Mondcasino - Pelaajan voitot mitätöitiin.

I received an email on 11/25/2022 with a promotion for a BlackFriday bonus of 150% up to €150..

I deposited €100 and had a wager of €10000. After completing the wager, I still had a balance of €4000 and I got a message on the casino website "Your bonus balance has now been converted into real money"... then I paid out the €4000.

Today I saw that the withdrawals have been canceled and the money won has been removed as well. Only my 100€ deposit were there again.

The reason given by the specialist department was that the bonus was supposedly a reload bonus which I couldn't use at all because I hadn't deposited at least €100 in the last 7 days without a bonus.

Excerpt from the reload bonus terms:

10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (ie deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.

Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus. In case of bonus abuse mentioned above, winnings generated with help of bonus will be forfeited and deposit returned.

As can be seen here, the "Friday Reload", the "Weekend Reload", Free Spins Day or other bonuses marked as "Reload Bonus" fall under this category.

There was no indication anywhere in the promotional email, on the website or when activating the code "BLACKFRIDAY" that it was a reload bonus.

Even the live chat last night when I asked about the bonus didn't give me any information that it was a reload bonus and that I couldn't use it at all.

I will upload screenshots of the email, casino justification etc. here.

As can be seen in the screenshots, there is no "Reload Bonus" or anything else that is written in the Bonus Terms mentioned by the support.

If you click on "Bonus T&C apply" in the promotion e-mail, you will also only get to the general bonus conditions. There, too, nothing says that this bonus counts as a reload bonus or is marked as such.

So it's probably not just me that's affected, but other players as well. The player/user cannot see or realize in any way that this is supposed to be a reload bonus and that it is linked to the terms and conditions of a reload bonus.

Please help. After all, it's about 4000.00 €.

Many Thanks.

Ich habe am 25.11.2022 eine E-Mail erhalten mit einer Promotion für einen BlackFriday Bonus über 150% bis 150€..

Ich habe 100€ eingezahlt und damit einen Wager von 10000€ gehabt. Nach dem kompletten Erreichen des Wagers, hatte ich noch 4000€ Balance und ich bekam auf der Casino Webseite eine Meldung "Ihr Bonus Guthaben wurde nun in Echtgeld umgewandelt"... anschließend habe ich die 4000€ in Auszahlung gegeben.

Heute habe ich gesehen, dass die Auszahlungen storniert wurden und auch das gewonnen Geld entfernt wurde. Ausschließlich meine 100€ Deposit waren wieder da.

Die Begründung der Fachabteilung war, dass der Bonus angeblich ein Reload Bonus gewesen sei welchen ich gar nicht benutzen könne, da ich in den letzten 7 Tagen nicht mindestens 100€ ohne Bonus eingezahlt habe.

Ausschnitt aus den Reload-Bonus Terms:

10.3.4. To ensure proper use of bonuses and fair play, Mondcasino consider claiming Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" without any other clean deposit (i.e. deposit which is not matched with any bonus) during the last 7 days prior claiming any of mentioned bonus above as bonus abuse.

Players must deposit at least 100€ in clean deposits during last 7 days before bonuses Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day or any other bonus marked as "Reload Bonus" is claimed in order to be eligible for winnings generated with help of bonus. In case of bonus abuse mentioned above, winnings generated with help of bonus will be forfeited and deposit returned.

Wie hier ersichtlich ist, fallen unter diese Kategorie der "Friday Reload", der "Weekend Reload", Free Spins Day oder andere Boni die als "Reload Bonus" gekennzeichnet sind.

Sowohl in der Promotions E-Mail, als auch auf der Webseite, als auch beim Aktivieren des Codes "BLACKFRIDAY" war nirgendwo eine Kennzeichnung dass es sich um einen Reload Bonus handelt.

Selbst der Live Chat gestern Abend als ich nach dem Bonus gefragt habe, hat mir keine Info gegeben dass es ein Reload Bonus ist und ich diesen gar nicht nutzen könnte.

Ich werde hier Screenshots der E-Mail, der Begründung des Casinos usw. hochladen.

Wie in den Screenshots zu sehen ist steht nirgendwo was von "Reload Bonus" oder sonstiges was in den vom Support genannten Bonus Terms geschrieben ist.

Wenn man in der Promotion E-Mail auf "Bonus T&C apply" klickt kommt man ebenfalls nur zu den allgemeinen Bonusbedingungen. Auch dort steht nichts davon dass dieser Bonus als Reload Bonus gilt oder so gekennzeichnet ist.

