Iso-Britanniasta kotoisin oleva pelaaja haluaisi sulkea kasinotilinsä. Tapaus ratkaistiin onnistuneesti.
Lähetin sähköpostia tukeen viikko sitten ja pyysin heitä sulkemaan tilini pois. Siitä on kulunut viikko, että tili on edelleen aktiivinen, olen saanut vain automaattisen sähköpostin, jossa sanotaan, että he saavat pyyntöni pian. Tänä aikana olen menettänyt 600 puntaa. Myöskään live chat ei toimi minulle.
I emailed support a week ago and asked them to exclude my account. It’s been a week the account is still active all I have received is an automated email saying they will get to my request soon. In this time I have lost £600. Also the live chat doesn’t work for me either.
Hyvä Lucasg,
Kiitos yhteydenotostasi. Olen tarkistanut kasinon verkkosivuilta tilin sulkemisvaihtoehdot ja kaiken kasinon ja sen palveluiden kanssa käytävän kirjeenvaihdon tilauksen, ja tämän löysin ( täältä ):
Itsestäänsulkeminen
1. Pyydämällä itsekieltojaksoa sitoudut noudattamaan alla olevia ehtoja, jotka ovat voimassa siitä hetkestä lähtien, kun CS toteuttaa valitun itsesulkujakson.
2. Voit sulkea itsensä pois 1, 3, 6, 12 kuukauden ajaksi tai pysyvästi. Itsestäänsulkemispyynnöt tulee tehdä live-tuen kautta.
3. Kun olet sulkenut itsensä pois, et voi käyttää tiliäsi etkä nostaa tiliäsi tänä aikana.
Kun haet itsesulkua, kerro selkeästi syy, miksi haluat tilisi deaktivoidun ja määritä ajanjakso. Lisäksi sähköpostin "Aihe" tulee olla selvästi merkitty ja helposti tunnistettavissa, koska kasinotuki saa useita pyyntöjä päivässä, joten jos se on merkitty näkyvästi, sinulla on paremmat mahdollisuudet saada pyyntösi hyväksytyksi mahdollisimman pian.
Esimerkki:
Sähköpostin aihe: Itsestäänsulkeminen
Pelaajan tiedot:
Etunimi:
Sukunimi:
DOB:
Kasinolle kirjautuminen:
Sähköpostiosoite:
"Tervehdys BC.Game Casino,
Kirjoitan ilmoittaakseni, että haluan välittömästi sulkea tämän kasinon ja saada kaiken uhkapeleihin liittyvän markkinointimateriaalin vähintään xxx kuukauden/vuoden (elinajan) ajaksi.
Syy, joka edelsi päätöstäni, on xxx
Ymmärrän, että en voi peruuttaa itsesulkuani tänä aikana, eikä itsekieltoa voida peruuttaa ennen sovitun ajanjakson päättymistä.
Lähetä toinen sähköposti osoitteeseen support@BC.GAME (voit lähettää minulle kopion osoitteeseen petronela.k@casino.guru ) ja pidä minut ajan tasalla mahdollisesta kehityksestä. Kiitos jo etukäteen.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Lucasg,
Thank you for contacting us. I have checked the casino’s website for options to close an account and unsubscribe from all correspondence with the casino and its services and this is what I found (here):
Self-exclusion
1. By requesting a period of self-exclusion, you agree to follow the below terms and conditions, which will be in effect from the time that CS implements the chosen period of self-exclusion.
2. You may self-exclude for periods of 1, 3, 6, 12 month/s or permanent. Self-exclusion requests are to be made via Live Support.
3. Once you have self-excluded you will not be able to access your account or withdraw during this period.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings BC.Game Casino,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@BC.GAME (you can CC me at petronela.k@casino.guru in the copy) and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Ok, olen lähettänyt toisen sähköpostin, jossa on täsmälleen sama malli, nyt on kulunut 9 päivää siitä, kun lähetin ensimmäisen sähköpostin, ja minulla on edelleen pääsy tilille. Olen jo pysyvästi suljettu gambanista, mutta jostain syystä pystyin silti pelaamaan tällä sivustolla.
Ok I have sent another email with that exact template it’s been 9 days now since I sent the first email and I still have access to the account. I am already permanent excluded on gamban however for some reason I was still able to play on this site.
Hei 10 päivää sen jälkeen, kun pyysin poissulkemista, tilini suljettiin lopulta pois. Valitettavasti kuitenkin uusiuduin ja jotenkin pystyin luomaan uuden tilin käyttämällä täsmälleen samaa sähköpostiosoitetta ja täsmälleen samaa nimeä, joita käytettiin luotaessa alkuperäinen tili, joka oli poissuljettu. Sama laite ja sama ip myös.
