Bulgarialaisen pelaajan voitto peruttiin ilman lisäselvityksiä. Kasino vastasi ja ilmoitti tutkivansa tilannetta. Lyhyen ajan kuluttua kasino vastasi ja selitti, että he olivat arvioineet pelaajan tapauksen uudelleen ja päättäneet palauttaa pelaajan saldon heille. He totesivat myös, että pelaajan tili pysyy lukittuna noston jälkeen. Pelaaja suostui tähän ja ongelma ratkesi.
Avasin tilini Golden Reelsissä 11. syyskuuta 2021. Se on vahvistettu kahdesti.
10. elokuuta 2022 avasin tilin Casino-X:lle. Nämä ovat kaksi erillistä yritystä, joilla on eri omistajat ja jotka toimivat eri lisensseillä.
Muutamaa päivää myöhemmin sain selville, että jopa Golden Reels ja Casino-X ovat erillisiä yrityksiä, joiden toiminnasta osan hoitaa sama tiimi ja niillä on yhteinen asiakastietokanta. Molemmat yhtiöt rajoittivat minut 0,20-0,30 euroon ja sain molemmilta samat asiakirjapyynnöt.
Golden Reels aloitti "Varalähteen" varmistusmenettelyn. Lukuun ottamatta jo vaadittua ja menettelyn kannalta tarpeellista e-lompakkoa ja tiliote, he pyysivät seuraavat lisätiedot:
- PDF Neteller-uskollisuuspisteistäsi kaikkina aikoina
Tämä ei ole vaihtoehto Neteller-tilillä. Kirjoitin Netellerille osoitetun sähköpostin ja he vastasivat, että Neteller ei tarjoa teknistä mahdollisuutta vastaanottaa kanta-asiakaspisteiden historiaa PDF-muodossa.
- Selvennys suhteista ja vaihtokaupoista, joita minulla on ollut kolmansien osapuolten kanssa
Neteller-tililläni on summia, jotka olin saanut muilta Neteller-asiakkailta, jotka ovat yksityishenkilöitä. Edellä mainitut osapuolet eivät ole Golden Reelsin asiakkaita, mikä sulkee pois hypoteesin ja tekee heidän epäilyksensä turhaksi monikirjanpidosta. Paysafe tarkistaa kaikki Netellerin asiakkaiden tilit pysyvästi AML:n. Joten tarve käsitellä tällaisia shekkejä Golden Reelsillä ei myöskään ole hyväksyttävää.
Olen kuitenkin antanut erittäin yksityiskohtaisen selvityksen näiden transaktioiden luonteesta - olen liittänyt Skype-dialogeja, joissa näistä liiketoimista on neuvoteltu. Olen myös liittänyt mukaan pankkisiirrolla tekemäni vastamaksut, joilla olen maksanut minulle Netellerin kautta siirretyt summat.
- Kolmansiin osapuoliin linkitetyt tiliotteet (niiden varojen lähde)
Minua on pyydetty toimittamaan yksityishenkilöiden tiliotteet (kuten aiemmin mainittiin). Minulla ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin kirjoittaa Netellerille. Loogisesti Neteller kieltäytyi toimittamasta tällaisia tietoja noudattaakseen yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR).
- Kryptovaluutanvaihtajan Kraken-tilin rahaston lähde 15.08.21 alkaen (viimeisen 12 kuukauden ajalta)
En ole käyttänyt kryptovaluuttoja Golden Reels -maksuihin. En ole edes maininnut, että minulla on tili Krakenissa. Vaikka pidin heidän pyyntönsä perusteettomana ja sen sisältämiä tietoja – soveltumattomina, käännyin Krakenin puoleen ja pyysin heitä lähettämään minulle PDF-tiedoston, joka sisältää tapahtumani heidän kanssaan. Tietenkin mainitsin sähköpostissani, että tarvitsen nämä tiedot Golden Reelsin vahvistusmenettelyä varten. Itse pyyntöni johti Krakenin turvajärjestelmän päälle. He tarkastivat tilini taukojen varalta. Sain myös vinkkejä turvallisuuden parantamiseen. He jopa käskivät minua olemaan langettamatta mihinkään kalastus- ja roskapostiyritykseen.
- Veroilmoitus, joka kattaa viimeisen 6 kuukauden ajanjakson
Käännyin kirjanpitäjäni puoleen. He selittivät minulle, että paikallisen lainsäädäntömme mukaan vain poliitikkojen ilmoitukset ovat julkisia ja ne täytetään tiettyyn tietueeseen. En ole poliitikko. Muiden ihmisten ilmoitukset ovat vain lain määrittelemien elinten ja instituutioiden saatavilla, eikä Golden Reels ole yksi niistä. Eli tällaisen ilmoituksen antaminen rikkoisi voimassa olevaa lainsäädäntöä.
Yhteenvetona minulta pyydettiin tietoja, jotka:
- On mahdotonta palauttaa teknisistä syistä;
- Sen haku olisi ristiriidassa GDPR:n ohjeiden kanssa;
- Sen haku olisi ristiriidassa salauspörssin tietosuojakäytännön ja turvallisuusstandardien kanssa;
- Sen hakeminen on ristiriidassa aktiivisen lainsäädännön kanssa.
Lopulta sain Golden Reelsiltä kirjeen, jossa minua kehotettiin lataamaan tililleni e-lompakkoni ja tiliotteeni historia – eli ne asiat, jotka ovat itse asiassa tarpeellisia ja olennaisia "varojen lähteen" todentamisen kannalta. Täytin pyynnön ja näin merkin, että varmistusmenettely on suoritettu.
Joten pyysin nostoa osan saldostani. Vaihdoin muutaman sähköpostin heidän tukitiimiinsä kanssa siitä, että minulla ei ollut tarpeeksi viimeistä talletustani ja kuinka tämä johtaisi nostomaksujen maksamiseen. Tämän seurauksena teen vaaditun kierrätyksen noin 24 tunnissa eri kasinopeleissä. Pyysin 2000 euron kotiutusta.
24 tuntia myöhemmin sain Golden Reelsiltä sähköpostin, jossa kerrottiin, että olin rikkonut heidän sääntöjään. He päättivät palauttaa minulle 1 000 euroa ja takavarikoida loput saldostani: 3 900,22 euroa.
Olen lähettänyt virallisen valituksen, jossa vastustin ehdottomasti.
Viikko tämän jälkeen he vastasivat, että he pysyvät päätöksessään.
He maksoivat minulle 1 000 euroa ja loput 3 900,22 euroa takavarikoivat. Se päättää vuoropuheluni Golden Reelsin kanssa. Loukkaantunut ja loukattu heidän yleisestä asenteestaan ja epärehellisestä päätöksestään, olen esittänyt täällä tosiasiat. Luotan Casino Guru -tiimin arvovaltaiseen väliintuloon oikeuden palauttamiseksi.
Hyvät Bestbets,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutama kysymys, jotta ymmärrän koko tilanteen täysin. Voitko kertoa, oletko kerännyt voittosi aktiivisella bonuksella vai ilman? Jos olet lunastanut kampanjatarjouksen, lähetä talletuksen yhteydessä sen nimi tai linkki, jotta haluan tarkistaa kampanjaehdot. Jos sinulla on asiaan liittyvää viestintää, lähetä se edelleen sähköpostiosoitteeseeni petronela.k@casino.guru .
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
Hei Petronela!
Kiitos mielenkiinnostasi tapaustani kohtaan.
Olen käyttänyt Golden rullien "reload" bonuksia, joita he tarjosivat minulle henkilökohtaisesti kahdesti viikossa promosivullani. Tämä erityinen bonusohjelma toimii näin:
1. Talletan tietyn summan.
2. Saan ilmaiskierroksia ja jo aiemmin ilmoitetaan niiden numero, arvo ja peli, johon ne ovat voimassa.
3. Pelaan ilmaispyöräytyksiä ja niistä saatava voitto hyvitetään tililleni "bonussaldoksi", jota minun on kierrätettävä 20 kertaa 720 tunnin (30 päivän) aikana ennen kuin se siirtyy todelliseen saldooni. Kierros voidaan suorittaa pelaamalla sekä kasinolla että vedonlyönnissä.
Yleensä tällaisen bonuksen saatuani olen onnistunut täyttämään kierrätysvaatimuksen yhdessä tai kahdessa päivässä. Kun kuvatut tapahtumat tapahtuivat, minulla ei ollut aktiivista bonusta eikä bonusvelvollisuutta ollenkaan.
Aktiivisuuteni Golden Reelsillä oli korkeaa jopa niissä tapauksissa, joissa minulla ei ollut aktiivista bonusta, ts. ei kierrätysvaatimuksia. Onnistuin saavuttamaan siellä "platinatason" vain muutamassa kuukaudessa.
Välitän sinulle sähköpostilla asiaankuuluvan Golden Reelsin kanssa käytävän kirjeenvaihdon.
Ystävällisin terveisin,
Parhaat vedot
Paljon kiitoksia, Bestbets, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Adamille ( adam.m@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei Bestbets,
Olen tarkistanut tapauksesi ja otan yhteyttä kasinoon nähdäkseni voinko auttaa.
Haluamme kutsua Golden Reels Casinon liittymään keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Golden Reels Casino,
Voitko selventää tarkan syyn, miksi pelaajan voitot takavarikoitiin?
Ystävällisin terveisin,
Adam
Hei Bestbets,
Kasino on vastannut minulle Skypen kautta ja odotan tällä hetkellä lisätietoja. Pidennän ajastinta tämän mahdollistamiseksi. Sillä välin, ilmoita minulle mahdollisesta kehityksestä.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Hyvät Bestbets,
Kasino on ilmoittanut minulle, että he ovat edelleen tarkistamassa tapaustasi, joten pidennän ajastinta, jotta heillä on enemmän aikaa toimittaa meille päivitys.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Päivitys tapaukseen:
30. 09. (perjantaina) sain Golden Reelsiltä kirjeen, että tililläni on aktivoitu peruutettu saldoni 3900€. He kehottivat minua kirjautumaan sisään ja poistamaan sen. Minuuttia myöhemmin sain myös kirjeen Casino-X:ltä, jossa tarjottiin nostaa saldoni heiltä. Nykyisen valitukseni alussa listasin Casino-X:n Golden Reelsiin liittyväksi (sama hallinta ja jaettu asiakaskunta). Minua vastaan tehdyt toimet (kuvattu valituksessa) alkoivat, kun avasin myös tilin Casino-X:ssä.
Vaihdoin useita kirjeitä molempien yritysten tukien kanssa ja seuraavana päivänä (01. 10. - lauantaina) pystyin nostamaan saldoni:
3 900 € Golden Reelsiltä, joka oli nykyisen valitukseni kohteena;
saldoni Casino-X:stä, pienempi summa, joka ei ollut valituksen kohteena.
Vahvistan siis, että peruutettu summa 3 900 € palautettiin tililleni ja maksettiin Neteller-lompakkooni. Tämä valitus voidaan katsoa ratkaistuksi.
Rakas Adam,
kiitos ponnisteluistasi ja kauttasi haluan kiittää koko Casino Guru -tiimiä hyvästä organisoinnista ja logistisesta tuesta tapauksen ratkaisemiseksi.
Ystävällisin terveisin,
Parhaat vedot
Haluaisin selventää, että kasino on yrittänyt vastata, mutta sillä on ollut teknisiä vaikeuksia vastata tähän viestiketjuun. He lähettivät minulle seuraavan vastauksen Skypen kautta:
"Kiitos, että tarkastelit ja osoitit tämän hetkisen tilanteen.
Olemme analysoineet uudelleen tätä asiakasta koskevan edellisen auditoinnin tulokset ja muuttaneet myös osastojemme suojausprotokollia.
Asiakkaan pelitilin lisätarkastuksen tuloksena saldo palautettiin takaisin ja sen pitäisi olla nostettavissa.
Mutta asiakkaan pelitapojen ja hänen toimintaansa liittyvien riskien vuoksi olemme päättäneet estää hänen tilinsä pysyvästi sen jälkeen, kun jäljellä olevan saldon nosto on aloitettu ja saatu päätökseen."
Hyvät Bestbets,
Kiva kuulla, että ongelmasi on ratkaistu. Merkitsen valituksen nyt järjestelmässämme ratkaistuksi.
Kiitos, että käytit Casino Guru -valituskeskusta. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olemme täällä auttamassa.
Ystävällisin terveisin,
Adam
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
