The player from the Netherlands asks for a refund on his deposits after his request for self-exclusion was not processed. The player managed to complete the self-exclusion, but we considered his request for a refund as unjustified.
Hollantilainen pelaaja pyytää hyvitystä talletuksistaan sen jälkeen, kun hänen itsesulkupyyntöään ei ole käsitelty. Pelaaja onnistui suorittamaan itsensä poissulkemisen loppuun, mutta pidimme hänen palautuspyyntöään perusteettomana.
Hei Casino Guru -tiimi,
Marraskuussa 2022 liityin Flush-kasinolle ja pyysin pysyvää itsensä sulkemista, koska olin tuolloin pitämässä taukoja kasinosta ja hoidoista.
Torstaina pystyin tallettamaan useita kertoja suuria summia, mutta onneksi tein voiton. Koska halusin estää tämän kasinon lisäongelmia tai tappioita, pyysin heitä chatissa sulkemaan itsensä pois, ja he käskivät lähettää sähköpostin uudelleen. Live-agentti ei tehnyt mitään estääkseen tiliäni tai jotain, kun olin jo lähettänyt pyynnön takaisin marraskuussa 2022.
Tästä syystä olin myös ottanut yhteyttä kasinoon chatin kautta, en postin kautta, sillä ensimmäinen lähettämäni sähköposti ei johtanut mihinkään ja live-chatin avulla saat lähes välittömästi agentin käsittelemään huolesi.
Lauantaina pääsin edelleen tililleni ja menetin toisen 0,06563249 BTC:n, vaikka olin ilmoittanut kasinolle nyt kahdesti itsesulkupyynnöstä.
Tämän virheen takia uskon, että kasinon pitäisi palauttaa nämä tehdyt talletukset, koska heidän olisi pitänyt olla tietoisia ongelmistani 🙁
Hello Casino Guru team,
In november 2022 I joined Flush casino and requested a permanent self-exclusion as I was back then taking some breaks from casino and treatments.
On Thursday I was able to deposit multiple times big amounts but fortunately I made a win. As I wanted to prevent any further problems or more losses on this casino I asked them on chat for a self exclusion and they said to send a mail again. The live agent did not do anything to block my account or something while I had already send the request back in November 2022.
Thats also why I had reached out to the casino through chat and not mail as the first mail I sent did not result in anything and with live chat you can get an agent almost immediately to address your concern.
On Saturday I was still able to access my account and ended up losing another 0.06563249 BTC while I had informed the casino twice now about a self exclusion request.
Because of this mistake I do believe that the casino should return these deposits made as they should ve been aware of my issues 🙁
Rakas Youssf,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuulla ongelmastasi. Tarkistin kasinon vastuullisen pelaamisen osiosta ja löysin tämän: https://flush.com/responsible-gaming/
Itsestäänsulkeminen:
Jos Sinulla on diagnosoitu peliriippuvuus tai yrität pysyä poissa pelaamisesta jostain muusta syystä, haluamme auttaa sinua pysymään poissa kaikesta, mikä ei tee sinulle mitään hyvää. "Itsesulku" tarkoittaa, että suljet itsesi pois kaikista rahapelipalveluista omasta valinnastasi. Tätä poissulkemista ei voi kumota tietyksi ajaksi. Jos haluat sulkea itsesi rahapeleistä, lähetä viesti tukeemme ja anna heille ajanjakso 6 kuukauden ja 5 vuoden välillä. He myös selittävät sinulle kaikki tulevat vaiheet ja mitä sinulta tarvitaan.
● sähköposti: support@Flush.com
Muista, että itsesulkeminen on pysyvää asetetun ajanjakson ajan, eikä sitä peruuteta oman suojasi vuoksi.
Itsestäänsulkemisen aikana et saa luoda uutta tiliä, ja jokainen yritys luoda uusi tili itsensä sulkemisen aikana on palveluehtojemme vastaista ja voi johtaa alkuperäisen tilisi pysyvään kieltämiseen.
Voisitko selittää, milloin tarkalleen pyysit itsesulkua ja oletko antanut syyn, miksi haluat sulkea itsesi pois? Onko tilisi kasinolla vielä auki?
Toivon, että autamme sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Tomas
Dear Youssf,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm terribly sorry to hear about your issue. I checked the responsible gambling section in the casino and I found this: https://flush.com/responsible-gaming/
Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain you all future steps and what is needed from you.
● email: support@Flush.com
Please keep in mind that Self Exclusion is permanent for the set time span and will not be undone for your own protection.
During Self Exclusion you are not allowed to create a new Account and every attempt to create a new Account during Self Exclusion is a violation of our Terms of Service and may result in the permanent ban of your original account.
Could you please explain when exactly did you request the self-exclusion and have you given a reason for why you want to self-exclude? Is your account in the casino still open?
I hope we'll help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hei Tomas,
Lähetin heille 17.11.2022 seuraavan postin:
Hei tuki,
Uhkapeliongelmien takia haluan pysyvän itsesulkemisen!
Uskon, että tämä pyyntö on melko selvä, eikä se jätä epäilystäkään pyynnön suhteen.
Tähän aamuun asti tilini oli todellakin vielä auki kasinolla, mutta tämä suljettiin, kun olin yhteydessä kasinon tukitiimiin live-chatin kautta.
Hello Tomas,
On November 17th 2022 I sent the following mail to them:
Hello support,
Due to gambling issues I want a permanent self exclusion!
I do believe that this request is quite clear and it leaves no doubt about the request.
Until this morning my account was indeed still open with the casino, this was closed after reaching out to the Casino Support team through Live Chat.
Kiitos päivityksestä.
Voisitko lähettää alkuperäisen itsesulkemispyynnön ja kasinolta saamasi palautteen itsesulkemisyrityksistäsi sähköpostiini osoitteeseen tomas@casino.guru ? Odotan vastaustasi.
Thanks for the update.
Would you be able to send the original request for self-exclusion and any feedback you received from the casino regarding your attempts to self-exclude to my email at tomas@casino.guru? I'll await your reply.
Rakas Youssf,
Kiitos viestistäsi. Valitettavasti pdf-tiedosto sähköpostilla kasinotukeen 17. marraskuuta näyttää tyhjältä.
Voisitko yrittää lähettää sähköpostin uudelleen?
Kiitos etukäteen.
Dear Youssf,
thank you for your message. Unfortunately, the pdf with your email to the casino support from the 17th of November seems empty.
Could you try to send the email again?
Thanks in advance.
Hei Tomas,
Olen lähettänyt sinulle uuden sähköpostin pdf-tiedoston kanssa (tällä kertaa teksti näkyy)
Hi Tomas,
I have send you a new mail with the pdf (this time the text is visible)
Kiitos sähköpostistasi, Youssf.
Olen helpottunut, että kasino ainakin esti tilisi.
Tarkistin kasinon vastauksen käyttämällä samaa sähköpostia support@Flush.com ja sähköposti näyttää toimivan.
Ilmoittiko kasino vastaanottaneensa alkuperäisen itsesulkupyyntösi? Oletko ottanut yhteyttä kasinoon pian sen jälkeen, jos kasino ei ole reagoinut alkuperäiseen pyyntöösi?
Ymmärrä, että hyväksymme tilanteen, jossa yksittäinen sähköposti saattaa jäädä kasinolta huomiotta.
Odotan vastaustasi.
Thanks for your email, Youssf.
I am relieved the casino at least blocked your account.
I checked the response from the casino, using the same email support@Flush.com and the email seems to be working.
Did the casino acknowledge receiving your initial self-exclusion request? Have you contacted the casino shortly after if there was no reaction from the casino regarding your initial request?
Please understand we accept a situation when a single email might be overlooked by the casino.
I'll look forward to your reply.
Hei Tomas,
Olen lähettänyt yhteensä 3 viestiä tähän sähköpostiosoitteeseen.
#1 itsesulkupyyntö postiin, johon viittaat, toimii.
#2 Valitus tilanteestani ja siitä, että uskon olevani oikeutettu täyden hyvitykseen olosuhteet huomioon ottaen. En saanut vastausta tähän sähköpostiin kasinolta ennen kuin pyysin tätä live-chatissa, kuten näet lähettämistäni pdf-tiedostoista.
#3 Saatuani "virallisen" vastauksen kasinolta, että he hylkäsivät valitukseni ja estivät tilini välittömästi, kirjoitin heille vastauksen, jossa oli todisteita siitä, että olin pyytänyt itsesulkemista paljon aikaisemmin kuin valituspostini, mutta kuten odotit, ei vastaus tähän...
En myöskään voi ottaa yhteyttä live-agentteihin chatin kautta, koska tämä vaihtoehto on kadonnut heidän sivustoltaan, joten voin vain käyttää tätä alustaa saadakseni ratkaisun tai muut pelaajat saavat tiedon, että he eivät ehkä saa apua tällä kasinolla.
Hi Tomas,
I have sent in total 3 mails to this mail address.
#1 the self-exclusion request to the mail you refer to that's working.
#2 A complaint regarding my situation and that I do believe that I am entitled to a full refund given the circumstances. I did not get a reply on this mail from the casino until I requested this in the Live Chat as you can see in the pdf files I send you.
#3 After getting an 'official' reply from the casino that they reject my complaint and did block my account instantly I wrote them a reply with supporting evidence that I had requested a self exclusion much earlier then my complaint mail but as you would expect no response on this...
Also I am unable to contact the Live Agents through chat as this option has disappeared on their site so all I can do is use this platform to either get a solution or other players would be informed that they might not be helped on this casino.
Rakas Youssf,
Kiitos selityksestä.
Koska näyttää siltä, että kasino ei kuitannut marraskuussa lähettämääsi ensimmäistä sähköpostiviestiä, he eivät ole voineet käsitellä itsesulkua odotetulla tavalla. Jos et ole noudattanut asiaa eikä kasino ole lähettänyt sinulle vahvistusta, on kohtuullista olettaa, että itsesulkua ei ole käsitelty eikä se ollut voimassa.
Olen todella pahoillani, mutta näissä olosuhteissa emme usko, että sinulla on oikeutta hyvitykseen. Suosittelen aina pyytämään vahvistusta itsesulkeutumisestasi käytettävissäsi olevilla tavoilla, jos et vielä saa sitä kohtuullisessa ajassa. Olen pahoillani, ettemme voi olla enempää avuksi ongelmassa.
Koska itsesyrjäytyminen on nyt aktiivinen, tarvitsetko jotain muuta apua?
Dear Youssf,
thanks for the explanation.
As it seems the casino didn't acknowledge receiving the initial email you sent in November, they haven't been able to process the self-exclusion as you would expect. If you haven't followed through, and the casino didn't send you a confirmation, it's reasonable to assume the self-exclusion wasn't processed and wasn't in effect.
I am truly sorry but under these circumstances, we don't think you are entitled to a refund. I would recommend always asking for confirmation of your self-exclusion status via means that are available to you if you are yet to receive any in a reasonable time. I am sorry we can't be of more help with the issue.
As the self-exclusion is now active, is there anything else you need assistance with?
Hei Tomas,
Olen osittain samaa mieltä tästä, koska tämä kasino (ja vielä tärkeämpää Curacaoon perustuvat) voi tarkoituksella jättää huomioimatta sähköpostisi ja sanoa, ettemme ole vielä nähneet sitä.
Tosiasia on, että kasino vastasi vain yhteen kolmesta lähettämästäni sähköpostista, ja toistaiseksi kasino ei ole kieltänyt pyyntöäni, koska sitä ei koskaan saatu.
Ennen tämän valituksen sulkemista on ainakin yritettävä nähdä, onko kasino saanut postin vai ei.
Hello Tomas,
I partially agree on this as this casino (and more important the Curacao based ones) can intentionally ignore your mails and say we did not see it yet.
The fact is that the casino only responded on 1 of the 3 mails I sent and so far my request was not denied by the casino that it was never received.
Before closing this complaint it is at least the try to see if the casino received the mail or not.
Rakas Youssf,
Voimme väittää, että vaikka sähköposti olisi vastaanotettu, mutta jätetty huomiotta, emme voisi auttaa. Kiitos ymmärryksestänne. Toivon, että voisimme olla enemmän avuksi.
Lopetan nyt valituksen edellä mainituista syistä. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia jonkin online-kasinon kanssa tulevaisuudessa.
Dear Youssf,
Arguably, even if the email was received, but overlooked, we wouldn't be able to help. Thanks for your understanding. I wish we could be of more help.
I will now close the complaint, due to the reasons mentioned above. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
