Hyvä kasinoguru,
Tässä vastaukset kysymyksiisi:
Lähettikö kasino vain yhden sähköpostin vahvistusvideopuhelusta? Onko yritetty saada pelaajaan muita yhteydenottoja asiasta?
---
Lähetimme yhden sähköpostikutsun videovahvistusistuntoon 26.3.2024. Sähköpostissa kerrottiin selkeästi istunnon aikataulu ja ohjeet. Kuten sähköpostissa todettiin, määräaika uudelleenjärjestelylle oli 7 päivää myöhemmin. Emme lähettäneet muita sähköpostimuistutuksia tai -kutsuja.
Asiakas sai kuitenkin samana päivänä myös hälytyksen palvelussamme tällä kutsulla. Hän näki sen heti, kun hän kirjautui sisään verkkosivustollemme tai sovelluksellemme.
Mitä sähköpostin aiheessa oli? Voimme pyytää pelaajaa löytämään sähköpostin ja kertomaan syyn, miksi hän ei ole vastannut siihen.
---
Sähköpostin aihe oli "Videovahvistus". Se oli samassa säikeessä kuin tuen edellinen keskustelu tilin vahvistamisesta.
Kyllä, haluaisimme sinun kysyvän pelaajalta, miksi hän ei vastannut meille, koska hän ei väitä, ettei hän ole saanut sähköpostiamme, mutta ettei hänellä ollut aikaa käydä siellä:
"Kasino on nyt yksinkertaisesti sulkenut tilini, koska minulla ei ollut aikaa tapaamiseen.
Menen töihin!"
Hän saattoi sopia ajan uudelleen, kuten sähköpostissa selvästi todettiin, mutta päätti sen sijaan kirjoittaa valituksen.
Onko muita esteitä sille, että käyttäjä antaa KYC:n/vahvistuksensa loppuun? Onko muita sääntöjä rikottu?
---
Muita sääntöjä ei rikottu. Selvennykseksi totean kuitenkin, että se, että asiakas ei osallistunut videovarmennusistuntoon kutsusta ja 7 päivän määräajasta huolimatta, rikkoi varmennusmenettelyämme. Kuten käyttöehdoissamme todetaan, vahvistusprosessin noudattamatta jättäminen voi johtaa tilin sulkemiseen ja/tai voittojen menettämiseen.
Onko pelaaja toimittanut kaikki kasinon häneltä pyytämät asiakirjat?
Kyllä, pelaaja oli aiemmin toimittanut vaaditut asiakirjat vahvistusta varten. Kuitenkin, koska tilin siirtoon kolmansille osapuolille liittyy runsaasti rikkomuksia, ensisijaisena huolenaiheemme on videovahvistusistunnon onnistunut loppuun saattaminen.
Jos käyttäjä toimitti kaikki pyydetyt asiakirjat tarkistettavaksi ja kasino lähetti hänelle vain yhden sähköpostin, jossa pyydettiin vahvistusvideopuhelua (joka olisi voinut yksinkertaisesti kadota/huomata, koska tiedämme, että sähköpostit voivat joutua roskaposti- tai roskapostikansioon tai muusta syystä), pystyisikö ja haluaisiko kasino tarjota hänelle mahdollisuuden suorittaa KYC?
---
Asiakkaan väitteistä käy selvästi ilmi, että hän sai sähköpostimme, mutta päätti olla vierailematta istunnossa, vaan jätti sähköpostimme huomiotta.
Meidän näkökulmastamme voimme hyväksyä tällaisen ratkaisun tilanteisiin, joissa pelaajat eivät suorita KYC:ään noin 1 kuukauden kuluessa, ja hyväksymme, kun nettikasinoilla on säännöt ja ehdoissa mainitut tällaiset määräajat. Kuitenkin, vaikka pelaajat eivät jostain syystä pystyisi suorittamaan sitä 1 kuukauden sisällä, mutta haluaisivat tehdä täydellistä yhteistyötä sen läpäisemiseksi, emme yleensä näe siinä mitään ongelmaa, vaikka 1 kuukauden ajanjakso olisi umpeutunut.
---
Asiakas voisi tehdä yhteistyötä kanssamme lähettämällä uusintaaikapyynnön vastauksena viimeisimpään sähköpostiimme. Asiakas ei kuitenkaan saanut meihin yhteyttä.
Tarkista ja kerro meille mielipiteesi tästä asiasta. Kerro meille, jos tarvitset lisätietoja.
Kiitos huomiostasi tähän asiaan.
Parhain terveisin,
Aleksanteri
Leon Compliance Officer
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Muokattu
Automaattinen käännös:
