Arvostelumenetelmämme mukaisesti olemme laskeneet kasinon turvallisuusluokituksen yli 20 tekijän pohjalta, mukaan lukien taloustiedot, käyttöehtojen reiluus, pelaajavalitukset ja paljon muuta. Mitä korkeampi turvallisuusluokitus, sitä todennäköisemmin saat voittosi ongelmitta.
The player from Croatia has been blocked without further explanation. The casino stated that the player's account had been linked to multiple other accounts, and also that the authenticity of the player's documents was questionable. as we could not find a mutual resolution to this case, and the evidence available was inconclusive, we recommended the player contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. The player stopped responding at this point, so the complaint was eventually rejected.
Kroatialainen pelaaja on estetty ilman lisäselvityksiä. Kasino ilmoitti, että pelaajan tili oli yhdistetty useisiin muihin tileihin ja että pelaajan asiakirjojen aitous oli kyseenalainen. Koska emme löytäneet molemminpuolista ratkaisua tähän tapaukseen, ja saatavilla olevat todisteet eivät olleet vakuuttavia, suosittelimme pelaajaa ottamaan yhteyttä kasinon lupaviranomaiseen ja lähettämään heille valituksen. Pelaaja lopetti vastaamisen tässä vaiheessa, joten valitus lopulta hylättiin.
Hei, minulla on tili 11k xrp:ssä (noin 5k euroa). Kun talletin rahaa, he estivät tilini. Lähetän heille selfien ja kaikki asiakirjani, mutta aina kun he palauttavat vahvistukseni tasolle 2. He pitävät talletukseni yli 2 kuukautta. Voitko auttaa minua.
Hi, I have account with 11k xrp(app. 5k euro). When I deposit money they blocked my account. I send them selfie and all my documents but everytime they back my verification to Level 2. They hold my deposit over 2 months. Please can you help me.
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Ymmärsinkö oikein, että tilisi on tällä hetkellä estetty meneillään olevan vahvistuksen vuoksi?
Ymmärrä, että KYC on erittäin tärkeä ja välttämätön prosessi, jonka aikana kasino varmistaa, että rahat lähetetään lailliselle omistajalle. Koska heillä ei ole sitä ylellisyyttä, että he voivat fyysisesti nähdä kaikkia pelaajia ja tarkistaa heidän henkilöllisyystodistuksensa ja asiakirjansa, tämä on ainoa tapa, jolla rahapelilaitokset voivat suorittaa varmistusmenettelyt. Mikään vakavarainen ja lisensoitu kasino ei ota KYC:tä kevyesti, ja tämän perusteellisen prosessin suorittaminen voi kestää muutaman työpäivän.
Voisitko kertoa, mitä asiakirjoja olet jo toimittanut ja milloin lähetit viimeisen? Oletko toimittanut kaikki vaaditut asiakirjat mahdollisimman pian ja oikeassa muodossa?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Kristina
Dear mostojic,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account is currently blocked due to ongoing verification?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Kuuntele, heillä on 4-tason vahvistus, kun talletan rahaa, he estivät tilini. Voin kirjautua tilille, mutta en voi käyttää tiliä. Rahat on tilillä. Suoritin tason 1 ja tason 2, sen jälkeen lähetän heille tason 3, 3 kertaa lähetän heille todisteen osoitteesta, mutta he takaisin tasolle 1, lähetän heille uudelleen ID, edestä takaisin, selfie tunnuksella, sen jälkeen lähetän ne tasolle 3, todiste osoitteesta, kun he haluavat selfien osoitteen todisteella, lähetän heille, sen jälkeen he haluavat todisteen, että maksan tämän laskun, lähetän todisteen, mutta he takaisin tasolle 2. Nyt tämä prosessi on 2 kuukautta. Voin lähettää sinulle kaikki asiakirjani ja valokuvani mitä lähetän.
Listen, They have 4 Level verification, when I deposit money they blocked my account. I can login to account, but I cant use account. Money is on account. I completed Level 1 and Level 2, after that I send them Level 3, 3x times i send them proof of address, but they back again to Level 1, I send them again ID, fron back, selfie with ID, after that I send them for Level 3, proof of address, after they want selfie with proof of address, i send them, after that they want proof I pay this gas of bill, I send proof, but they again back to Level 2. Now this process is 2 months. I can send you all my documents and photos what I send them.