Somit bin wahrscheinlich auch nicht nur ich betroffen sondern auch andere Spieler. Es ist für den Spieler/User nicht zu erkennen oder irgendwie zu realisieren dass dies ein Reload-Bonus sein soll und dieser an die Terms und Conditions eines Reload Bonuses geknüpft ist.

Bitte um Hilfe. Es geht immerhin um 4000,00€.

Vielen Dank.

Hello itsknuckle,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Mondcasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? When did this issue occur and did you deposit or play since then? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

So first to your questions:

• I don't know if the account is considered fully verified at the casino. But they have photos of my ID card and proof of address and my bank statement
• The problem has now occurred on last Friday (bonus received and used) and Saturday (withdrawal made).
• After my winnings and the bonus were deleted, I only had my remaining €100 deposit in my account and played it away. There was no further deposit
• I need to be a bit more specific on the last question.

My accusation against the casino was that this BlackFriday bonus was not marked as a "reload bonus" anywhere. Not in the promotion e-mail, not on the website and not when activating.

The support did not respond to this statement from me at all (neither in live chat, nor by e-mail).

Most recently, the day before yesterday, I only received another reply from Mond Casino here at Casino Guru, under my review, that from time to time you also have to make "clean deposits", i.e. deposits without a bonus, because this is what the general terms and conditions say. That's right as far as it says it is, however, there's a lot of room for interpretation here.. I've made 5 or 6 deposits at the casino and each time used one of the bonuses offered by the casino. There are 3 starter bonuses for first, second and third deposits and then I think I used another and this BlackFriday bonus.

However, it is not defined anywhere that this would or could be "too much" and that I would have had to deposit in the meantime even without a bonus. So how should I as a player know that 5 deposits with a bonus, for example, are too much for the casino and would violate the general terms and conditions and 2 or 3, for example, would be fine if all of this is never defined with numbers or specific words.

There is only:

"Our bonuses and games are created with the purpose of entertaining. If deposits matched with any bonus or clean deposits are not used with the same purpose, the casino deems such actions a violation of the General Terms and Conditions. If the Player uses such strategies , and if the Casino has sufficient grounds to believe that the Player's actions are aimed solely to obtain unfair financial benefits (also can be deemed as fraudelent activities) using the bonus advantage or unfair advantage over casino with clean deposits, then we reserve the right to Investigate, cancel, suspend or lock any account at any time. Winnings and subsequent gaming activity and wins will be revoked and annulled and the deposit is returned in this case."

So how can a player know that the fifth use of a bonus was now too much and should not be. In my opinion, the casino simply kept a "back door" open, which you can then define and use as you wish to prevent winnings from being paid out. Theoretically, you have no way of knowing whether my next deposit might have been without a bonus.

Neither to my statement that this BlackFriday bonus was nowhere marked or explained as a "reload" and I could not have known it at all, nor to my question why it is not defined anywhere how many bonuses you can use or how often or in what period of time deposits without Bonus has been answered somehow so far. I even offered that I would like to have a positive agreement with the casino as I have always had a good picture of them and would also be happy with 50% of the winnings (€2000 in this case). I still hope that the casino will accommodate me and even realize that as a player I could not have known these things.

Also erstmal zu Ihren Fragen:

• Ob das Konto als vollständig verifiziert gilt bei dem Casino weiß ich nicht. Sie haben aber Fotos meines Personalausweises und einen Adressnachweis und meinen Bankauszug
• Das Problem ist jetzt am letzten Freitag (Bonus bekommen und genutzt) und Samstag (Auszahlung getätigt) aufgetreten
• Nach dem mir meine Gewinne und der Bonus gelöscht wurden habe ich nur meine übrig gebliebenen 100€ Einzahlung auf dem Konto gehabt und diese weg gespielt. Eine weitere Einzahlung gab es nicht
• zu der letzten Frage muss ich etwas ausführlicher werden..

Meine Anschuldigung an das Casino war ja, dass dieser BlackFriday Bonus nirgendwo als "Reload Bonus" gekennzeichnet war. Nicht in der Promotion E-Mail, nicht auf der Webseite und auch nicht beim aktivieren.

Auf diese Aussage von mir ist der Support überhaupt nicht eingegangen (weder im Live Chat, noch per E-Mail).

Zuletzt habe ich vorgestern nur eine weitere Antwort vom Mond Casino hier bei Casino Guru unter meiner Bewertung erhalten, dass man ja ab und zu auch mal "Clean Deposits" also Einzahlungen ohne Bonus machen müsse weil dies so in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht. Das ist auch richtig soweit dass es dort steht allerdings gibt es hier einen riesigen Interpretations-Spielraum .. ich habe 5 oder 6 Einzahlungen bei dem Casino getätigt und jedes mal einen der vom Casino angebotenen Boni benutzt. Es gibt 3 Anfangs-Boni für die Erst-, Zweit- und Dritt- Einzahlungen und dann habe ich glaube ich noch einen anderen genutzt und eben diesen BlackFriday Bonus.

Es ist aber nirgendwo definiert, dass dies "zu viel" wäre oder sein könnte und ich in der Zwischenzeit auch schon ohne Bonus mal hätte einzahlen müssen. Woher soll ich als Spieler also wissen, dass 5 Einzahlungen mit Bonus z.B. dem Casino zu viel sind und gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen würde und 2 oder 3 z.B. in Ordnung wären wenn all dies nie mit Zahlen oder bestimmten Worten definiert ist.

Dort steht nur:

"Our bonuses and games are created with the purpose of entertaining. If deposits matched with any bonus or clean deposits are not used with the same purpose, the casino deems such actions a violation of the General Terms and Conditions. If the Player uses such strategies, and if the Casino has sufficient grounds to believe that the Player's actions are aimed solely to obtain unfair financial benefits (also can be deemed as fraudelent activities) using the bonus advantage or unfair advantage over casino with clean deposits, then we reserve the right to investigate, cancel, suspend or lock any account at any time. Winnings and subsequent gaming activity and wins will be revoked and annulled and the deposit is returned in this case."

Also wie kann man als Spieler wissen dass die fünfte Nutzung eines Bonuses jetzt zu viel war und gar nicht sein dürfte. Das Casino hat hier meiner Meinung nach einfach eine "Hintertür" sich offen gehalten die sie nach belieben selbst dann definieren und nutzen um Gewinne eventuell nicht auszuzahlen. Theoretisch können sie ja gar nicht wissen ob meinen nächste Einzahlung vielleicht ohne Bonus gewesen wäre.

Weder auf meine Aussage dass dieser BlackFriday Bonus nirgendwo als "Reload" gekennzeichnet oder erklärt war und ich es gar nicht hätte wissen können, noch auf meine Frage wieso nirgendwo definiert ist wie viele Boni man nutzen könne oder wie oft oder in welchem Zeitraum auch Einzahlungen ohne Bonus stattfinden müssen wurde irgendwie bisher geantwortet. Ich habe sogar noch angeboten, dass ich mich gerne positiv mit dem Casino einigen möchte da ich immer ein gutes Bild von ihnen hatte und auch mit 50% der Gewinne (in dem Fall 2000€) zufrieden wäre. Ich hoffe immer noch dass das Casino mir entgegen kommt und selbst merkt dass ich als Spieler diese Dinge nicht hätte wissen können.

It would be really nice if you could get in touch with the casino somehow to clear things up.

It's really obvious that the BlackFriday bonus doesn't say reload anywhere and it's also nowhere exactly defined how many bonuses you can use and how often you have to deposit without a bonus and I'm therefore right. Even if it's not the whole 4000€ that the casino pays me in the end, even 50% of that would be nice for Christmas since I actually didn't do anything wrong.

Es wäre wirklich so schön wenn ihr irgendwie mit dem Casino in Kontakt treten könnt um die Sache aufzuklären.

Es ist ja wirklich offensichtlich dass bei dem BlackFriday Bonus nirgendwo Reload stand und auch nirgendwo genau definiert ist wie viele Boni man nutzen darf und wie oft man ohne Bonus einzahlen muss und ich deswegen im Recht bin. Selbst wenn es am Ende nicht die ganzen 4000€ sind die das Casino mir doch auszahlt, selbst 50% davon wären schön zu Weihnachten da ich ja nichts falsch gemacht habe eigentlich.

Thank you itsknuckle for all the information provide. I will now forward your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Thanks for the help. I hope you can achieve something here. It would be really nice if the casino realized that I didn't do anything wrong here or could not have known that something was wrong according to their terms.

and the casino then, out of goodwill, says that they will pay me the money or at least part of it.

Danke für die Hilfe. Ich hoffe ihr könnt hier was erreichen. Es wäre echt schön wenn das Casino einsieht dass ich hier nichts falsch gemacht habe bzw. gar nicht hätte wissen können, dass was falsch ist nach deren Bedingungen.

und das Casino dann aus Kulanz sagt das sie mir das Geld oder zumindest einen Teil doch auszahlen.

Hello itsknuckle,

I am sorry to hear about your troubles.

Currently, we are handling exactly the same problem with this casino. More info here:

https://casino.guru/mondcasino-the-player-s-winnings-were-voided-1

If we find a solution in the above-mentioned case, it will be possible to apply it to your case as well.

Meanwhile, could you please confirm, did you contact the licensing authority regarding this case?

Could you please forward the message with the Black Friday bonus to my email? (matej@casino.guru)

Hello Matej,

I have NOT contacted a gambling authority or anything like that before.

Only here at Casino Guru have I opened a complaint.

I also looked at the other player's case and it's just sad that MondCasino doesn't respond at all to the allegations or statements made by you or the other player.

It's just like he said:

This bonus was nowhere marked as a reload bonus and now it is simply claimed and just because other players have not reported (allegedly) does not mean that they have not had or had the problems.

Maybe they didn't even get to the end of the wager and therefore didn't even notice how shit that MondCasino is.

I will forward the screenshot and everything else I have to you right away.

Nevertheless, it is incomprehensible to me how the MondCasino does not address the facts that you, the other player or I have noted. They can't prove it was a reload bonus because it didn't say so anywhere, I even went on live chat just before deposit to ask about the bonus again because I thought I didn't have the promotion email anymore. There was also no statement from the lady that it was a reload bonus, for example, and also on the website or via the link in the e-mail to "Bonus T&C apply" you only get to the general bonus conditions that nothing about announce this special offer.

How can MondCasino come up with arguments like "hundreds of other players had no problems" in the other player's other complaint, "the regulator says it was fair and transparent" when it doesn't even say transparently somewhere that it's supposed to be a reload, .. and then there is a statement like "those who were not sure have contacted our support".. I am here as a recreational player in the obligation with every bonus me the whole terms and conditions of every single bonus from the live chat or mail - Request support or is the casino obligated or obligated to inform me in the promotions e-mail about the basic guidelines and benchmarks such as "Reload", % amount on deposit, maximum amount and such things.

I don't think that I or players in general need to go into live chat with every single bonus in every casino to ask what little things need to be taken care of and whether it might not be a different type of bonus than in the e- mail described.

And then you read "It was definitely a generous bonus and the conditions were clear"... Yes, it was certainly generous and that's why people were happy to use it, but the conditions were certainly not clear because it was absolutely nowhere as "Reload" was defined. Otherwise there would not already be 2 complaints here and certainly many other players who have the same problem as us.

Thanks in advance.

Hallo Matej,

ich habe mich bisher NICHT an eine Glücksspielbehörde oder Ähnliches gewandt.

Ausschließlich hier bei Casino Guru habe ich eine Beschwerde eröffnet.

Ich habe mir den Fall von dem anderen Spieler auch angeguckt und es ist einfach traurig dass das MondCasino überhaupt nicht auf die Anschuldigungen oder Aussagen von Ihnen oder dem anderen Spieler eingeht.

Es ist genau wie er bereits sagte:

Dieser Bonus war nirgendwo als Reload Bonus gekennzeichnet und jetzt wird es einfach behauptet und nur weil andere Spieler sich nicht gemeldet haben (angeblich) heißt das ja nicht, dass diese nicht auch die Probleme hatten oder gehabt hätten.

Vielleicht kamen die auch gar nicht zum Wager-Ende und haben deswegen gar nicht bemerkt wie scheiße das vom MondCasino ist.

Den Screenshot und alles was ich sonst noch habe werde ich gleich an Sie weiterleiten.

Trotzdem für mich unverständlich wie das MondCasino nicht auf die Tatsachen eingeht die von Ihnen, von dem anderen Spieler oder mir angemerkt wurden. Sie können nicht beweisen dass es ein Reload Bonus war weil es nirgendwo so stand, ich war sogar kurz vor Einzahlung im Livechat um nochmal nach dem Bonus zu fragen weil ich dachte ich hätte die Promotion-E-Mail nicht mehr. Dort kam auch keine Aussage von der Dame dass es sich aber um einen Reload Bonus handelt z.B. und auch auf der Webseite oder über den Link in der E-Mail zu "Bonus T&C apply" kommt man nur zu den allgemeinen Bonus-Bedingungen die nichts über diese Sonderaktion aussagen.

Wie kann das MondCasino in der anderen Beschwerde des anderen Spielers einfach mit Argumenten kommen wie "hunderte andere Spieler hatten keine Probleme", "die Regulierungsbehörde sagt es war fair und transparent" wenn nicht mal transparent irgendwo steht dass es ein Reload sein soll, .. und dann kommt noch so eine Aussage wie "diejenigen die sich nicht sicher waren haben sich an unseren Support gewendet".. bin ich hier als Freizeitspieler in der Verpflichtung bei jedem Bonus mir die ganzen Terms und Conditions von jedem einzelnen Bonus aus dem LiveChat oder Mail-Support anzufragen oder ist das Casino eher verpflichtet oder in der Bringschuld mich in der Promotions E-Mail schon über die grundsätzlichen Richtlinien und Richtwerte wie "Reload", %-höhe auf Einzahlung , Maximal Betrag und solche Sachen zu informieren.

Ich denke nicht dass ich oder generell Spieler bei jedem einzelnen Bonus in jedem Casino in den Live-Chat gehen müssen, um zu fragen auf welche Kleinigkeiten genau geachtet werden muss und ob es nicht vielleicht doch ein andere Art von Bonus ist als in der E-Mail beschrieben.

Und dann liest man noch "Es war auf jeden Fall ein großzügiger Bonus und die Bedingungen waren klar"... Ja großzügig war er mit Sicherheit und daher hat man ihn auch gerne genutzt aber die Bedingungen waren mit Sicherheit nicht klar weil dieser absolut nirgendwo als "Reload" definiert war. Sonst würde es nicht schon 2 Beschwerden hier geben und mit Sicherheit noch viele andere Spieler die das gleiche Problem wie wir haben.

Vielen Dank schon mal.

Thank you for the email. I didn't find any reference to RELOAD bonus in the email. Even the "bonus T&C apply" is a link to general bonus terms and conditions.

I would like to invite the casino representative into the case. Please explain to us how the players should know from that email that the bonus is a reload bonus.

Hi there,

Please note that due to legal binding decision of our gambling regulator we as a casino have no further obligation to brainstorm or discuss about this case.

Whether player or casino.guru believes that there is sufficient reasons that regulator change the decision we kindly invite you to step in contact with gambling authorities and start appropriate process.

Meanwhile we as a casino have to follow strict rules and legislation and acting against would be potentially harmful for us as casino operators. In the case that regulator change the decision we will act accordingly.

Thank you for understanding,

Mondcasino Team

I don't think the Gaming Authority has already made a legally binding decision in my case as I have not yet contacted any Gambling Authority.

So I don't know why you take that as an argument to not go into my case any further.

You from Mond Casino don't even answer the question from me and Casino Guru how you as a player could have known or seen that it was a reload bonus...

It's just sad to see how this casino has no interest whatsoever in listening to a player's needs or concerns and finding a solution instead sticking to the same statement throughout and now relying on a statement from the Gaming Authority which is not mine at all personal case.

This is certainly not user-friendly and fair to the players and therefore customers. I would think that player satisfaction and player needs should be the most important thing for a casino so that reviews stay good and the casino doesn't lose its good reputation. And to speak against everyone because of 4000 € which is actually almost nothing for you is somehow incomprehensible.

Ich denke nicht dass die Glücksspielbehörde in meinem Fall bereits eine rechts verbindliche Entscheidung getroffen hat, da ich bisher keine Glücksspielbehörde kontaktiert habe.

also weiß ich nicht warum man das als Argument nimmt um auf meinen Fall nicht weiter einzugehen.

sie vom Mond Casino gehen ja nicht mal auf die Frage von mir und von Casino Guru wie man als Spieler hätte wissen oder sehen können dass es sich um einen Reload Bonus handelt…

Ist einfach nur traurig zu sehen wie dieses Casino überhaupt kein Interesse daran hat auf die Bedürfnisse oder das Anliegen des Spielers einzugehen und eine Lösung zu finden stattdessen bleibt man durchgehend bei der gleichen Aussage und stützt sich jetzt auf eine Aussage der Glücksspielbehörde die gar nicht auf meinen persönlichen Fall bezogen war.

Das ist mit Sicherheit nicht benutzerfreundlich und fair den Spielern und somit Kunden gegenüber. Ich würde denken dass die Zufriedenheit und die Bedürfnisse der Spieler einem Casino am wichtigsten sein sollten so dass auch Bewertungen gut bleiben und das Casino seinen guten Ruf nicht verliert. Und dem allen entgegen zu sprechen wegen 4000 € was für euch ja eigentlich fast gar nichts ist ist irgendwie unbegreiflich.

Hi Itsknuckle,

Sorry for not answering your questions. We respect our players and we are making hard to offer friendly and fair environment for our customers. Indeed we have good reputation and number of happy players is still growing and we will do everything to stay the same way.

Please be noted that there is another identical complaint opened on casino.guru which resulted in a decision of regulator in favor of casino. With regulators decision also your case should be treated/resulted the same away as it goes for same identical case.

At this moment we would strongly suggest you to read about term "reload bonus" online, what definition/terminology is behind. This way you will get familiar with deposit bonuses which you have used many times in past.

We as a casino operators have to respect our gambling authority which grants us gambling license so there is not much space left on our side to change anything here.

Mondcasino Team

I understand that you must respect the authority's decision. Nevertheless, you could have gone into my problem yourself and checked it again properly in order to act in the interest of the player (customer). Perhaps you would then have really seen that I/we were right and that as a player you would not have been able to recognize that it was a reload bonus because it was not written or specified anywhere. And if you then come to the conclusion that the casino is wrong here and I am right, you could have approached the authorities yourself that you made the wrong decision. Mistakes happen and are human.

That's what makes good support and a good company like a casino, for example, that it can also admit mistakes and always acts in the interest of the player and helps to find a solution.

But you don't do that at all. You don't check it again and you don't see the error even though it's obvious and that's my point where you're not acting in the interest of the player. There are now several parties who say that it is not clear to the player that the BlackFriday bonus should have been a reload and on the other hand there is only the casino and the authorities and who knows if they looked at the whole thing correctly.

And apart from that, they apologize for not addressing the question "how could a player have known that it was a reload bonus" and but again they don't address the question in their next answer...

I don't need to google what exactly a reload bonus is, I know that and I would have known that I was not allowed to use a reload bonus and would not have used the bonus if I could have recognized somewhere that it was a reload bonus.

But I couldn't because it wasn't in the email, on the website or anywhere else.

In comparison, I received 3 more bonuses from you in the weeks that followed, where "Reload" was clearly in the subject line and also in the mail itself and you could have recognized it.

You have to see for yourself that there is a difference between the e-mails and there was nothing of the sort with the Blackfriday bonus.

I ask you, as a good and fair casino what you actually are, to check the whole thing again and look at the mail about the BlackFriday offer and the other mails afterwards with other offers to see the difference for yourself and to notice that you as a player could not have recognized in any way that it should be a reload.

ich verstehe dass ihr die Entscheidung der Behörde respektieren müsst. Trotzdem hättet ihr ja selbst noch mal auf mein Problem eingehen können und das erneut richtig prüfen können um somit im Interesse des Spielers (Kunden) zu handeln. Vielleicht hättet ihr dann wirklich gesehen dass ich/wir im Recht sind und man als Spieler nicht hätte erkennen können dass es sich um einen Reload Bonus handelt weil es eben Nirgendwo so geschrieben oder spezifiziert war. Und wenn ihr dann auch zu dem Entschluss kommt dass das Casino hier falsch liegt und ich richtig, hättet ihr selbst auf die Behörde zugehen können dass ihr da eine falsche Entscheidung getroffen habt. Fehler passieren und sind menschlich.

Gerade das macht doch einen guten Support und ein gutes Unternehmen wie z.B ein Casino aus dass es auch Fehler zugeben kann und immer im Interesse des Spielers handelt und dabei hilft eine Lösung zu finden.

Das macht ihr aber gar nicht. Ihr prüft es nicht erneut und ihr seht den Fehler nicht ein obwohl es offensichtlich ist und da ist bei mir der Punkt wo ihr nicht im Interesse des Spielers handelt. Es gibt mittlerweile mehrere Parteien die sagen dass es für den Spieler nicht erkennbar ist dass der BlackFriday Bonus ein Reload gewesen sein soll und auf der anderen Seite steht nur das Casino und die Behörde und wer weiß ob die sich das ganze richtig angeguckt haben.

Und davon abgesehen sind Sie entschuldigen sich, dass sie nicht auf die Frage eingehen „wie man als Spieler hätte erkennen können, dass es sich um einen Reload Bonus handelt" und gehen aber in ihrer nächsten Antwort jetzt wieder nicht auf die Frage ein …

ich brauch auch nicht danach googeln was genau ein Reload Bonus ist, das weiß ich und ich hätte auch gewusst dass ich einen Reload Bonus gar nicht nutzen darf und hätte den Bonus auch nicht genutzt wenn ich irgendwo hätte erkennen können dass es ein Reload Bonus ist.

Konnte ich aber nicht weil es weder in der E-Mail stand, noch auf der Webseite oder sonst irgendwo.

Im Vergleich dazu habe ich in den Wochen darauf 3 weitere Boni angeboten bekommen von euch wo überall deutlich „Reload" drin stand im Betreff und auch in der Mail selbst und man es hätte erkennen können.

Ihr müsst doch selbst mal sehen dass da ein Unterschied zwischen den E-Mails ist und bei dem Blackfriday Bonus eben nichts stand in der Art.

Ich bitte euch, als gutes und faires Casino was ihr eigentlich seid, das ganze noch mal zu prüfen und euch die Mail zu dem BlackFriday Angebot und den weiteren Mails danach mit anderen Angeboten noch mal anzuschauen um selbst den Unterschied zu sehen und zu merken dass man als Spieler in keinster Weise hätte erkennen können dass es sich um einen Reload handeln soll.

Dear Mond Casino,

As we agreed in the call, I am gathering the 3rd party opinion on the cases.

I am extending the timers. We are still waiting on 3rd party evaluation. (it could take some time because of the upcoming Christmas)

I am extending the timers. We are still waiting on 3rd party evaluation. (it could take some time because of the holidays)

So far, one response we already received.

Hello Itsknuckle and Mond Casino representative.

I am sorry that it took longer. As promised, here is the third-party evaluation.

I asked Max from https://www.casinomeister.com/ to help me.

Here is what he wrote:

I will forward the original email to your email address.

MAX:

Hello Matej,

You've asked that I formalize my response to the Black Friday Bonus dispute. I offer the following:

I am Max Drayman from Casinomeister.com. I've been Casinomeister's full time complaints Manager since December 2007.

I was approached by Matej at Casino Guru to offer a 3rd-party opinion on a Black Friday Bonus dispute between a casino and two players. The situation was described to me as follows:

The cases are pretty simple – the player from Austria and Germany received a promotional email with a Black Friday offer. They claimed this offer and won. The Casino later voided these players' winnings, arguing that the bonus was reload bonus and a clean deposit of at least €100 was necessary to be able to claim winnings from this bonus.

Let me begin by stating my position on bonus offerings: I believe that casinos are responsible for making the Terms of a bonus clear and readily available while players are equally responsible for reading and following those Terms.

In order to evaluate this case I was given a copy of the Black Friday email promotion that was sent to players (see below).

My first observation was that nowhere on that Black Friday promotional image does it say anything about the bonus being a "Reload Bonus". Given that lack of disclosure I would say that the casino is at least 50% responsible for any misunderstandings that may arise from players taking this bonus: if it was a Reload Bonus the casino should have said so on that image since that's what was distributed to players.

That said I do see that on the promotional image there is a link to the applicable Terms -- "Bonus T&C Apply" -- for the bonus (indicated by the red arrow). In my opinion whatever those Terms said AT THAT TIME would be the criteria for deciding the remainder of this case. Allow me to elaborate:

If the linked Terms clearly stated that the Black Friday Bonus was a "Reload Bonus" then I'd say the players were partially to blame for having not read those Terms. So in this case my judgement would be that both parties were culpable -- the casino for the misleading promotional image and the player for failing to read the Terms -- and thus a 50% settlement to the players would be reasonable and sufficient.

On the other hand if there was no specific mention of the Black Friday Bonus being a "Reload Bonus" when the player followed the link OR there were no Black Friday Bonus Terms available -- in other words a dead link or a link to only generic bonus T&C -- then the casino would be 100% culpable: full payment to the players should be made.

I didn't have access to the relevant Terms AS THEY EXISTED AT THE TIME so I can't say definitively which settlement would be appropriate. I've been told that the "Bonus T&C Apply" link in the promotional image lead only to generic bonus T&Cs with no specific reference to the Black Friday Bonus. If that is correct then the second Terms scenario I described above would apply and the casino would be responsible for paying the players in full.

Regards,

Max Drayman

Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Guys,

Matej,

We would like to thank you for comment you get from 3rd party. We respect their opinion. On the other side we have binding decision from our regulator which is based on legislation we operate under. Unfortunately we can not go against regulator. Imagine that we accept 3rd parties opinion without any gambling legislation behind. We are aware of situation and we are ready to change terms related to that together with casino.guru.

Matex0, Itsknuckle

As a conclusion, we have decided to offer you a good gesture money reward for showing us issue, so we are more precise in near future. This way we as a casino try to step closer to be more players friendly casino.

If you agree we will send you money reward of 3 times your deposit amount for deposit bonus you have claimed.

Looking forward for your answer,

Mondcasino Team

So instead of the €4000 I won and trying to cash out you just want to pay me €300?

It can't be your first. That's not even 10% of the profit.

or should this €300 really be extra and out of order for pointing out the error and the unclear bonus conditions?

Also anstatt den 4000€ die ich gewonnen und versucht habe auszuzahlen wollt ihr mir nur 300€ auszahlen?

Kann ja wohl nicht euer erst sein. Das sind nicht mal 10% vom Gewinn.

oder sollen diese 300€ wirklich extra und außer der Reihe sein für das Aufzeigen des Fehlers und der unklaren Bonusbedingungen?

Please note this is a good gesture reward for pointing out the issue.

Your complaint should be for 2.000 EUR as maximum withdrawal from deposit bonuses on mondcasino is limited to 20 times deposit amount but casino.guru did not check our bonus t&c thoroughly it seems.

Awaiting your answer,

Mondcasino Team

If this is really just meant as a good reward just for pointing out the problem, I'm happy to accept the €300.00 and think that's a good action from the casino.

However, I only agree to this if this has no influence on the actual case/complaint.

My complaint that the winnings will be paid out to me (or at least €2000 of them if you write that 20 times the deposit amount is the maximum) still stands and should be further examined by the regulatory authority.

I hope it is clear that accepting this reward is NOT the solution to the case for me and I continue to insist on getting my winnings and that MondCasino made a mistake here.

Wenn dies wirklich nur als gute Belohnung gemeint ist ausschließlich für den Hinweis auf das Problem bin ich gerne gewillt die 300,00€ anzunehmen und finde das eine gute Aktion vom Casino.

Ich stimme dem aber ausschließlich zu, wenn dies keinen Einfluss auf den eigentlichen Fall / die eigentliche Beschwerde hat.

Meine Beschwerde, dass mir die Gewinne ausgezahlt werden (oder zumindest 2000€ davon wenn ihr schreibt dass das 20-fache des Einzahlungsbetrags das Maximum ist) bleibt weiterhin bestehen und soll von der Regulierungs-Behörde weiter geprüft werden.

Ich hoffe dass klar ist, dass das Akzeptieren dieser Belohnung für mich NICHT die Lösung des Falls ist und ich weiterhin darauf bestehe meine Gewinne zu bekommen und dass MondCasino hier einen Fehler gemacht hat.

Hi there,

According to latest information from regulator we have been informed players are entitled for winnings generated with the help of black friday deposit bonus.

We have already set balance accordingly to maximum withdrawal amount for deposit bonuses of 20 times deposit amount as per bonus T&C. Players can request WD anytime and cases should be resolved afterwards.

10.1.2 Bonuses that come with a no-deposit requirement (free spins or money reward) have a maximum withdrawal limit of 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD or 500 NOK. Bonuses that comes with a deposit requirements have limits on withdrawal of twenty (20) times on deposit amount. Any balance above this amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request.

Mondcasino Team

@Matej @Mondcasino

Thanks. I gave the 2000€ in payout. This concludes this case positively for me and my bad rating can be deleted.

Is the reward for pointing out the problem still available, or do you want to stop rewarding me for it now?

Regardless of the case, you wanted to award the triple deposit to me and the other players as a thank you for pointing out the error.

@Matej @Mondcasino

Danke. Ich habe die 2000€ in Auszahlung gegeben. Damit ist dieser Fall für mich positiv abgeschlossen und meine schlechte Bewertung kann gelöscht werden.

Steht das Angebot für die Belohnung zum Aufzeigen des Problems trotzdem weiterhin oder wollt ihr mich dafür jetzt nicht mehr honorieren?

Ihr wolltet ja unabhängig von dem Fall die 3-fache Einzahlung an mich und den anderen Spielern vergeben als Danke für das Aufzeigen des Fehlers.

Dear Itsknuckle and Mond Casino representative.

I am glad that we can finally consider this case resolved. (the amount was corrected)

I would like to thank both parties for their cooperation.

Itsknuckle:

I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Matej

Casino.Guru