Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva suočio se sa problemima sa kazinom koji nije zatvorio njegov nalog uprkos višestrukim zahtevima. Dobio je suprotstavljene informacije o verifikaciji dokumenata i izgubio je približno 600 funti tokom procesa. Tim za žalbe je više puta pokušao da kontaktira kazino radi pojašnjenja, ali nije dobio nikakav odgovor. Shodno tome, žalba je označena kao „nerešena“, a igraču je savetovano da se obrati Agenciji za licenciranje igara u Anžuanu za dalju pomoć. Nakon dalje komunikacije, kazino je potvrdio zahtev igrača za samoisključenje i trajno zatvorio nalog. Igrač je potvrdio da se više ne može prijaviti, a žalba je potom označena kao „rešena“. Tim za žalbe je pružio resurse za odgovorno kockanje i savetovao da se ne kreira novi nalog.
AztecParadise Casino - Zahtev za zatvaranje igračevog naloga je odložen.
Predmet je zatvoren
Iznos: £600
AztecParadise Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Užasan kazino:
Traženje skeniranih dokumenata i neprihvatanje digitalnih kopija. Međutim, dobio sam imejl u kojem je pisalo da je moj nalog u potpunosti verifikovan i da su moji dokumenti prihvaćeni. Međutim, ovo nije ažurirano na veb stranici kazina.
Odgovorio sam na ovu e-poštu kako bih ovo ažurirao na veb-sajtu kako bi se mogla izvršiti isplata. Dobio sam prvobitni odgovor u kojem su tražene skenirane kopije dokumenata. Savetovao sam da pogledaju prethodni trag e-pošte, ali je to ignorisano.
U tom trenutku sam zatražio da mi se nalog zatvori koristeći istu imejl adresu. Moj prvi zahtev za zatvaranje naloga bio je 2. marta. 6. marta sam to tražio ponovo i ponovo 18. marta.
Takođe sam ovo zatražio preko agenta za ćaskanje i dobio sam imejl 7. marta sa ID-om zahteva u kojem piše da je ovo pregledano.
Do danas mi nalog još uvek nije zatvoren.
Ne sećam se koliko sam izgubio tokom cele ove muke, ali bilo je oko 600 funti.
Dragi/a neko drugi/a,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i gotovo nema nikakav uticaj - igrač može ponovo otvoriti nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve obaveze prema igraču.
S druge strane, samoisključenje jeste. Ako igrač uspešno izvrši samoisključenje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili, ako jeste, samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja i to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemima sa kockanjem).
Da li sam dobro razumeo, na osnovu priloženih snimaka ekrana, da želite da zatvorite svoj nalog jer patite od zavisnosti od kockanja? Molim vas, prosledite mi sve zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu. Moja adresa e-pošte je [email protected] .
Unapred vam puno hvala.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zdravo
Hvala što ste ovo pogledali.
Da, na kraju sam tražio raskid zbog problema sa kockanjem, što sam jasno stavio do znanja u svom prvom imejlu.
Poslao sam vam te imejlove kako ste tražili.
Hvala vam puno, Someone.Else, na saradnji. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Mihalu ( [email protected] ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo neko drugi,
Zovem se Mihal i pomoći ću vam u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi kazino AztecParadise ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Mihal
Još uvek mogu da se prijavim. Loš znak za kazino, pretpostavljam.
Više puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite Upravi za licenciranje igara na sreću u Anžuanu i podnesete žalbu putem validatora na stranici kazina. Oni imaju dodatne alate i opcije za pomoć igračima u ovim situacijama. Žalbe se mogu podneti samo putem obrasca na stranici validatora licence, a napominje se da će biti pregledane samo žalbe podnete na engleskom jeziku. Žalbe podnete na bilo kom drugom jeziku neće biti razmatrane. Za smernice o tome kako da efikasno podnesete žalbu regulatoru, možete pronaći korisne informacije na https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Ako vam je potrebna pomoć u vezi sa procesom podnošenja ili dobijete odgovor od regulatora, slobodno mi pošaljite e-poštu na [email protected] Zaista mi je žao što ovog puta nisam mogao da ponudim povoljnije rešenje.
Srdačan pozdrav,
Mihal V.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina AztecParadise. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi kazino AztecParadise,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako biste nam pružili sve relevantne dokaze.