Tämä sivusto ei selvästikään halua sallia ongelmapelaajien estää itseään käyttämästä palveluitaan. 10 päivää tilini sulkemiseen on vitsi, ja sitten he antavat minun luoda tilin uudelleen täsmälleen samalla sähköpostiosoitteella. En edes ymmärrä, kuinka tämä kasino toimii Yhdistyneessä kuningaskunnassa, kun otetaan huomioon, että ne eivät räikeästi noudata mitään vastuullisen pelaamisen säännöksiä, joita Yhdistyneen kuningaskunnan rahapelikomissio vaatii.
Hi 10 days after I requested exclusion they finally excluded my account. However unfortunately I relapsed and somehow I was able to create a new account using the exact same email and exact same name that had been used to create the original account that had been excluded. Same device and same ip as well.
This site clearly doesn’t want to allow problem gamblers to block themselves from using their services, 10 days to exclude my account is a joke and then they let me recreate an account using the exact same email address. I don’t even understand how this casino operates in the UK considering they blatantly don’t follow any of the responsible gambling provisions that the UK gambling commission requires.
Voisitteko lähettää asiaankuuluvat viestit osoitteeseen petronela.k@casino.guru ? Kiitos paljon etukäteen.
Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Thank you very much in advance.
Kiitos, Lucasg, edelleenlähetetystä sähköpostista. Ymmärrän, että pyysit pysyvää tilin sulkemista, mutta en löydä esittämääsi syytä pyyntösi tueksi. On erittäin tärkeää ilmoittaa kasinolle syy, joka sai päätökseni, ja korostan sen merkitystä. Voitko toimittaa muuta kirjeenvaihtoa, joka todistaa, että olet ilmoittanut kasinolle aikomuksestasi estää tilisi pysyvästi?
Thank you, Lucasg, for the forwarded email. I comprehend that you asked for permanent account closure, but I am unable to find any reason provided by you to support your request. It is crucial to inform the casino about the reason that prompted your decision, and I emphasize its significance. Can you provide any other correspondence that proves that you informed the casino of your intention to have your account permanently blocked?
Hei, olen lähettänyt sinulle toisen sähköpostin, jossa on kuvakaappauksia live-chat-vuorovaikutuksesta 13. huhtikuuta. Ymmärrä nyt, että suurin valitukseni on se, että pystyin luomaan uuden tilin samalla sähköpostiosoitteella ja nimellä sen jälkeen, kun minut lopulta suljettiin pois.
Hello I have sent you another email it’s screenshots from a live chat interaction on april 13. Please understand my main complaint now is that I was able to create a new account with the same email and name after I was eventually excluded
Älä yritä kertoa kasinolle peliriippuvuudestasi live-chatin kautta. Suosittelen vahvasti lähettämään toisen sähköpostin asianomaiselle osastolle ja kertomaan heille päätöksen syyn. Sellaisten tilien avaaminen ja sulkeminen, joita ei ole merkitty itsesuljetuksi rahapeliongelman vuoksi, on valitettavasti melko yleistä. Lisäksi, kun luot päällekkäisen tilin, rikot käyttöehtoja.
Lähetä toinen sähköposti edellisessä vastauksessani kuvatulla tavalla ja ilmoita selvästi, että haluat sulkea molemmat tilit pois peliongelman vuoksi. Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Please do not try to inform the casino about your gambling addiction via live chat. I strongly advise sending another email to the relevant department and informing them about the reason behind your decision. Opening and closing accounts that were not marked as self-excluded due to gambling problem is unfortunately quite common. Moreover, by creating a duplicate account you are in breach of the terms and conditions.
Please send another email as described in my previous reply and state clearly that you wish to self-exclude both accounts due to a gambling problem. Looking forward to hearing from you.
Dear Lucasg,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hei, joten lähetin heille sähköpostia kahdesti alun perin, kun he eivät vastanneet näihin sähköposteihin, yritin ottaa heihin yhteyttä live-chatin kautta, jossa selitin selvästi, että minulla oli peliriippuvuus. Lopulta joku vastasi live-chatiin ja sulki tilini pois.
Muutama päivä sen jälkeen, kun alkuperäinen tilini oli suljettu pois, sain halun pelata uudelleen ja pystyin kirjautumaan uudelleen heidän sivustolleen käyttämällä samaa sähköpostiosoitetta ja nimeä, joita käytin alkuperäisessä tilissäni. Rahan menettämisen jälkeen menin live-chatiin ja kerroin heille, että minut oli suljettu pysyvästi, mutta olin voinut erota. He vastasivat tähän viestiin sanomalla, että he eivät voi auttaa tässä ja tähän päivään asti tili on edelleen auki ja käytettävissä, mutta onneksi viime viikkoina olen voinut vastustaa halua tallettaa rahaa. Mielestäni ei ole oikein, että kasino antoi minun kirjautua sisään samasta sähköpostista, jolla alkuperäinen tilini, joka oli pysyvästi suljettu, oli perustettu, joten haluaisin rahani takaisin
Hi so I emailed them twice originally, after they did not respond to those emails I tried contacting them through live chat where I clearly explained that I had a gambling addiction. Eventually someone responded to the live chat and excluded my account.
