Rollino Casino - Pelaajan voitot on takavarikoitu.

Last Friday, I deposited €50 with a 50% bonus (€25). I was able to successfully wager, totaling around €2600, which was a lot considering it was only a €25 bonus. I then wanted to withdraw €1000 and received an email from them. They said that I could only withdraw a maximum of €125 because you're only allowed to withdraw five times the value of the BONUS. The bonus was €25. I've read through all the terms and conditions and found nothing about this. The casino then deleted €875 directly out of the €1000. Please help me.

Ich habe letzte Woche Freitag 50€ eingezahlt mit einem 50% Bonus (25€). Ich habe erfolgreich umsetzte können, was insgesamt 2600€ ca waren. Was für 25€ Bonus schon verdammt viel war. Habe dann 1000€ auszahlen wollen und habe eine E-Mail erhalten von denen. Das ich nur höchstens 125€ auszahlen kann weil man nur das 5 fache vom BONUS auszahlen darf. Der Bonus lag bei 25€. Ich habe die ganzen AGB durchgelesen und nichts gefunden. Das Casino hat dann von den 1000€ direkt 875€ gelöscht. Bitte Helfe mir

Dear Marco2209,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. I have checked the general Bonus Terms of Rollino Casino and this is what I found:

1.3. All winnings received while wagering Bonus are limited to a maximum cashout amount of 5 times bonus granted. Any exceeded balance will be voided prior to money withdrawal.

I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predatory only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.  

If there is any additional information that would support your case, please do not hesitate to contact us. Otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.  

Best regards, 

Veronika

Hello, there was a similar case. I just found out about it on Gamblejoe, this player also contacted you (Guru). Guru wrote the following email to Rollino Casino:

Dear Rollino Casino Representative,

We do not agree with the practice of capping bonuses multiple times, especially when the bonus in question is a deposit bonus .

We believe that the bonus ends when the wagering requirements are met. After this requirement is met and winnings are capped according to the Terms and Conditions, we see no reason not to consider further play as real money play.

We would like to ask you to reconsider your position and, once the player is verified, proceed with the full withdrawal of further winnings.

I am waiting for your reply.

SUCCESS, the casino apologized and paid out the amount.

I ask you to send the casino a message because the player was successful last time.

Best regards

Hallo, es gab schonmal einen ähnlichen Fall. Dies habe ich eben bei Gamblejoe erfahren, dieser Spieler hat sich auch an Sie (Guru) gewendet. Guru schrieb Folgende Email an Rollino Casino:

Sehr geehrter Rollino Casino-Vertreter,

Wir sind mit der Praxis, Boni mehrfach zu begrenzen, nicht einverstanden, insbesondere wenn es sich bei dem betreffenden Bonus um einen Einzahlungsbonus handelt.

Wir glauben, dass der Bonus mit der Erfüllung der Umsatzbedingungen endet. Nachdem diese Bedingung erfüllt ist und die Gewinne gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen begrenzt sind, sehen wir keinen Grund, das weitere Spielen nicht als Echtgeldspiel zu betrachten.

Wir möchten Sie bitten, Ihre Position noch einmal zu überdenken und, wenn der Spieler verifiziert ist, mit der vollständigen Auszahlung weiterer Gewinne fortzufahren.

Ich warte auf Ihre Antwort.

MIT ERFOLG, das Casino entschuldigte sich und zahle den Betrag aus.

ich bitte Sie dem Casino einen ne Nachricht zu schicken, da der Spieler beim letzten Mal Erfolg hatte.

Liebe Grüße

This is what Casino Rollino replied:

Although we have not identified any violations in the processing of the player's cash and bonus funds, we respect your decision and have duly acknowledged it.

As a kind gesture, we would like to resubmit the second withdrawal request of 500 EUR that was cancelled for the player.

Nix1, please confirm that you are happy with the deposit of 500 EUR as withdrawable funds into your account and this complaint can be marked as resolved.

Das antwortete das Casino Rollino:

Obwohl wir bei der Verarbeitung der Bargeld- und Bonusguthaben des Spielers keine Verstöße festgestellt haben, respektieren wir Ihre Entscheidung und haben sie gebührend zur Kenntnis genommen.

Als freundliche Geste möchten wir den zweiten Auszahlungsantrag in Höhe von 500 EUR, der für den Spieler storniert wurde, erneut stellen.

