The player from Norway has been blocked after unsuccessful verification. The complaint was closed as it was sports betting related. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
Norjalainen pelaaja on estetty epäonnistuneen tarkastuksen jälkeen. Valitus lopetettiin, koska se liittyi urheiluvedonlyöntiin. Päädyimme sulkemaan valituksen "ratkaisemattomana", koska katsomme, että kasinon päätös on reilun uhkapelin vastainen.
Hei, sain tänään tämän sähköpostin ditobetilta:
"Hyvä tilinomistaja,
Tili " h************m@gmail.com " epäonnistui KYC-menettelyssä ja se on suljettu. Talletuksesi palautetaan. Et saa enää käyttää palveluamme.
Myös kaikki muut tilit, joita yrität rekisteröidä, estetään."
Olen ollut vain tottelevainen joka käänteessä, jokaisessa asiakirjapyynnössä. En hyväksy heidän päätöstään. En lepää ennen kuin koko saldoni on maksettu. Olen tehnyt kaikkeni vahvistaakseni tilini. Jos he haluavat tehdä lisätarkastuksia, otan sen mielelläni vastaan. Hyvää joulua.
Hi, today I received this email from ditobet:
"Dear account holder,
Account "h***********m@gmail.com" failed KYC procedure and it's closed. Your deposit is returned. You are not allowed to use our service anymore.
All further accounts you try to register will be blocked too."
I have been nothing but compliant at every turn, at every request for documents. I dont accept their decision. I will not rest before my full balance is payed. I have done all in my power to verify my account. If they want to do further checks, I will welcome it. Have a merry christmas.
Hyvä hptm,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC on erittäin tärkeä ja välttämätön prosessi, jonka aikana kasino varmistaa, että rahat lähetetään lailliselle omistajalle. Koska heillä ei ole sitä ylellisyyttä, että he voivat fyysisesti nähdä kaikkia pelaajia ja tarkistaa heidän henkilöllisyystodistuksensa ja asiakirjansa, tämä on ainoa tapa, jolla rahapelilaitokset voivat suorittaa varmistusmenettelyt. Mikään vakavaraisista ja lisensoiduista kasinoista ei ota KYC:tä kevyesti.
Ilmoittiko kasino, mikä asiakirjoissasi oli vialla? Voisitko kertoa, mitä asiakirjoja olet jo toimittanut ja milloin lähetit viimeisen? Oletko toimittanut kaikki vaaditut asiakirjat mahdollisimman pian ja oikeassa muodossa?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Kristina
Dear hptm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Did the casino specify what was wrong with your documents? Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ei, he eivät täsmentäneet, mikä asiakirjoissani on vialla. Olen ladannut todisteen henkilöllisyystodistuksesta ja osoitteesta, molemmat hyväksytty. Voin olettaa, että se on turvakoodi, jonka he väittävät "lähettäneensä sinulle postin turvakoodilla osoitteeseesi". (Loppujen lopuksi heidän on vahvistettava tämä itse, koska en voi ymmärtää heidän rationaalisuuttaan). Tämä turvakoodi ei koskaan saapunut osoitteeseeni. Suoraan sanottuna en usko, että he eivät koskaan lähettäneet sitä, koska tämä on tapa väittää epäonnistuneeni KYC:ssä ja olla maksamatta voittojani. Tiedän, että se on erittäin vakava syytös, mutta en ole koskaan elämässäni epäonnistunut KYC-tarkastuksessa, ja usko minua, kun sanon, että olen tehnyt kaikkeni yhteistyön eteen. Pyysin jopa päivitystä oliko he lähettäneet turvakoodin ja mikä tilanne oli (katso sähköpostin vaihto). Olen aina se, joka aloita, jos he tarvitsevat lisää asiakirjoja chatin ja sähköpostin kautta. Olen hämmästynyt, että minun on lähetettävä tästä asiasta valitus.
Jos ne ovat vakavia, lähetä turvakoodi osoitteeseeni tai/ja lähetä minut tarkemmin, jotta voin varmistua epäilemättä. Ottaisin sen avosylin vastaan.
No, they did not specify what is wrong with my documents. I have uploaded a proof of ID and proof of address, both approved. I can speculate it is the security code they claim to have "sent you mail with security code to your address." (ultimately, they have to confirm this themself, as I cant make sense of their rational). This security code never arrived to my address. To be frank, I dont think they ever sent it, as this is a way to claim that I failed in KYC and to not pay my winnings. I know it is a very serious alligation, but I have never failed a KYC verification ever in my life and belive me when I say I have done everything in my power to coperate. I even asked to be updated if they had sent the security code and what the situation was (please see the email exchange). I always the one to initiate if they needed anymore documents through chat and email. I am flabbergasted that I have to send a complaint regarding this.
If they are serious, please send a security code to my address or/and put me under more scrutiny so I can verify myself beyond no doubt. I would welcome it with open arms.
Kiitos paljon vastauksestasi, hptm. Ennen kuin otamme yhteyttä kasinoon, voitko välittää kaikki asiaankuuluvat viestit sinun ja kasinon välillä osoitteeseen kristina.s@casino.guru ? Vaihtoehtoisesti voit julkaista sen täällä. Kiitos jo etukäteen.
Thank you very much for your reply, hptm. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Hei. Välitän kaikki asiaankuuluvat viestit minun ja kasinon välillä osoitteeseen kristina.s@casino.guru . Hyvää päivänjatkoa.
Hi. I forward all the relevant communication between me and the casino to kristina.s@casino.guru now. Have a good day.
Paljon kiitoksia, hptm, yhteistyöstäsi. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Michalille ( michal.k@casino.guru ), joka on palveluksessasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelma ratkeaa sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, hptm, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hei hptm,
Olen Michal ja olen ottanut valituksenne käsiksi. Olen tarkistanut tämän tapauksen ja otan yhteyttä kasinoon nähdäkseni voinko auttaa.
Haluaisimme kutsua Ditobet Casinon mukaan keskusteluun.
Hyvä Ditobet Casino,
Voitko antaa tietoja siitä, miksi pelaaja ei läpäissyt KYC-varmennusta? Jos haluat pitää nämä tiedot yksityisinä, lähetä ne osoitteeseen michal.k@casino.guru .
Hello hptm,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Ditobet Casino to join the conversation.
Dear Ditobet Casino,
Can you please provide some information on why the player did not pass KYC verification? If you want to keep these details private, please send them to michal.k@casino.guru.
Hyvä hptm,
Voitko vahvistaa, oletko hankkinut voittosi kasinopeleistä tai urheiluvedonlyönnistä?
Dear hptm,
Can you please confirm if you have acquired your winnings from casino games or sports betting?
Hei taas! Pelasin vain vedonlyöntiä. Miten se kuitenkin liittyy asiaan?
Hi again! I only played sportsbetting. How is that relevant though?
Hyvä hptm,
Koska valituksesi liittyi urheiluvedonlyöntiin, meillä ei valitettavasti ole vielä urheiluvedonlyöntiä käsittelevää toimipistettä. Jos et vielä tiennyt sitä, Casino.guru-valitusfoorumimme käsittelee vain online-kasinoita ja online-kasinopelejä koskevia valituksia. Vaikka olemme saaneet joitakin tietoja kasinolta, emme voi neuvoa sinua oikein, koska meillä ei ole tarpeeksi tietoa urheiluvedonlyönnistä. Emme pystyisi arvioimaan pätevästi kaikkia etuja ja haittoja, joten meidän on hylättävä valituksesi. Kiitos ymmärryksestäsi.
Olemme todella pahoillamme, ettemme voineet olla enempää avuksi tässä tapauksessa.
Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa kasinopeleihin liittyen, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä.
Parhain terveisin,
Michal
Dear hptm,
As your complaint was sports betting related, unfortunately, we don't have a branch dealing with sports betting yet. If you didn’t know that yet, our Casino.guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only. Although we have received some information from the casino, we wouldn't be able to advise you correctly as we don't have enough insight into sports betting. We wouldn't be able to judge competently all the pros and cons, therefore, we have to reject your complaint. Thank you for your understanding.
We're truly sorry we couldn’t be of more help in this case.
If you run into any issues with this or any other casino regarding casino games in the future, don’t hesitate to contact us.
Best Regards,
Michal
Avasimme tämän valituksen uudelleen hptm:n pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
We’ve reopened this complaint at the request of hptm. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Hyvä hptm,
Odotan edelleen Ditobet Casinolta lisätietoja tapauksestasi.
Haluaisimme pyytää Ditobet Casinoa vastaamaan tähän valitukseen. Pidennämme ajastinta 7 päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen "ratkaisemattomaksi", mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.
Dear hptm,
Just to let you know, I'm still awaiting more information from Ditobet Casino regarding your case.
We would like to ask Ditobet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hyvä hptm ja Michal,
Tämä tili ei voinut läpäistä KYC-menettelyjä, koska annetut tiedot eivät vaikuta aidolta eikä niitä voitu vahvistaa, mikä rikkoo ehtojamme:
2.2. Saadaksesi Ditobet-tilin sinun tulee täyttää rekisteröintilomake henkilökohtaisesti ja lukea ja hyväksyä nämä ehdot. Sinun on annettava täydelliset ja tarkat tiedot itsestäsi, mukaan lukien kelvollinen nimi, sukunimi, syntymäaika, puhelin, täydellinen asuinosoite ja sähköpostiosoite, ja päivitettävä kyseiset tiedot tulevaisuudessa, jotta ne pysyvät täydellisinä ja oikeina. On sinun vastuullasi pitää yhteystietosi aina ajan tasalla tililläsi.
Ystävällisin terveisin.
Dear hptm and Michal,
This account could not pass KYC procedures, as the provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified which is in breach of our T&C:
2.2. In order to obtain a Ditobet account you must personally complete the registration form and read and accept these Terms. You must provide complete and accurate information about yourself, inclusive of a valid name, surname, date of birth, phone, full residential address, and email address, and update such information in the future to keep it complete and accurate. It is your responsibility to always keep your contact details up-to-date on your Account.
Kind regards.
Kaikella kunnioituksella ditobet, mitkä "annetut tiedot eivät vaikuta aidolta ja joita ei voitu vahvistaa"? Olen rekisteröitynyt monille kasinoille, eikä kukaan ole tullut siihen johtopäätökseen, että olet. Jos jokin poikkeaa tiedoistani ja toimittamistani todisteista, selitän ja korjaan mielelläni antamani tiedot, jotka eivät vaikuttaneet "aidelta". Lähetin sinulle tänään selfien ja videon itsestäni osoitteeni ulkopuolella. Voin tavata sinut skype-puhelussa. Voin lähettää sinulle kuvia toisesta henkilötodistuksestani. Kaikki varmistaaksesi, että voit olla varma tiedoistani ja että ne ovat todellisia. Suhtaudun mielelläni kaikkiin tarkastuksiin, joihin voitte asettaa minut. Et ole yrittänyt vahvistaa minua kunnolla, jos tämä on johtopäätöksesi: "annetut tiedot eivät vaikuta aidolta ja niitä ei voitu vahvistaa". Toivottavasti voit yrittää kokeilla sitä toisen kerran. Hauskaa päivän jatkoa.
With all respect ditobet, what "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified"? I have signed up at many casinos and no one has come to the conclusion you have. If there is something deviating from my details and the proof provided I would be glad to explain and correct the provided information which didnt seems "genuine". I sent you today a selfie and a video of myself outside my address. I can meet you in a skype call. I can send you photos of my second ID. All to make sure that you can be sure of my details and that they are real. I welcome any scrutnity you may put me under. You have not tried to verify me properly if this is your conclusion: "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified". Hope you can try give it a second try. Have a nice day.
Hyvä Ditobet Casino,
Vaikka meille toimittamasi todisteet voivat herättää kysymyksiä, emme voi tällä hetkellä täysin yhtyä päätökseesi tässä tapauksessa. Oikeudenmukainen lähestymistapa olisi antaa muita vaihtoehtoja kaikkien vaadittujen todisteiden tarkistamiseksi pelaajalta. Pelaaja välitti meille hyvät todisteet (kuten henkilöllisyystodistuksen, osoitteen, sähkölaskun, vahvistusvideon jne.), ja jos tarvitset lisäturvatoimenpiteitä, se on ok, koska pelaaja ilmoitti meille, että he suorittavat ne mielellään.
Ymmärrän, että sinun on noudatettava tiettyjä lisenssisi edellyttämiä prosesseja ja sääntöjä, mutta mitä muita vaihtoehtoja pelaajalle voidaan tarjota tämän ongelman ratkaisemiseksi?
Dear Ditobet Casino,
Although the evidence you have provided us can raise questions, at the moment we can't fully agree with your decision regarding this case. A fair approach would be to give other options to fully verify all the required evidence from the player. The player forwarded us good evidence (like ID, address, utility bill, verification video etc.), and if you require any additional security steps that's ok as the player informed us that they are happy to undergo these.
I understand that you need to follow certain processes and regulations required by your license, but what other options can be offered to the player to try to resolve this issue?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ditobetille. Et ole koskaan lähettänyt osoitekoodia, ethän? Et koskaan palauttanut talletustani ja varastit voittoni. Väitteesi siitä, että olen rikkonut käyttöehtoja 2.2. on kiistetty (katso sähköpostini, kasinogurulla on todiste).
Casinogurulle. Valitsin nämä kasinot niiden korkean arvosanasi vuoksi. En voi mitenkään ymmärtää, kuinka sinulla on edelleen luokitus 8,1. Pyydän sinua alentamaan heidän luokitustaan tämän tapauksen perusteella, jotta ketään ei kannusteta käyttämään tätä kasinoa enää koskaan.
