The Player from Spain deposited money into the casino using Visa. Despite the money disappearing from his bank account, it has not appeared in his casino account. We ended up rejecting the complaint because the casino provided evidence supporting its claims.
Espanjalainen pelaaja talletti rahaa kasinolle Visalla. Vaikka rahat katosivat hänen pankkitililtä, ne eivät ole ilmestyneet hänen kasinotililleen. Päädyimme hylkäämään valituksen, koska kasino toimitti todisteita väitteensä tueksi.
Talletettuani 3000 € muutaman päivän aikana Visan kautta, kävi ilmi, että tein tänä aamuna 250 € samalla kortilla ja rahat eivät näy kasinolla. Odotettuaan puoli tuntia chatissa agentin vastausta, käy ilmi, että he eivät pysty ratkaisemaan mitään. Olen lähettänyt kuvakaappauksia chattiin ja tukeen, koska he pyysivät sitä, mutta rahaa ei ole vieläkään näkynyt, mutta ne on kuitenkin vähennetty pankkitililtäni. Pyysin heitä tallettamaan sen kasinotilille, mutta he sanoivat ei. On parempi olla pelaamatta tällä kasinolla, koska asiakaspalvelu on aivan kauheaa.
After depositing 3000 € over a few days all through Visa, it turns out that I deposited 250 € this morning using the same card and the money is not showing up in the casino. After waiting half an hour in the chat for an agent to respond, it turns out they can't resolve anything. I've sent screenshots to chat and support because they asked for it, but the money still hasn't appeared, yet it has been deducted from my bank account. I asked them to please deposit it into the casino account, but they said no. It's better not to play at this casino because the customer service is absolutely terrible.
Despues de llevar 3000 € depositados en unos dias y todos ellos con Visa, resulta que esta mañana deposite 250 € con la misma tarjeta y el dinero no aparece en el casino. En el chat despues de esperar media hora que se ponga un agente resulta que no saben solucionr nada. Mando capturas de pantalla al soporte y al chat porque me la piden pero el dinero sigue sin apareceer pero a mi si me lo han quitado de mi cuenta bancaria. Les digo que hagan el favor de ingresarlo en la cuenta del casino pero dicen que no. Mejor no jugar en este casino porque la atencion al ciente es totalmente nefasta
Rakas Canaberto,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Jos talletustasi ei ole koskaan hyvitetty kasinotilillesi, suosittelen vain ottamaan yhteyttä maksupalveluntarjoajaasi. Heidän on tutkittava, mutta muistakaa, että se on monimutkainen prosessi, joka kestää noin kuukauden. Näissä tapauksissa kasinolla on yleensä kädet sidottu.
Olen pahoillani, ettemme voineet olla juurikaan avuksi tällä hetkellä. Jätän tämän valituksen avoimeksi kuukaudeksi ja pyydän sinua pitämään meidät ajan tasalla. Kiitos paljon ymmärryksestäsi.
Parhain terveisin,
Veronika
Dear canaberto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. If your deposit has never been credited to your casino account, the only thing I would recommend is contacting your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a complicated process that takes approximately one month. In these cases, the casino usually has its hands tied.
I’m sorry that we couldn’t be of much help at this time. I will leave this complaint open for a month and kindly ask you to keep us updated. Thank you very much for your understanding.
Best regards,
Veronika
Halusin myös sanoa, että he eivät noudattaneet ehtoja, koska rekisteröityessäni he kertoivat minulle, että nostot olivat 24 tuntia ja minulla oli 1000 € nosto torstaista 18. elokuuta ja heidän olisi pitänyt maksaa minulle joko perjantaina tai maanantaina ja tiistaina 22. päivänä he lähettivät minulle sähköpostin, jossa sanottiin, että he maksavat minulle vasta keskiviikkona 23. päivänä. Minulla oli myös toiset 900 € ja ne siirrettiin kasinon tilille, koska sanotaan, että viimeinen 70 € talletus oli Mifinityllä ja minun piti pyytää sitä tällä menetelmällä, kun olin jo tallettanut noin 3000 € Visalle.
Tällä tarkoitan, että tämä kasino, huolimatta Guru sille antamasta hyvästä luokituksesta, ei ole muodollinen missään mielessä, koska he etsivät tekosyitä maksujen pidättämiseen, ja tämä voidaan osoittaa.
En koskaan pelaa tällä kasinolla tai millään muulla ryhmällä.
I also wanted to say that they did not comply with the terms and conditions because when I registered they told me that the withdrawals were 24 hours and I had a withdrawal of €1000 from Thursday, August 18 and they should have paid me either on Friday or Monday and On Tuesday the 22nd they sent me an email saying that they would not pay me until Wednesday the 23rd. I also had another €900 and they transferred it to the casino account because they say that the last deposit of €70 was with Mifinity and I had to having requested it by that method when I had already deposited around €3000 for Visa.
By this I mean that this casino, despite the good rating that Guru gives it, is not formal in any sense because they look for excuses to withhold payments and this can be demonstrated.
I will never play at this casino or any of the group.
Tamien queria decir que no cumplieron con los terminos y condiciones porque cuando me registre me dijeron que los retiros eran 24 horas y tuve un retiro de 1000 € desde el juevesdia 18 de agosto y me tenian que haber pàgado bien el viernes o bien el lunes y el martes dia 22 me mandaron un correo diciendo que no me pagaban hasta el miercoles dia 23. Ademas tenia otro de 900 € y me lo pasaron a la cuenta del casino porque dicen que el ultimo deposito que fueron 70 € fue con Mifinity y tenia que haberlo solicitado por ese metodo cuando ya llevaba depositados alrededor de 3000 € por Visa.
Con esto quiero decir que este casino a pesar de la buena calificacion que le da Guru, no es formal en ningun sentido porque buscan excusas para retener los pagos y esto se puede demostrar.
No jugare jamas en este casino ni en ninguno del grupo.
Hyvä canaberto, oletko ottanut yhteyttä maksupalveluntarjoajaasi kadonneesta talletuksesta?
Mitä tulee kotiutuksiin, muista, että on melko tavallista, että nostojen käsittely kestää muutaman päivän tai jopa viikon. Tämä tarkoittaa, että voi kestää jonkin aikaa, ennen kuin rahasi näkyvät tililläsi. Tämä viive voi johtua keskeneräisestä KYC-vahvistuksesta tai suuresta nostopyyntöjen määrästä.
Tästä syystä suosittelemme pelaajia olemaan kärsivällisiä, tekemään täysimääräistä yhteistyötä kasinon kanssa ja odottamaan vähintään 14 päivää kotiutuspyynnön jälkeen, että rahat näkyvät heidän pankkitilillään.
Dear canaberto, have you contacted your payment provider about the lost deposit?
Regarding the withdrawals, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals for the money to appear in their bank account.
Talletetut rahat eivät näy missään. Pankkini on tarkistanut nyt kuukauden, mutta he sanovat, että 250 € on Kycoinissa, joka on Smokace-kasinon maksuportti, joten olen menettänyt rahat pelaamatta.
En koskaan pelaa tällä kasinolla tai ryhmän kasinoilla, joita on monia.
The money deposited does not appear anywhere. My bank has been checking for 1 month now but they say that the €250 is in Kycoin, which is the payment gateway of the Smokace casino, so I have lost that money without having played.
I will never play in this casino or in the group's casinos, which are many.
el dinero depositado no aparece por ningún lado.Mi banco está revisando desde hace ya 1 mes pero ellos dicen que los 250 € están en Kycoin que es la pasarela de pagos del casino Smokace así que he perdido ese dinero sin haber jugado.
Jamas jugaré en este casino ni en los del grupo que son muchos
Milloin viimeksi kommunikoit kasinon kanssa talletukseen liittyvästä ongelmasta?
