The player from Ontario struggles to verify her proof of payment at the casino, as agents do not understand that Interac is a bank transfer, not a wallet. Her documents have been repeatedly rejected despite her explanations, and requests to expedite the process have been denied, leading to significant confusion.
Ontariosta kotoisin oleva pelaaja kamppailee vahvistaakseen maksutodisteensa kasinolla, sillä agentit eivät ymmärrä, että Interac on pankkisiirto, ei lompakko. Hänen asiakirjansa on toistuvasti hylätty hänen selityksistään huolimatta, ja pyynnöt prosessin nopeuttamisesta on hylätty, mikä on johtanut merkittävään sekaannukseen.
Olen yrittänyt vahvistaa maksutositettäni tällä kasinolla viikon ajan. Kukaan heidän agenteistaan ei näytä tietävän, mitä he tekevät. Olen tehnyt talletuksen Interacille, joka on pankkisiirto ja he väittivät jatkuvasti, että se on lompakko ja pyysivät asiakirjaa siitä... jos kasino ei tiedä omaa maksutapaansa, heidän ei pitäisi ensinkään pyytää todisteita... asiakirjani on hylätty nyt 4 kertaa ja joka kerta, kun se hylätään syystä, että olen jo selkeästi antanut selvityksen live chat -agenteille edellisenä päivänä. On niin paljon hämmennystä, ja näyttää siltä, että mikään tieto, jonka kerroin live-agentille, ei päässyt asianomaiselle osastolle. Olin myös tarjoutunut pysymään live-chatissa, kun he tarkistavat, jotta voin vastata selkeästi heidän mahdollisiin hämmennyksiin, mutta pyyntö hylättiin. Kaikki pyyntöni tämän nopeuttamiseksi hylättiin.
I have been struggling to verify my proof of payment at this casino for a week now. None of their agents seem to know what they are doing. I have deposited with Interac which is a bank transfer and they kept insisting that it is a wallet and kept asking document for that... if the casino dont know their own payment method, they should not asking for proof in the first place... my documents have been rejected 4 times now and every time it is rejected for a reason that I have already clearly provided an explanation to the live chat agents on the previous day. There is so much confusion and it seems no information I told the live agent reached the relevant department. I had also offered to stay on the live chat while they check so that I can clearly answer any confusion they have, but the request was denied. All of my request to expedite this was denied.
Hei Thepwner0010,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä ja olen todella pahoillani CryptoLeo Casinoa koskevasta ongelmastasi. Sallikaa minun kysyä teiltä vielä muutama kysymys, ennen kuin jatkamme eteenpäin.
Huomaa, että vahvistusprosessi voi kestää jopa 14 päivää kaikkien pyydettyjen asiakirjojen lähettämisen jälkeen.
Lisäksi ole hyvä ja välitä sinun ja kasinon välinen tähän tapaukseen liittyvä viestintä osoitteeseen nikolas.b@casino.guru .
Odotan innolla vastaustasi.
Terveisin
Nick
Hello Thepwner0010,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CryptoLeo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Additionally, please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Näyttää siltä, että kasino ei enää pyydä vahvistusta. Sen sijaan he haluavat palauttaa 500 dollarin talletukseni. On kulunut viikko, eikä palautus ole edistynyt. Tänään kysyin live-chatilta, he sanovat edelleen, että odota sähköpostia
It seems like the casino is not asking for verification anymore. Instead they want to refund my deposit of $500. It has been a week and no progress of this refund has been made. Today, I asked live chat, they still say wait for an email
Hei Thepwner0010,
Ilmoittiko kasino, miksi he haluavat palauttaa vain talletukset?
Jos mahdollista, välitä sinun ja kasinon välinen viestintä osoitteeseen nikolas.b@casino.guru lisätarkastelua varten.
Odottaa vastaustasi.
Terveisin
Nick
Hello Thepwner0010,
Did the casino specify why do they want to refund the deposits only?
If possible, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
He sanoivat palauttavansa, koska vahvistus epäonnistui. Välitin heidän sähköpostinsa 3 viikkoa sitten.
Juuri tänään pyysin heiltä päivitystä, mutta hyvitystä ei ole vieläkään käsitelty. Katso kuvakaappaus live-chat-historiastani heidän kanssaan 
They said they are refunding because verification had failed. I forwarded their email from 3 weeks ago.
Just today, I asked them for an update, and the refund is still not processed. Please see screenshot for my live chat history with them
Kiitos Thepwner0010 kaikista antamistasi tiedoista. Välitän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka auttaa sinua tästä eteenpäin.
Toivotan sinulle onnea sen ratkaisemiseen.
Terveisin
Nick
Thank you Thepwner0010 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hei, Thepwner0010,
Olen pahoillani kuullessani ongelmistasi ja pahoittelen viivästystä. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian.
Jos kuitenkin ymmärsin tilanteen oikein, onko mahdollista, että teit talletuksen jonkun muun maksutavalta (3. osapuoli) toisella, jollekin toiselle kuuluvalla nimellä? Jos näin on, kasinon ohjeiden mukaan laillisen omistajan on tarkistettava tämä maksutapa ja toimitettava asiaankuuluvat asiakirjat, jotta he voivat käsitellä hyvityksen. Joten jos maksutapaa ei ole vielä vahvistettu, on järkevää, miksi kasino ei ole käsitellyt palautusta. Kysytäänpä kuitenkin kasinolta lisätietoja ja selitystä.
Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan liittymään tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä CryptoLeo Casino Team ,
Voisitko ystävällisesti selittää pelaajan tilanteen tarkemmin? Miksi käyttäjä ei voi läpäistä KYC:tä/varmennusta ja nostaa voittojaan?
Jos puhumme kasinon käyttöehtojen rikkomisesta, pystyykö kasino perustelemaan väitteensä ja päätöksensä asiaankuuluvilla todisteilla? Lisäksi mitä tulee tehdä käyttäjän puolella, jotta kasino voi käsitellä hyvityksen tai välittää KYC:n ja kotiuttaa voitot?
Voit vapaasti lähettää tarvittavat tiedot ja todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ).
Kiitos.
Hello, Thepwner0010,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
However, if I understand the situation correctly, is it possible you made the deposit from someone else's payment method (3rd party) under a different name belonging to someone else? If so, the casino's instructions were to verify this payment method by the rightful owner and provide the relevant documents so they could process the refund. So, if the payment method has not been verified yet, it makes sense why the casino has not processed the refund. However, of course, let's ask the casino for more details and an explanation.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear CryptoLeo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why is the user unable to pass the KYC/verification and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? In addition, what needs to be done on the user's side so the casino can process the refund or pass the KYC and withdraw the winnings?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Hei!
Kiitos yhteydenotostasi koskien pelaajan vahvistusta ja peruuttamista.
Käyttäjän vahvistusta ei suoritettu onnistuneesti, koska elävyystarkistus epäonnistui Know Your Customer (KYC) -prosessin aikana. Lisäksi sisäisessä tarkastuksessamme kävi ilmi, että käytettiin kolmannen osapuolen maksutapoja, mikä rikkoo käyttöehtojamme.
Tämän seurauksena käyttäjän voitot takavarikoitiin käytäntöjemme mukaisesti. Hyvitys on kuitenkin käsitelty alkuperäiselle lailliselle omistajalle kuuluvalle maksutavalle. Tämä kauppa saatiin päätökseen 11. maaliskuuta.
Pysymme käytettävissä kaikissa lisäkysymyksissä tai lisäselvityksissä.
Ystävällisin terveisin
CryptoLeo Kasino
Hello!
Thank you for reaching out regarding the player's verification and withdrawal concerns.
The user's verification was not successfully completed due to a failed liveness check during the Know Your Customer (KYC) process. Additionally, our internal review determined that third-party payment methods were used, which constitutes a violation of our Terms and Conditions.
As a result, the user's winnings were confiscated in accordance with our policies. However, a refund has been processed to the original payment method belonging to the rightful owner. This transaction was completed on March 11th.
We remain available for any further questions or clarification you may require.
Best Regards,
CryptoLeo Casino
Hei Cryptoleo,
Kiitos huomiostasi tähän asiaan. Voin vahvistaa, että hyvitys on vastaanotettu, mutta en ole samaa mieltä siitä, että voitto olisi pitänyt takavarikoida.
Mitä tulee elävyyden tarkistukseen, olen selittänyt useita kertoja, että olen pyytänyt miestäni suorittamaan elävyystarkastuksen, koska en halua näyttää kasvojani, koska arvostan yksityisyyttäni Internetissä. Kun minulle ilmoitettiin, että elävyystarkistus evättiin, lähetin oman henkilöllisyystodistukseni ja selfieni vaihtoehtona elävyystarkastukselle, kuten kasino pyysi, ja kasino HYVÄKSI ne.
Mitä tulee kolmannen osapuolen maksuongelmaan, voin vahvistaa, että se ei pidä paikkaansa. Maksajan nimi on saatettu näkyä mieheni nimenä, koska hänellä ja minulla on yhteinen tili, ja aina kun lähetän e-siirron (maksutapa, jolla talletetaan), maksajan nimi olisi aina näkynyt hänen nimensä riippumatta siitä, lähetettiinkö se minun tililtäni vai häneltä, koska hän on päätilin omistaja.
Hi Cryptoleo,
Thank you for your attention to this matter. I can confirm that the refund was received but I do not agree that the winning should have been confiscated.
As for the liveness check, I have explained multiple times that I have asked my husband to complete the liveness check because I don't want to show my face because I value my privacy on the internet. After I was informed that the liveness check was denied, I sent my own ID and selfie as an alternative to the liveness check as the casino requested and they were ACCEPTED by the casino.
As for the third party payment issue, I can confirm that it is not true. The payer name might have shown as my husband's name because he and I have a joint account, and whenever I send an etransfer(the payment method used to deposit), the payer name would always show as his name regardless if it was sent from my account or his, because he is the main account holder.
Kiitos sekä vastauksista että lisätiedoista.
Hyvä Thepwner0010 ,
Se on jotain, jota et todennäköisesti voi todistaa, ja näyttää pikemminkin siltä, että olet "aviomies", joka käytti vaimonsa henkilöllisyyttä rekisteröityäkseen ja pelatakseen kasinolla.
Voisitko välittää vahvistuksen onnistuneesta KYC:stä/varmennuksesta tai oman henkilöllisyystodistuksesi ja selfie-hyväksynnästä KYC-prosessin aikana sekä kasinolta saamasi tiedot siitä, että elävyystarkastusta ei tarvitse läpäistä?
Rehellisesti sanottuna elävyyden tarkistus on erittäin tärkeä vaihe KYC-prosessissa, ja epäilen vahvasti, että kasino antaisi sinun ohittaa sen, varsinkin jos on vahva epäilys, että pelitilin omistaja ja henkilö, jonka henkilöllisyyttä rekisteröityessä käytettiin, eivät ole sama henkilö. Lisäksi jos käytit (esimerkiksi) tallettamiseen pankkikorttia, korttiin tulee kirjoittaa oikea nimi, jotta se pitäisi voida todistaa antamalla kuvia pankkikortin molemmista puolista (yleensä joitain numeroita piilossa/peitettyinä). Sama koskee muita maksutapoja tai yhteisiä tilejä - sinun pitäisi pystyä todistamaan se. Kasino mainitsi kolmannen osapuolen maksutavat, ei siis vain yhden maksutavan.
Voit vapaasti lähettää pyydetyt tiedot kuvakaappauksina viestissäsi tai välittää ne sähköpostiini ( branislav.b@casino.guru ).
Mikäli et jostain syystä pysty toimittamaan pyydettyä ja todistamaan väitteitäsi, ilmoita meille ainakin palautettava summa, koska kaikkien kerättyjen tietojen perusteella ei periaatteessa ole mitään perusteltua syytä käyttää jonkun muun henkilöllisyyttä ja asiakirjoja ja/tai puolustella täysin eri henkilön kuin pelitilin omistajan tekemää elävyyden tarkistusta.
Siksi meillä on vain kaksi vaihtoehtoa, kuinka voimme lopettaa tämän tapauksen.
Kiitos. Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Thank you both for your replies and additional information.
Dear Thepwner0010,
It is something that you very likely cannot prove, and it rather looks like you are 'a husband' who used his wife's identity to register and play at the casino.
Can you please forward the confirmation of a successful KYC/verification or acceptance of your own ID and selfie during the KYC process, and the information from the casino that it is not necessary to pass the liveness check?
To be honest, the liveness check is a very important step in a KYC process, and I strongly doubt the casino would let you bypass it, especially if there is a strong suspicion that the owner of the gaming account and the person whose identity was used upon registration is not the same person. In addition, if you (for example) used a bank card to deposit, the correct name should be written on the card, so it should be possible to prove it by providing photos of both sides of the bank card (usually with some numbers hidden/covered-up). For other payment methods or joint accounts, a similar applies - you should be able to prove it. The casino mentioned third-party payment methods, so not only 1 payment method.
Feel free to send the requested details as screenshots in your post or forward them to my email (branislav.b@casino.guru).
If, for any reason, you cannot provide the requested and prove your claims, please inform us at least about the amount that has been refunded, because based on all the gathered information, there is basically no justified reason that could excuse using someone else's identity and documents and/or excuse liveness check made by a completely different person than the owner of the gaming account.
Therefore, there are only 2 options for how we can close this case.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
