Saksalainen pelaaja kertoo, että kasino sulki tilinsä perusteettomasti hitaiden vastausten vuoksi. Pelaaja oli jo suorittanut vahvistusprosessin, mutta häneltä pyydettiin jatkuvasti lisäasiakirjoja.
Hei,
Kasino on sulkenut tilini perusteettomasti, koska en vastannut tarpeeksi nopeasti.
Olen jo vahvistanut itseni kameran kautta ja lähettänyt asiakirjoja, mutta minulta pyydetään jatkuvasti lisää.
Rakas Bueskay,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutama kysymys, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
Hei,
super epäreilua.
Kasino on nyt yksinkertaisesti sulkenut tilini, koska minulla ei ollut aikaa tapaamiseen.
Menen töihin!
En saanut vahvistusta 100-prosenttisesti tunnistettuna, VAIKKA tein kaikki asiakirjat ja Video.Ident.
+ tarvittava selfie päivämäärällä ja kirjautumisnäyttö luottotiedollani.
Tämä kaikki tuntuu kovasti häirinnältä
Paljon kiitoksia, bueskay, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei, bueskay,
Ikävä kuulla vaivastasi. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian. Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Leon Casino -tiimi ,
Voisitko ystävällisesti antaa meille yksityiskohtaisen selityksen pelaajan tilanteesta? Miksi käyttäjän tili on suljettu ja mitä kiistanalaisille voitoille tapahtui? Mitä toimenpiteitä pelaajan tulee tehdä tilin lukituksen poistamiseksi ja/tai voittonsa tai talletuksensa kotiuttamiseksi?
Jos puhumme kasinon käyttöehtojen rikkomisesta, voit lähettää tarvittavat todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ) tarvittaessa.
Kiitos jo etukäteen tietojen toimittamisesta.
Hyvä Casino Guru -tiimi,
26.3.2024 lähetimme asiakkaalle kutsun ja tiedot videovahvistusistuntoon. Kutsussa oli myös seuraava varoitus:
"Jos videovahvistukselle asetettua 7 päivän ajanjaksoa rikotaan, tilisi estetään pysyvästi ilman mahdollisuutta käyttää jatkossa.
Tämä tarkastusvaihe suoritetaan yhtiön ehtojen kohdan 6 mukaisesti. Lue käyttöehtojen kohdat 6.1, 6.2 ja 6.5 ennen videovahvistuksen suorittamista."
Asiakas ei ottanut meihin yhteyttä seuraavan 7 päivän kuluessa istunnon uudelleenjärjestämiseksi. Tässä tapauksessa vahvistus katsotaan epäonnistuneeksi kirjeen mukaisesti.
Kerro minulle, jos sinulla on kysyttävää.
Kiitos avustasi tämän tapauksen ratkaisemisessa.
Parhain terveisin,
Aleksanteri
Leon Compliance Officer
Hyvä Leon Casino -tiimi,
Kiitos selityksestä. Kyllä, muutama kysymys heräsi lisää.
Lähettikö kasino vain yhden sähköpostin vahvistusvideopuhelusta? Onko yritetty saada pelaajaan muita yhteydenottoja asiasta? Mitä sähköpostin aiheessa oli? Voimme pyytää pelaajaa löytämään sähköpostin ja kertomaan syyn, miksi hän ei ole vastannut siihen.
Onko muita esteitä sille, että käyttäjä antaa KYC:n/vahvistuksensa loppuun? Onko muita sääntöjä rikottu?
Onko pelaaja toimittanut kaikki kasinon häneltä pyytämät asiakirjat?
Meidän näkökulmastamme voimme hyväksyä tällaisen ratkaisun tilanteisiin, joissa pelaajat eivät suorita KYC:ään noin 1 kuukauden kuluessa, ja hyväksymme, kun nettikasinoilla on säännöt ja ehdoissa mainitut tällaiset määräajat. Kuitenkin, vaikka pelaajat eivät jostain syystä pystyisi suorittamaan sitä 1 kuukauden sisällä, mutta haluaisivat tehdä täydellistä yhteistyötä sen läpäisemiseksi, emme yleensä näe siinä mitään ongelmaa, vaikka 1 kuukauden ajanjakso olisi umpeutunut. Jos pelaajat pystyvät ja haluavat todentaa itsensä, emme pidä ylitettyä 7 päivän varmistusvideopuhelua (joka kuuluu KYC-prosessiin) oikeutettuna syynä estää/sulkea tilinsä ja/tai takavarikoida heidän voittonsa.
Jos käyttäjä toimitti kaikki pyydetyt asiakirjat tarkistettavaksi ja kasino lähetti hänelle vain yhden sähköpostin, jossa pyydettiin vahvistusvideopuhelua (joka olisi voinut yksinkertaisesti kadota/huomata, koska tiedämme, että sähköpostit voivat joutua roskaposti- tai roskapostikansioon tai muusta syystä), pystyisikö ja haluaisiko kasino tarjota hänelle mahdollisuuden suorittaa KYC?
Nyt olemme suoraan yhteydessä pelaajaan tämän säikeen kautta, joten pelaajan ohjeistamisen tai puhelun sopia pitäisi olla helppoa täällä.
Odotan innolla kuulevamme sinusta.