The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Ahvenanmaalla asuvan pelaajan tili suljettiin kasinolla, kun hän yritti kotiuttaa 500 euroa. Vaikka hän talletti varoja Pay N Playn kautta, kasino pyysi ylimääräistä KYC-varmistusta. Lisätietojen kysyttyä kasino mainitsi, että pelaaja oli kotoisin rajoitetusta maasta, vaikka pelaaja asuu Suomessa ja suoritti maksuja suomalaisen pankkitilin kautta.
He ovat sulkeneet tilini, kun halusin nostaa 500 e, tein talletuksen pay n play kautta, normaalisti sinut vahvistetaan, mutta he halusivat myös KYC: n, ja se kestää kauan, lopussa he lähettivät minulle sähköpostin, että pelaan. rajoitetusta maasta, mutta pelaan Suomesta, se ei ole rajoitettu, ja maksoin suomalaisen pankkitilin kautta, kotimaassani Suomessa. Mitä voin tehdä? Auttaisitko minua
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Rakas Lollalita,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Sallikaa minun esittää sinulle muutama kysymys varmistaakseni, että ymmärrän tilanteesi täysin.
Oletko käyttänyt VPN:ää tai muuta IP-peiteohjelmistoa päästäksesi kasinon verkkosivustolle?
Oletko antanut oikeat ja oikeat henkilötiedot rekisteröityessäsi kasinolle?
Ymmärsinkö oikein, että tilisi suljettiin KYC-vahvistuksen aikana, eikä sitä ole vielä täysin vahvistettu?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin
Veronika
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hei, en ole käyttänyt VPN- tai IP-peiteohjelmistoa. Talletin Suomeen pay n playn kautta suomalaiselta tililtäni, he sulkivat tilini kyc:n aikana.Im ei ole täysin varmistettu. Kiitos jo etukäteen!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Voisitko täsmentää, mitä asiakirjojasi kasino ei ole hyväksynyt? Lähetä kaikki asiaa koskevat viestit sinun ja kasinon välillä osoitteeseen veronika.l@casino.guru .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Olen lähettänyt sähköpostiviestinnän minun ja kasinon välillä antamaasi osoitteeseen, kiitos!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Tarvitsen oikean sähköpostiosoitteen, jotain puuttuu 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
veronika.l@casino.guru on oikea osoite. En ole saanut sinulta toistaiseksi yhtään sähköpostia. Tarkista vielä, ettei osoitteessa ole kirjoitusvirheitä 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Sain sähköpostisi nyt. Paljon kiitoksia, Lollalita, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Peterille ( peter.c@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei siellä,
Kiitos Lollalita, että annoit meille kaikki tiedot. Toivon, että voimme ratkaista tämän ongelman yhdessä.
Haluaisin nyt pyytää Tournaverse Casinolta apua tämän valituksen ratkaisemisessa. Haluaisimme tietää, miksi pelaaja suljettiin ja mitä voimme tehdä tämän ongelman ratkaisemiseksi.
Kiitos!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olen yrittänyt ottaa yhteyttä kasinoon toistuvasti, mutta en onnistunut. Pelkään, että ilman sen yhteistyötä ei voida saavuttaa paljon. Merkitsen valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja saat ilmoituksen sähköpostitse. Sillä välin suosittelen ottamaan yhteyttä vaihtoehtoiseen riidanratkaisupalveluun MADRE:hen ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) ja lähettämään heille valituksen. Se tekee yhteistyötä peliviranomaisen kanssa ja tarjoaa parempia vaihtoehtoja ja työkaluja pelaajien auttamiseksi. Seuraava askel olisi ottaa yhteyttä itse Maltan peliviranomaiseen ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Kerro minulle, jos tarvitset apua lomakkeen täyttämisessä tai miten ADR reagoi, jos voit tehdä tämän itse ( peter.c@casino.guru ). Olen pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä tilanteessa.
Parhain terveisin,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Avasimme tämän valituksen uudelleen Tournaverse Casinon pyynnöstä. Saimme seuraavan viestin:
Haluamme antaa lisäselvitystä Ahvenanmaalla asuvan pelaajan tapaukseen.
Ahvenanmaa on itsehallintoalue, jolla on erillinen oikeudellinen asema Suomesta. "Vaikka Ahvenanmaa on osa Suomen tasavaltaa, sillä on oma autonominen parlamentti. Alueilla, joilla Ahvenanmaalla on oma lainsäädäntö, saariryhmä toimii olennaisesti itsenäisenä valtiona. Löydät tästä lisätietoja täältä: https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. Sääntöjemme, erityisesti kohdan 37, mukaan Ahvenanmaalla asuvat pelaajat eivät ole oikeutettuja rekisteröitymään tai osallistumaan toimintaamme alustallamme. Täydellinen luettelo rajoitetuista lainkäyttöalueista, mukaan lukien Ahvenanmaa, on selkeästi mainittu käyttöehdoissamme.
Lisäksi käyttöehdoissamme, jotka pelaaja hyväksyi rekisteröityessään, todetaan nimenomaisesti, että on pelaajan yksin vastuulla varmistaa, että hän on oikeutettu luomaan tili. Jos pelaaja rekisteröityy rajoitetusta maasta, hän ottaa täyden vastuun kaikista seurauksista.
Näiden käytäntöjen mukaisesti asianomainen osastomme on tarkastanut tapauksen ja ehtojemme mukaisesti hylännyt pelaajan PO-pyynnön ja jatkanut tilin sulkemista.
Jos tarvitset lisätietoja, ota rohkeasti yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,
Tournaverse.com
Hyvä Tournaverse Casinon edustaja, uskomme, että kaikki maakohtaiset rajoitukset tulisi ottaa käyttöön ohjelmistotasolla, jotta pelaajat eivät rekisteröityisi heti sen jälkeen, kun he ovat jo hävinneet tai voittaneet varoja. Jos pelaaja pystyi rekisteröitymään kasinolle, voit estää hänet maakohtaisten rajoitusten vuoksi, mutta kaikki voitot tulee myös maksaa. Maan rajoittaminen sen jälkeen, kun pelaaja on jo pelannut ja voittanut, luo tilanteen, jossa pelaaja kantaa kaiken riskin, kun taas kasino välttää seuraukset. Toivon edelleen, että pääsemme kompromissiin asiassa. Kiitos jo etukäteen uudelleenarvioinnistasi!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Hei, Arvostamme palautettasi ja ymmärrämme maarajoituksia koskevat huolesi.
Tournaverse Casinolla on tiukat maarajoitukset, ja järjestelmämme on suunniteltu valvomaan niitä. Kuitenkin tapauksissa, joissa pelaaja käyttää VPN:ää tai muita menetelmiä ohittaakseen nämä rajoitukset, se ei kuitenkaan ole meidän hallinnassamme. Kuten käyttöehdoissamme todetaan, on pelaajan vastuulla varmistaa, että he ovat oikeutettuja rekisteröitymään ja pelaamaan alustallamme.
Olemme edelleen sitoutuneet noudattamaan käytäntöjämme ja reiluja pelikäytäntöjämme. Jos tarvitset lisäselvityksiä, ota rohkeasti yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,
Tournaverse kasino
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Kiitos päivityksestä Tournaverse Casinon edustaja, olisiko mahdollista toimittaa minulle todisteita siitä, että pelaaja käytti kolmannen osapuolen ohjelmistoa kiertääkseen rajoituksen? Voit välittää kaikki tiedot sähköpostiini. ( peter.c@casino.guru ) Kiitos jo etukäteen yhteistyöstäsi!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Kiitos, että annoit minulle tiedot Tournaverse Casinon edustajalle.
Hyvä Lollalita , kasino on toimittanut minulle todisteita siitä, että olet käyttänyt VPN:ää maarajoitusten kiertämiseen. Uskomme, että tällaisessa tilanteessa tilin esto on perusteltu ja kasinon toimenpiteet ovat oikeutettuja. Hylkäämme tämän jälkeen valituksesi, kiitos ymmärryksestäsi.
Ystävällisin terveisin
Peter
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
