Hei!
Ensinnäkin kiitos, että käytit aikaa tarkastellaksesi tilannetta ja antanut palautetta. Arvostamme sitä suuresti, sillä se antaa meille mahdollisuuden parantaa ja varmistaa, että kanta-asiakasjärjestelmämme toimivat mahdollisimman läpinäkyvästi kaikille osapuolille.
Neljän vuoden aikana, jolloin cashback-järjestelmämme on ollut käytössä, tämä on ensimmäinen kerta, kun kohtaamme tällaisen tilanteen, jossa on hämmennystä tai tyytymättömyyttä. Ymmärrän, että ensi silmäyksellä säännöt saattavat tuntua monimutkaisilta, mutta meidän näkökulmastamme se on suoraviivainen ja läpinäkyvä järjestelmä. Ainoa poikkeus, kuten huomautit, on, että cashback-rajaa ei sovelleta automaattisesti, mutta tämä on tarkoituksellista.
Pääasia, jonka haluan korostaa, on, että cashback on lahja kasinolta ja takaamme jopa 1 000 euron palkkion tästä lahjasta. Kaikki edellä mainitut asiat ovat johtoryhmämme tarkastettavissa.
Vastatakseni nyt kysymykseen siitä, voivatko pelaajat käyttää cashbackia pelatakseen lisää: Kyllä, he voivat. Yleisin skenaario on, kun pelaaja saa esimerkiksi 200 euroa cashbackia, voittaa lisävaroja, vaikkapa 500 euroa, ja päätyy 700 euroon. He voivat helposti kotiuttaa nämä voitot tai jopa enemmän – 1 000 euron rajaan asti. Meillä on ollut monia tapauksia, joissa pelaajat, joilla on vain 50 euron cashback, ovat nostaneet 1 000 euroa, ja se on meidän järjestelmässämme täysin kunnossa.
Kuitenkin, kun voitot ylittävät rajan merkittävästi (esim. pelaaja voittaa 3 000 euroa 50 euron cashbackista), täytämme 1 000 euron ylärajan, kuten käyttöehdoissamme on mainittu.
Ymmärrämme, että saattaa olla käsitys, että säännöt voisivat olla selkeämpiä, ja myönnämme, että voisimme ehkä sisällyttää termeihimme yksityiskohtaisempia esimerkkejä, jotta tämä olisi vielä selkeämpi. Uskomme kuitenkin, että yleinen kehys on selvä: uskollisuuslahjoista, kuten cashbackista, ilmaiskierroksista tai muista bonuksista, saataville voittoille on rajattu 1 000 euroa.
Syy tähän rajaan on yksinkertainen: jaamme paljon rahaa kanta-asiakasjärjestelmämme kautta, mukaan lukien cashback ja Glimmer-palkintokauppamme. Samat rajoitukset koskevat ilmaiskierroksia ja muita lahjoja, joita tarjoamme osana pelaajapalkintojamme. Ilman näitä rajoja järjestelmästä tulisi kestämätön, ja meidän täytyisi leikata rajusti näitä kanta-asiakasohjelmia tai jopa poistaa ne kokonaan käytöstä.
Pyrimme luomaan järjestelmän, joka on oikeudenmukainen kaikkia pelaajiamme kohtaan, samalla kun säilytetään joustavuus tehdä tapauskohtaisia päätöksiä poikkeuksellisissa olosuhteissa. Kuten olet huomannut, teemme ajoittain hyväntahtoisia eleitä, kun määrät ylittävät hieman rajan, mutta tämä on harkinnanvaraista ja suunniteltu parantamaan pelaajakokemusta – ei oikeutena.
Tässä nimenomaisessa tapauksessa ymmärrän täysin, miksi pelaaja on järkyttynyt, kun otetaan huomioon huomattava summa, mutta minun on vahvistettava, että sääntömme ovat selkeät. Olemme syvästi sitoutuneet olemaan oikeudenmukaisia, läpinäkyviä ja varmistamaan, että kaikki pelaajat ymmärtävät, kuinka järjestelmämme toimii. Olemme aina valmiita antamaan palautetta ja tarvittaessa tarkentamaan ehtojamme jatkossa väärinkäsitysten välttämiseksi.
Voit olla varma, että pyrimme olemaan mahdollisimman anteliaita kanta-asiakasohjelmissamme, mutta järjestelmämme pitkän aikavälin kestävyyden takaamiseksi on olemassa rajoituksia. Näiden rajojen poistaminen pakottaisi meidät harkitsemaan uudelleen koko cashback- ja Glimmer-palkkiorakennetta, mikä puolestaan vähentäisi pelaajiemme yleistä arvoa ja nautintoa.
Kiitän vielä kerran ymmärryksestäsi ja siitä, että autat meitä parantamaan toimintaamme. Pahoittelemme vilpittömästi, jos sääntömme ovat ristiriidassa tämän yhteisön standardien kanssa, ja olemme enemmän kuin valmiita keskustelemaan kaikista lisätoimista, joita voimme tehdä parantaaksemme selkeyttä ja läpinäkyvyyttä pelaajillemme.
Odotan innolla palautettasi.
Terveisin
Andrei
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Automaattinen käännös:
