The player from Germany had attempted to close his casino account a month ago, but the closure had been unsuccessful. Recently, he had deposited €1000, which he lost, and was requesting assistance for a possible refund of his losses. The Complaints Team had extended the response time by 7 days for the player to provide evidence of his claims regarding gambling addiction and account closure. However, due to the player's lack of response, the complaint was unable to be investigated further and was rejected.
Saksalainen pelaaja oli yrittänyt sulkea kasinotilinsä kuukausi sitten, mutta sulkeminen ei ollut onnistunut. Hän oli äskettäin tallettanut 1000 euroa, jonka hän menetti, ja pyysi apua tappioidensa mahdollisessa korvauksessa. Valitustiimi oli pidentänyt vastausaikaa 7 päivällä, jotta pelaaja voisi toimittaa todisteet väitteistään, jotka koskivat peliriippuvuutta ja tilin sulkemista. Koska pelaaja ei kuitenkaan vastannut, valitusta ei voitu tutkia enempää ja se hylättiin.
Hei,
Kuukausi sitten pyysin tilini sulkemista, mutta valitettavasti se ei onnistunut. Eilen uusiuduin ja talletin -1000, jonka menetin. Pyydän apuanne, mahdollisesti eilisen tappion hyvitystä varten.
Ystävällisin terveisin
Hello,
A month ago, I requested the closure of my account, but unfortunately, it was not successful. Yesterday, I relapsed and deposited -1000, which I lost. I am asking for your assistance, possibly for a refund of yesterday's losses.
Kind regards,
Hallo ,
Hatte vor einem Monat um Kontoschließung gebeten , leider ohne Erfolg. Bin gestern rückfällig geworden -1000 eingezahlt und verloren . Bitte um Hilfe Ihrerseits . Evtl.um Rückerstattung der gestrigen Verluste .
mit freundlichen Grüßen
Hyvä Andre007007
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen erittäin pahoillani kuulla negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluaisin selittää sinulle, mitä eroa on tilin sulkemisella ja itsensä sulkemisella:
Tilin sulkeminen on yksinkertaista, eikä sillä ole juuri mitään vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan.
Toisaalta itsesyrjäytyminen tekee. Jos pelaaja sulkee itsensä onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta tätä tiliä tai jos kyllä, vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voi tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia tai joilla on peliongelma).
Voitko täsmentää syyn tilisi sulkemiseen? Oletko lähettänyt vain yhden sähköpostin, jossa pyysi tilisi sulkemista, ja tämä sähköposti oli tämän valituksen liitteenä? Lähettämäsi sähköpostin kuvakaappauksessa ei mainita peliriippuvuutta syynä tilisi sulkemiseen. Huomaa, että voimme välittää vain tällaisia menetettyjä talletuksia, kun pelaaja nimenomaisesti pyytää estämään tilinsä peliongelman vuoksi ja kasino jättää tämän pyynnön huomiotta.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Veronika
Dear Andre007007,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Have you sent just one email with the request to close your account, and this email was attached to this complaint? In the screenshot of the email you sent us, there was no mention of gambling addiction as the reason for the closure of your account. Please note that we are able to mediate only these cases of lost deposits, when the player explicitly asks to block his account due to a gambling problem, and the casino ignores this request.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Olen maininnut peliriippuvuuden useita kertoja live-chatissa. Voitko pyytää kaikkia viestejä minun ja Silverplay-kasinon välillä? Talletin rahaa ahkerasti eiliseen asti ja tänään tili suljettiin. Pyysin myös nimenomaan tilin sulkemista välittömästi ja he antoivat minun tallettaa rahaa vielä eiliseen asti. Tänään sain viestin, että tili on suljettu. Onko minulla vielä mahdollisuus saada hyvitystä? Ainakin viimeisten 2 päivän talletukset?
VG
I have mentioned gambling addiction several times in live chat. Can you request all the messages between me and the Silverplay casino? I deposited money diligently until yesterday and today the account was closed. I also specifically asked for the account to be closed immediately and they still let me deposit money up until yesterday. Today I received the message that the account was closed. Do I still have a chance of getting a refund? At least the deposits from the last 2 days?
