
Äskettäin otin heihin uudelleen yhteyttä ja pystyin kommunikoimaan jonkun kanssa live-chatin kautta, minkä jälkeen lähetin passiasiakirjat.
Minulle kuitenkin ilmoitettiin, että koska en toimittanut passia 19. kesäkuuta mennessä, voittoni takavarikoitiin eikä niitä palauteta. (Englanninkielinen sivusto teki hieman vaikeaksi ymmärtää heidän vastaustaan.)
Olin alusta asti selittänyt, että passin saaminen vie aikaa. Lähin käsittelypaikka on useiden tuntien päässä luotijunalla, mikä vaikeutti passin nopeaa saamista arkisin.
Voisitko auttaa voittoni palauttamisessa?
Rakas nameneko,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC (Know Your Customer) -prosessi on kriittinen ja olennainen vaihe, jonka aikana kasino varmistaa, että kaikki maksut suoritetaan lailliselle omistajalle. Koska kasinot eivät voi fyysisesti nähdä ja vahvistaa kaikkia pelaajia, tämä on ainoa tapa vahvistaa henkilöllisyytesi ja vahvistaa vaaditut asiakirjat. Tämä on prosessi, jota he eivät ota vakavasti ja lisensoiduilla kasinoilla kevyesti, ja sen suorittaminen voi kestää useita työpäiviä.
Voisitko tarkentaa, milloin lähetit nostopyyntösi ja milloin kasino pyysi sinua ensimmäisen kerran vahvistamaan tilisi?
Lisäksi kuvaile yksityiskohtaisesti asiakirjat, jotka toimitit KYC-vahvistusta varten. Olenko ymmärtänyt oikein, että kaikki asiakirjasi hyväksyttiin paitsi henkilöllisyystodistuksesi?
Ystävällisesti välitä minulle kaikki sinun ja kasinon väliset yhteydenotot, jotka koskevat vahvistusprosessiasi ja sitä seuraavaa saldosi takavarikointia osoitteessa veronika.l@casino.guru .
Toivon, että voimme auttaa ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi.
Ystävällisin terveisin,
Veronika
Siitä oli melkein neljä kuukautta, joten en muista tarkasti, mutta mielestäni tein ensimmäisen nostopyyntöni noin 25. kesäkuuta.
Selitin kaikki asiakirjat, jotka minulla oli ja että voin esittää ajokorttini ja Numerokorttini henkilöllisyystodistukseksi, mutta minulle kerrottiin, että tarvitsen passin.
Mitä tulee kommunikaatioon kasinon kanssa, passin saamiseen kului useita päiviä, eikä kommunikaatiota tapahtunut tuona aikana.
Lisenssin hankittuani yritin tiedustella live-chatin ja sähköpostin kautta, mutta en saanut vastausta live-chatin kautta, joten olin luovuttamassa ja menettämässä kiinnostukseni.
Tällä kertaa haluaisin pyytää apuasi varojen nostamiseen.
Vaikka kyseessä on pieni vaihto, olen lähettänyt sinulle tiedot sähköpostitse, joten tarkista se.
Paljon kiitoksia, nameneko, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei, nameneko,
Olen pahoillani kuullessani epämiellyttävästä kokemuksestasi ja pahoittelen viivästystä. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian.
Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä LionSpin Casino -tiimi ,
Voisitko ystävällisesti selittää pelaajan tilanteen tarkemmin? Miksi käyttäjän voitot on takavarikoitu?
Jos pelaajalla ei ollut passia silloin, kun kasino pyysi häneltä tätä asiakirjaa, voisiko kasino antaa hänen jatkaa KYC:n/varmennusta uudella asiakirjalla?
Hänen olisi pitänyt toimittaa uusi passinsa kasinolle sähköpostitse, jotta kasinon olisi oltava helppo tarkistaa asiakirjan myöntämispäivämäärä. Voitko tarkistaa sen ja kertoa meille löydöistäsi? Jos asiakirja on myönnetty sen päivämäärän, jolloin kasino pyysi sitä häneltä, ja voittojen takavarikoinnin tai mahdollisesti tilin sulkemisen välisenä aikana, voisiko kasino antaa hänen todentaa itsensä ja/tai maksaa voittonsa?
Vai rikkoiko valittaja myös muita kasinon sääntöjä? Jos on, voitko olla tarkempi ja tukea väitteitäsi ja kasinon päätöstä asiaankuuluvilla yksityiskohdilla ja todisteilla?
Tarvittaessa voit lähettää tarvittavat tiedot ja todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ).
Kiitos.
Rakas nameneko,
Hyväksy pahoittelumme tämän tilanteen mahdollisesti aiheuttamista negatiivisista tunteista. Tiimimme työskentelee jatkuvasti parantaakseen palveluitamme ja varmistaakseen, että saat parhaan mahdollisen palvelun.
Hyvä CasinoGuru,
Ilmoitamme, että vahvistusosasto on pyytänyt asiakirjat turvallisuussyistä ja käyttöehtojemme, erityisesti kohdan 5.1, mukaisesti:
"Tunne asiakkaasi on menettely, jonka mukaan pidätämme oikeuden pyytää lisäasiakirjoja, joihin kuuluvat, mutta ei rajoittuen: passi tai henkilöllisyystodistus; osoitetodistus (passin osoitesivu, sähkölasku, pankki- tai maksulaitoksen tiliote), selfie passilla tai henkilöllisyystodistuksella tai muilla asiakirjoilla LionSpin Compliance -osaston harkinnan mukaan.
KYC/AML-ehtojen kieltäytyminen tai kiertäminen (väärennettyjen, muokattujen asiakirjojen toimittaminen, asiakirjojen toimittamatta jättäminen jne.), LionSpinillä on oikeus veloittaa jäädytetyltä LionSpin-tililtä 100 (sata) kuukausittainen ylläpitomaksu. ) EUR, peruuttaa kokonaan tai osittain Asiakkaan vedot, voitot ja bonukset kaikilla LionSpin-tileillä, kieltäytyä palauttamasta talletettuja varoja, estää LionSpin-tilin, korvata kaikki Asiakkaan saldosta aiheutuneet kulut. Jos Asiakkaan LionSpin-tili pysyy jäädytettynä yli 365 (kolmesataakuusikymmentäviisi) päivää ja/tai saldo on 0 (nolla) euroa, lisäveloitusta ei peritä ja voimme sulkea LionSpin-tilisi oman harkintamme mukaan."
Odotimme Playerin päivityksiä 30 päivän aikana, mutta yhteyttä ei otettu. Tämän vuoksi kohdan 5.1 mukaisesti kaikki vedot ja voitot on peruutettu KYC-asiakirjojen puuttumisen vuoksi.
Huomaa, että tämä tapaus on suljettu ja siitä ei voida neuvotella.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Lionspin Casino Team
365 päivää ei ole vielä kulunut, eikö niin?
Luulen myös, että kerroin heille, että haluan hakea uutta passia.
Voit myös tarkistaa passin hankintapäivämäärän.
Jos viimeisestä yhteydenotosta on kulunut 30 päivää, se saattaa olla oikein, mutta luulen, että kerroin heille, että aion hankkia passin.
Myöntäminen vie aikaa, ja sen voi saada vain vapaapäivänä (arkisin iltaan mennessä).
Haluaisin sinun ottavan huomioon nämä Japanille ainutlaatuiset asiat.
Kukaan käyttäjä ei lue käyttöehtoja yksityiskohtaisesti, ja eikö ole normaalia valmistella KYC-asiakirjoja vasta varsinaisen noston jälkeen?
Kiitos molemmille vastauksistanne.
Hyvä LionSpin Casino -tiimi ,
Kiitos sähköpostistasi ja lisäselvityksestäsi.
" Jos pelaajalla ei ollut passia silloin, kun kasino pyysi häneltä tätä asiakirjaa, voisiko kasino antaa hänen jatkaa KYC:n/varmennusta uudella asiakirjalla?
Hänen olisi pitänyt toimittaa uusi passinsa kasinolle sähköpostitse, jotta kasinon olisi oltava helppo tarkistaa asiakirjan myöntämispäivämäärä. Voitko tarkistaa sen ja kertoa meille löydöistäsi? Jos asiakirja on myönnetty sen päivämäärän, jolloin kasino pyysi sitä häneltä, ja voittojen takavarikoinnin tai mahdollisesti tilin sulkemisen välisenä aikana, voisiko kasino antaa hänen todentaa itsensä ja/tai maksaa voittonsa? "
Hyväksymme KYC:n/vahvistuksen aikarajoituksia koskevat säännöt, mutta emme näe ongelmaa siinä, että pelaaja vastaa pidemmän ajan kuluttua, valmis läpäisemään KYC:n ja kaikki tarvittavat asiakirjat saatavilla, varsinkin jos muita sääntöjä ei ole rikottu. Jos hänen väitteensä passista ovat totta, vaikka hänelle on saatettu myöntää uusi passi vain kasinon pyynnöstä tai kiistanalaisten voittojensa nostamisen vuoksi, miksi hänen pitäisi olla ongelma antaa hänen tarkistaa? Miksi hänen voittonsa/saldonsa pitäisi takavarikoida?
Lisäksi, jos ymmärrän oikein, kasino ilmoittaa ehdoissaan 6 kuukauden ajanjakson asiakirjojen toimittamiseen KYC:lle, ei 30 päivää.
Kiitos.
Hyvä CasinoGuru,
Kiitos vastauksestasi.
Huomioithan, että odotimme Playerin päivityksiä ja asiakirjatoimitusta 19.6.2024 alkaen. Pelaaja otti meihin viimeksi yhteyttä 20.6.2024 ilmoittamatta tarkkoja päivämääriä pyydettyjen asiakirjojen toimittamiselle, minkä jälkeen hän katosi.
Asiakkaalta ei tullut päivityksiä, joten pidimme sitä KYC:n kiertämisenä.
Vahvistusosastomme ilmoitti asiakkaalle 19. heinäkuuta 2024 lopullisesta päätöksestämme hänen tapauksessaan käyttöehtojemme mukaisesti. Valitettavasti asiakas ei huomioinut sähköpostiviestiämme ja otti yhteyttä vasta 24.8.2024 ja kysyi, miksi hänen saldonsa oli peruutettu. Sitten hän katosi uudelleen ja otti meihin yhteyttä vasta 15.10.2024.
Tässä vaiheessa asiakirjapyynnöstä oli kulunut kolme kuukautta, ja päätös oli jo tehty.
Huomaa, että kaikki vedot ja voitot on peruutettu, koska KYC-asiakirjat puuttuvat tämän säännön mukaisesti:
"Jos KYC/AML-ehtoja kielletään tai niitä kiertää (väärennettyjen, muokattujen asiakirjojen toimittaminen, asiakirjojen toimittamatta jättäminen jne.), LionSpinillä on oikeus veloittaa jäädytetyltä LionSpin-tililtä 100 (yksi) kuukausittainen ylläpitomaksu. sata) euroa, peruuttaa kokonaan tai osittain Asiakkaan vedot, voitot ja bonukset kaikilla LionSpin-tileillä, kieltäytyä palauttamasta talletettuja varoja, estää LionSpin-tilin, korvata kaikki Asiakkaan saldosta aiheutuneet kulut, jos Asiakkaan LionSpin-tili pysyy jäädytettynä yli 365 (kolmesataakuusikymmentäviisi) päivää ja/tai saldo on 0 (nolla) euroa, lisäkuluja ei peritä ja voimme sulkea LionSpin-tilisi oman harkintamme mukaan."
Huomaa, että sääntö "Pidämme oikeuden keskeyttää LionSpin-tilin määräämättömäksi ajaksi ja peruuttaa kaikki aiemmin asetetut vedot, bonukset ja voitot, jos pyydettyjä asiakirjoja ei toimiteta kuuden (6) kuukauden kuluessa" ei päde tässä tapauksessa.
Huomaa, että LionSpin-kasinomme suojaa itseään riskeiltä, jotka liittyvät KYC/AML-vaatimusten noudattamatta jättämiseen. Jos käyttäjä rikkoo asiaa, yhtiöllä on oikeus ryhtyä tiukoihin toimenpiteisiin, mukaan lukien varojen pidättäminen, tilin sulkeminen ja tarvittaessa tilin sulkeminen.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin,
Lionspin Casino Team
Jos on, voisitko julkaista minun ja sinun välisen live-chat-kyselyn sisällön alusta alkaen?
En voi hyväksyä yksipuolista toimintaasi noudattamatta käyttöehdoissa ilmoitettua päivien määrää. Minun olisi pitänyt selittää sinulle live-chatissa, että asiakirjojen pyytäminen vie aikaa, mutta annoitko minulle tietyn päivämäärän ja kellonajan ja kerroitko, että jos en toimita asiakirjoja tähän päivämäärään mennessä, ne takavarikoidaan?
Tarkistin juuri sähköpostin, jonka piti saapua heinäkuun 19. päivänä, eikä se näytä tarkoittavan kaiken väkivaltaista takavarikointia kolmessa kuukaudessa. (Huomasin tämän sähköpostin vasta tänään.)
Asiakirjojen toimittamisessani on varmasti joitain ongelmia.
Voit vähentää kuukausittaisen ylläpitomaksun. Palauta summa miinus 400 € neljältä kuukaudelta kesäkuusta tilin saldoon ja todenna KYC uudelleen.
Olisiko tämä molempia osapuolia hyväksyttävä kompromissi?
Jos tämä ei ole sallittua, ilmoita minulle, jos lähetit minulle etukäteen varoituksen, jossa kerrotaan, että kaikki voitot takavarikoidaan.
Katson, että käyttöehdoista kuluneiden päivien määrän (6 kuukautta) (1 vuosi) esille tuominen ja sen jälkeen mielivaltainen päätös tavaroiden takavarikointia soveltamatta päivien määrää on käyttöehtojen väärinkäyttöä. operaattori.
Tervehdys kaikki,
Olen pahoillani viivästyksestä.
Hyvä Lionspin Casino Team ,
" Huomaa, että sääntö "Pidämme oikeuden keskeyttää LionSpin-tilin määräämättömäksi ajaksi ja peruuttaa kaikki aiemmin asetetut vedot, bonukset ja voitot, jos pyydettyjä asiakirjoja ei toimiteta kuuden (6) kuukauden kuluessa" ei päde tässä tapauksessa.
Vaikka hyväksymmekin kasinoilla tämän kaltaiset säännöt, esimerkiksi 30 päivää, emme näe perusteltua syytä takavarikoida käyttäjien saldoja, jos he eivät vastaa tai toimita asiakirjoja tässä ajassa tai palaavat myöhemmin, nämä määräajat päättyvät.
Rakas nameneko,
Voitko lähettää kuvan uudesta passistasi sähköpostiini ( branislav.b@casino.guru ), jossa julkaisupäivä on selvästi näkyvissä?
Kiitos.
Olen toimittanut passin molemmat puolet.
Tarkista sähköpostisi.
En tajunnut, että sillä on kaksi puolta, mutta oliko se okei?
Jos tarvitset lisää, lähetän sen heti.
Kiitos sähköpostistasi ja toimittamastasi asiakirjasta, nameneko. Sen pitäisi olla kunnossa. Ja kyllä - olen pahoillani, virheeni. Korjasin edellisen viestini. Jotenkin laitoin automaattisesti "molemmat puolet" sinne tavalliseen tapaan pelaajien tunnuksista. Ei tarvinnut passia.
Hyvä LionSpin Casino Team ,
Pelaaja toimitti meille uuden passinsa, joka myönnettiin 15.8.2024.
Voitko tarkistaa edellisen viestini ja vastata sinulle osoitettuihin kysymyksiin?
Lisäksi, saiko kasino hänen uuden passinsa ja salliko hänen läpäistä KYC:n? Jos ei, ja vain viivästysten pitäisi olla syy estää/sulkea hänen tilinsä ja takavarikoida hänen saldonsa, emme voi hyväksyä tällaista päätöstä. Siksi, jos et pysty vastaamaan kysymyksiini riittävästi ja ilmoittamaan meille (tai todistamaan) toisesta rikkomuksesta tai väärinkäytöstä, suosittelemme kasinoa käynnistämään KYC-prosessin uudelleen ja antamaan pelaajan suorittaa se. Valitettavasti annetuissa olosuhteissa tai kaikkien tähän mennessä kerättyjen tietojen/yksityiskohtien perusteella, jos kasinon päätös pysyy ennallaan, ilman lisäselvityksiä ja todisteita, en valitettavasti voi sulkea valitusta kasinon hyväksi.
Odotamme vahvistusta lopullisesta päätöksestä tai lisätietoja muista rikkomuksista.
Kiitos.
Hyvä CasinoGuru,
Kiitos, että palasit meille kysymyksiisi.
Huomaa, että pelaajien on tärkeää lähettää pyydetyt asiakirjat ajoissa. Tämä auttaa meitä pitämään kaiken oikeudenmukaisena ja läpinäkyvänä ja samalla noudattamaan sääntöjä, joita meidän on noudatettava.
LionSpin Casinolla meidän on suojauduttava riskeiltä, kuten KYC (Know Your Customer) ja AML (Anti-Money Laundering) -sääntöjen noudattamatta jättämiseltä. Jos pelaaja ei täytä näitä vaatimuksia - esimerkiksi viivyttämällä asiakirjojen toimittamista - meidän on ehkä ryhdyttävä vakaviin toimiin. Näitä voivat olla varojen säilyttäminen, tilin keskeyttäminen tai jopa sen sulkeminen tarvittaessa.
Olemme myös lähettäneet lisätietoja osoitteeseen , joten voit vapaasti tarkistaa sieltä lisätietoja.
Päätöksemme tässä asiassa on lopullinen, ja arvostamme ymmärrystäsi.
Ystävällisin terveisin,
LionSpin Casino -tiimi
> Lähetämme sinulle tarkempia tietoja, joten ole hyvä ja tarkista se saadaksesi lisäselvityksiä.
Ainoa selitys, jonka sain, oli, että passini toimitettiin myöhässä.
Jos selität, että olen syyllistynyt johonkin muuhun rikkomukseen, voitko kertoa minulle tarkasti, mitä tein?
Jos LionSpin toimii Japanin markkinoilla, ymmärrä Japanin passin hankkimisen joustamattomuus.
Esimerkiksi hakuprosessi on suoritettava loppuun arkisin klo 18.00 asti arkisin aukioloaikoina. Tämä on varsin tiukka toimistotyöntekijöille.
Lisäksi minun tapauksessani oli aluksi väärinkäsitys siitä, mistä passia haetaan, ja tein hakemuksen rekisteröidyssä kotipaikassani, joka kestää vähintään neljä tuntia matkaan asuinpaikaltani prefektuuriin, jossa rekisteröity kotipaikkani sijaitsee. .
Hakemuksesta toimitukseen kestää noin kaksi viikkoa.
En suunnittele ulkomaille matkustamista, ja minulla on jo ajokortti ja My Number -kortti henkilöllisyystodistukseksi. Tässä tilanteessa on vaikea järjestää vapaapäiviäni viisumin saamiseksi arkipäivänä.
En yritä puolustaa itseäni niin kauan, kun sain passin. Yleisesti ottaen mielestäni päivätyötä tekevän japanilaisen käyttäjän on melko vaikea saada passia kahdesta viikosta kuukauteen.
Korjaan mielelläni kuukausihuoltomaksun 400 euroon. Voisitteko harkita kompromissia?
Haluamme myös kiittää Branislavia käyttöehtojen tarkistamisesta.
>KYC-asiakirjojen toimitusajaksi on ilmoitettu 6 kuukautta, ei 30 päivää.
En löytänyt sellaista lausetta.
Olisin kiitollinen avustasi vielä vähän aikaa.
Kiitos molemmille vastauksistanne.
Hyvä LionSpin Casino Team ,
Jos tarkoitat 5.11.2024 lähettämääsi sähköpostiviestiäsi, se tarkistettiin kokonaan, mutta periaatteessa se ei muuta kantaamme. Sillä välin asiasta keskusteltiin myös sisäisesti tiimin kanssa, joka yksiselitteisesti vahvisti edellä selitetyn.
Mitä pelaajan piti tarjota, jos hän ei yksinkertaisesti omistanut passia ennen 15. elokuuta 2024? Näyttää jopa siltä, että hänellä oli uusi passi myönnetty vain LionSpin Casinon ja sen käynnistämän KYC:n vuoksi, kun taas kasino sulki hänen tilinsä paljon aikaisemmin kuin hänen passinsa tehtiin.
Valitettavasti annetuissa olosuhteissa meidän on vaadittava kantaamme ja suositeltava kasinoa aloittamaan uudelleen uusi KYC-prosessi valittajan kanssa ja annettava hänelle mahdollisuus läpäistä se kaikkien tarvittavien asiakirjojen kanssa.
Voitko vahvistaa lopullisen päätöksesi tai antaa meille aiemmissa viesteissäni pyytämiäni lisätietoja?
Huomaa, että jos kasinon päätös pysyy muuttumattomana, valitus suljetaan "ratkaisemattomaksi", millä on negatiivinen vaikutus kasinon luokitus-/turvallisuusindeksiin casino.gurussa.
Kiitos ymmärryksestäsi. Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Hyvä CasinoGuru,
Kiitos vastauksestasi.
Tarkista sähköpostiosoitteesi uudelleen, , 9.12.2024 sekä 13.12.2024 lähetetyn toistuvan sähköpostiviestin kanssa.
Arvostamme ymmärrystäsi.
Ystävällisin terveisin,
Lionspin Casino Team
Branislav on tällä hetkellä poissa tai lomalla. On mahdollista, että hän ei välttämättä vastaa tähän valitukseen yhtä nopeasti kuin normaalisti. Kiitos ymmärryksestäsi.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