Nix1, bitte bestätigen Sie, dass Sie mit der Einzahlung von 500 EUR als auszahlbares Guthaben auf Ihr Konto zufrieden sind und diese Beschwerde als gelöst markiert werden kann.

It was exactly the same for the player, a total of €906.41 was deducted from €1000 with the following reason:

1.3 Bonus conditions.

Beim dem Spieler war das komplett das gleiche, im wurden von 1000€ insgesamt 906,41€ abgezogen mit der Begründung:

1.3 Bonusbedingung.

Veronika, the description above is incorrect. I wagered a €2600 bonus, which means I deposited €50 and received a €25 bonus. I then had to wager a total of €2600 in order to be able to withdraw. I didn't have €2600, but €1500 and wanted to withdraw €1000❗️

Veronika, die Beschreibung oben stimmt nicht. Ich habe 2600€ Bonus umgesetzt, dass heißt ich habe 50€ eingezahlt und 25€ Bonus erhalten. Ich musste dann insgesamt 2600€ umsetzten um auszahlen zu können. Ich hatte keine 2600€ stehen, sondern 1500€ und wollte 1000€ auszahlen❗️

❗️This is a real money game because I successfully wagered the bonus within a few hours and then continued playing for another 1-2 days (with real money) to finally withdraw 1000€.

❗️Somit handelt es sich um ein Echtgeldspiel da ich den Bonus innerhalb paar Stunden erfolgreich umgesetzt hatte, und danach noch 1-2 Tage weiter spielte (mit Echtgeld) um schlussendlich 1000€ auszuzahlen.

SO TO SUMMARIZE AGAIN:

Last Friday I deposited €50 with a 50% bonus (€25). I had to wager a total of €2600 bonus to play with real money. I managed to wager the bonus and play with real money within 2-3 hours, and then managed to win over €1000 within 1-2 days. That means the bonus had already been completed and wagered there 1-2 hours ago, so I was playing with real money. I then wanted to withdraw €1000 and received an email from them saying that I could only withdraw a maximum of €125 because you can only withdraw 5 times the BONUS, even though the bonus had already been wagered after 1-2 hours and I had been playing with real money for 1-2 days. The casino then immediately deleted €875 of the €1000.

I just found out on Gamblejoe that the exact same thing happened to a player and Guru helped him, the casino apologized and the money was paid out.

Please help me

ALSO NOCHMAL ZUSAMMEN GEFASST:

Ich habe letzte Woche Freitag 50€ eingezahlt mit einem 50% Bonus (25€). Ich musste insgesamt 2600€ Bonus umsetzten um mit Echtgeld spielen. Ich habe es geschafft innerhalb 2-3 Stunden den Bonus umzusetzen und mit Echtgeld zu spielen, habe es dann innerhalb 1-2 Tage auf über 1000€ Gewinn geschafft. Das heißt der Bonus war dort schon seit 1-2 erledigt und umgesetzt, also spielte ich mit Echtgeld. Habe dann 1000€ auszahlen wollen und habe eine E-Mail erhalten von denen das ich nur höchstens 125€ auszahlen kann weil man nur das 5 fache vom BONUS auszahlen darf obwohl der Bonus nach 1-2 Stunden schon umgesetzt war und ich 1-2 Tage mit Echtgeld spielte. Das Casino hat dann von den 1000€ direkt 875€ gelöscht.

Ich habe eben auf Gamblejoe erfahren das einem Spieler genau das gleiche passiert ist und Guru ihm geholfen hat, dass Casino entschuldigte sich und das Geld wurde ausgezahlt.

Bitte helfe mir 

I understand the temptation to compare your case with others, but it's important to consider that even slight differences in user experience can significantly impact the investigation and the outcome of the complaint. The case you're referring to involved a player whose winnings were capped twice, as opposed to just once.

Could you please specify if your balance was reduced to the maximum possible winnings immediately after completing the wagering requirements for your play with a bonus? Or were your winnings capped only after you requested withdrawal?

This winnings were only capped after I cashed out.

The bonus had already been used for several days and only when I made the withdrawal did I receive an email saying that over €900 had been deleted from my account.

Dieser Gewinn wurde erst begrenzt nachdem ich ausgezahlt habe.

Der Bonus war ja bereits mehrere Tage umgesetzt und erst bei der Auszahlung bekam ich eine E-Mail das über 900€ von meinem Konto gelöscht wurden.

Since your winnings were capped only once, it was in accordance with the casino's Terms and Conditions. When using a bonus, always review the associated rules and restrictions to avoid similar disappointments in the future.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.