VG
ich habe mehrmals in Live Chat spielsucht erwähnt . Kann man die ganze Nachrichten zwischen mir und dem Casino von Silverplay auffordern ? Ich habe bis gestern fleißig eingezahlt und heute wurde das Konto geschlossen .Außerdem habe ich ausdrücklich um sofortige Schließung des Kontos gebeten und die haben mich trotzdem bis einschließlich gestern einzahlen lassen . Heute erhielte ich die Nachricht dass das Konto geschlossen wurde . Habe ich trotzdem eine Chance auf eine Rückerstattung? Wenigstens die Einzahlungen von den letzten 2 Tagen ?
VG
Valituksen käsittelyä varten sinun on toimitettava chat-kopiot tai kuvakaappaukset live-chateistasi, jotka osoittavat, että olet ilmoittanut kasinolle peliriippuvuudestasi ja pyytänyt tilisi sulkemista.
Ymmärrä, että valitusten ratkaisuprosessimme noudattaa tiettyjä vaiheita , jotka on suoritettava. Ennen kuin voimme ottaa yhteyttä kasinoon huolistasi, meidän on kerättävä sinulta mahdollisimman paljon todisteita. Ilman todisteita siitä, että olet ilmoittanut kasinolle peliriippuvuudestasi ja he jättivät pyyntösi huomiotta, emme valitettavasti voi auttaa sinua saamaan menettämiesi talletusten palautukset.
Kerro minulle, jos voit toimittaa tällaisia todisteita, jotta voimme päättää valituksesi ratkaisun seuraavista vaiheista.
Kiitos yhteistyöstä.
In order to proceed with your complaint, I need you to provide the chat transcripts or screenshots of your live chats showing that you informed the casino of your gambling addiction and requested your account to be closed.
Please understand that our complaint resolution process follows certain steps that need to be fulfilled. Before we can contact the casino regarding your concern, we need to collect as much evidence from you as possible. Without proof that you informed the casino of your gambling addiction and they ignored your request, we regret to inform you that we won’t be able to assist you with retrieving refunds of any deposits you might have lost.
Please let me know if you can provide such evidence so that we can decide on the next steps in resolving your complaint.
Thank you for your cooperation.
Onko kasinolla velvollisuus toimittaa minulle pyynnöstä täydellinen chat-historia vai voivatko ne kieltäytyä? Olen maininnut peliriippuvuudestani useita kertoja, valitettavasti live-chatissa, enkä ole ottanut kuvakaappauksia.
Is the casino obliged to provide me with the complete chat history upon request or can they refuse? I have mentioned my gambling addiction several times, unfortunately in the live chat, and I have not taken any screenshots.
Ist das Casino dazu verpflichtet auf Nachfrage die komplette Chatverläufe mir mitzuteilen oder können sie das verweigern ? Ich habe die Spielsucht mehrmals erwähnt , leider im Live Chat und habe keine Screenshots gemacht .
Emme valitettavasti voi vahvistaa, tallentaako kasino kaikki live-chat-keskustelut tai kuinka kauan, koska tämä riippuu kasinon sisäisistä käytännöistä. Vaikka jotkut kasinot voivat toimittaa chat-kopioita pyynnöstä, toiset eivät välttämättä säilytä näitä tietoja.
Ilman dokumentoitua näyttöä siitä, että mainitsit nimenomaisesti peliriippuvuutesi ja pyysit tilisi sulkemista tästä syystä, emme valitettavasti voi jatkaa valitustasi. Jos pystyt saamaan kasinolta tämän vahvistavia tietueita, jaa ne meille, jotta voimme arvioida tapauksesi uudelleen.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Unfortunately, we cannot confirm whether the casino stores all live chat conversations or for how long, as this depends on their internal policies. While some casinos may provide chat transcripts upon request, others might not retain this information.
Without documented evidence that you explicitly mentioned your gambling addiction and requested account closure for this reason, we regret to inform you that we won’t be able to proceed with your complaint. If you are able to obtain any records from the casino confirming this, please share them with us so we can reassess your case.
Thank you for your understanding.
Dear Andre007007,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Valitettavasti pelaaja ei ole vastannut viesteihimme ja kysymyksiimme. Näin ollen emme voi tutkia asiaa tarkemmin, eikä meillä ole muuta vaihtoehtoa kuin hylätä tämä valitus.
Pelaaja voi avata valituksen uudelleen milloin tahansa.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
