The player from Germany faced difficulty withdrawing her winnings after using a bonus. She claimed that due to the terms stating promotions may not be visible on the website, she should have been entitled to withdraw the full 2000€ instead of the 825€ the casino allowed. The Complaints Team clarified that the bonus was specifically offered to her and not a general promotion, justifying the maximum cashout rule applied. Consequently, the complaint was rejected based on the valid application of the terms and conditions associated with the bonus.
Saksalaisella pelaajalla oli vaikeuksia nostaa voittojaan bonuksen käytön jälkeen. Hän väitti, että koska tarjoukset eivät välttämättä näy verkkosivulla, hänellä olisi pitänyt olla oikeus nostaa kasinon salliman 825 euron sijaan koko 2000€. Valitustiimi selvensi, että bonus tarjottiin nimenomaan hänelle eikä yleinen promootio, mikä oikeuttaa sovelletun enimmäisnostosäännön. Näin ollen valitus hylättiin bonukseen liittyvien ehtojen asianmukaisen soveltamisen perusteella.
Tein talletuksen bonuksella.
110e bonus 150% (165e)
bonusehdot:
2.4.5. Ajoittain saatat saada sähköpostilla erikoistarjouksia, joita ei näy kasinon verkkosivustolla. Nämä voivat sisältää latausbonuksia (prosenttiperusteisia, ilmaispyöräytyksiä tai molempia). Ellei sähköpostissa erikseen mainita, tällaisten kampanjoiden suurimmat kotiutettavissa olevat voitot ovat 5 kertaa alkuperäisen bonuksen summa, ilmaiskierroksilla saatu summa tai molemmat tarjouksen tyypistä riippuen.
Otin bonuksen kassalla olevalta verkkosivustolta.
ja nyt väitetään, että voin maksaa vain 825e 2000e voitoista.
En kuitenkaan ole saanut promootiota työntekijältä tai sähköpostitse, ja siinä sanotaan tässä nimenomaisesti.. "jotka eivät näy kasinon verkkosivuilla"
Siksi minullakin pitäisi olla oikeus koko 2000e
I deposited with a bonus.
110e Bonus 150% (165e)
bonus conditions:
2.4.5. From time to time you may receive special email promotions not visible on the Casino website. These may include reload bonuses (percentage based, free spins or both). Unless specifically stated in the email, the maximum withdrawable winnings from such promotions are 5 times the original bonus amount, the amount resulting from free spins or both, depending on the offer type.
I took the bonus from the website in the checkout area.
and now it is claimed that I can only pay out 825e of the 2000e winnings.
However, I have not received the promotion from an employee or by email and it explicitly states here.. "which are not visible on the casino website"
which is why I should also have a right to the whole 2000e
Ich habe mit Bonus eingezahlt.
110e Bonus 150% (165e)
bonusbedingungen:
2.4.5. Von Zeit zu Zeit können Sie spezielle E-Mail-Aktionen erhalten, die nicht auf der Casino-Webseite sichtbar sind. Diese können Reload-Boni (prozentbasiert, Freispiele oder beides) umfassen. Sofern nicht ausdrücklich in der E-Mail angegeben, beträgt der maximale auszahlbare Gewinn aus solchen Aktionen das Fünffache des ursprünglichen Bonusbetrags, des aus Freispielen resultierenden Betrags oder beides, je nach Angebotstyp.
ich habe den Bonus von der Website im Kassenbereich entnommen.
und nun wird behauptet dass ich von den 2000e Gewinn nur 825e auszahlen darf.
jedoch habe ich die Aktion weder von einem Mitarbeiter erhalten noch per Email und hier steht ausdrücklich.. „die nicht auf der Casino-Webseite sichtbar sind"
weshalb ich auch ein Recht auf die ganzen 2000e haben sollte
Hyvä t1111,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla negatiivisista kokemuksistasi.
Voitko täsmentää käyttämäsi bonuksen?
Voisitko jakaa viestintäsi kasinon kanssa? Lähetä sähköpostit tai chat-kopiot sähköpostiini osoitteessa dominika.l@casino.guru , tai lähetä kuvakaappauksia tänne.
Haluan korostaa, että Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits mukaan pidämme asetettua voittorajaa epäoikeudenmukaisena ja saalistusarvoisena, vain silloin, kun sitä sovelletaan oikean rahan peliin, kuitenkin hyväksymme bonusehdot, jotka rajoittavat bonuspelin maksimivoittoa.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin,
Dominika
Dear t1111,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience.
Could you please specify the bonus you used?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predatory, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Dear t1111,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lähetin sinulle sähköpostia 12.03.25 klo 23:00
I sent you an email on 12.03.25 23:00
Ich habe Ihnen dazu eine Email geschickt am 12.03.25 23 Uhr
Hyvä t1111, huomasin, että sait 150% bonuksen talletuksestasi, ja olen utelias kuinka löysit tämän bonuksen. En ole itse löytänyt tätä bonusta verkkosivustolta. Voitko kertoa minulle, lähetettiinkö se sinulle sähköpostitse vai löysitkö sen muualta sivustolta?
Dear t1111, I noticed that you received a 150% bonus on your deposit, and I'm curious about how you found this bonus. I haven't been able to locate this bonus on the website myself. Could you let me know if it was sent to you via email, or did you discover it elsewhere on the site?
Sain bonuksen kassalla.
Joten kun tein talletuksen, minulle näytettiin tämä bonus, jonka sitten valitsin.
En ole koskaan saanut sähköpostia bonuksesta.
I got the bonus from the checkout area.
So when I made a deposit I was shown this bonus, which I then selected.
I never received an email about the bonus.
Ich habe den Bonus aus dem Kassenbereich.
also beim einzahlen wurde mir dieser Bonus angezeigt, den ich dann ausgewählt habe.
eine email zum Bonus habe ich nie erhalten.
Joten bonus oli palveluntarjoajan verkkosivuilla
So the bonus was on the provider’s website
Also war der Bonus auf der Website des Anbieters
Hyvä t1111, haluan selventää, että saamasi bonus tarjottiin erityisesti sinulle, eikä se ole yleinen kampanja, joka on kaikkien verkkosivuston pelaajien saatavilla. Tästä syystä se näkyi profiilissasi vain, kun olit kirjautuneena sisään.
Ehtojen ja ehtojen mukaisesti enimmäisnostosääntöä on sovellettu oikein tämän bonuksen luonteesta johtuen. Koska se tarjottiin suoraan sinulle ja sillä on tietyt ehdot, voittorajat ovat voimassa.
Edellä mainituista syistä tämä valitus hylätään nyt. Kiitos ymmärryksestäsi. Olen pahoillani, ettemme voineet olla enempää avuksi tässä tilanteessa. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa.
Dear t1111, I’d like to clarify that the bonus you received was specifically offered to you and is not a general promotion available to all players on the website. This is why it only appeared in your profile while you were logged in.
In accordance with the terms and conditions, the maximum cashout rule has been correctly applied due to the nature of this bonus. Since it was offered directly to you and has specific conditions, the limits regarding wiinnings are valid.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding; I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
