Hei Petronela!
Pyydän anteeksi, jos olin hieman sekava ensimmäisessä vastauksessani.
Haluaisin selventää, mikä on tärkein valitukseni Del Oroa kohtaan: että Del Oro ei noudattanut heidän AML/KYC-politiikkaansa, mikä antoi minulle mahdollisuuden pelata summilla, joihin minulla ei ollut varaa. Mielestäni tapausyhteenveto kuvaa sitä erittäin hyvin.
Vaikka minusta on huolestuttavaa, etteivät he vastanneet alkuperäiseen pyyntööni tilin estämisestä (katso heidän tukeen lähettämäni sähköposti, joka jäi ilman vastausta tai toimia 24 tunnin kuluttua), ja kun puhuin tuelle käyttämällä chat-toimintoaan, sen sijaan heille kerrottiin, etteivät he voi auttaa minua tässä. Vaikka pyysin epätoivoisesti apua, se päättyi siihen, että minun piti kirjautua sisään itse ja sulkea tilini pois.
Heillä ei myöskään ole vaihtoehtoa, jossa voisin ilmoittaa syyn sulkemiseeni, mikä on mielestäni tärkeää uhkapeleihin liittyvissä asioissa; kaikki he tarjoavat valita eri ajanjaksoja, jolloin valitsen "ikuisesti". Olen sulkenut itseni monilla kasinoilla uhkapeliongelmien takia, mutta tämä on ensimmäinen kasino, joka kieltäytyi auttamasta minua siinä. Vakavaa uhkapeliongelmaa vastaan taisteleminen vaatii paljon voimia jopa myöntää ongelman ja vielä enemmän pyytää apua, ja joutuminen kasinolle kirjautumiseen ja itsensä sulkemiseen pois on jo itsessään houkutus. Minusta tämä näyttää siltä, että Del Oro ei ota vastuullisen pelaamisen ohjeita vakavasti.
Tarkemmin sanottuna seuraava lause on kohta, jossa Del Oro on mielestäni epäonnistunut (otettu heidän käytännöstään, jonka liitin yllä):
"Tili jäädytetään, jos sama käyttäjä tallettaa joko tämän summan kerralla tai useita tämän suuruisia tapahtumia. Heille lähetetään sähköposti manuaalisesti, jotta he käyvät läpi yllä olevat tiedot ja tiedot itse sivustosta."
Minulta ei ole koskaan kysytty SOW-todistusta tai muita asiakirjoja paitsi valokuvaa henkilöllisyystodistuksestani. Minulla on tulostusnäytöt kaikista Del Orolle tehdyistä liiketoimistani, joiden summa on 103 059 SEK, rahaa, jota minulla ei tietenkään ollut varaa menettää aiemmin mainitsemani työttömyystilanteen vuoksi.
Olen tietoinen omasta vastuustani uhkapelaamisesta, vaikka minun ei olisi pitänyt; mutta olen ryhtynyt varotoimiin, sillä pankkikortillani on pelilukko, joka estää rahapelitapahtumat tililtäni. Syy, miksi pystyin pelaamaan Del Orossa tästä uhkapeliestosta huolimatta, johtui siitä, että he ohittivat uhkapelilohkon käyttämällä kolmannen osapuolen kauppiaita, jotka merkitsevät tapahtumat joksikin muuksi kuin uhkapelaamiseksi. Tiliotteessani on yli tusina eri kauppiaita talletuksilleni, ja ne kaikki näyttävät siltä, että olisin ostanut tuotteen tai palvelun, joka ei liity lainkaan rahapeleihin.
Siksi mainitsin sen sähköpostiviesteissä, jotka olen lähettänyt Del Orolle (ja välittänyt sinulle). Kuten sanoin, olen tietoinen omista ongelmistani täällä, mutta samalla haluan pystyä luottamaan siihen, että varotoimet uhkapelaamisen välttämiseksi toimivat, samoin kuin Del Oro kantaa pelaajavastuunsa, kuten kohdassa todetaan. omaa politiikkaansa.
En ole vieläkään kuullut mitään Del Orosta, joten toivon, että saat heidät kiinni ja keskustelet sovinnosta.
Hi Petronela!
I apologize if I was a bit messy in my first reply to you.
I would like to clarify what my main complaint against Del Oro is: that Del Oro failed to follow their AML/KYC policy, allowing me to play for amounts I couldn't afford. I think the case summary describes it very well.
While it is concerning to me that they did not respond to my initial request about blocking my account (please see the email I sent to their support, that was left without a reply or action 24 hours later), and when I spoke to the support using their chat function, instead got told that they can't help me with this. Even though I desperately pleaded for help, it ended with me having to log in myself and self exclude my account.
They also don't have any option where I could state the reason for my self exclusion, which I think is important when it comes to gambling issues; all they offer to choose from is different time periods, where I choose "forever". I've blocked myself at many casinos due to my history with gambling issues, but this is the first casino that flat out refused to help me with it. When fighting a serious gambling problem it takes a lot of strength to even admit the problem and even more to ask for help, and being forced to login to the casino and exclude yourself is a temptation in itself. To me this seems like Del Oro doesn't take responsible gambling guidelines seriously.
Specifically the following sentence is where I think Del Oro have failed (taken from their policy that I pasted above):
"The account will be frozen if the same user deposits either this amount in one go or multiple transactions which amount to this. An email will be sent to them manually to go through the above and an information on the website itself."
I have never been asked for a SOW or any other documents except from a photo of my ID. I have print screens of all my transactions to Del Oro, which sums up to 103 059 SEK, money that I obviously couldn't afford to lose due to my previously mentioned unemployment status.
I'm aware of my own responsibility for gambling when I shouldn't have; but I have taken precautions by having a gambling block on my debit card that prevents gambling transactions from my account. The reason I was able to gamble at Del Oro despite this gambling block, was due to the fact that they bypassed the gambling block by using third party merchants that marks the transactions as something other than gambling. On my bank statement I have more than a dozen different merchants for my deposits, and they all look like I bought an item or service not related to gambling at all.
That's why I mentioned that in the emails I've sent to Del Oro (and forwarded to you). As I said, I'm aware of my own issues here, but at the same time I want to be able to trust that the precautions for staying away from gambling works, as well as Del Oro owning up to their player responsibility as stated in their own policy.
I still have not heard anything at all from Del Oro, so I hope you're able to get a hold of them to discuss a settlement.
Automaattinen käännös: