Hyvä Jessica ja Casino Guru -tiimi,
Kiitos, että otit meihin yhteyttä äskettäiseen valitukseen liittyen.
Olemme vilpittömästi pahoillamme syntyneestä tilanteesta.
Kuten valituksesta näemme, pelaaja on erityisen tyytymätön bonusehtojemme kuvaukseen, erityisesti toisen tervetulotalletusbonukseen. Bonussäännöissä sanotaan seuraavaa: "Bonus tulee kierrättää 40 (neljäkymmentä) kertaa. Kun bonus on aktivoitu, se kierrätetään sekä oikealla rahalla että pelaajan tilillä olevalla bonusrahalla." Lisäksi toisen talletuksen bonusosion erityinen sääntö sanoo: "Peli alkaa oikealla rahalla, sitten bonusvaroilla. Bonusrahojen menettäminen mitätöi bonuksen." Nämä pisteet eivät ole millään tavalla ristiriidassa toistensa kanssa, koska yksi selittää panoksen suuruuden (että vedon määrää sovelletaan vain bonuksen määrään, mutta panostaessa huomioidaan sekä bonus että oikeat varat, ja tämä säännön kohta on annettu selitykseksi, jotta asiakas ei ajattele, että bonuksen + talletuksen määrään sovelletaan x40, kuten monissa muissa kasinoissa), ja toinen selittää kierrätysprosessia ( Ensin veloitetaan oikeat varat, joka sisältää vain talletuksen määrän ja sitten bonusvarat).
Mitä tulee pelaajan tilanteeseen, tässä on yksityiskohtainen erittely: Pelaaja oli panostamassa 50 CAD:n talletuksen jälkeen saamaansa bonusta. Kuten pelaaja väittää, hän päätti peruuttaa bonuksen, ja peruutushetkellä hänen saldonsa oli 422,10 CAD. Kun pelaaja peruuttaa bonuksen, näkyviin tulee vahvistusikkuna, jossa lukee: "Osa tästä bonuksesta saadusta saldosta vähennetään voiton ohella. Perutaanko bonus?" Pelaajan tulee vahvistaa tai peruuttaa toiminta.
Pelaaja vahvisti peruutuksen. Kun bonus oli peruutettu, talletus palautettiin pelaajan saldoon ja bonusvoitot vähennettiin. Lisäksi pelaaja voi nähdä bonussaldon ja todellisen saldon näytön oikeassa yläkulmassa.
Ymmärrämme, että bonusehdoissa on saattanut olla epäselvyyttä. Zoome Casinolla x40-kierrätysvaatimus koskee vain bonuksen määrää, toisin kuin muissa kasinoissa, joissa kierrätysvaatimus koskee sekä bonusta että talletusta. Jos pelaaja esimerkiksi tallettaa 50 CAD ja saa 50 CAD bonuksen, hänen tulee panostaa vain bonussumma (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
Vaikka bonus peruutettiin oikein ja talletus palautettiin pelaajan tilille, ymmärrämme ehtojemme sanamuodon aiheuttaman sekaannuksen mahdollisuuden. Tarkistamme näitä ehtoja ja teemme selvennyksiä varmistaaksemme, että ne ovat selkeämpiä pelaajille, jotka etenevät eteenpäin. Kerro meille, jos tarvitset lisäselvityksiä tai jos sinulla on lisäkysymyksiä pelaajalta.
Vilpittömästi,
Zoomen kasinon joukkue
Dear Jessica and Casino Guru Team,
Thank you for contacting us regarding the recent complaint.
We sincerely apologize for the situation that has arisen.
As we can see from the complaint, the player is specifically dissatisfied with the description of our bonus terms and conditions, particularly the Second Welcome deposit bonus. The bonus rules state the following: "Bonus must be wagered 40 (forty) times. Once activated, the bonus is wagered using both the real money and bonus money from the player's account." Additionally, a specific rule under the second deposit bonus section states: "Play starts with real money, then bonus funds. Losing bonus money nullifies the bonus." These points do not contradict each other in any way, since one explains the size of the wager (that the amount of the wager is applied only to the amount of the bonus, but when wagering, both bonus and real funds are taken into account, and this point in the rules is provided as an explanation so that the client does not think that x40 is applied to the amount of the bonus + the amount of the deposit, as in many other casinos), and the other explains the wagering process (first, real funds are debited, which includes only the amount of the deposit, and then bonus funds).
Regarding the situation with the player, here is a detailed breakdown: The player was in the process of wagering a bonus received after depositing 50 CAD. As the player claims, she decided to cancel the bonus, and at the time of cancellation, her balance was 422.10 CAD. When a player cancels a bonus, a confirmation window appears with the message: "Part of the balance received for this bonus, along with the win, will be deducted. Cancel bonus?" The player must confirm or cancel the action.
The player confirmed the cancellation. Once the bonus was cancelled, the deposit was returned to the player’s balance, while the bonus winnings were deducted. Also, the player can see the bonus balance and real balance in the upper right corner of the screen.
We acknowledge there may have been some confusion regarding the bonus terms. At Zoome Casino, the x40 wagering requirement applies solely to the bonus amount, unlike other casinos where the wagering requirement applies to both the bonus and the deposit. For example, if a player deposits 50 CAD and receives a 50 CAD bonus, they would need to wager only the bonus amount (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
While the bonus was correctly cancelled and the deposit returned to the player’s account, we recognize the potential for confusion due to the wording in our terms. We are reviewing these terms and will make clarifications to ensure they are clearer for players moving forward. Please let us know if further clarification is needed or if there are additional questions from the player.
Sincerely,
Zoome Casino Team
Automaattinen käännös:
