Hyvä Domineli888,
Olen saanut vastauksen kasinon edustajalta; tässä on mitä he ovat ilmoittaneet:
Hei,
Kiitos mahdollisuudesta antaa asianmukainen vastaus tähän asiaan.
Ymmärrämme, että oikea-aikainen pääsy voittoihisi ja pyyntöjesi kunnioittaminen ovat kokemuksesi perustavanlaatuisia puolia, ja olemme omistautuneet tällaisten asioiden hoitamiseen mahdollisimman huolellisesti ja ammattitaidolla.
Haluaisimme tiivistää kaikki toimet aikakehykseen, jotta kaikkien annettujen yksityiskohtien seuraaminen olisi helpompaa.
Ensinnäkin KYC-prosessi varmistaa voittojesi turvallisuuden ja sujuvat kotiutukset vahvistamalla henkilöllisyytesi ja tilitietosi. Tämä suojaa varojasi, täyttää säädösten vaatimukset ja ylläpitää turvallisen alustan. Tässä tapauksessa varmistusprosessi aloitettiin 4.12., jolloin asiakkaalle ilmoitettiin, että myös maksutavan varmentamiseen tarvitaan vain muutama asiakirja lisää. On tärkeää selventää, että tämän maksutavan vahvistaminen vaatii kaksi erityistä asiakirjaa, joista toinen voidaan toimittaa kahdella eri tavalla.
Myöhemmin samana päivänä asiakkaan tili varmistettiin täysin, jolloin hän voi lähettää nostopyyntöjä vahvistetun 700 euron päivärajan puitteissa.
Toiseksi, kun tili oli täysin vahvistettu, asiakas otti tiimiimme yhteyttä chatin kautta aggressiivisella tavalla ja ilmaisi tyytymättömyytensä prosessiin. Tämän vuorovaikutuksen aikana he ilmoittivat, etteivät he enää halunneet vastaanottaa voittojaan, ja kaikki nostopyynnöt todettiin asiakkaan peruiksi meidän puolestamme. Samassa chatissa he esittivät pyynnön tilin sulkemisesta. Asiakas ilmoitti myös aikovansa jakaa kokemuksiaan julkisesti foorumeilla, mitä kunnioitamme osana avointa palautetta.
Tämän jälkeen tiimimme käsitteli sulkemispyynnön ja asiakkaan pyyntö täytettiin, kun pyysimme palautetta ja yritimme ymmärtää paremmin taustalla olevia huolenaiheita.
Tällä hetkellä ei ole muuta vireillä olevaa nostopyyntöä ja tili on suljettu pysyvästi asiakkaan toiveiden mukaisesti.
Ymmärrämme, että tämä päätös ei välttämättä vastaa asiakkaan odotuksia. Haluamme kuitenkin korostaa sitoutumistamme avun antamiseen ja avoimuuden ylläpitämiseen koko prosessin ajan. Yhteistyö ja kunnioittava viestintä ovat avainasemassa mahdollisten huolenaiheiden tehokkaassa ratkaisemisessa, ja olemme edelleen sitoutuneet tukemaan asiakkaitamme rakentavalla tavalla.
Kiitos ymmärryksestäsi ja yhteistyöstäsi. Toivomme tämän viestin selventävän tilannetta ja olemme täällä kaikissa kysymyksissä.
Ystävällisin terveisin,
GoldSpin-tiimi
Dear Domineli888,
I have received a response from the casino representative; here is what they have stated:
Hello,
Thank you for the opportunity to provide a proper response to this matter.
We recognize that timely access to your winnings & the respect of your requests are fundamental aspects of your experience, and we are dedicated to managing such matters with the highest level of care and professionalism.
We would like to compress all the actions into a timeframe, in order to make it more easier to follow all the details that were provided.
Firstly, the KYC process ensures your winnings' security and smooth withdrawals by verifying your identity and account details. This safeguards your funds, meets regulatory requirements, and maintains a safe platform. In this instance, the verification process commenced on December 4th, when the customer was informed that only a few more documents were required in order to verify the payment method, as well. It is important to clarify that verifying this payment method requires two specific documents, one of which can be provided in two different ways.
Later that same day, the customer’s account was fully verified, enabling them to submit withdrawal requests within the established daily limit of €700.
Secondly, after the account was fully verified, the customer engaged with our team via chat in a manner that was aggressive and expressed dissatisfaction with the process. During this interaction, they stated that they no longer wished to receive their winnings, and all of the withdrawal requests were stated as canceled by the customer on our end. In the same chat, they raised a request to close the account. The customer also indicated their intention to share their experience publicly on forums, a right we respect as part of open feedback.
Subsequently, the closure request was reviewed by our team and the customer’s request was fulfilled after we asked for feedback and tried to understand better the underlying concerns.
At the time being, there is no other pending withdrawal request and the account is permanently closed in accordance with the customer's wishes.
We acknowledge that this resolution may not align with the customer’s expectations. However, we wish to emphasize our commitment to providing assistance and maintaining transparency throughout the process. Cooperation and respectful communication are pivotal in resolving any concerns effectively, and we remain committed to supporting our customers in a constructive manner.
Thank you for your understanding and cooperation. We hope this message clarifies the situation and we are here for any questions.
Best regards,
GoldSpin Team
Automaattinen käännös:
