Tanskalainen pelaaja on kohdannut teknisiä ongelmia pelatessaan.
Hyvä kasinoguru,
Viime yönä (5. huhtikuuta) pelasin kolikkopelejä iWild Casinolla. Pelasin The Dog House Multiholdia ja tein onnellisen bonuskierroksen, jossa voitin €84,85 (424x).
Kun palasin peruspeliin, summaa ei kuitenkaan hyvitetty tililleni. Sen sijaan ilmestyi virhe, joka ilmoitti, että minun oli käynnistettävä peli uudelleen. Niin minä tein. Palasin taas bonuskierrokselle, joka ratkaistiin samalle summalle. Palasin jälleen peruspeliin, eikä minulle hyvitetty voittamaani summaa.
Otin heti yhteyttä live-tukeen. He pyysivät panostuskierroksen tunnuksen pelihistoriastani, jota en voinut hakea, koska Pelihistoria-sivullani näkyvät tiedot ovat puutteellisia.
Tässä olen valinnut päivämäärät 05.04.2023 - 06.04.2023 - selvästi, jotkut vedot puuttuvat välillä 05.04.2023 23:51:26 ja 06.04.2023 01:24:48.
Kun valitsen 06.04.2023, nämä merkinnät tulevat näkyviin, mikä osoittaa selvästi, että pelasin The Dog House Multiholdia ongelman ilmetessä.
Nämä kaksi vetoa The Dog House Multiholdista ovat vetoja, jotka tein juuri sen jälkeen, kun bonuskierros oli ratkaistu nähdäkseni, korjaako se tilini saldoa.
Huomaa, että koska olen Tanskassa ja iWildCasino toimii Irlannista, pelihistoria on 2 tuntia jäljessä paikallisesta ajastani.
Kysyin live-tuelta, voisiko jatkaa pelaamista, kun tätä ongelmaa ratkaistaan. He vahvistivat, että tämä oli oikein - en voi todistaa tätä osaa, koska iWildCasino ei anna minulle transkriptioita keskusteluista, joita olen käynyt heidän live-tuen kanssa (vaikka he ovat velvollisia tekemään nämä tiedot ja pitämään nämä tiedot saatavilla tietosuojalain mukaan ).
iWildCasino lähetti lopulta pelikierroksen tarkistettavaksi, ja he kertovat seuraavaa:
"Olemme tarkistaneet kierrokset ja ilmoitamme, että kierrokset on automaattisesti peruttu, koska kierrokset on siirretty. Kasinon bonussääntöjen kohdan 12 sääntöjen mukaan bonuskierrosten siirtäminen on kielletty: 12. Mihin tahansa lykätä pelikierros missä tahansa pelissä, mukaan lukien ilmaispyöräytysominaisuudet ja bonusominaisuudet, myöhempään ajankohtaan, jolloin sinulla ei ole enää kierrätysvaatimusta ja/tai uusien talletusten tekeminen, kun taas ilmaispyöräytysominaisuuksien tai bonusominaisuuksien käyttö pelissä on kielletty. "
Tämä ei pidä paikkaansa, sillä ratkaisin bonuskierroksen samalla hetkellä, kun voitin sen. Arvelen, että he tulkitsevat sen tosiasian, että peli aiheutti minulle palvelinvirheen ja sai minut käynnistämään pelin uudelleen, "lykkäykseksi", mikä on mielestäni epäreilua.
Minulla ei ole mitään keinoa todistaa pelihistoriallani, että tein tämän vedon, koska tiedot ovat epätäydellisiä kasinolta, mutta historiastani puuttuu joitain vetoja.
Toivon, että tämä voidaan ratkaista, koska olen hieman turhautunut kasinon avun ja ymmärryksen puutteeseen.
Annan mielelläni lisätietoja ja apua tässä asiassa.
Dear Casino Guru,
Last night (the 5th of April), I was playing some slots on iWild Casino. I was playing The Dog House Multihold and struck a lucky bonus round, where I won €84.85 (424x).
However, when I returned to the base game, the amount was not credited to my account. Instead, an error popped up, stating that I had to restart the game. So I did. I was again returned to the bonus round, which was resolved for the same amount. Again, I returned to the base game, and I was not credited the amount I won.
I instantly reached out to live support. They asked for the betting round ID from my game history, which I could not retrieve as the data displayed on my Game History-page is incomplete.
Here, I've selected dates 05.04.2023 to 06.04.2023 - clearly, some bets are missing between 05.04.2023 23:51:26 and 06.04.2023 01:24:48.