Lähetä talletuskuitti ja kaikki asiaankuuluvat asiakirjat sekä yhteydenotot pankkiisi osoitteeseen veronika.l@casino.guru . Kiitos.
When was the last time you communicated with the casino about the issue with the deposit?
Please forward your deposit receipt along with any relevant documentation as well as communication with your bank to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Viimeinen kerta oli 30. elokuuta, kerroin heille myös, että he sulkevat tilini, koska he ovat pitäneet 250€ hävitettyään noin 2000€ pelissä.
Rahat eivät vieläkään näy, ja pankkini mukaan he maksoivat 250 Kycoinille
The last time was August 30, I also told them that they will close my account because they have kept my €250 after losing around €2000 playing.
The money still does not appear and according to my bank they paid the 250 to Kycoin
la ultima vez fue el 30 de agosto, además les dije que me cerrarán cuenta porque se han quedado con mis 250 € después de perder alrededor de 2000 € jugando.
e dinero sigue sin aparecer y según mi banco ellos pagaron los 250 a Kycoin
Näyttää siltä, että Guru ei halua auttaa minua, ja menetän 250 €, joita Smokace-kasino ei väitä saaneen.
Pankkini kertoi minulle tänään, että rahat hyvitettiin Kycoinille, joka on kasinon prosessori, ja että he tarvitsevat hyvityslaskun Kycoinilta tai kuittauksen siitä, että rahat palautetaan, mutta en voi ottaa yhteyttä Kycoiniin, koska he voivat Ei edes Se näkyy Googlessa ja kasino ei halua tietää mitään eikä edes vastaa.
Tiedän, että se on vähän rahaa, mutta katson itseni huijatuksi Smokacen kasinolta, jolle tein 250 €.
It seems that Guru does not want to help me and I will lose the €250 that Smokace casino claims not to have received.
My bank told me today that the money was credited to Kycoin, which is the casino processor, and that they need a credit note from Kycoin or an acknowledgment that the money is going to be refunded, but I can't contact Kycoin because they can't even It appears on Google and the casino doesn't want to know anything and doesn't even answer.
I know it is little money but I consider myself scammed by the Smokace casino, which was the one I deposited the €250 with.
parece que Guru no quiere ayudarme y perderé los 250 € que el casino Smokace asegura no haber recibido.
M banco me ha dicho hoy que el dinero se abono a kycoin que es el procesador del casino y que necesitan una nota de abono de Kycoin o bien un reconocimiento de que se va a reembolsar el dinero pero yo no puedo contactar con Kycoin porque ni siquiera aparece en Google y el casino no quiere saber nada y ni contesta.
Yo se que es poco dinero pero me considero estafado por el casino Smokace que fue a quien le deposite los 250 €
Pankki pyytää minulta hyvityslaskua kasinon maksuprosessorilta.
Prosessori on nimeltään Kycoin.
Joko sitoumus, että nuo 250 € palautetaan tai ne on jo palautettu ja niin pankki hyvittäisi ne tililleni, mutta kasino ei vastaa sähköposteihini.
On selvää, että he ovat pitäneet 250€ pelattamatta sitä.
Pyydän Gurua ottamaan yhteyttä tähän kasinoon, koska olen odottanut yli kuukauden ja huomaan, että he eivät auta minua saamaan rahojani takaisin
The bank asks me for a credit note from the casino's payment processor.
The processor is called Kycoin.
Either a commitment that those €250 will be refunded or have already been refunded and so the bank would credit them to my account, but the casino does not answer my emails.
It is clear that they have kept my €250 without having played it.
I ask Guru to contact this casino because I have been waiting for more than 1 month and I see that they are not helping me get my money back
El banco me pide una nota de abono del procesador de pagos del casino.
El procesador se llama Kycoin.
O bien un compromiso de que esos 250 € se van a reembolsar o se han reembolsado ya y así el banco me los abonarían mi cuenta, pero el casino no contesta a mis correos.
Esta claro que se han quedado con mis 250 € sin haberlos jugado.
Ruego a Guru contacten con este casino porque llevo esperando más de 1 mes y veo que no me ayudan a recuperar mi dinero
Lähetä talletuskuitti sekä elokuun tiliote osoitteeseen veronika.l@casino.guru . Kiitos.
Please forward the deposit receipt as well as your bank statement for the month of August to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Hei Veronica: Lähetän sinulle mitä pyysit juuri nyt sähköpostiisi ja lähetän sinulle myös Smokace-sähköpostit elokuulta. Näet, että he sanovat lähettävänsä hyvityksen, koska se ei ole saapunut pankkiin, ja pankki sanoo tarvitsevansa hyvityslaskun tai sitoumuksen, että he aikovat lähettää 250 euron hyvityksen. Lähetin sinulle myös tiliotteen 28. elokuuta, jolloin talletin 250 €.
Tervehdys ja kiitos
Hi Veronica: I'm sending you what you asked for right now to your email, and I'm also sending you the Smokace emails for the month of August. You will see that they say that they send the refund because it has not reached the Bank and the bank says that they need a credit note or commitment that they are going to send that refund of €250. I also sent you a bank statement from August 28, which was when I deposited the €250.
Greetings and thank you
hola Veronica: le mando ahora mismo a su correo lo que me pide, además le mando los correos de Smokace del mes de agosto. Verá que dicen que mandan el reembolso pro a mi no me ha llegado al Banco y el banco dice que necesitan nota de abono o compromiso de que van a enviar ese reembolso de 250 €. También le mando extracto del banco desde el 28 de agosto que fue cuando deposite los 250 €.
Un saludo y gracias
Kiitos sähköposteistasi. Asiakastuesta saamistasi viesteistä vaikuttaa siltä, että talletuksesi olisi pitänyt palauttaa pankkitilillesi/maksujärjestelmääsi. Lähetä minulle syyskuun tiliote tarkistaaksesi sen.
Thank you for your emails. From the messages you received from customer support, it seems that your deposit should have been returned to your bank account/payment system. Please send me the statement for the month of September to check it.
Hei taas: Lähetin sinulle tiliotteen syyskuusta sähköpostiisi, Smokacesta tai Kycoinista ei makseta 250 €.
Toivon, että näitä sinulle lähettämiäni otteita ei näy missään.
Näet, että en ole tehnyt enää talletuksia Smokaceen (Kycoin), koska en enää luota tähän kasinoon ja menetin myös paljon muutamassa päivässä, eikä heillä ole edes vastinetta maksaa minulle 250€, joka tähän asti pidän varastettuna.
Hello again: I sent you a statement from September to your email, there is no payment of €250 from either Smokace or Kycoin.
I hope that these extracts that I am sending you are not seen anywhere.
You can see that I have not made any more deposits in Smokace (Kycoin) because I no longer trust this casino and I also lost a lot in a few days and they do not even have the consideration to pay me my €250 which until now I consider to be stolen.
hola de nuevo : Le mando extracto de septiembre a su correo, no hay ningun abono de 250 € ni de Smokace ni de Kycoin.
Espero que estos extractos que le mando no se vean en ningun sitio.
Podrá ver que no he hecho mas depositos en Smokace ( Kycoin) porque ya no me fio de este casino y ademas perdi bastante en unos pocos dias y ni siquiera tienen la consideracioon de abonarme mis 250 € que hasta ahora considero que son robados.
Paljon kiitoksia, Canaberto, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Tomasille ( tomas.k@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, canaberto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Rakas Tomas,
Olemme käsitelleet pelaajan valituksen yksityiskohtaisesti ja olemme valmiita toimittamaan tiedot.
Anna meille sähköpostiosoite, johon voimme lähettää todisteet siitä, että pelaaja ei ole suorittanut 250 euron maksua.
