Miten ratkaisemme kasinovalitukset ja miksi

Aina siitä lähtien, kun aloimme arvostella nettikasinoita, pelaajavalitukset ovat olleet tärkeä tekijä kasinoiden arvostelumenetelmässämme. Aloitimme valitusten analysoimisen selvittääksemme, millaisia ongelmia pelaajilla on kasinoiden kanssa, ja miten kasinot hoitavat nämä ongelmat. Tämä auttaa meitä saamaan selville kasinoiden käyttämiä epäreiluja käytäntöjä, jotka puolestaan johtavat niitä käyttävän kasinon matalampaan turvallisuusluokitukseen.

Jo silloin, kun emme auttaneet pelaajia ratkaisemaan valituksiaan julkisesti, saimme nettikasinoiden kanssa ongelmissa olevilta pelaajilta sähköposteja. Teimme parhaamme auttaaksemme, mutta ilman vakiintunutta ja hienosäädettyä prosessia emme pystyneet siihen tehokkaasti. Siksi suunnittelimme oman valitusten ratkaisuprosessimme ja avasimme Casino Gurun valitusten ratkaisukeskuksen.

Tässä artikkelissa kerromme, miten autamme pelaajia heidän valitustensa kanssa. Kuvailemme valitusten ratkaisuprosessin yksityiskohtaisesti, jotta ymmärrät jokaisen yksittäisen vaiheen. Tämä on erityisen hyödyllistä silloin, jos päätät itse lähettää valituksen.

Tältä prosessi näyttää:

• Vaihe 1: Pelaaja täyttää valituslomakkeen ja lähettää sen.
• Vaihe 2: Analysoimme valituksen ja pelaajan lomakkeelle antamat vastaukset sekä tutustumme kasinoon ja sen käyttöehtoihin.
• Vaihe 3: Kirjoitamme valituksesta kuvauksen järjestelmäämme ja kysymme pelaajalta mahdollisia lisäkysymyksiä ymmärtääksemme kaiken oikein.
• Vaihe 4: Kaiken tietämämme pohjalta pyrimme antamaan pelaajalle neuvoja nähdäksemme, onko tilanne ratkaistavissa helposti ilman yhteydenottoa kasinoon.
• Vaihe 5: Jos tarpeen, kutsumme kasinon mukaan keskusteluun kertomaan oman näkemyksensä asiasta.
• Vaihe 6: Lopputuloksen mukaan suljemme ja luokittelemme valituksen, mikä vaikuttaa siihen, millainen vaikutus asialla on kasinon turvallisuusluokitukseen.

Jatka lukemista tai paina mitä tahansa vaiheista saadaksesi tarkempia tietoja valitusten ratkaisuprosessistamme. Artikkelin lopussa selitämme myös, miksi käsittelemme valitukset juuri tällä tavalla, ja miten se hyödyttää pelaajia ja kasinoita.

Vaihe 1: Valituksen lähettäminen

Jotta valituksen ratkaisuprosessi voi alkaa, pelaajan on tietenkin ensiksi lähetettävä valitus. Emme kuitenkaan halunneet jättää asiaa sattuman varaan, joten suunnittelimme valituksen lähetysprosessin erittäin tarkasti.

Ensimmäisessä vaiheessa pelaaja valitsee yhden neljästä valituskategoriasta:

• Ongelma talletuksen kanssa
• Ongelma noston kanssa
• Ongelma tilin kanssa
• Ongelma ohjelmiston kanssa

Pelaajan valinnan perusteella kysymme häneltä joukon erilaisia kysymyksiä. Näihin kysymyksiin saatavat vastaukset antavat meille paljon lisätietoa tutkimuksemme pohjaksi ja tekevät seuraavista vaiheista huomattavasti helpompia sekä meille, että valituksen lähettävälle pelaajalle.