When I select 06.04.2023, these entries appear, clearly proving I was playing The Dog House Multihold at the time the issue arose.
The two bets on The Dog House Multihold you see, are bets I made just after the bonus round was resolved, to see if that would fix my account balance.
Be aware, that since I'm in Denmark and iWildCasino operates from Ireland, the game history is 2 hours behind my local time.
I asked live support if it was okay to continue playing, while this issue was being resolved. They confirmed that this was in order - I cannot prove this part, as iWildCasino won't give me transcriptions of conversations I had with their live support (even though they're obligated to, and have this information available, under the data protection law).
iWildCasino finally sent the game round for review, and they state the following:
"We have reviewed the rounds and inform you that the rounds have been automatically canceled as the rounds have been postponed. According to the rules of paragraph 12 of the bonus rules of the casino, the transfer of bonus rounds is prohibited: 12. Delaying any game round in any game, including free spins features and bonus features, to a later time when you have no more wagering requirement and/or performing new deposit(s) while having free spins features or bonus features still available in a game is prohibited."
This is not true, as I resolved the bonus round at the same moment I won it. My guess is, that they interpret the fact that the game gave me a server error, and prompted me to restart the game, as "postponement", which I think is unfair.
I have no way to prove through my Game History that I made this bet, as the data is incomplete on the casino's part, but there are some bets missing from my history.
I hope this can be resolved, as I'm a bit frustrated with the lack of help and understanding on the casino's part.
I'll be happy to provide further information and help in this matter.
Hyvä Madskillz,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Ymmärrä, että ilman voittotietojasi pelihistoriassasi, emme voi jatkaa tässä tapauksessa, koska kasinoa vastaan olisi lähes mahdotonta kohdata.
Sillä välin tutustu artikkeliimme, jossa kerrotaan "Kuinka peliautomaatit ohjelmoidaan" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed ja ehkä se auttaa ymmärtämään, miten palvelimet kommunikoivat pelaajien kanssa ja mitä ongelmia matkalla saattaa ilmetä.
Odotan innolla kuulevamme sinusta. Kiitos jo etukäteen ymmärryksestäsi.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Madskillz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that without any record of your win in your game history, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Hei Petronela
Kiitos vastauksesta.
Olen saanut iWildCasinolta vahvistuksen, että laitoin vedon 2023-04-05 23:57:01. Minulla on se sähköpostissa, olisiko se riittävä todiste?
He kirjoittavat:
"Ilmoitamme, että kierroksesi on tarkastettu. Tarkistuksen seurauksena havaittiin pelikierroksen viivästyminen. Ero pelissä panoksen ja voittojen kertymisen välillä on 3 tuntia. Veto pelissä - 2023- 04-05 23:57:01 Voitto - 2023-04-06 03:14:43 Pelikierros on viivästynyt." Voin välittää tämän sähköpostin sinulle, jos tarvitset sitä. En ymmärrä, miksi he sanovat, että voittojen kertyminen on 3 tuntia, koska slotista otettu kuvakaappaus näyttää selvästi kierroksen ratkaistuna +2 tuntia palvelinajasta (joka on minun paikallista aikaa).
Uskon kuitenkin, että tämä on aikavyöhykeongelma.
Olen Tanskassa, ja iWildCasinon pelihistoria on UTC:ssä, mikä tarkoittaa, että paikallinen aikani on kaksi tuntia heidän omaansa edellä. Kyseinen peliautomaatti, The Dog House Multihold, näyttää ajan paikallista aikaa – olen liittänyt kuvakaappauksen havainnollistamaan tätä kohtaa.
Tästä syystä he tulkitsevat pelikierrokseni viivästyneeksi, vaikka itse asiassa bonuskierros ratkesi 1 minuutti ja 46 sekuntia vedon asettamisen jälkeen, jos säädät paikallista aikaa.
Parhain terveisin,
Mads
Hello Petronela,
Thank you for the response.
I've received confirmation from iWildCasino that I did in fact place a bet on 2023-04-05 23:57:01. I have that on email, would that be sufficient proof?
They write:
"We inform you that your rounds have been checked. As a result of the check, delaying of the game round was found. The difference between the bet in the game and the accrual of winnings is 3 hours. Bet in the game - 2023-04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 The game round has been delayed." I can forward this email to you, if you need it. I do not understand why they state the accrual of winnings is 3 hours though, as the screenshot from the slot clearly shows the round as resolved +2 hours from server time (which is my local time).
However, I believe this is a timezone issue.
I'm in Denmark, and iWildCasino's Game History is in UTC, which means my local time is two hours ahead of theirs. The slot machine in question, The Dog House Multihold, displays the time in local time - I've attached a screenshot to illustrate this point.
This is why they interpret my game round as delayed, when in fact the bonus round was resolved 1 minute and 46 seconds after the bet was placed, if you adjust for local time.
Best regards,
Mads
Olen saanut iWild Casinolta vastauksen, että laitoin vedon paikallista aikaa 01:57:01 ja minulla on ennätys peliautomaatissa, että pelikierros päättyi 1 minuutin ja 46 sekunnin kuluttua. myöhemmin, paikallista aikaa.
He kuitenkin väittävät jatkuvasti, että pelikierros on siirretty ja ratkaistu vasta 2023-04-06 05:14:43, eli kolme tuntia myöhemmin. Tämä on järjetöntä, koska olin nukkumassa tuolloin, joten tämän täytyy olla palvelimeen liittyvä ongelma.
Olen liittänyt kuvakaappauksen iWild Casinon sähköpostista (koko nimeni poistettu), joka vahvistaa, että laitoin vedon paikalliseen aikaan, jonka väitän asettaneeni vedon.
Parhain terveisin,
Mads
I've received a response from iWild Casino, that I did in fact place the bet at my local time on 01:57:01, and I have a record on the slot machine, that the game round was finished 1 minute and 46 seconds later, local time.
However, they keep claiming that the game round was postponed and not resolved until 2023-04-06 05:14:43, which is three hours later. This is preposterous as I was asleep at that time, so this must be a server-related issue.
I've attached a screenshot of the email (my full name redacted) from iWild Casino that confirms I placed the bet at the local time I'm claiming I placed the bet.
Best regards,
Mads
Paljon kiitoksia, Madskillz, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Matejille ( matej@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, Madskillz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei Madskillz,
Ikävä kuulla ongelmistasi.
Haluaisin kutsua kasinon edustajan tapaukseen:
Hyvä kasinon edustaja, voisitko tarkistaa tapauksen ja selittää meille, mitä tapahtui?
Hello Madskillz,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Hyvä Guru ja Madskillz,
Päätös kieltäytyä hyvityksestä tehtiin palveluntarjoajan vastauksen perusteella, jossa kerrottiin, että kierros pelattiin 05/04/2023 23:57:01, kun taas varat hyvitettiin vasta 06/04/2023 03:14 :43
Tutkittuamme tätä tapausta tarkemmin, olemme yhtä mieltä siitä, että tilanne on outo, joten suostumme hyvittämään nämä voitot sinulle. Haluamme ilmoittaa, että tämä veto tehtiin bonussaldoa käyttäen, häiriöhetkellä sinun piti asettaa vetoja 2162 euron arvosta, jotta voit voittaa vedon. Siksi 80,75 euron voittosi hyvitetään bonussaldolle 25-kertaisella panoksella.
Lisäksi sinulle on jo ilmoitettu kirjeellä voittojen kertymisestä saldoosi.
Dear Guru and Madskillz,
The decision to refuse to credit funds was made based on the provider's response, which informed us that the round was played on 05/04/2023 23:57:01, while the funds were credited only on 06/04/2023 03:14:43
Having studied this case in more detail, we agree that the situation is strange, therefore we agree to credit this winnings to you. We would like to inform you that this bet was made using the bonus balance, at the time of the glitch you needed to place bets in the amount of 2162 euros in order to pass the wager. Therefore, your winnings of 80.75 euros are credited to the bonus balance with a wager of 25x.
Additionally, you have already been notified by a letter about the accrual of winnings to your balance.
Paljon kiitoksia tyydyttävästä ratkaisusta yllä olevaan tapaukseen. Odotan innolla, että pääsen pelaamaan iWildillä jatkossakin 🙂
Parhain terveisin,
Mads
Thank you very much for a satisfying resolution of the above case. I’ll look forward to play on iWild going forward 🙂
Best regards,
Mads
Hyvä Madskillz,
Mukava kuulla, että ongelmasi on ratkaistu onnistuneesti. Merkitsen valituksen nyt järjestelmässämme ratkaistuksi.
Kiitos yhteistyöstäsi. Älä epäröi ottaa yhteyttä valituskeskukseemme, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olemme täällä auttamassa.
Parhain terveisin,
Matej
Kasino.Guru
Dear Madskillz,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.