Avasimme tämän valituksen uudelleen kasinon pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden saada ratkaisu ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Lisäkommentteja kasinolta:
Hei Petronela
Haluamme ratkaista tapauksen. Anna meidän vastata kysymyksiisi.
"Voisitko vahvistaa, saitko pelaajalta sisäisen järjestelmäsi kautta maaliskuussa 2023 pyynnön, jossa hän selvästi ilmoitti halunsa sulkea pelitilinsä pysyvästi peliongelman vuoksi?"
- Asiakas pyysi tilinsä sulkemista sivuston sisäisellä viestillä, joten tilin sulkemista ei tehnyt asianomainen osasto, joka vain heillä on mahdollisuus sulkea pelaajat itse pois.
"Mikä sai aikaan alkuperäisen kuuden kuukauden sulkemisen ja sitä seuranneen pysyvän lohkon marraskuussa ilman mahdollisuutta avata uudelleen?"
- Koska asiakas ei hakenut itsesulkua pyydetyllä lomakkeella, tili avattiin automaattisesti 6 kuukauden kuluttua ja sitä käsiteltiin normaalina tilin sulkemisena. Kun tämä tapahtui, asiakas näki mahdollisuuden tallettaa ja pelata riskittömästi sivustollamme, ja jos hän voittaa, hän nosti varat, ja jos hän hävisi, hän valitti ja pyysi hyvitystä.
Jos asiakas lähettää itsesulkupyynnön pyytämäänsä sähköpostiosoitteeseen ehdoissa mainitulla tavalla, emmekä laiminlyö tilin sulkemista, otamme vastuun ja hyvitämme rahat.
Tässä tapauksessa voimme selvästi nähdä, että asiakas on toiminut vilpittömästi hyödyntääkseen tilannetta
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Automaattinen käännös:
