The player from Austria had requested account closure multiple times due to gambling addiction but had not received a response, resulting in significant losses. The Complaints Team had extended the investigation period but was unable to proceed due to the player's lack of response to inquiries. Consequently, the complaint was rejected as further investigation was not possible.
Itävaltalainen pelaaja oli pyytänyt tilin sulkemista useita kertoja peliriippuvuuden vuoksi, mutta hän ei ollut saanut vastausta, mikä johti merkittäviin tappioihin. Valitustiimi oli pidentänyt tutkintajaksoa, mutta ei voinut edetä, koska pelaaja ei vastannut tiedusteluihin. Tästä syystä valitus hylättiin, koska lisätutkimus ei ollut mahdollista.
Olen toistuvasti pyytänyt kasinoa sähköpostilla ja live-chatilla sulkemaan tilini peliriippuvuteni vuoksi. Sen jälkeen olen menettänyt siellä tuhansia euroja.
I have repeatedly asked the casino via email and live chat to close my account due to my gambling addiction. Since then, I have lost thousands of euros there.
Ich habe das Casino x mal aufgrund meiner spielsucht via Mail und livechat aufgefordert mein Konto zu schließen. Seither habe ich tausende Euros dort verloren
Hyvä Fistaisda,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen erittäin pahoillani kuulla negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluaisin selittää sinulle, mitä eroa on tilin sulkemisella ja itsensä sulkemisella:
Tilin sulkeminen on yksinkertaista, eikä sillä ole juuri mitään vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan.
Toisaalta itsesyrjäytyminen tekee. Jos pelaaja sulkee itsensä onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tätä tiliä tai jos kyllä, vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voi tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia tai joilla on peliongelma).
Olisitko niin ystävällinen ja välität minulle kasinolle lähettämäsi tilin sulkemispyynnöt ja kasinon vastaukset? Sähköpostiosoitteeni on veronika.l@casino.guru .
Paljon kiitoksia jo etukäteen.
Ystävällisin terveisin,
Veronika
Dear Fistaisda,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's replies? My email address is veronika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Päinvastoin, ilmoitettuaan minulle peliriippuvuudestani, kasino yritti houkutella minua entisestään kysymällä, kuinka minun pitäisi siirtyä urheiluvedonlyöntiin ja haluanko bonuksen.
On the contrary, after informing me of my gambling addiction, the casino tried to further entice me by asking me how I should switch to sports betting and whether I wanted a bonus.
Im Gegenteil nach Information meiner spielsucht versucht mich das Casino weiter zu verleiten wie ich solle auf Sportwetten umsteigen und ob ich einen Bonus will.
Kiitos kuvakaappauksista.
Voisitko täsmentää, milloin tarkalleen ottaen pyysit itsesi poissulkemista peliriippuvuuden vuoksi ensimmäistä kertaa?
Onko kasino vastannut pyyntöihisi?
Voisitko vahvistaa, onko tilisi estetty?
Thank you for the screenshots.
Could you please specify when exactly you requested to be self-excluded due to gambling addiction for the first time?
Has the casino responded to any of your requests?
Could you please confirm whether your account has been blocked?
Dear Fistaisda,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Valitettavasti pelaaja ei ole vastannut viesteihimme ja kysymyksiimme. Näin ollen emme voi tutkia asiaa tarkemmin, eikä meillä ole muuta vaihtoehtoa kuin hylätä tämä valitus.
Pelaaja voi avata valituksen uudelleen milloin tahansa.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