Kaikille ditobetin asiakkaille/potentiaalisille asiakkaille. Tämän tapauksen pitäisi osoittaa, kuinka valtavaa energian ja rahan tuhlausta tällä kasinolla pelaaminen on. Jos arvostat aikaasi, energiaasi ja rahaasi, älä käytä tätä kasinoa. Hyvää päivää kaikille.
To ditobet. You never sent the address code, did you? You never reimbursed my deposit, and you stole my winnings. Your claims of me breaching T&C 2.2. have been disproven (please see my email, casino guru has the proof).
To casinoguru. I chose this casinos due to your high rating of them. I cant possibly understand how you still have them at a 8.1 rating. I ask you to lower their rating based on this case, so no one is going to be encouraged to use this casino ever again.
To all customers/potential customers of ditobet. This case should demonstrate what a giant waste of energy and money playing at this casino is. If you repsect your time, energy and money, dont use this casino. Have a great day all.
Hyvä hptm,
Ymmärrän täysin turhautumisesi, ja kuten aiemmin mainittiin, kasinon pitäisi tarjota vielä ainakin yksi mahdollisuus vahvistaa osoitteesi. Nollaan ajastimen vielä kolmeksi päiväksi auttaakseni löytämään mahdollisen ratkaisun ja otan uudelleen yhteyttä kasinoon ja kerron, mitä voidaan tehdä. Jos emme löytäneet yksimielisyyttä, suljemme tämän valituksen "ratkaisemattomaksi", mikä vaikuttaa negatiivisesti kasinon luokitukseen, ja suosittelemme ottamaan yhteyttä Curacaon rahapeliviranomaiseen.
Hyvä Ditobet Casino,
Haluaisimme antaa tälle tapaukselle lisää aikaa ratkaistavaksi. Jatkamme ajastinta 3 lisäpäivällä. Kuinka voit auttaa pelaajaa suorittamaan vahvistusprosessin onnistuneesti?
Dear hptm,
I fully understand your frustration and as mentioned before, the casino should offer at least one more chance to verify your address. I will reset the timer for additional 3 days to help to find a possible solution and will contact the casino again on what can be done. If we could not find any consensus, we will close this complaint as "unresolved" which will negatively affect the casino's rating and we will recommend contacting the Curacao gambling authority.
Dear Ditobet Casino,
We would like to give this case more time to get resolved. We are extending the timer for additional 3 days. How can you help the player successfully finish the verification process?
Hyvä hptm,
Olen ottanut yhteyttä Ditobet Casinoon toistuvasti ja yrittänyt kertoa kantamme tässä tapauksessa, mutta emme ole onnistuneet. Kuten aiemmin mainittiin, olemme samaa mieltä siitä, että kaikkien pelaajien on täytettävä oikein ja täydellisesti kaikki vaaditut tiedot kasinotileilleen, mutta jos näitä tietoja ei jostain syystä vahingossa täytetty kokonaan, reilu lähestymistapa olisi antaa pelaajille enemmän mahdollisuudet todistaa itsensä täydellisesti sekä kaikki vaaditut todisteet.
Ditobet Casino on epäonnistunut tässä, ja heillä on tahallinen tapa löytää pieni syy olla maksamatta pelaajille heidän voittojaan, mitä emme pidä oikeudenmukaisena.
Merkitsen valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää harkita päätöstään uudelleen, käsittelemme valituksen uudelleen ja saat ilmoituksen sähköpostitse. Sillä välin suosittelen, että otat yhteyttä Curacaon peliviranomaisiin ( info@gaming-curacao.com ) ja lähetät heille valituksen. Peliviranomaisella on enemmän vaihtoehtoja ja työkaluja pelaajien auttamiseksi. Kerro minulle, jos tarvitset apua valituksen lähettämisessä tai miten he vastasivat, jos voit tehdä sen itse ( michal.k@casino.guru ).
Olen pahoillani, etten voinut olla avuksi tässä tilanteessa.
Parhain terveisin,
Michal
Dear hptm,
I have contacted Ditobet Casino repeatedly and tried to communicate our position in this case, but all our efforts we not successful. As previously mentioned we agree that all the players need to fill in correctly and in full all the required informations in their casino accounts, but if for any reasons these informations are unintentionally not fully filled in, a fair approach would be to give the players more options to fully verify himself as well as all the required evidence.
Ditobet Casino has failed in this and they have what appears to be an intentional approach to find any minor reason not to pay the players their winnings, which we don't consider fair.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to reconsider its decision, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.k@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