A few days after my original account had been excluded I got the urge to gamble again and I was able to resign up on their site using the same email and name that I had used for my original account. After losing some money I went into a live chat and informed them that I had been permanently excluded but had been able to resign up. They responded to this message by saying that they couldn’t help with this and to this day that account is still open and accessible however fortunately for the last few weeks I have been able to resist the urge to deposit money. I don’t think it is right that the casino allowed me to sign up from the same email that I my original account which had been permanently excluded had been set up with so I would like my money back
Paljon kiitoksia, Lucasg, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Jozefille ( jozef.k@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, Lucasg, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Se, miten tämä kasino on luokiteltu "erittäin hyväksi maineeksi", on minun ymmärrykseni ulkopuolella. Tili on edelleen auki, vaikka olen tehnyt heille täysin selväksi, että haluan tulla pois heidän sivustoltaan
How this casino is rated ‘very good reputation’ is beyond my understanding. The account is still open now despite me making it abundantly clear to them that I want to be excluded from their site
Rakas Lucasg,
Haluan kertoa sinulle BC.GAME:n erilaisista kirjautumis- ja kirjautumistavoista. Kullakin menetelmällä luodaan yksittäisiä tilejä, mikä tarkoittaa, että erilliset tilit luodaan, kun kirjaudutaan eri tavoilla.
Alun perin kirjauduit sisään käyttämällä sähköpostin syöttötapaa sähköpostiosoitteella lucasgunatilleke1500@gmail.com . Pyyntösi mukaisesti tämän tilin itsesulkeminen käsiteltiin onnistuneesti.
Myöhemmin loit toisen tilin Gmail-linkitysmenetelmällä. On tärkeää huomata, että tämä menetelmä eroaa sähköpostin syöttötavasta, koska se sisältää kolmannen osapuolen rekisteröitymisen/sisäänkirjautumisen, joka on suoraan linkitetty Gmailiin, kun taas sähköpostin syöttötapa ei. Näin ollen on mahdollista saada Gmailiin linkitetty tili ja manuaalisesti syötetty sähköpostitili samalla sähköpostiosoitteella. Sähköpostia ei kuitenkaan voi vahvistaa kahdesti.
Valitettavasti toista tiliä käytettiin sen jälkeen, kun itsesulkeutumisesi käsiteltiin alkuperäisellä tililläsi. Tämä toiminta rikkoi itsensä sulkemisen ehtoja, eikä BC.GAME ole vastuussa mistään tappioista, jotka aiheutuvat talletuksista muille tileille, kun se on suljettu pois.
Olen lopettanut tämän toisen tilin sulkemisen puolestasi.
Ystävällisin terveisin,
BC.PELI
Dear Lucasg,
I would like to inform you about the different signup and login methods available on BC.GAME. Each method creates individual accounts, and this means that separate accounts are generated when signing up through different methods.
Initially, you signed up using the email input method, with the email address lucasgunatilleke1500@gmail.com. As per your request, a self-exclusion was processed successfully on this account.
Later on, you created another account using the Gmail link method. It's important to note that this method is distinct from the email input method since it involves a third-party signup/login directly linked to Gmail, while the email input method does not. Consequently, it is possible to have a Gmail-linked account and a manually inputted email account with the same email address. However, the email cannot be verified twice.
Unfortunately, the second account was used after your self-exclusion was processed on your initial account. This action violated the terms of self-exclusion, and BC.GAME cannot be held responsible for any losses incurred as a result of depositing on other accounts whilst self excluded.
I have proceeded to close this second account on your behalf.
Sincerely,
BC.GAME
Sinun vastuullasi on ryhtyä joihinkin toimenpiteisiin estääksesi poissuljettuja pelaajia pääsemästä sivustolle, jos olisin käyttänyt väärennettyä sähköpostiosoitetta ja väärää nimeä, se olisi minun syytäni, mutta et voi antaa poissuljetun pelaajan rekisteröityä uudelleen samalla sähköpostiosoitteella ja nimellä.
Its your responsibility to take some measures to prevent excluded players from accessing the site if I had used a fake email and a fake name it would be my fault but you can’t let an excluded player resign up with the exact same email and name
Hyvä Lucasg,
kiitos paljon kärsivällisyydestäsi päätöksen suhteen. Pidennän ajastinta 7 päivällä, koska tarvitsen lisää aikaa arviointiin.
Dear Lucasg,
thank you very much for your patience with the resolution. I am extending the timer by 7 days since I need more time for the evaluation.