Tässä joitakin kysymistämme kysymyksistä, joihin kaikkiin annetaan kyllä/ei-vastaus:

• Onko talletuksesi hyvitetty tilillesi?
• Pelasitko bonusrahalla tai ilmaiskierroksilla?
• Oliko kyseessä ilmainen (ilman talletusta saatava) bonus?
• Oletko koskaan tehnyt talletusta tälle kasinolle?
• Oletko koskaan tehnyt nostoa tällä kasinolla?
• Onko sinulla tili tällä kasinolla?
• Pääsetkö kasinon sivuille ja pystytkö kirjautumaan sisään tilillesi?
• Kommunikoiko kasino kanssasi?
• Oletko huomannut virheitä ohjelmistossa?

Vinkkien ja mahdollisten ratkaisujen tarjoaminen

Jotkut ongelmat saattavat ratketa jopa ilman meitä tai kasinoa yksinkertaisesti antamalla pelaajalle neuvoja ja selittämällä tilanteen hänelle. Kun pelaaja vastaa yksittäisiin kysymyksiin, saamme entistä enemmän tietoa siitä, missä ongelma saattaa piillä. Siksi tarjoamme vinkkejä ja mahdollisia ratkaisuja saatuamme kysymyksiin tiettyjä vastauksia.

Jos pelaaja esimerkiksi kertoo talletukseen liittyvästä ongelmasta ja vastaa sitten, että talletettua rahaa ei ole lisätty hänen kasinotililleen eikä veloitettu hänen pankkitililtään tai sähköisestä lompakostaan, meillä on jo paljon tietoa.

Näiden vastausten perusteella tiedämme, että todennäköisimmin jokin estää pelaajaa tekemästä talletusta, joten näytämme nämä mahdolliset syyt:

• Pankkia tai korttia ei tueta
• Verkkomaksut on estetty
• Varoja ei ole riittävästi
• Maksutapahtumaraja on saavutettu

Jokainen näistä sisältää yksityiskohtaisemman selityksen ja useimmiten myös ohjeet siitä, mitä ongelman ratkaisemiseksi voi tehdä. Näiden lukemisen jälkeen pelaaja voi löytää ratkaisun ongelmaansa ja päättää, että hän ei halua jatkaa valituksen käsittelyä. Jos hän kuitenkin haluaa jatkaa, hän etenee seuraavaan kysymykseen (jos niitä on jäljellä) tai valituksen lähetyslomakkeeseen.

Valituksen lähetyslomake

Jos yksittäisten kysymysten välillä esitettävistä vinkeistä ja mahdollisista ratkaisuista ei ole apua, pelaaja lähettää lomakkeen, jossa hän kuvailee ongelmaansa yksityiskohtaisesti ja antaa meille tarvitsemamme tiedot, kuten nimi, sähköpostiosoite, valituksen kohteena oleva kasino, kiistanalainen summa, liitteet, kuvakaappaukset, jne.

Tämän lomakkeen lähettämisen jälkeen pelaaja saa sähköpostivahvistuksen ja me alamme käsitellä valitusta.

Vaihe 2: Valituksen alkuanalyysi

Ensivastetiimiimme kuuluva valitusasiantuntija käsittelee kaikki uudet valitukset. Tämän tiimin tehtävänä on arvioida uusia valituksia. Tämä asiantuntija arvioi tilanteen nopeasti ja päättää, täyttääkö valitus julkaistavuuden kriteerit. Yleisesti ottaen julkaisemme kaikki pelaajilta saadut valitukset, paitsi jo on selvää, että valitus:

1. … liittyy urheiluvedonlyöntiin.
2. … sisältää loukkaavaa kieltä.
3. … käsittelee kivijalkakasinoihin, sosiaalisiin kasinoihin ja sovelluksiin liittyviä ongelmia.
4. … on kirjoitettu kolmannen osapuolen näkökulmasta. Emme julkaise valituksia, jotka on kirjoitettu jonkun toisen nimissä, sillä jokaisen pelaajan on kerrottava asiansa itse.
5. ... käsittelee kyberrikosta. Tällaisessa tapauksessa ohjaamme pelaajan ottamaan yhteyttä asianmukaiseen viranomaiseen, sillä meillä ei ole resursseja tutkia tällaisia tapauksia.
6. ... on vanhempi kuin yksi vuosi. Ikävä kyllä kasinoilla ei ole tapana säilöä tietoja tätä pidempään.
7. ... on yhteistyökumppanuuteen liittyvä ongelma, kuten esimerkiksi tapauksessa, jossa pelaaja solmii kasinon kanssa yhteistyökumppanuuden, mutta kasino ei hoida omaa puoltaan asiasta.
8. ... käsittelee maksupalveluntarjoajiin tai pelituottajiin liittyviä ongelmia.
9. ... on lähetetty useita kertoja, kuten esimerkiksi silloin, kun sama pelaaja lähettää samantyyppisen valituksen samasta kasinosta ja samasta ongelmasta kuin aiemmin. Tällöin vanha valitus avataan uudelleen ja uutta ei julkaista.
10. ... liittyy Casino Guruun. Tällöin pyrimme ratkaisemaan ongelman mahdollisimman nopeasti, mutta valitus ei etene pidemmälle.
11. ... on estetyn pelaajan lähettämä. Tässä asiayhteydessä estetty pelaaja on henkilö, joka on aktiivisesti pyytänyt estoa sivustollemme tai henkilö, jonka Casino Guru on estänyt loukkaavan kielenkäytön ja muiden yhteisömme sääntöjen rikkomisen vuoksi.
12. ... on selitetty vajaavaisesti. Jotta voimme hyväksyä valituksen, meidän on tiedettävä, mihin pelaaja tarvitsee apua. Yllättyisit, jos kertoisimme montako kaksisanaista "auttakaa minua" -valitusta saamme säännöllisesti.

Jos valitus täyttää vähintään yhden näistä kriteereistä, emme vie sitä pidemmälle. Kun valitus sen sijaan hyväksytään, asialle omistautunut ensivastetiimin asiantuntija perehtyy kasinoon ja sen käyttöehtoihin sekä kaikkeen pelaajan kertomaan ja tarjoamaan tietoon.

Vaihe 3: Kuvaus ja lisäkysymykset

Alkuarvioinnin jälkeen otamme pelaajan yhteyttä ensimmäisen vastauksemme kanssa. Jos tässä kohtaa tietoja tai todisteita selkeästi puuttuu, kysymme pelaajalta lisäkysymyksiä tai pyydämme lisätodisteita, kuten:

1. Viivästyneet maksut - mikä on nostopyyntösi tarkka päivämäärä? Onko tilisi varmennettu? Oletko kerryttänyt voittosi bonusta käyttäen?
2. Varmennus - oletko lähettänyt kaikki tarvittavat asiakirjat? Kun menet tilillesi, näetkö, onko asiakirjasi jo varmennettu?
3. Useat tilit - kuka loi tilin ensimmäisenä? Millä perusteella kasino väittää, että käytät useita tilejä?

Mikäli riittävät tiedot on annettu heti alussa, pyrimme varmistamaan, että oikeasti ymmärrämme tilanteen, ja että mitään ei ole hävinnyt käännösvaiheessa.

Kun olemme lähettäneet ensimmäisen vastauksemme, pelaajalla on 7 päivää aikaa vastata ja toimittaa pyydetyt materiaalit (mikäli sellaisia on). Jos pelaaja ei vastaa, kelloon lisätään toiset 7 päivää ja pelaajalle lähetetään asiasta ilmoitus. Jos pelaaja ei edelleenkään vastaa, valitus hylätään.

Kaikki valitukset julkaistaan yleensä 48 tunnin kuluessa niiden lähettämisestä, ja pyrimme olemaan yhteydessä kuhunkin pelaajaan mahdollisimman pian. Monet pelaajat kuitenkin ajattelevat palvelumme olevan livechat - sitä se EI OLE, joten pelaajien on pysyttävä kärsivällisinä ja tiedostettava, että olemme heihin yhteydessä tietyn ajan sisällä (7 päivää).

Vaihe 4: Neuvot ja yritys ratkaista valitus ilman kasinoa

Kun olemme yrittäneet saada ongelmasta mahdollisimman paljon tietoa, on kolme eri skenaariota, miten asia voi edetä ennen kuin kasino tulee mukaan kuvaan:

1. Valitus saadaan ratkaistua ilman kasinoa
2. Pelaaja lakkaa vastaamasta ja valitus hylätään
3. Toteamme pelaajan todellakin rikkoneen joitain sääntöjä, ja valitus hylätään "perusteettomana"

Kun toteamme, että on olemassa todellinen mahdollisuus, että pelaaja on oikeassa, emmekä pysty ratkaisemaan valitusta itseksemme, yksi ratkaisijoistamme ottaa yhteyttä kasinoon ja pyytää kasinon edustajaa osallistumaan asian käsittelyyn.

Joskus kasino tulee mukaan keskusteluun omasta aloitteestaan jo ensivasteen vaiheessa, mutta näin ei tapahdu usein.

Vaihe 5: Kasinon pyytäminen mukaan asian käsittelyyn

Tässä vaiheessa kasino saa ensimmäisen ilmoituksen jommallakummalla kahdesta eri tavasta:

1. Mikäli kasinolla on jo Casino Guru -tili, lähetämme kyseiseen tiliin liitettyyn sähköpostiosoitteeseen ilmoituksen asiasta.
2. Mikäli kasinolla ei vielä ole tiliä, ratkaisija pyrkii saamaan käsiinsä kasinon sähköpostiosoitteen, joka sitten lisätään järjestelmäämme tulevaa yhteydenpitoa varten. Voidakseen kommunikoida pelaajien kanssa kasinon on luotava tili.

Vain kunkin keskustelun rekisteröity käyttäjä voi nähdä arkaluontoisiksi merkityt vastaukset, jotka voivat sisältää esimerkiksi kirjautumistietoja, osoitteita, kuvakaappauksia, jne. Kaikki valitukset ja niiden sisältö ovat nähtävillä, mutta vain kunkin keskustelun osanottajat voivat nähdä siihen sisältyvät arkaluontoiset tiedot.

Olemme erittäin ylpeitä tästä läpinäkyvästä järjestelmästä ja siitä johdonmukaisuuden tasosta, jota pystymme päätöksissämme ylläpitämään. Lisäksi järjestämme joka keskiviikko erityisen puhelun, jossa on mukana 20 osaavinta asiantuntijaamme ja jonka aikana keskustelemme monimutkaisimmista tapauksista.

Vinkki: Valitussivun yläosassa olevan hakupalkin avulla pelaaja voi suodattaa valituksia sen mukaan, mistä kasinoista hän haluaa lukea. Kuka tahansa pelaaja voi yksinkertaisesti kirjoittaa valitsemansa kasinon nimen kenttään ja suodattaa tulokset.

Valituksen ratkaiseminen kestää keskimäärin 16 päivää (laskettuna siitä päivästä, jolloin pelaaja lähettää valituksen), mutta tämä riippuu monista eri tekijöistä, joista moniin me emme pysty millään vaikuttamaan. Pitkäkestoisin valitus ratkaistiin 251 päivän jälkeen, ja kiistan kohteena ollut summa oli 1 000 Brasilian realia, mikä vastasi tuohon aikaan noin 193 Yhdysvaltain dollaria.

Valituksen ratkaisuprosessin pituus voi kasvaa merkittävästi, jos mukana on muita osapuolia. Jos kasino esimerkiksi odottaa raporttia maksupalveluntarjoajalta, prosessi voi pitkittyä, emmekä me voi asialle mitään. Tämän vuoksi pyydämme pelaajia olemaan kärsivällisiä ja tiedostamaan, että teemme parhaamme varmistaaksemme, että heidän valituksensa ratkaistaan mahdollisimman nopeasti.

