KotiValituksetSmokace Casino - Pelaajan voitot takavarikoitu bonusehtojen vuoksi.
Smokace Casino - Pelaajan voitot takavarikoitu bonusehtojen vuoksi.
Automaattinen käännös:
Määrä:
495 000 €
Smokace Casino
Turvallisuusluokitus:Korkea
Turvaluokitus
Korkean turvallisuusluokituksen kasinoilla on yleensä paljon kävijöitä ja vähän ratkaisemattomia valituksia. Pelaaja voi odottaa turvallista pelaamista ja hyvää kohtelua korkean turvallisuusluokituksen kasinoilla.
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Italialaiselle pelaajalle oli ilmoitettu kasinolta, että heidän saldostaan oli vähennetty 495454,98 euroa bonussopimuksen ehdon vuoksi, joka rajoitti talletusvapaiden bonuksien enimmäisnostoa. Pelaaja oli tehnyt useita nostopyyntöjä, joita kasino ei ollut käsitellyt 24 tunnin sisällä omien ehtojensa mukaisesti. Pelaajan tili oli varmistettu ja he väittivät, että he eivät olleet saaneet ilmoitusta bonusehdoista. Pelaaja mainitsi myös rahakkeiden käytön, jotka muunnettiin kasinon saldoksi. Kasino kuitenkin toimitti todisteita siitä, että pelaajalle oli ilmoitettu bonusehdoista ja että käytetyt merkit olivat virheellisiä. Totesimme, että kasino oli toiminut ehtojensa mukaisesti ja pelaajan valitusta pidettiin perusteettomana.
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä, ja olen todella pahoillani kuullessani ongelmastasi Smokeace Casinon kanssa. Sallikaa minun kysyä teiltä vielä muutama kysymys, ennen kuin jatkamme eteenpäin.
Voisitteko kertoa, onko tilisi jo vahvistettu ja jos on, mistä lähtien tarkalleen? Kuinka paljon saldosi oli, kun olet päättänyt bonuksen kierrätyksen? Muunnettiinko se automaattisesti oikeaksi rahaksi? Oliko saldo kuitenkin rajattu, kun panostus päättyi? Milloin viimeksi puhuit kasinon kanssa ja mistä siinä oli kyse? Olisiko mahdollista välittää vedonlyöntihistoriasi osoitteeseen nikolas.b@casino.guru ?
Odotan innolla vastaustasi.
Terveiset,
Nick
Huomaa: Casino.Guru ei koskaan kysy kasinotilisi salasanaa. Vaikka saatamme pyytää tietoja, emme koskaan etsi pääsyä tiliisi. Älä jaa salasanaasi kolmannen osapuolen kanssa. Viestimme ensisijaisesti virallisten viestiketjujen kautta, satunnaisesti sähköpostitse pyydettäessä todisteita tai asiaankuuluvaa viestintää.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
profiilini on vahvistettu 18.4.2024 alkaen. Vahvistin tilini ennen nostojen pyytämistä.
En muista tilini saldoa bonuksen kierrätyksen jälkeen (luulen, että noin €1/2000, mutta muistan, että saldo muuttui automaattisesti oikeaksi saldoksi bonuksen kierrätyksen jälkeen ja näin ollen pystyin pelaamaan toisen peliautomaattia, jota voit pelata todellisella budjetilla.
saldoa ei ole koskaan rajoitettu vedon lopussa.
viimeksi puhuin kasinon kanssa eilen valittaakseni heidän käytöksestään, mutta en saanut vastausta.
En tiedä kuinka palauttaa koko pelihistoria, koska sivusto ei salli sinun ladata sitä, vaan vain katsella sitä näytöllä.
Haluan huomauttaa, että sivusto tarjoaa myös tokeneita, jotka muunsin kasinosaldoksi, kun saldoni oli noin 30 000 € ja että voitot saattoivat helposti saada myös token-panoksesta, joten se on voimassa.
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
Lisäisin vielä, että eilen poistettiin bonusosiossani olleet VIP-bonukset (jotka he myös kirjoittavat sähköpostiin).
He eivät itse asiassa ole enää läsnä.
Ja siksi tilanne muuttuu entistä epäilyttävämmäksi.
Halutessasi voin lähettää sinulle sähköpostilla kuvakaappauksen ja näyttötallenteen, joka vahvistaa nykyisen (tyhjän) bonusosioni päivämäärän ja päivän.
Kiitos
I would add that yesterday the VIP bonuses that were present in my bonus section (which they also write in the email) were eliminated.
They are actually no longer present.
And that's why the situation becomes even more suspicious.
If you wish, I can send you a screenshot and screen recording by email which certifies the date and day of my currently (empty) bonus section.
Thank you
Aggiungo che ieri i bonus vip che erano presenti nella mia sezione bonus (che scrivono anche loro nella mail), sono stati eliminati.
Non sono effettivamente più presenti.
Ed ecco perché la situazione diventa ancora più sospetta.
Nel caso vogliate posso inoltrare per email screenshot e registrazione schermo che attesta data e giorno della mia sezione bonus (vuota) attualmente.
Kun bonuksen kierrätys on päättynyt ja rahat on siirretty oikean rahan saldoon, bonusehtojen ei pitäisi enää olla voimassa. Välitän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka auttaa sinua tästä eteenpäin.
Toivotan sinulle onnea sen ratkaisemiseen.
Terveiset,
Nick
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Ikävä kuulla vaivastasi. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian. Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Smokace Casino -tiimi ,
Voisitko ystävällisesti antaa meille yksityiskohtaisen selvityksen pelaajan tilanteesta sinun näkökulmastasi?
Mitä kasinon käyttöehtoja rikottiin tai sovellettiin tässä tapauksessa? Pystyykö kasino perustelemaan väitteensä ja päätöksensä takavarikoida pelaajan voitot asiaankuuluvilla todisteilla?
Mikä oli käyttäjän saldo silloin, kun hän täytti kierrätysvaatimukset ja muunsi/siirsi oikean rahan saldoon? Pienennettiinkö voittoja 5-kertaiseksi bonussummaksi, kun WR:t täyttyivät ja saldo muutettiin oikeaksi rahaksi? Jos on, miksi sitä pitäisi soveltaa useammin kuin kerran pelaajan voittoihin? Jos hänen saldonsa ei ollut rajattu enimmäisnostosummaan WR:n täyttyessä, laskiko hän milloin tahansa pelinsä aikana saldoaan alle 5x bonussummarajan? + Milloin vähennys sitten tapahtuu, ellei WR:n täyttyessä?
Ilmoitetaanko pelaajille jotenkin kierrätysvaatimusten täyttyessä, että heidän on nostettava voittonsa ja talletettava ne takaisin jatkaakseen pelaamista (yleisten bonussääntöjen lisäksi)? Onko siitä ilmoitusta tai ponnahdusikkunaa? Mitä eroa on pelaamisen jatkamisella tällaisilla voitoilla ja voittojen kotiuttamisella ja myöhemmin tallettamisella takaisin pelaamisen jatkamiseksi?
Voitko antaa meille pelaajan pelilokit ja tapahtuma-/bonushistorian, jos ne eivät näy hänen pelilokeissaan?
Voit vapaasti lähettää tarvittavat todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Aleauzzass,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Annamme kaikki tiedot tästä tapahtumasta yksityiskohtaisesti alla.
2024-04-19 12:48:11 - Asiakkaalle annettiin 110 euron talletusvapaa bonus. Rajoitetaan enimmäisvapautusmäärää ja varojen nostoa sen kierrätyksen yhteydessä.
2024-04-19 13:03:34 - Asiakas aktivoi tämän bonuksen ja alkoi pelata Down the Rails -kolikkopeliä (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - asiakas täytti vedon ehdon. Bonuksen vapauttamishetkellä asiakkaan saldolla oli 756,75 euroa, mikä ylitti suurimman sallitun vapautuksen ja kotiutuksen. Tämän jälkeen asiakas sai todelliselle saldolleen 550 euroa ja hänen saldostaan peruutettiin 201,75 euroa.
Haluamme myös kiinnittää huomiota siihen, että heti kun asiakas pelasi bonuksen, hän sai heti ponnahdusikkunan ehdoilla ja säännöillä, eikä asiakas voinut olla näkemättä sitä, koska hänen täytyy sulkea tämä ikkuna ja vain sitten hän voi suorittaa mitä tahansa toimintoja tilillään.
Asiakas sulki tämän ponnahdusikkunan, koska ymmärrämme, ettei hän ollut tutustunut sääntöihin ja jatkoi tämän kolikkopelin pelaamista.
Sitten asiakas siirtyi pelaamaan toista Gates of Olympus (Pragmatic Play) -kolikkopeliä, jossa hän voitti summan, joka oli 21129,8 euroa.
2024-04-19 15:00:30 - asiakas teki nostopyynnön 3000 euron arvosta ja jatkoi sitten pelaamista huomioimatta projektin sääntöjä ja tätä bonusta.
Projektin sääntöjen mukaan ja ilman talletusbonusta:
1.1 Enimmäismäärä, joka on käyttäjän käytettävissä talletusvapaan bonuksen, mukaan lukien Bonuskaupassa saadun ilman talletusta sisältävän bonuksen, kierrättämisen jälkeen on x5 bonuksen määrästä tai ilmaiskierroksista saaduista varoista. Tämän summan ylittävät voitot menetetään.
1.2 Huomaa, että sinun tulee ensin lunastaa talletusvapaalla bonuksella saadut voitot ja sitten kotiutuksen yhteydessä tehdä uusi talletus, jotta voit jatkaa pelaamista ilman voittorajoja.
Näin ollen asiakas ei huomioinut kaikkia tämän bonuksen ehtoja.
Näin ollen asiakkaan summa nostettiin tämän bonuksen mukaiseen maksimimäärään - 550 euroa ja saldo peruutettiin.
Näin ollen asiakas ei huomioinut brändisäännöksiä, jotka hän hyväksyi rekisteröityessään, hän jätti huomiotta myös ponnahdusikkunan sääntöjen kanssa.
Voimme toimittaa kaikki tiedot ja todisteet puoleltamme tarvittaessa.
Parhain terveisin,
Smokacen joukkue.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Ensinnäkin saldostani ei vähennetty yhtään summaa, eikä minulle ilmoitettu millään ponnahdusikkunalla.
Kiistän myös summan, jolla vaihdoin paikasta toiseen.
En todellakaan lähtenyt Down Townista väittämäsi saldolla, vaan korkeammalla.
Lisäksi olen kirjoittanut useita kertoja VIP-tukeesi ja johtajallesi, että olen lunastanut sivuston tarjoamat tunnukset useita kertoja, mikä lisää saldoani oikealla rahalla (jossa et edes ilmoita käyttöehtoja) ja niillä, joita jatkoin. pelata ja parantaa tasapainoani entisestään.
En KOSKAAN saanut vastausta tokeneihin liittyen. Takavarikoit jopa rahat, jotka olivat saldossani.
Toistan ja kysyn uudelleen (tällä kertaa julkisesti), kuinka voit sanoa, etteivät ne ole lisänneet saldoani, kun rahakkeet on lunastettu? Lisäksi takavarikoit koko summan ja kavaltasit rahakkeitani.
Uskon, että voitto on todellinen, koska rahakkeet lunastettiin, lisättiin todelliseen saldoon ja voitettiin edelleen niillä. Minulle EI ole myöskään KOSKAAN ilmoitettu ponnahdusikkunalla bonusten palautuksesta, en ole vaihtanut paikasta toiseen vaatimallasi saldolla, enkä ole koskaan saanut saldostani mitään vähennettyä.
Lisäisin vielä, että kun selaat pelihistoriaani, siellä on joitain reikiä, eikä montaa peliä näy. Onneksi minulla on näytön tallennus ja kuvakaappaukset (jotka julkaisen).
Myös kuvakaappaus, joka on vain esimerkki, koska pelihistoriasta puuttuu monia pelejä. Minulla on kuvakaappauksia ja näyttötallenteita sen todistamiseksi.
Kiitos
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
huolellisen tutkimuksen ja Trueplay Explorerin (Smokacen rahakkeita tarjoavan yrityksen) historian ansiosta pystyin löytämään koko vetoni historian rahakkeilla.