Kiitos paljon vastauksestasi, mostojic. Ennen kuin otamme yhteyttä kasinoon, voitko välittää kaikki asiaankuuluvat viestit sinun ja kasinon välillä osoitteeseen kristina.s@casino.guru ? Vaihtoehtoisesti voit julkaista sen täällä. Kiitos jo etukäteen.
Thank you very much for your reply, mostojic. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Lämmin kiitos mostojic yhteistyöstäsi. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Adamille ( adam.m@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan pian sinua tyydyttävällä tavalla.
Thank you very much mostojic for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olemme jo vastanneet pelaajan valitukseen muissa kanavissa ja sama tietää, että sen tili on estetty, koska olemme havainneet, että sama on avannut useita tilejä osoitteessa www.stake.com.
Jos mahdollista, anna meille sähköpostiosoitteesi, jotta voimme lähettää sinulle keräämämme todisteet.
Parhaat,
Panos
Dear Casino Guru,
We have already replied to the player complaint in other channels and the same knows that its account was banned due to we have detected that the same has opened multiple accounts at www.stake.com.
If possible, provide us your e-mail so that we can send you the evidences that we have collected.
Olemme saaneet kasinolta todisteita, jotka viittaavat siihen, että tilisi on yhdistetty toiseen tiliin. Tätä tarkistetaan edelleen, mutta sillä välin voinko pyytää sinua vahvistamaan, oletko käyttänyt tiliäsi urheiluvedonlyöntiin tai kasinopeleihin?
Ystävällisin terveisin,
Adam
Thank you for your e-mail, Stake Casino.
Dear mostojic,
We have received evidence from the casino suggesting that your account is linked to another account. This is still being reviewed, but in the meantime could I ask you please to confirm if you have used your account for Sports Betting or Casino games?
Hei, voitko toimittaa minulle todisteita useista tilistäni??? en pelaa mitään. Tein vain talletuksen ilman pelaamista, talletuksen jälkeen he estivät tilini.
Hi, can you please provide me proofs about my multiple account??? I dont play nothing. I made only deposit without play, after deposit they blocked my account.
He voivat soittaa minulle videovahvistuksella, he voivat tarkistaa viranomaislaitokselta henkilökohtaisen vahvistukseni. Panos valhe tässä tapauksessa!!!
They can call me on video verification, they can check on authority institution my personal verification. Stake lie in this case!!!
Henkilötodistuksessasi näyttää olevan joitain eroja, kun sitä verrataan Kroatian hallituksen verkkosivustolla näkyvään malliin. En kuitenkaan voi päätellä varmuudella, että tämä todistaa, että asiakirjasi ei ole laillinen.
Mitä tulee linkkiin muihin tileihin, kasino on toimittanut todisteita, jotka osoittavat, että toinen tili on luotu käyttämällä samaa IP-osoitetta kuin tilisi ja että tämä tapahtui tunnin sisällä tilisi luomisesta. Myös tilisi rekisteröinnin yhteydessä käyttämäsi koodi oli vain yhdelle pelaajalle, mutta tilisi ja monet muut ovat käyttäneet sitä.
Voitko selittää, miten tämä voi olla mahdollista? Pyysin myös sinua aiemmin selventämään, oletko pelannut kasinopelejä tai lyönyt vetoa urheilusta, vastaa tähän.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Thank you for the evidence provided, Stake Casino.
Dear mostojic,
There do appear to be some discrepancies regarding your ID when it is compared to the specimen shown on the Croatian Government website. However, I am not able to conclude with any certainty that this proves your document is not legitimate.
Regarding the link to other accounts, the casino has provided evidence that shows that a second account has been created using the same IP address as your account and that this happened within one hour of the creation of your account. Also, the code that you used when you registered your account was specific to one player, and yet has been used by your account and many others.
Are you able to explain how this could be the case? Also, I asked you before to clarify if you have played casino games or placed bets on sports, please respond to this.
Ensinnäkin vanha henkilöllisyystodistus on vanhentunut ja annan uuden henkilötodistukseni. Voit tarkistaa tämän Kroatian hallitukselta.
En todellakaan ymmärrä mikä tässä on väärennöstä? Voin toimittaa 100-kertaisen henkilöllisyystodistukseni kaikista muista kulmista.
IP:lle en ymmärrä mitä tämä tarkoittaa? Avaan tilin kahvilassa, joka on yhdistetty WiFi-verkkoon. Tämä ei ole syy varastaa talletustani. Myös Stakella on monia linkkejä, joita he tarjoavat monilla sivustoilla, en todellakaan tiedä mitä napsautan. Kuten tämä:
Julkaise monia linkkejä kaikissa Internetissä, en todellakaan tiedä mitä napsautan.