Vaihe 6: Valituksen sulkeminen ja luokitteleminen

Kun olemme mielestämme saaneet riittävästi tietoa lopullisen päätöksen tekemiseen, suljemme valituksen ja valitsemme sille luokituksen kolmesta eri kategoriasta. Riippuen valitusta kategoriasta jokainen valitus saa myös lisäluokituksen, joka antaa siitä lisätietoja. Kolme pääkategoriaa ovat:

1. Ratkaistu
2. Hylätty
3. Ratkaisematta

Ratkaistu

Tämä luokitus annetaan valituksille, joissa pelaaja vahvistaa, että ongelma on ratkaistu onnistuneesti. Lisäksi jokainen ratkaistu valitus saa jonkin seuraavista lisäluokituksista:

• Ratkaistu valitus – 99 % ratkaistuista valituksista kuuluu tähän kategoriaan.
• Julkisuus auttoi – Tapaukset, joissa kasino poikkesi käyttö- ja sopimusehdoista ja päätti toimia pelaajalle edullisella tavalla todennäköisimmin siksi, että me olimme mukana prosessissa.
• Antelias kasino – Annetaan tapauksille, joissa emme uskoneet minkäänlaisen ratkaisun olevan mahdollinen, mutta kasino päätti hyvän tahdon eleenä meidän välisemme hyvän suhteen vuoksi antaa pelaajalle hyvitystä jonkinlaisten krediittien muodossa tai muilla tavoin, johon pelaaja ei yleisesti ottaen muutoin olisi ollut oikeutettu. Käytämme tätä luokitusta vain tilanteissa, joissa kiistan kohteena oleva summa on suhteellisen merkittävä, ja tällöin vähennämme kasinolta joitakin mustia pisteitä (jos sillä sellaisia on).

Hylätty

Kun on kyse hylätyistä valituksista, puhutaan tapauksista, joissa pelaaja on joko tehnyt virheen, jonka kanssa emme pysty auttamaan, tai hän on lakannut kommunikoimasta kanssamme, jolloin emme pysty tarjoamaan enempää apua. Annamme tämän tilan myös tapauksille, joihin liittyy esimerkiksi urheiluvedonlyöntiä tai muita kategorioita, joiden suhteen emme tarjoa apua.

Lisäksi jokainen hylätty valitus saa jonkin seuraavista lisäluokituksista:

• Pelaaja lakkasi vastaamasta – Pelaaja lakkasi vastaamasta ja tämän seurauksena emme pystyneet jatkamaan valituksen käsittelyä.
• Perusteeton valitus – Tapaukset, joissa saimme selville, että pelaaja on todellakin rikkonut sääntöjä tai tehnyt virheen.
• Riittämättömät todisteet pelaajalta – Tapaukset, joissa pelaaja ei toimittanut riittävästi todisteita, jotta valituksen käsittelyä olisi voitu jatkaa.
• Muu – Tapaukset, joiden aikana saamme selville, että valitus koskee itse asiassa urheiluvedonlyöntiin liittyvää ongelmaa tai jotakin muuta syytä, joiden kohdalla emme yleensä edes hyväksy ja julkaise valitusta - mutta emme kyenneet saamaan tätä selville aiemmin.
• Viranomainen päätti, että kasino oli oikeassa

Ratkaisematta

Jos pelaajan ongelma jää ratkaisematta siitä huolimatta, että uskomme pelaajan olevan oikeassa, tai jos kasino on täysin sivuuttanut kommunikaatioyrityksemme ja kieltäytyy tekemästä kanssamme yhteistyötä, meidän on pakko sulkea valitus ja luokitella se ratkaisemattomaksi.

Yleisimpiä ratkaisemattomien valitusten tyyppejä ovat:

• Perusteltu valitus – Pelaajan näkökulmasta perusteltu valitus on tapaus, jossa uskomme pelaajan olleen oikeassa, mutta kasino kieltäytyy maksamasta tai muulla tapaa korjaamasta tilannetta.
• Reilujen rahapelien sääntöjen vastainen – Tapaukset, joissa kasino kieltäytyy tekemästä yhteistyötä kanssamme, toimii reilun pelin sääntöjemme vastaisesti ja on päättänyt sokeasti pitää kiinni käyttö- ja sopimusehdoistaan.
• Kohtuuton tekosyy – Useimmiten tällaisissa valituksissa on mukana kasinoita, joilla on jo valmiiksi "huijarikasino"-varoitus kasinon tiedoissa sivustollamme. Yleensä ne vaativat pelaajia maksamaan keksittyjä palkkioita, jotta pelaajat voivat nostaa voittonsa, tai vaativat muiden "typerien" sääntöjen noudattamista, jotka eivät kuulu ehtoihin, mutta nämä valitukset voivat myös sisältää täysin keksittyjä sääntöjä tai olemassa olevien sääntöjen soveltamista täysin maalaisjärjen vastaisella tavalla.
• Epäonnistunut omaehtoinen sulku – Tapaukset, joissa kasino ei onnistunut estämään omaehtoisen sulun tehnyttä pelaajaa pelaamasta.

Näiden esimerkkien lisäksi muita harvinaisempia ratkaisemattomien valitusten tyyppejä ovat:

1. Käyttö- ja sopimusehtojen soveltamatta jättäminen
2. Epäselvä tapaus, hyvä valvontaviranomainen
3. Epäselvä tapaus, huono valvontaviranomainen
4. Ei reaktiota, hyvä valvontaviranomainen
5. Ei reaktiota, passiivinen valvontaviranomainen
6. Ei reaktiota -käytäntö, hyvä valvontaviranomainen
7. Ei reaktiota -käytäntö, passiivinen valvontaviranomainen
8. Viivästynyt maksu, todennäköisesti maksettu
9. Viivästynyt maksu, tila tuntematon
10. Puutteelliset todisteet kasinolta, hyvä valvontaviranomainen
11. Puutteelliset todisteet kasinolta, huono valvontaviranomainen
12. Viranomainen päätti, että pelaaja oli oikeassa
13. Epäluotettava lähde
14. Menneisyyden synti
15. Odottaa viranomaisen päätöstä
16. Korkeat odottamattomat kulut
17. Tekninen virhe

Jokainen kategoria johtaa eri määrään mustia pisteitä, jotka lasketaan kiistan kohteena olevan summan pohjalta. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi luokituksen "ratkaisematon - reilun pelin sääntöjen vastainen" saanut valitus aiheuttaa vähemmän mustia pisteitä kuin jos sama valitus olisi saanut luokituksen "ratkaisematon - kohtuuton tekosyy".

Ehdotus lupaviranomaisen mukaan ottamisesta

Tapauksissa, joissa pelaajan mielestämme kannattaa jatkaa valituksen viemistä eteenpäin, pahoittelemme sitä, että emme pystyneet auttamaan pelaajaa ja annamme hänelle asianmukaisen lupaviranomaisen yhteystiedot. Lupaviranomainen saattaa pystyä antamaan oman näkemyksensä asiasta.

Tällöin pyydämme myös pelaajaa kertomaan meille, jos hän päättää ottaa yhteyttä lupaviranomaiseen, sillä tällöin avaamme valituksen uudelleen ja annamme sille uuden luokituksen "odottaa lupaviranomaista".

Pyydämme myös pelaajaa olemaan meihin uudelleen yhteydessä 3 kuukauden kuluttua ja kertomaan lupaviranomaisen päätöksen. Jos pelaaja ei ole meihin yhteydessä määritetyn ajanjakson jälkeen, me otamme yhteyttä häneen. Mikäli lupaviranomainen päättää, että kasino oli oikeassa, ratkaisemme valituksen ja annamme sille luokituksen "hylätty - viranomainen päätti, että kasino oli oikeassa". Tällöin kasino ei saa mustia pisteitä turvallisuusluokitukseensa.

Jos taas viranomainen päättää, että pelaaja oli oikeassa, ratkaisemme valituksen ja annamme sille luokituksen "ratkaisematta - viranomainen päätti, että pelaaja oli oikeassa". Tällöin kasino kuitenkin saa enemmän mustia pisteitä (kiistan kohteena olevaan summaan perustuen) kuin silloin, jos valitus olisi edelleen edellisessä vaiheessa, sillä nyt myös lupaviranomainen on tehnyt päätöksen pelaajan hyväksi.

Ulkoiset valitukset

Jos olet selannut kattavaa valitustietokantaamme, olet saattanut huomata, että kaikkia yllä mainittuja kategorioita ei käytetä valituksiin, joita käsittelemme - esimerkiksi "ratkaisematta - menneisyyden synti". Tämä johtuu siitä, että sisäisten valitusten lisäksi keräämme myös ulkoiset valitukset muilta sivustoilta, jotka muistuttavat valitusten ratkaisukeskustamme ja käsittelevät myös pelaajavalituksia.

Ulkoisilta sivustoilta löydettävät valitukset lisätään järjestelmäämme, luokitellaan, ja mikäli toteamme niiden olevan olennaisia, ne vaikuttavat kasinolle annettavien mustien pisteiden määrään. Emme kuitenkaan anna omaa lausuntoamme näistä valituksista. Julkaisemme ne vain sivustollemme pelaajien nähtäväksi.

Hyödyt pelaajien ja kasinoiden näkökulmasta

Valitusten ratkaisuprosessin tehokkuuden maksimoimiseksi olemme luoneet tarkan järjestelmän, jonka avulla pystymme ratkaisemaan yli 1 000 valitusta joka kuukausi. Tämä järjestelmä tarjoaa monia hyötyjä niin pelaajille kuin kasinoille, kuten:

1. Valitusten helppo luokittelu

Tarkka valituksen lähetysprosessi pakottaa pelaajan valitsemaan lähetyksen yhteydessä yhden neljästä valituskategoriasta, joiden avulla me pystymme luokittelemaan ja saamaan kustakin valituksesta käsityksen nopeasti ja tehokkaasti. Näin pelaajan ei tarvitse murehtia valituksen oikeasta luokittelusta, sillä me hoidamme tämän homman.

2. Nopeat vasteajat & ripeä toiminta

Tiedämme, että pelaajat haluavat ratkaista ongelmansa mahdollisimman nopeasti, minkä vuoksi pyrimme aina vastaamaan kullekin pelaajalle 48 tunnin sisällä valituksen lähettämisestä. Tiimimme toimii nopeasti, mikä tarkoittaa, että lähetettyämme ensivasteen pelaajalle hän voi olla varma, että teemme parhaamme löytääksemme ratkaisun hänen ongelmaansa ja palaamme asiaan 7 päivän kuluessa.

3. Aktiivinen kommunikointi

Käsittelemme vain valituksia, joissa pelaaja kommunikoi kanssamme aktiivisesti. Näin voimme varmistaa, että saamme eroteltua valitukset toisistaan ja käytettyä valitusasiantuntijoidemme rajallisen ajan siihen, missä sillä voi oikeasti olla merkitystä. Jos käsittelisimme joka ikisen meille lähetetyn valituksen ilman minkäänlaisia sovellettavia sääntöjä, emme pystyisi auttamaan niin monia pelaajia kuin nyt autamme.

4. Kasinot kutsutaan keskusteluun mukaan vain silloin, kun se on oikeasti tarpeellista

Otamme kasinoihin yhteyttä vasta, kun olemme varmoja, että emme pysty ratkaisemaan valitusta itseksemme. Tämän lähestymistavan ansiosta kasinoiden ei tarvitse puuttua asioihin, joihin niitä ei tarvita, ja ne voivat käyttää tämän ajan muuhun toimintaan.

5. Prosessien läpinäkyvyys

Kaikki valitukset julkaistaan sivustollamme ja ne ovat vapaasti katseltavissa milloin tahansa. Pelaajat voivat lukea tiettyihin kasinoihin tai kategorioihin liittyviä valituksia, joista he voivat saada hyödyllistä tietoa omaan ongelmaansa. Lisäksi pyrimme olemaan täysin läpinäkyviä sen suhteen, miten valitusten ratkaisuprosessimme toimii, ja se käy toivottavasti ilmi myös tästä artikkelista.