Zdravo Kristina,
Hvala vam što ste ovo pokrenuli. Sada smo pregledali celu istoriju naloga i evo šta smo pronašli:
Igrač nas jeste kontaktirao u martu tražeći da zatvorimo njegov nalog. Međutim, formulacija koja je korišćena sugerisala je standardno zatvaranje, a ne samoisključenje zbog problema sa kockanjem. Kao što znate, postoji velika razlika između ta dva: normalno zatvaranje može se ponovo otvoriti i ne tretira se kao blokada zbog odgovornog kockanja. Da je jasno označeno kao samoisključenje, naš tim bi trajno zatvorio nalog bez mogućnosti ponovnog otvaranja ili uplate depozita.
Sada vidimo igrača koji je trebalo da se samoisključi, i žao nam je što to nije identifikovano u to vreme. Nalog je sada trajno zatvoren.
Što se tiče dokumenata, naš tim je tražio skenirane kopije u skladu sa našim politikama KYC-a i sprečavanja prevara. Igrač jeste primio imejl kojim se potvrđuje da su dokumenti prihvaćeni, ali izgleda da sajt to nije odmah odrazio, što je izazvalo zabunu. Nije bilo namere da se dovede u zabludu, već samo neslaganje između našeg sistema za usklađenost i onoga što se prikazivalo na sajtu. To je nešto što već interno preispitujemo.
Igrač je pomenuo da je izgubio oko 600 funti. Iako nam je žao zbog toga, želimo da pojasnimo da ni u jednom trenutku nalog nije bio označen ili blokiran. Sa tehničke i političke tačke gledišta, sistem se ponašao kako se očekivalo na osnovu načina na koji je nalog bio označen u to vreme.
Uz to rečeno, ovaj slučaj shvatamo ozbiljno i cenimo povratne informacije. Sada smo preduzeli sve mere u vezi sa nalogom i nadam se da će ovo sa naše strane podvući crtu pod stvari.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku AztecParadise-a
Želeli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Michal, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Michal ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Michal kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
Zdravo guru kazinoa
U redu je, slažem se sa Mihalom da odvoji vreme potrebno za rešavanje žalbe.
Cenim tvoju pomoć
Dragi kazino AztecParadise,
Igrač nam je poslao imejl od 7. marta, u kojem jasno pominje da ima problem sa kockanjem. Da li sam dobro razumeo da niste primili ovaj imejl, jer tvrdite da su formulacije koje je igrač koristio u vašoj komunikaciji sa njim bile nejasne?
Pre svega, hvala vam što ste podelili te dodatne detalje. Sada možemo da vidimo imejl iz marta u kojem ste pomenuli probleme sa kockanjem, što je u to vreme trebalo da pokrene trajno samoisključenje. Shvatamo da ovo nije ispravno obrađeno i izvinjavamo se zbog toga.
Želim da budem veoma jasan da smo od tada u potpunosti ažurirali naše politike zatvaranja naloga i samoisključivanja. Svi naši zaposleni su sada obučeni da odmah identifikuju ove zahteve i zatvore naloge u roku od najviše 24 do 72 sata, pri čemu samoisključivanje ima prioritet i nema mogućnosti ponovnog otvaranja dok se ne ispune odgovarajući uslovi.
Ovaj slučaj je iz vremena kada ove čekove nisu funkcionisale onako dobro kako je trebalo, žalimo zbog toga i sada nam je bolje. Račun je sada trajno zatvoren i neće biti ponovo otvoren.
Cenimo vaše povratne informacije jer su nam pomogle da se poboljšamo. Ako imate još pitanja, javite nam, ali se nadamo da će ovo i za vas razjasniti stvari.
Srdačan pozdrav
Tim za podršku AztecParadise-a
Dragi kazino AztecParadise,
Cenim vaš odgovor, kao i činjenicu da ažurirate svoje politike kada je u pitanju zatvaranje naloga i samoisključivanje kako bi bile efikasnije, a samim tim i bezbednije za igrače. Pošto ste potvrdili da ste primili imejl, da li biste mogli da vratite igraču sve njegove depozite koje je izvršio od 7. marta?
Dragi kazino AztecParadise,
Pošto vam je ponestalo vremena za odgovor, pretpostavljam da niste spremni da mi isplatite iznos koji sam morao da podignem dok su tražene vaše KYC politike, s obzirom na to da su one preterane. Ili bilo kakve depozite izvršene 3. marta ili kasnije?
S poštovanjem
Bivši igrač
Hvala vam na poruci i što ste izneli ovu zabrinutost.
Pregledali smo slučaj i možemo potvrditi da je igrač poslao zahtev za zatvaranje naloga putem e-pošte 7. marta. U to vreme, naša interna politika je dozvoljavala do tri radna dana za potpunu obradu takvih zahteva.
Tokom tog perioda, izvršena su dva dodatna depozita. Pošto su se oni dogodili u okviru dozvoljenog vremenskog okvira za obradu, nažalost nismo u mogućnosti da ponudimo povraćaj novca u ovom slučaju.
Razumemo zabrinutost igrača i cenimo njihovo strpljenje. Ako postoji još nešto što možemo da učinimo da pomognemo, rado ćemo pomoći.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku AztecParadise-a
Dragi/a neko drugi/a,
Možete li potvrditi izjavu kazina o tome da su vaši depoziti izvršeni ubrzo nakon zahteva za samoisključenje?
Dragi kazino AztecParadise
Možete li, molim vas, pojasniti koji procesor plaćanja se koristi nakon ovog datuma?
S poštovanjem,
Bivši igrač
Dragi/a neko drugi/a,
Kada ste tačno izvršili depozite nakon vašeg zahteva za samoisključenje od 7. marta?
Transakcija se prikazuje kao E0000480
10. mart
20,04 funti
20,04 funti
12. mart
25,15 funti
16. mart
25,04 funti
17. mart
25,09 funti
Dragi kazino AztecParadise,
Uzimajući u obzir period od 3 radna dana za obradu zahteva za samoisključenje, možete li vratiti igraču depozite uplaćene 16. i 17. marta?
Nažalost, nisam dobio odgovor od kazina. Bojim se da se ne može mnogo postići bez njihove saradnje. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da nam se javi, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite Upravi za licenciranje igara na sreću u Anžuanu i podnesete žalbu putem validatora na stranici kazina. Oni imaju dodatne alate i opcije za pomoć igračima u ovim situacijama. Žalbe se mogu podneti samo putem obrasca na stranici validatora licence, a napominje se da će se razmatrati samo žalbe podnete na engleskom jeziku. Žalbe podnete na bilo kom drugom jeziku neće biti razmatrane. Za smernice o tome kako da efikasno podnesete žalbu regulatoru, možete pronaći korisne informacije na https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Ako vam je potrebna pomoć u vezi sa procesom podnošenja ili dobijete odgovor od regulatora, slobodno mi pošaljite e-poštu na [email protected] Zaista mi je žao što ovog puta nisam mogao da ponudim povoljnije rešenje.
Srdačan pozdrav,
Mihal V.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev korisnika Someone.Else. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi kazino AztecParadise,
Igrač me je obavestio da je njegov nalog ponovo dostupan. Možete li me obavestiti o situaciji?
Upravo sam proverio da li još uvek mogu da se prijavim i da, mogu.
Želeli bismo da zamolimo kazino da odgovori na ovu žalbu. Produžavamo rok za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, zatvorićemo žalbu kao „nerešenu", što može negativno uticati na njenu ocenu.
Igrač je isključen na neodređeno vreme i više se ne može prijaviti.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku AztecParadise-a
Hvala vam, AztecParadise Casino, na odgovoru.
Dragi/a nekome drugom/a, možeš li ovo da potvrdiš?
Zdravo. Kada pokušam da se prijavim, moje korisničko ime više ne postoji, tako da ne mogu da se prijavim pomoću svojih originalnih podataka. Pitam se da li bih mogao da napravim novi nalog.
Dragi/a neko drugi/a,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vašem vremenu.
Kada je u pitanju pokušaj kreiranja novog naloga, to bi bilo, blago rečeno, nerazumno. Ne samo da to ne bi bilo zdravo za vas, već vam ne bismo mogli dalje pomoći, pošto ste ovde u temi tvrdili da vam je to namera. Dozvolite mi da podelim nekoliko resursa vezanih za odgovorno kockanje koji bi mogli biti korisni:
Ako imate otvorene naloge u bilo kom drugom onlajn kazinu, želeo bih da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
i o BetBlocker-u ovde
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo je preporučljivo da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Srdačan pozdrav,
Mihal V.
Kazino Guru