Hyvä BC.Game Casino -tiimi,
Arvostamme yhteistyötäsi tässä asiassa. Vaikka tunnustammekin, että pelaaja käytti eri rekisteröintitapaa, molemmilla tileillä käytetty sähköpostiosoite oli sama. Tämä tilanne korostaa, kuinka helppoa itsensä poissulkevan pelaajan on rekisteröityä ja pelata kasinossasi. Suosittelemme, että joko parannat pelaajien suojaustoimenpiteitäsi tai estät vaihtoehtoiset rekisteröintitavat kokonaan.
Yllä olevan valossa uskomme, että pelaajalla on oikeus hyvitykseen tai asianmukaiseen korvaukseen. Voisitko harkita päätöstäsi uudelleen, vai onko se lopullinen?
Dear BC.Game Casino team,
We appreciate your cooperation in this matter. While we acknowledge that the player used a different registration method, the email address used in both accounts was the same. This situation highlights how easy it is for a self-excluded player to register and play at your casino. We suggest that you either improve your player protection measures or disallow alternative registration methods altogether.
In light of the above, we believe that the player is entitled to a refund or appropriate compensation. Could you please reconsider your decision, or is it final?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Rakas Lucasg,
Haluaisimme käsitellä valitustasi koskevat huolenaiheesi. Ymmärrämme, että olet luonut uuden tilin, mikä on käyttöehtojemme ja itsesulkukäytäntömme vastaista.
Myönnämme kuitenkin turhautumisesi, kun huomasit, että pystyit luomaan tilin samalla sähköpostilla, vaikkakin vaihtoehtoisen kirjautumiskanavan kautta.
Tällaisten tapausten estämiseksi jatkossa olemme tehneet järjestelmäämme muutoksen. Huolimatta siitä, että loit tilin ja osallistuit aitoon tappioihin johtaneeseen pelaamiseen omasta vapaasta tahdostamme, olemme päättäneet tehdä poikkeuksen ja palauttaa sinulle rahat.
Jatka hyvitystä antamalla meille nimetty valuuttasi, verkkosi ja lompakkoosoitteesi. Kun olemme vahvistaneet tietosi ja suorittaneet maksun, lähetämme sinulle tapahtumalinkin vahvistuksena hyvityksestä.
Parhain terveisin,
BC.PELI
Dear Lucasg,
We would like to address your concern regarding your complaint. We understand that you have created a new account, which goes against our terms of service and self-exclusion policy.
However, we acknowledge your frustration in discovering that you were able to create an account using the same email, albeit through an alternative sign-up channel.
In order to prevent such incidents in the future, we have implemented a change to our system. Despite the fact that you created the account and engaged in genuine gameplay resulting in losses, done through your own free will, we have decided to make an exception and provide you with a refund.
To proceed with the refund, please provide us with your nominated currency, network, and wallet address. Once we have confirmed your details and issued the payment, we will provide you with a transaction link as confirmation of the refund.
Best regards,
BC.GAME
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
Hei Lukasg,
Sinulla on vielä tarpeeksi aikaa vastaanottaa se. Pidennän ajastinta 7 päivällä. Ilmoita minulle, kun olet vastaanottanut sen.
Hello Lukasg,
There is still enough time for you to receive it. I am extending the timer by 7 days. Please inform me once you have received it.
Ajastin sanoo, että minun on vastattava nyt. Minulle ei ole vieläkään lähetetty rahoja. Näyttää siltä, että kasino on unohtanut tämän. Ehkä voit muuttaa ajastimen odottamaan kasinon vastausta ja sitten heille voidaan ilmoittaa
The timer says I have to reply now. I still haven’t been sent the money. It seems the casino has forgotten about this. Maybe you can change the timer to waiting for casino to reply and then they might be notified
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
Hyvä Lucasg,
Kun ongelma on ratkaistu onnistuneesti, merkitsemme valituksen järjestelmässämme ratkaistuksi. Arvostamme yhteistyötäsi ja vahvistusta, Lucasg, ja jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa, älä epäröi ottaa yhteyttä valituskeskukseemme. Tavoitteemme on auttaa sinua.
Kuten tiedät, emme veloita palveluistamme emmekä ota vastaan juomarahaa. Olisimme kuitenkin kiitollisia, jos voisit jakaa kokemuksesi palveluistammeTrustpilotissa . Arvostamme rehellistä arviota ja mahdollisia ehdotuksia valitusten ratkaisu- ja sovitteluprosessimme parantamiseksi. Palautteesi voi olla hyödyllinen muille, jotka harkitsevat yhteydenottoa online-kasinoon liittyvissä asioissa. Kiitos jo etukäteen ajastasi.
Terveisin Jozef
Dear Lucasg,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Lucasg, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot . An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.