Suomalainen pelaaja pyysi useaan otteeseen itsensä sulkemista, mutta kaikki hänen viestinsä jätettiin huomiotta. Pelaaja vahvisti myöhemmin, että kotiutuksen käsittely onnistui, joten merkitsimme tämän valituksen ratkaistuksi.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Suomalainen pelaaja pyysi useaan otteeseen itsensä sulkemista, mutta kaikki hänen viestinsä jätettiin huomiotta. Pelaaja vahvisti myöhemmin, että kotiutuksen käsittely onnistui, joten merkitsimme tämän valituksen ratkaistuksi.
Hyvä kasinoguru,
Otan sinuun yhteyttä, koska minulla on ollut ongelma sulkea itseni pois Sultanbet-kasinolta, ja minusta tuntuu, että he eivät ole toimineet asianmukaisesti tässä tapauksessa. Toivon, että voit auttaa minua ratkaisemaan tämän ongelman.
Ongelmat alkoivat, kun otin ensimmäisen kerran yhteyttä kasinon live-chat-tukeen 18.6.2022 ja pyysin tilini sulkemista pysyvästi ja ilmoitin selkeästi, että minulla on uhkapeliongelma. Chat-agentti kertoi minulle, että tili on suljettava sähköpostitse support@sultanbet.com. Tein sen heti chatin sulkemisen jälkeen. Kohtasin kuitenkin ongelman, kun sain automaattisen vastauksen Outlookista, jossa sanottiin, että "vastaanottajien postilaatikko on täynnä eikä se voi vastaanottaa viestejä". Palasin live-chatiin käsitelläkseni tätä ongelmaa.
Chat-agentti sanoi minulle, että näin ei pitäisi olla. Hän kysyi henkilökohtaisia tietojani ja syytä, miksi halusin sulkea tilini. Sanoin jälleen kerran, että minulla on uhkapeliongelma. Chat - agentti kertoi minulle, että heillä on oltava virallinen sähköposti, jotta he voivat sulkea tilini, ja pyysi minua yrittämään uudelleen.
Lähetin useita sähköposteja tämän jälkeen ja yhden myös seuraavana päivänä (19.6.2022), mutta en saanut mitään takaisin. Tämän jälkeenkin pystyin tekemään talletuksia, kunnes heinäkuussa lopetin siellä pelaamisen hetkeksi.
Syksyn aikana sain kasinolta whatsappissa viestejä bonuksista ja tarjouksista. Tänä aikana pyysin heitä myös sulkemaan tilini whatsappissa. Aluksi minulle varmistettiin, että tämä tehdään välittömästi, mutta jälleen kerran sain viestin, että tilin sulkeminen on tehtävä sähköpostitse. Noin kuukausi sitten (en muista tarkkaa aikaa, koska minulla ei valitettavasti ole enää näitä viestejä) sain myös Whatsapp-viestin Alexilta (luulen, että hän sanoi olevansa kasinon omistaja) ja hän sanoi olevansa tietoinen siitä, että Halusin sulkea tilini itse, mutta halusin keskustella kanssani puhelimitse, miksi minun pitäisi pitää tilini auki!
Valitettavasti uusiuduin 10.12.2022 ja menetin kasinolla 1095€. Tämän jälkeen otin kasinolle yhteyttä whatsappin kautta ja totesin, että olin ottanut heihin yhteyttä useita kertoja pyytäen itsesulkemista ilman mitään edistystä. Pyysin myös talletuksilleni palautusta. Kasinon edustaja vastasi, ettei heille ole koskaan kerrottu peliriippuvuudestani ja että tilini on nyt suljettu. Olin hyvin yllättynyt, että yhtäkkiä he pystyivät sulkemaan tilini whatsappilla muutamassa minuutissa! Eikö kasino ole vastoin omia ehtojaan, kuten aiemmin he sanoivat, että tilin sulkeminen on tehtävä sähköpostitse? Miksi he eivät sulkeneet tiliäni aiemmin live-chatin tai whatsappin kautta?
Casino on nyt vastannut minulle, että he ovat toimineet sisäisten prosessiensa mukaisesti tällaisissa tilanteissa. Minusta kuitenkin tuntuu, että he ovat tarkoituksella viivytelleet pyyntöäni olla itsenäinen poissulkeminen. Voisitko ystävällisesti auttaa minua tässä? Olen liittänyt tähän kuvakaappauksia chateista, sähköposteista ja uusimmista whatsapp-viesteistä. Haluan vain saada takaisin viimeaikaiset 1095€ talletukseni, mikä on mielestäni oikein tässä tapauksessa.
Kiitos jo etukäteen!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Rakas ilonam,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Tarkistinyleiset käyttöehdot ja löysin tämän:
"Itsesulkeutuminen
Voit halutessasi sulkea itsesi pois ottamalla yhteyttä asiakastukeen.
Huomaa, että itsesulku on käytettävissä seuraavina ajanjaksoina:
• 1 kuukausi
• 3 kuukautta
• 6 kuukautta
Voit määrittää talletusrajasi päivittäisen, viikoittaisen tai kuukausittaisen enimmäistalletusrajan perusteella. Pyyntö olemassa olevan talletusrajan alentamisesta astuu voimaan välittömästi. Pyynnöt nostaa olemassa olevia talletusrajoja tulevat voimaan 24 tunnin kuluttua vastaavan pyynnön tekemisestä."
Ymmärsinkö oikein, että tilisi on vihdoin suljettu? Voisitko lähettää minulle talletuskuitit kaikista talletuksistasi ensimmäisen itsesulkupyynnön jälkeen?
Lisäksi, jos sinun ja kasinon välillä on muuta asiaankuuluvaa viestintää, lähetä se osoitteeseen kristina.s@casino.guru (tai vaihtoehtoisesti lähetä se tänne).
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Kristina
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hei Kristina,
Kiitos nopeasta vastauksestasi tähän asiaan. Kyllä, tilini suljettiin lopulta 11.12.2022, kun pyysin sulkemista whatsappin kautta.
Olen lähettänyt sinulle tarvittavat talletuksia koskevat asiakirjat sähköpostitse. Keskustelen tällä hetkellä myös kasinon kanssa, ja nyt he kertoivat minulle, että he myös tutkivat asiaa. Olen kertonut heille valituksen tekemisestä täällä, mutta päivitän sinulle, jos sattumalta pääsen sopimukseen kasinon kanssa.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Hei kasinoguru,
Pystyin ratkaisemaan tämän ongelman ja kasino on palauttanut minulle rahat (1095€). Tämä tapaus voidaan sulkea.
Hyvää joulua!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Rakas ilonam,
Mukava kuulla, että ongelmasi on ratkaistu onnistuneesti. Merkitsen valituksen nyt järjestelmässämme ratkaistuksi.
Kiitos yhteistyöstäsi. Älä epäröi ottaa yhteyttä valituskeskukseemme, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olemme täällä auttamassa.
Parhain terveisin,
Kristiina,
Kasino.Guru
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.