Portugalilaisella pelaajalla oli vaikeuksia nostaa voittojaan kasinolta. Kasino ei ole vastannut valitukseen, ja se suljettiin "ratkaisemattomana".
The player from Portugal was experiencing difficulties withdrawing his winnings from the casino. The casino has not responded to the complaint, and it was closed as "unresolved".
Portugalilaisella pelaajalla oli vaikeuksia nostaa voittojaan kasinolta. Kasino ei ole vastannut valitukseen, ja se suljettiin "ratkaisemattomana".
Olen odottanut 1 viikon, että joku vastaa minulle, miksi en pysty keräämään 90€, sen lisäksi, että minulta ryöstetään 350€ 🤣
I've been waiting for 1 week for someone to answer me why I'm not able to raise €90, in addition to being robbed of €350 🤣
Estou há 1 semana há espera que me respondam o porquê de não estar a conseguir levantar os 90€, além de me terem roubado 350€ 🤣
Hyvä K1ng_Joao,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla vetäytymisongelmastasi. Sallikaa minun esittää sinulle muutama kysymys, jotta ymmärrän tilanteen paremmin.
Voisitko kertoa, onko tilisi täysin vahvistettu? Onko sinulle kerrottu, miksi et voi nostaa voittojasi? Onko kyseessä sisäinen kasinojärjestelmän ongelma vai liittyykö se vain tiliisi?
Voisitko selittää tarkemmin mitä 90€ edustaa? Se ei näy lähettämässäsi kuvakaappauksessa.
Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Parhain terveisin,
Tomas
Dear K1ng_Joao,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Could you please advise if your account has been fully verified? Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
Could you explain in more detail what the 90€ represents? It's not visible in the screenshot you submitted.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Tomas
Hei taas, 90€ oli talletettu kokonaissumma, minulle palautettiin rahat toisesta asiasta, keskitytään tähän!
Näin minulle kerrottiin tänään, syötin IBAN-numeroni, en syöttänyt lähellekään 70 symbolia tai mitä tahansa.
Hello again, the 90€ was the total money deposited, they refunded me the money for another matter, let's focus here!
Here's what I was told today, I entered my IBAN, I didn't enter anywhere near 70 symbols or whatever.
Olá novamente, os 90€ foi o dinheiro total depositado, devolveram me o dinheiro por um outro assunto, concentremos nos aqui!
Aqui está o que me disseram hoje, eu meti o meu IBAN, não coloquei nem perto de 70 símbolos ou o que seja.
Pystyisitkö välittämään ongelmaasi koskevan yhteydenpidon sinun ja kasinon välillä? Sähköpostiosoitteeni on tomas@casino.guru Odotan vastaustasi.
Would you be able to forward the communication between you and the casino regarding your issue? My email is tomas@casino.guru I'll await your reply.
Dear K1ng_Joao,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Kiitos sähköpostistasi.
Jotta voimme jatkaa tapauksen käsittelyä, tarvitsemme sinun ja kasinon välistä yhteydenpitoa, jossa he selittävät syynsä tilisi estämiseen ja voittojesi pidättämiseen. Lähetä sähköpostiini tai chat-kopiot, joissa keskustelet ongelmasta kasinon kanssa, sähköpostiini tomas@casino.guru
Thanks for your email.
In order to continue with the case, we would need communication between you and the casino where they explain their reasoning for blocking your account and withholding your winnings. Please forward any emails or chat transcripts where you discuss the issue with the casino to my email tomas@casino.guru
Kiitos viestistäsi.
Täytitkö kasinotiliprofiilisi oikeilla henkilötiedoilla?
Onko mahdollista, että joku kotitaloudestasi tai samaa IP-osoitetta käyttävä henkilö on myös luonut tilin tälle kasinolle? Voisitko kertoa, oletko läpäissyt KYC-vahvistuksen?
Thanks for your message.
Did you fill your casino account profile with the correct personal information?
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino? Could you please advise if you have passed the KYC verification?
Hei taas Tomás, minulla oli toinen tili, jonka pyysin kohteliaasti sulkemaan, sen jälkeen loin uuden. Tein tämän, koska minulla ei ollut täydellistä pääsyä toiseen sähköpostiin... Tilin sulkemisen sijaan he lähettivät minulle sähköpostin... Sanoin jo lipussa miksi, ja he sanoivat, että se oli ok. Vasta kun pyysin 350 euron kotiutusta, he osallistuivat siihen lähetettyään viisi asiakirjaa ja jopa selfien.
Hello again Tomás, I had another account that I politely asked to close, after that I created another one. I did this because I didn't have full access to the other email... Instead of closing the account, they sent me an email... I had already said why in a ticket and they said it was ok. It was only when I requested a withdrawal of €350 that they got involved with it, after having sent 5 documents and even a selfie.
