Suomalainen pelaaja on yrittänyt kotiuttaa voittojaan, mutta hänen pyyntönsä perutaan aina. Puutteellinen vahvistus näyttää olevan ongelma. Kasino ei vastannut.
The player from Finland has been trying to withdraw his winnings, but his requests are always cancelled. An incomplete verification seems to be the problem. Casino didn't respond.
Suomalainen pelaaja on yrittänyt kotiuttaa voittojaan, mutta hänen pyyntönsä perutaan aina. Puutteellinen vahvistus näyttää olevan ongelma. Kasino ei vastannut.
Hei,
Avasin tilin 13.10.2021 Supacasi casinolle ja muutaman päivän pelattuani saldoa oli 1000€. Päätin vahvistaa tilini nostaakseni ainakin osan rahoista. Latasin dokumentit 22.10.2021 todistamaan henkilöllisyyteni, osoitteeni ja maksuni Skrillistä. Muutaman päivän kuluttua yritin nostaa puolet saldostani ja se hylättiin ilman syytä tai sähköpostia mistään ongelmista. Minulle kerrottiin chat-agentilleni, että minulle ilmoitetaan, jos asiakirjoista puuttuu jotain.
Seuraavaksi itse chat oli "suljettu" kasinon sivulla, joten en saanut muutamiin päiviin yhteyttä, paitsi sähköpostiin, johon olen harvoin saanut vastauksia. Lähetin 1.11.2021 sähköpostia osoitteeseen support@supacasi.com, eivätkä he vastanneet. Samana päivänä chat avautui taas ja agentti sanoi, että minun pitäisi ladata selfie, jossa on edelleen henkilöllisyystodistus ja se olisi viimeinen todentamiseen tarvittava asiakirja. Latasin sen välittömästi ja yritin nostaa puolet saldosta sen jälkeen. Kahden päivän jälkeen sain vastauksen, että minun on vielä ladattava dokumentti, josta käy ilmi kuinka rahoitin e-lompakkoni (Skrill), jota käytin talletukseen 20.10.2021. Latasin pankistani asiakirjan, jossa näkyy Trustly-tapahtuma, koska tein talletuksen Skrillillä, mutta minulla ei ollut saldoa Skrillissä, joten valitsin Skrillin sisällä Trustlyn ja tein talletuksen tällä tavalla. Olen selittänyt tämän Supacasi-tuelle nyt noin 5 kertaa eri chat- ja sähköpostikeskusteluissa, mutta edistystä ei ole tapahtunut. Olen saanut jonkinlaisen vastauksen, että oman pankin dokumentti pitäisi riittää ja 4.11.2021 vahvistukseksi, että he ovat saaneet viimeisimmän dokumentin ja se pitäisi pian tarkistaa. 8.11 chat-agentti sanoi minulle, että asiakirjani pitäisi tarkistaa seuraavan 24 tunnin kuluessa. Seuraavana päivänä toinen chat-agentti kertoi minulle, että tilini oli täysin vahvistettu, joten yritin nostaa puolet saldostani.
Tämä peruutus hylättiin jälleen ilman sähköposteja tai selityksiä. Sen jälkeen on ollut jatkuvia sähköposteja tai chat-keskusteluja, joissa yritän kysyä mikä on ongelmana ja saan vastauksen, että minun on ladattava dokumentti 20.10.2021 tapahtumaan (jonka olen jo ladannut). Se on kuin edestakaisin, kun he kysyvät minulta asiakirjaa ja kerron heille, että olen ladannut sen jo ja kysyn, voivatko he kertoa minulle, mikä asiakirjassa oli vialla, mutta he vastaavat vain, että minun täytyy ladata asiakirja...
Viimeisin päivitys on, että minulle lähetettiin 15.11.2021 sähköposti, jossa pahoiteltiin tilannetta ja että tapaukseni välitettiin asiasta vastaavalle osastolle (tämän olin myös kuullut jo useaan otteeseen) ja he vastaisivat minulle sähköpostilla 48 tunnin sisällä. Tuo 48 tuntia päättyi eilen.
Hi,
I opened an account 13.10.2021 on Supacasi casino and after playing some days I had a balance of 1000€. I decided to verify my account to withdraw atleast some of the money. I uploaded documents on 22.10.2021 to prove my identity, address and payment from Skrill. After few days I tried to withdraw half of my balance and that got rejected without a reason or email about any problems. I was told my a chat agent that I would be informed if anything was missing with the documents.
Next the chat itself was "closed" on the casino page so I couldn't contact anyone during few days except the email which I have rarely gotten answers. On the 1.11.2021 I sent an email to support@supacasi.com and they never answered. On the same day the chat was open again and the agent told me that I should upload a selfie with ID still and that would be the last document needed for the verification. I uploaded that instantly and tried to withdraw half of the balance after that. After two days I got an answer that I still needed to upload a document showing how I funded my e-wallet (Skrill) that I used for deposit on 20.10.2021. I uploaded a document from my bank showing a Trustly transaction because I made the deposit using Skrill but didn't have any balance on Skrill so I selected Trustly inside Skrill and made the deposit that way. I have explained this to Supacasi support now about 5 times on different chat and email conversations but no progress. I have gotten some answer saying that a document from my own bank should be enough and on 4.11.2021 confirming that they got the latest document and it should be checked soon. On 8.11 a chat agent told me that my documents should be reviewed in the next 24 hours. Next day another chat agent told me that my account was fully verified so I tried to withdraw half of my balance.
That withdraw was once again rejected without any emails or explanations. After that it has been continuous emails or chat conversations where I try to ask what is the problem and I get an answer that I need to upload document for the 20.10.2021 transaction (which I already have uploaded). It's like back-and-forth as they ask me for the document and I tell them I have uploaded it already and ask if they can tell me what was wrong with the document but they only answer that I need to upload the document...
Latest update is that they sent me an email 15.11.2021 apologizing the situation and that my case was forwarded to a responsible department (this I had also heard several times already) and they would answer me with an email within 48 hours. That 48 hours ended yesterday.
Rakas Moerskue,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Minkä tavan kotiuttaa voittosi olet valinnut? Oletko kerännyt voittosi aktiivisella bonuksella vai ilman?
Lisäksi, jos sinun ja kasinon välillä on muuta asiaankuuluvaa viestintää, lähetä se osoitteeseen kristina.s@casino.guru (tai vaihtoehtoisesti lähetä se tänne).
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Kristina
Dear moerskue,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Which method to withdraw your winnings you have opted for? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hei,
Minulla ei ollut bonuksia käytössä viimeisimmille talletuksille kasinolla. Yritin käyttää Skrill-nostoa, koska käytin sitä myös talletuksiin.
Hi,
I didn’t have any bonuses in use for the latest deposits at the casino. I tried to use Skrill withdraw as I used that for deposits too.
Paljon kiitoksia Moerskue vastauksestasi. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Viliamille, joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Thank you very much moerskue for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hei moerskue,
Katsoin valituksesi ja teen parhaani auttaakseni sinua. Haluaisin kutsua SupaCasi Casinon tähän keskusteluun. Kasino, voitko täsmentää mikä on ongelma pelaajan kotiutuksessa?
Hello moerskue,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite SupaCasi Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Haluaisimme pyytää SupaCasi Casinoa vastaamaan tähän valitukseen. Pidennämme ajastinta 7 päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa määräajassa, suljemme valituksen "ratkaisemattomaksi".
We would like to ask the SupaCasi Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Olen pahoillani, mutta koska emme ole saaneet kasinolta vastausta asiaan, emme voi jatkaa tämän valituksen ratkaisemista ja joudumme sulkemaan sen "ratkaisemattomana". Voit ottaa yhteyttä Curacaon pelilisenssiin. Jos tarvitset apuani yhteydenotossa, lähetä minulle sähköpostia tähän: viliam.v@casino.guru
Olen erittäin pahoillani, etten voinut auttaa enempää, mutta ainakin tämän valituksen sulkeminen ratkaisemattomana vaikuttaa negatiivisesti kasinon luokitukseen ja muut pelaajat voivat lukea kokemuksistasi arvostelustamme.
Toivottavasti et törmää samanlaiseen ongelmaan uudestaan.
Kasino voi pyytää tämän valituksen avaamista uudelleen milloin tahansa.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.