Ehdotan videotodennusta, mutta Staken tuki jättää minut huomiotta, kukaan ei vastaa minulle. Mitä minun pitää tehdä enemmän nostaakseni rahaa? Staken todisteet vaihdetaan alusta alkaen, sanotaan ensin useita tiliä, sen jälkeen kirjoitetaan minulle henkilöllisyystodistukseni, annan henkilöllisyystodistuksen, sen jälkeen sanokaa minulle väärennetty henkilöllisyystodistus, sen jälkeen taas useita tiliä. Heillä ei ole mitään syytä varastaa talletustani.
Sanon, että tein talletuksen ilman peliä, mutta Stake keskeytti tilini ilman peliä. VAIN TALLETUS ILMAN PELAA!
Hi,
First of all my old ID expired and I provide my new ID. You can check this on Croatian Government.
Really I dont understand what is here fake? I can provide 100x times my ID from all other corners.
For IP I dont understand what mean this? I open account in caffee bar connected on WiFi. This is not reason to steal my deposit. Also Stake have many links what they provide on many sites, really I dont know which I click. Like this:
The publish many links on all internet really I dont know which I click.
I suggest video verification, but Stake support ignore me, nobody answer me. What I need do more to withdraw money? Stake is changed their proofs from start, first say multiple account, after that write me to provide my ID, I provide ID, after that say me fake ID, after that again multiple account. They havent any reason to steal my deposit.
I say you I made deposit without play, but Stake suspend my account without any game. ONLY DEPOSIT WITHOUT PLAY!
Asian luonteesta johtuen siitä keskustellaan sisäisesti viikoittaisessa kokouksessamme. Jatkan ajastinta ja tämän tapaamisen jälkeen päivitän tähän ketjuun johtopäätöksemme.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Hello all,
Please accept my apologies for my delayed response.
Due to the nature of this case, it will be discussed internally at our weekly meeting. I will extend the timer and after this meeting, I will update this thread with our conclusions.
Olemme keskustelleet tästä tapauksesta pitkään ja päättäneet, että tässä tapauksessa pelaajan talletus tulee palauttaa hänelle.
Vaikka on olemassa todisteita pelaajan tilin yhdistämisestä muihin tileihin, ei ole täysin selvää, että pelaaja on halunnut saada epäreilua etua tai kiertää sääntöjä.
Mitä tulee pelaajan tunnukseen, emme usko, että on tarpeeksi todisteita sen tueksi, että tämä on kaikkea muuta kuin aito.
Siksi uskomme, että pelaajan talletus tulee palauttaa ja tili tulee sulkea kasinon harkinnan mukaan.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Dear all,
We have discussed this case at length, and have decided that in this case, the player should have their deposit returned to them.
While there is some evidence linking the player's account to other accounts, it is not entirely clear that the player has intended to gain any unfair advantage or circumvent any rules.
Regarding the player's ID, we do not believe there is enough evidence to support that this is anything but authentic.
Therefore, we believe that the player's deposit should be returned, and the account should be closed at the discretion of the casino.
Olemme keskustelleet tapauksestasi tarkemmin, emmekä ole päässeet yhteisymmärrykseen kasinon kanssa. Tästä syystä on päätetty, että sinun on paras tapa toimia, kun otat yhteyttä kasinon lupaviranomaiseen ja teemme heille valituksen. Heillä on enemmän vaihtoehtoja ja työkaluja auttamaan pelaajia tämänkaltaisissa tilanteissa.
Voit ottaa yhteyttä Curacao Antillephone NV:n lupaviranomaiseen sähköpostitse osoitteeseen complaints@gaminglicences.com .
Kerro minulle, kun olet tehnyt niin, ja tämä valitus suljetaan väliaikaisesti odotettaessa sääntelyviranomaisen päätöstä. Kun päätös on tiedossa, käsittelemme valituksen uudelleen ja toimimme sen mukaisesti.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Dear mostojic,
We have discussed your case further and have been unable to come to a mutual agreement with the casino. Therefore, it has been decided that the best course of action for you to take is to contact the casino's licensing authority and submit a complaint to them. They have more options and tools to help players in situations such as this.
Please let me know when you have done so, and this complaint will be closed temporarily while we await the decision of the regulator. When the decision is known, we will reopen this complaint and proceed accordingly.