Olá novamente Tomás, eu tinha uma outra conta que pedi educadamente para fecharem, após isso, eu criei outra. Fiz isto pois não tinha full acesso ao outro e-mail... Eles em vez de fecharem a conta, mandaram e-mail... Eu já tinha dito o porquê num ticket e disseram que era ok. Só quando fiz o pedido de levantamento dos 350€ é que implicaram com isso, depois de ter enviado 5 documentos e até mesmo uma selfie.
Saanko kysyä, mistä syystä pyysit ensimmäisen tilisi sulkemista? Vahvistettiinko ensimmäinen tilisi? Pelasitko bonuksilla ensimmäisellä tililläsi? Lunastiko bonuksia nykyisellä tilillä?
May I ask what was the reason you requested to close your first account? Was your first account verified? Did you play with bonuses in your first account? Did you redeem any bonuses on the current account?
Syy oli yksinkertainen ja tukichatissa sanottiin, että halusin vaihtaa sähköpostiosoitteeni... Kyllä, olin käyttänyt 20€ bonuksina, en muista oliko se varmennettu, kyllä pelasin bonuksella, sitten toisella tilillä pelasin ilman bonusta.
The reason was simple and it was said in the support chat, I wanted to change my email... Yes, I had used 20€ in bonuses, I don't remember if it was verified, yes I played with a bonus, then on the other account I played without a bonus.
O motivo foi simples e foi dito no chat do suporte, queria mudar de email... Sim tinha usado 20€ em bônus, não recordo se era verificada, sim joguei com bônus, depois na outra conta joguei sem bônus.
Paljon kiitoksia, K1ng_Joao, että annoit tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Stefanille ( stefan.m@casino.guru ), joka on palveluksessasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelma ratkeaa sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, K1ng_Joao, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hyvä K1ng_Joao
Olen todella pahoillani kuulla, että peruutuksesi ei ole vielä saapunut sinuun. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian.
Nyt haluaisin kutsua Thrillsy Casinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Thrillsy Casino,
Voisitko kertoa, miksi pelaajan kotiutusta ei ole vielä maksettu ja milloin hän voi odottaa maksua?
Kiitos jo etukäteen tietojen antamisesta.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Dear K1ng_Joao,
I am so sorry to hear your withdrawal hasn't reached you yet. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a Thrillsy Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Thrillsy Casino,
Could you please state why the player's withdrawal has not yet been paid out and when he can expect the payment?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Hei hyvää iltapäivää Stefan, sen mukaan, mitä minulle kerrottiin, toista tiliäni ei poistettu, koska en vastannut sähköpostiin... Kun sanoin kasinon live-chatissa, että poista se ja kerroin syyni, ja he sanoivat- että voisin luoda toisen ilman ongelmia.
Hello good afternoon Stefan, from what I'm told my other account was not deleted because I didn't reply to an email... When I said in the casino live chat to delete it and I gave my reasons, and they said- me that I could create another one without any problems.
Olá boa tarde Stefan, pelo que me disseram, a minha outra conta não foi excluída porque não respondi a um e-mail... Quando eu disse no bate-papo ao vivo do casino para apagarem e dei os meus motivos, e disseram-me que podia criar outra sem problemas.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hyvä K1ng_Joao,
Otin kasinolle uudelleen yhteyttä ja jatkan ajastinta kolmella päivällä.
Arvostamme kärsivällisyyttäsi.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Dear K1ng_Joao,
I contacted the casino again and will extend the timer for another three days.
Your patience is much appreciated.
Kind regards,
Stefan
Hyvä K1ng_Joao,
Yritin ottaa yhteyttä kasinoon, mutta tuloksetta. Pelkään, että ilman heidän puoleltaan yhteistyötä ei voida tehdä paljon. Merkitsen valituksen järjestelmäämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku voi kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan sähköpostitse. Kasino voi pyytää valituksen avaamista uudelleen milloin tahansa.
Sillä välin suosittelen, että otat yhteyttä vastaavaan peliviranomaiseen - Antillephone NV (Curacao) ja lähetät heille valituksen (certria@gaminglicences.com ja/tai complaints@gaminglicences.com). Ennen kuin lähetät valituksen, varmista, että annat kaikki tarvittavat tiedot: henkilötietosi, kasinon tiedot, kirjautumistietosi kasinolla, ongelman kuvaus ja tarvittaessa liitteet. Huomaa, että se on melko passiivinen lupaviranomainen ja voit odottaa vastausta pitkään.
Toivon, että voisin olla enemmän avuksi. Toivon vilpittömästi, ettet kohtaa enää tällaista ongelmaa.
Jos tarvitset apua, ota minuun yhteyttä osoitteeseen stefan.m@casino.guru.
Ystävällisin terveisin,
Stefan, Casino.Guru
Dear K1ng_Joao,
I tried to contact the casino but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. The casino can request to reopen the complaint anytime.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao) and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait a long time for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.
Kindest regards,
Stefan, Casino.Guru
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.