Tässä on viimeisin "merkittävä" voitto, jonka tein Olympus 1000 -tapahtumassa rahakkeiden avulla. Siksi uskon, että voitto on TÄYSIN LAITTU.
Kiitos
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Kiitos vastauksistanne ja lisätiedoistanne. Tarvitsemme varmasti lisää yksityiskohtia ja todisteita kasinolta voidaksemme arvioida asiaa riittävästi puolellamme. Useat asiat ovat vielä epäselviä.
Hyvä Smokacen tiimi ,
Kiitos selvennyksestä.
Koska pyysin sitä aiemmin ja tarjosit sellaisen vaihtoehdon itse, voitteko antaa meille käyttäjän tiedot:
Pelilokit
Tapahtuma- ja bonushistoria, jos nämä tiedot eivät näy pelilokeissa
Lisätietoja valituksen tekijän mainitsemista rahakkeista sekä tiedot siitä, onko kiistanalaisia voittoja kertynyt sen mukana
Kuvakaappaus esimerkkiponnahdusikkunasta, joka näytetään pelaajille, kun kierrätysvaatimukset täyttyvät, ja tiedot siitä, saattoiko ponnahdusikkunoissa olla teknisiä ongelmia, kun pelaaja täytti WR-ehdot, toimiko kaikki hyvin ja oikein
Olen tietoinen pyyntöni vaikeudesta, mutta kaikkien vaadittujen tietojen/todisteiden tarkistaminen auttaa meitä etenemään tapauksen käsittelyssä merkittävästi.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
No, Branislav, luulen, että viimeisin lähettämäni kuvakaappaus, jossa tokenien (jotka ovat kaikessa tarkoituksessa krypto) siirtyminen näkyy selvästi, puhuu puolestaan.
Se kirjoittaa selkeästi "win" ja kryptovedolla voitetun summan, kellonajan, päivän ja pelin, jossa ne panostettiin.
Onneksi Trueplay raportoi koko tapahtumahistorian yksinkertaisella haulla lompakkokoodillani ja kirjoittaa ne pysyvästi lohkoketjuun.
Vaikka uskon, että voittoni pätevyydestä ei ole enää epäilystäkään, odotamme silti arviointiasi kasinon lähettämien asiakirjojen tutkittuamme.
Kiitos
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - Olet viimeksi saanut 7,55 euron oikeita saldotokeneita.
2024-04-19 13:03 - Olet aktivoinut 110 euron bonuksen.
Nämä rahakkeet hyvitetään vain oikealla saldolla pelaamiseen, joten kaiken, mitä olet saanut edelleen tokenien tilille, ei pitäisi mennä, koska varat, joilla pelasit, eivät ole käytettävissäsi saadun bonuksen sääntöjen mukaan, siksi ne myös peruttiin.
Kuten aiemmin ilmoitettiin, sinulla oli käytettävissäsi x5 nostosumma saamastasi talletusvapaasta bonuksesta, joka on 550 euroa. Loput summasta eivät ole käytettävissäsi, koska olet jättänyt huomioimatta talletusvapaan bonuksen ehdot.
Kaikki todisteet on lähetetty Casino Guru -edustajille, joten odotamme heidän puoleltaan tarkastuksia, jos et ole samaa mieltä.
Voit myös kirjoittaa lupaviranomaiselle, olemme erittäin iloisia voidessamme todistaa sinulle, että noudatamme tiukasti tuotemerkkimääräyksiä ja haluamme asiakkaidemme tekevän samoin.
Parhain terveisin,
Smokacen joukkue.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
Todellisuudessa minulla on kuvakaappauksia tokeneista, jotka lisättiin todelliseen saldooni, jopa antamasi päivämäärän jälkeen (19.5.2023 klo 3.53).
Liitän ne CasinoGurulle tiedoksi.
Kirjoita tähän myös, että sen jälkeen saatujen tokenien ei pitäisi mennä. Mutta tämä on yksinkertaisesti väittämäsi ja virheesi, sillä sivustollasi kyseiset tunnukset eivät sisällä ehtoja.
Kiitos
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Paljon kiitoksia, Smokace Casino Team, avustasi ja yhteistyöstäsi. Tarkistin sähköpostisi, kuvakaappauksesi ja niitä tukevat todisteet yksityiskohtaisen selvityksen kera. Lisäksi tarkistin itse kasinolla tiedot rahakkeista ja se vastasi selitystäsi.
Hyvä Aleauzzass,
Valitettavasti kaikki tarvittavat tiedot kerättyämme lopetamme tämän valituksen perusteettomana seuraavista syistä:
Olit oikeutettu enimmäisnostoon kyseisestä talletusvapaasta bonuksesta 550 €, ja sait siitä tiedon ponnahdusikkunasta, kun bonuksen kierrätysvaatimukset täyttyvät ja sen muuntaminen oikean rahan saldoksi; ponnahdusikkuna näyttää tarkan summan, jonka voit nostaa ja kuinka paljon saldosta vähennettiin (summa, joka ylittää enimmäisnostorajan) viitaten kasinon bonussääntöihin, joissa kaikki on ilmoitettu
Ajoittain ratkaisemme samanlaisia tapauksia online-kasinoiden kanssa ja puolustimme pelaajia, jos säännöt olivat epäselvät tai pelaajia ei ollut riittävästi informoitu siitä, mitä heidän pitäisi tehdä tai mitä heidän sallitaan tehdä bonusten WR:n täyttymisen jälkeen; siksi teimme tällaisten kasinoiden kanssa sopimuksia ainakin ponnahdusikkunoiden käyttöönotosta bonusvedon lopussa tärkeiden tietojen kera, ja hyväksymme tällaiset bonussäännöt, jos siellä on edes ponnahdusikkuna, joka pelaajien on luettava ja vahvistettava - mahdotonta ohittaa tai jättää huomiotta; varsinkin jos puhumme ei-talletusbonuksista, kasinoiden antamasta ilmaisrahasta
Jos se toimii kuten tavalliset ponnahdusikkunat ja ne ovat kiellettyjä selaimessasi, se ei valitettavasti ole kasinon ongelma
Hyväksyit kasinon säännöt, ja jos jokin jäi sinulle epäselväksi, olisit voinut pyytää kasinon asiakastukea selventämään sen
Sen sijaan, että olisit pyytänyt 550€ kotiutusta, napsautit OK ja jatkoit pelaamista, joten kaikki yli 550€ voitot mitätöivät
Kyllä, sait kuitenkin jonkin verran rahaa mainituista tokeneista - viimeinen voimassa oleva token, kuten kasino väitti, siirrettiin saldoosi ennen kuin käytit kyseessä olevan talletusvapaan bonuksen; muita rahakkeita oli muunnettu oikeaksi rahaksi, mutta koska voitot, joiden perusteella keräsit ja vaihdoit rahakkeitasi, olivat virheellisiä, myös nämä rahakkeet katsottiin kelpaamattomiksi ja poistettiin saldostasi; rahakkeita kerätään tekemällä oikean rahan vetoja, mikä ei ollut niin, koska pelasit varoilla, jotka olivat peräisin ei-talletusbonuksesta, huomiotta kasinon bonusehdot
Pelilokisi mukaan et ole edes oikeutettu 550€ maksiminostoon; kun 3x1000€ kotiutukset evättiin, saldosi palautui 550€:ksi, jonka menetit pelaamalla; jälleen - et pyytänyt nostoa, mutta jatkoit pelaamista...
Lyhyesti sanottuna – kasinon väitteet tukivat täysin asiaankuuluvia todisteita, etkä ole oikeutettu kiistanalaisiin voittoihin; kasino (tai sen järjestelmä) toimi ehtojensa mukaisesti
Olen pahoillani, ettemme voineet auttaa sinua tässä, mutta älä epäröi ottaa meihin yhteyttä jatkossa, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa. Olemme täällä auttamassa.
Jos et ole tyytyväinen valitusratkaisuun, suosittelen, että otat yhteyttä kasinon sääntelemän rahapeliviranomaisen puoleen. Jos sinulla on kysyttävää tai uutisia sääntelyviranomaiselta, kirjoita minulle osoitteeseen branislav.b@casino.guru .
Parhain terveisin,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