Parhain terveisin.
Smokace Casinon riskiosasto.
Dear Tomas,
We have reviewed the player's complaint in detail and are ready to provide the data.
Please provide us with an email address where we can send evidence that the player has not completed a payment in the amount of 250EUR.
Best regards.
Smokace Casino Risk Department.
Hyvä Smokace Casino ,
Lähetä kaikki asiaankuuluvat todisteet sähköpostiosoitteeseeni: tomas.k@casino.guru
Kerro minulle, kun teet niin. Kiitos.
Ystävällisin terveisin,
Tomas
Dear Smokace Casino,
Please forward any relevant evidence to my email address: tomas.k@casino.guru
Let me know once you do so. Thank you.
Kind regards,
Tomas
Olen jo lähettänyt Verónicalle tiliotteen pankkitilistäni, jossa veloitus on 250 € eikä hyvitystä tai hyvitystä ole.
Lähetin juuri kuitin sähköpostiisi ja Verónicalla on ote.
I have already sent a statement of my bank account to Verónica where the charge of €250 is and there is no credit or refund.
I just sent the receipt to your email and Verónica has the extract.
Ya envié extracto de mi cuenta bancaria a Verónica donde esta el cargo de los 250 € y no hay ningún abono ni reembolso.
Le acabo de enviar a su correo el justificante y el extracto lo tiene Verónica.
Rakas Tomas,
Olemme lähettäneet tiedot, jotka vahvistavat, että pelaajan talletukset eivät onnistuneet antamaasi sähköpostiosoitteeseen: tomas.k@casino.guru
Parhain terveisin.
Smokace Casinon riskiosasto.
Dear Tomas,
We have sent the data confirming that the player's deposits were not successful to the email address you provided : tomas.k@casino.guru
Best regards.
Smokace Casino Risk Department.
No, katsotaan missä rahat ovat.
Maksoin Kycoinille 250 € ja tämän vahvistavat pankkini ja tiliote.
Joten kasinon pitäisi olla se, joka kysyy prosessoriltaan, missä rahat ovat.
Jos minulla ei ole sitä eikä kasinollakaan, missä rahat ovat?
Well, let's see where the money is.
I paid Kycoin €250 and this is confirmed by my bank and the bank statement.
So it would have to be the casino who asks its processor where the money is.
If I don't have it and neither does the casino, where is the money?
Pues a ver donde esta el dinero.
Yo pague a Kycoin 250 € y así lo ratifica mi banco y el extracto bancario.
Así pues tendría que ser el casino quien pregunte a su procesador que donde esta el dinero.
Si yo no lo tengo ni el casino tampoco ¿ donde esta el dinero ?
Rakas Canaberto,
Minulle toimitettiin todisteita kasinon päätöksen tueksi. Valitettavasti hylkäämme tämän valituksen kerättyämme kaikki tarvittavat tiedot. Kasino ei saanut sinulta kiistanalaista summaa, ja ainoa ratkaisu, jota voimme suositella, on ottaa yhteyttä pankkiisi ja kysyä heiltä syytä, miksi he poistivat määritetyt varat tililtäsi eivätkä palauttaneet niitä.
Valitettavasti emme voineet auttaa sinua tässä, mutta älä epäröi ottaa meihin yhteyttä tulevaisuudessa, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa. Olemme täällä auttamassa.
Paljon kiitoksia, Smokace Casino, tietojen antamisesta ja yhteistyöstä.
Parhain terveisin,
Tomas
Dear canaberto,
I was provided with evidence supporting the casino's decision. Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are rejecting this complaint. The casino did not receive the disputed amount from you, and the only solution we can recommend is to contact your bank and ask them for the reason why they wrote off the specified funds from your account and did not return them.
Sorry we were not able to help you with this one, but please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you very much, Smokace Casino, for providing the information and your cooperation.
Best regards,
Tomas
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
