Hei vieläkään ei mitään, lataan viimeisintä vastausta he kieltäytyvät tarkistamasta rahoituslähdettäni nyt on kulunut yli 7 päivää, he ovat myös kieltäytyneet antamasta minulle keskustelusuorituksia alusta alkaen ja kaikki valheet yrittävät peitellä kaiken Olen ottivat yhteyttä uhkapelitoimikuntaan, he ovat nyt mukana, ja pian myös adr herra Q yritti eskaloida asian toiseen vaiheeseen. Kerroin heille sähköpostissa useaan kertaan, etten halua tätä, koska aika on 8 viikkoa ja olen en odota, minulla on hyvät oikeudet viedä asia oikeuteen nyt, koska yritys MrQ noudattaa mitä tahansa ilmoitettua ohjetta ja yrittää yrittää tehdä mitä tahansa, jotta et maksaisi, se on aivan selvää mitä täällä tapahtuu, olen niin järkyttynyt ja stressaantunut, koska yritys voi tehdä tämän ja yrittää päästä eroon tästä.
Hei Stefano,
Anteeksi palaamisen viivästyminen, en henkilökohtaisesti ollut töissä viikonloppuna. Pelaajien suojatiimi työskentelee kuitenkin 7 päivää viikossa.
Kiitos, että kiinnitit huolenaiheesi tietoomme ja kärsivällisyydestäsi, kun tutkin valitustasi ja otin vastaan havaitut opit parantaaksemme tarjoamaamme pelaajakokemusta. Ikävä kuulla, että prosessi aiheuttaa sinulle tuskaa.
Tässä on yhteenveto lähettämästäsi valituksesta varmistaaksemme, että käsittelemme huolenaiheesi oikein:
Et ole tyytyväinen epäonnistuneen kotiutuksen manuaalisen hyvityksen ja lisätietopyyntöjen käsittelyyn
Olen suorittanut perusteellisen tutkimuksen asiasta. Tässä yhteenveto löydöistäni:
Tilin luominen ja vahvistaminen: Tilisi "Stefd3213" luotiin ja vahvistettiin sähköisesti 7.4.2022 rekisteröitymisen yhteydessä antamillasi tiedoilla. Tili otettiin sitten käyttöön talletuksiin ja kierrätykseen
Kotiutus/manuaalinen hyvitys: 21.8.2024 pyysit 4 000 punnan nostoa. Tämä käsiteltiin meidän puolestamme, mutta se epäonnistui Engage-pankkitilisi vuoksi. Manuaalisen siirron käsittelyä varten Player Experience Team pyysi tiliotteen. Engage-lausunnossa ei ollut BIC- tai IBAN-koodia, mikä tarkoitti, että emme voineet suorittaa manuaalista siirtoa sitoutumista varten. Vahvistit, että Engagella ei ole BIC-/IBAN-tunnuksia tai se ei toimita niitä. Tämän perusteella Player Experience Team neuvoi avaamaan tilin, joka helpottaisi siirtoa. Avasit Monzo-tilin ja annoit sen tiedot. Lakisääteisten velvoitteidemme noudattamiseksi tiliotteet piti tarkistaa ennen kuin voimme jatkaa siirtoa
Due Diligence: Lisensoituna operaattorina meidän on suoritettava jatkuva due diligence -tarkastus tilisi käyttöiän ajan. Asiakirjan tarkastelun perusteella Player Protection Team vaati lisätietoja. Meidän on vaikea pyytää kaikkia tietoja kerralla, koska saatamme joutua esittämään lisäkysymyksiä tai pyytämään lisäasiakirjoja alun perin toimittamiesi tietojen perusteella, jotta voimme vastata kaikkiin kysymyksiin, joita meillä on rahapeleihin käyttämistäsi varoista. Ymmärrän, että nämä voivat tuntua häiritseviltä, mutta pyydämme niitä aina vain täyttääksemme sääntelyvelvoitteemme. Kuten kaikkien operaattoreiden ja rahoituslaitosten, meidän on varmistettava, että tilisi rahoittamiseen käytetyt rahat ovat peräisin laillisista ja laillisista lähteistä. Voit lukea lisää Gambling Commissionilta täältä varojen lähteestä
Ehdot: Rekisteröityessäsi hyväksyt käyttöehtomme , että voimme pyytää asiakirjoja ollessasi meillä, erityisesti 6.20. Lisensoituneena operaattorina meidän on suoritettava useita tarkastuksia (jatkuva due diligence) koko sen ajan, jolloin sinulla on tili meillä, liittyen lisenssiimme ja muihin lakisääteisiin velvoitteisiin. Jotta voimme suorittaa nämä tarkastukset, voimme milloin tahansa pyytää sinua toimittamaan meille henkilökohtaisia asiakirjoja ja/tai tietoja, jotka liittyvät maksutapoihisi ja/tai henkilökohtaisiin ja/tai taloudellisiin tilanteihisi. Yritämme pyytää näitä tietoja heti, kun se on tarpeellista, ja kunnes olemme saaneet pyydetyt asiakirjat ja täytämme nämä tarkastukset kohtuullisesti tyydyttävällä tavalla, rajoitamme mahdollisuuttasi tallettaa tai nostaa varojasi.
Tutkimukseni perusteella olen havainnut seuraavaa:
Tilisi e-vahvistettiin oikein ja talletukset ja kierrätys on otettu käyttöön
Asiakirjapyynnöt ja lisätietopyynnöt tehtiin sekä lakisääteisten velvoitteidemme että käyttöehtojemme mukaisesti
Asiakirjoja, tietoja ja tiliä tarkistetaan edelleen
Huolellisen harkinnan jälkeen olen tehnyt seuraavan päätöksen:
4 000 puntaa säilyy tilillä, kunnes asiakirjat on tarkistettu
Arvostelulle ei ole tällä hetkellä päivitystä. Ymmärrän, että odotus on turhauttavaa, ja teen jatkossakin kaikkeni auttaakseni saamaan tarkastukset päätökseen. Heti kun tiimiltä on saatavilla päivitys, otan yhteyttä
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Automaattinen käännös:
