Spelaren från Storbritannien hade problem med ett casino som inte hade stängt hans konto trots flera förfrågningar. Han fick motstridig information om dokumentverifiering och hade förlorat cirka 600 pund under processen. Klagomålsteamet gjorde flera försök att kontakta casinot för att få ett förtydligande men fick ingen uppföljning. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" och spelaren rekommenderades att kontakta Anjouan Gaming Licensing Authority för ytterligare hjälp. Efter ytterligare kommunikation bekräftade casinot spelarens begäran om självavstängning och stängde kontot permanent. Spelaren bekräftade att han inte längre kunde logga in, och klagomålet markerades därefter som "löst". Klagomålsteamet tillhandahöll resurser för ansvarsfullt spelande och avrådde från att skapa ett nytt konto.
AztecParadise Casino - Begäran om stängning av spelarens konto är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: £600
AztecParadise Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Fruktansvärt casino:
Jag ber om skannade dokument men accepterar inte digitala kopior. Jag fick dock ett e-postmeddelande om att mitt konto var helt verifierat och att mina dokument hade accepterats. Detta uppdaterades dock inte på casinots webbplats.
Jag svarade på det här e-postmeddelandet för att uppdatera detta på webbplatsen så att ett uttag kunde göras. Jag fick det ursprungliga svaret där jag bad om skannade kopior av dokumenten. Jag rekommenderade att titta på tidigare e-postmeddelanden, men detta ignorerades.
Vid det här laget bad jag om att mitt konto skulle stängas med samma e-postmeddelande. Min första begäran om att stänga mitt konto var den 2 mars. Den 6 mars begärde jag detta om och om igen, den 18 mars.
Jag begärde också detta via en chattagent och fick ett mejl den 7 mars med ett ärende-ID om att detta har granskats.
Än idag har mitt konto fortfarande inte stängts.
Jag minns inte hur mycket jag förlorade under hela den här prövningen, men det var runt 600 pund.
Kära Någon Annan,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gäller självavstängning . Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Förstår jag rätt, baserat på de bifogade skärmdumparna, att du vill stänga ditt konto på grund av att du lider av spelberoende? Vänligen vidarebefordra alla kontostängningsförfrågningar som du skickat till casinot. Min e-postadress är [email protected] .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Hej
Tack för att du tittade på detta.
Ja, i slutändan begärde jag en stängning på grund av spelproblem, vilket jag tydligt klargjorde i mitt första mejl.
Jag har skickat dig de mejlen som begärts.
Jag kan fortfarande komma åt mitt konto.
Tack så mycket, Someone.Eller, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej någon annan,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Bästa AztecParadise Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Hej Mikal.
Tack för stödet.
Jag kan fortfarande logga in
Jag kan fortfarande logga in på mitt konto
Jag kan fortfarande logga in. Dåligt tecken för ett casino, antar jag.
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via valideringsverktyget på casinosidan. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. Klagomål kan endast lämnas in via ett formulär på licensvalideringssidan, och det bör noteras att endast klagomål som lämnas in på engelska kommer att granskas. Klagomål som lämnas in på andra språk kommer inte att beaktas. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att mejla mig på [email protected] Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av AztecParadise Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bästa AztecParadise Casino,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Hej Kristina,
Tack för att du tog upp detta. Vi har nu granskat hela kontots historik och här är vad vi hittade:
Spelaren kontaktade oss i mars och bad oss stänga sitt konto. Formuleringen som användes antydde dock en standardstängning, inte en självavstängning på grund av spelproblem. Som ni vet finns det en stor skillnad mellan dessa två: en vanlig stängning kan öppnas igen och behandlas inte som en blockering av ansvarsfullt spelande. Om det tydligt hade flaggats som en självavstängning skulle vårt team ha stängt kontot permanent utan möjlighet att öppna igen eller sätta in pengar.
Vi kan nu se att spelaren var avsedd att stänga av sig själv, och vi beklagar att detta inte identifierades då. Kontot är nu permanent stängt.
Angående dokumenten hade vårt team bett om skannade kopior i enlighet med våra KYC- och bedrägeribekämpningspolicyer. Spelaren fick ett e-postmeddelande som bekräftade att dokumenten hade accepterats, men det verkar som att webbplatsen inte omedelbart återspeglade detta, vilket orsakade förvirring. Det fanns ingen avsikt att vilseleda, det fanns bara en avvikelse mellan vår efterlevnadspolicy och vad som visades på webbplatsen. Det är något vi redan granskar internt.
Spelaren nämnde att han förlorade cirka 600 pund. Vi beklagar detta, men vi vill förtydliga att kontot aldrig flaggades eller blockerades. Ur teknisk och policymässig synvinkel betedde sig systemet som förväntat baserat på hur kontot markerades vid den tidpunkten.
Med det sagt tar vi det här fallet på största allvar och uppskattar feedbacken. Vi har nu vidtagit fullständiga åtgärder gällande kontot och jag hoppas att detta drar en gräns för saker och ting från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
AztecParadise supportteam
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Michal, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Michal som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Michal kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Hej Casino Guru
Det är okej, jag har inget emot att Michal tar den tid som behövs för att lösa klagomålet.
Jag uppskattar din hjälp
Bästa AztecParadise Casino,
Spelaren gav oss ett e-postmeddelande från den 7 mars, där han tydligt nämner att han har ett spelproblem. Förstår jag rätt att ni inte har fått detta e-postmeddelande, eftersom ni hävdar att formuleringen som spelaren använde i er kommunikation med dem var otydlig?
Först och främst, tack för att du delar med dig av den extra detaljen. Vi kan nu se mejlet från mars där du nämnde spelproblem, vilket borde ha utlöst en permanent självavstängning vid den tidpunkten. Vi accepterar att detta inte hanterades korrekt och vi ber om ursäkt för det.
Jag vill vara mycket tydlig med att vi sedan dess har uppdaterat våra policyer för kontostängning och självavstängning. All vår personal är nu utbildad för att omedelbart identifiera dessa förfrågningar och stänga konton inom högst 24 till 72 timmar, med självavstängning prioriterad och ingen möjlighet att öppna igen förrän rätt villkor är uppfyllda.
Det här fallet uppstod en tidpunkt då dessa checkar inte fungerade så bra som de borde, vilket vi beklagar, och vi gör bättre ifrån oss nu. Kontot är nu permanent stängt och kommer inte att öppnas igen.
Vi uppskattar din feedback eftersom den har hjälpt oss att bli bättre. Om du har fler frågor är du välkommen att meddela oss, men vi hoppas att detta rätar ut saken även för dig.
Med vänliga hälsningar
AztecParadise supportteam
Bästa AztecParadise Casino,
Jag uppskattar ditt svar, och även det faktum att ni uppdaterar era policyer när det gäller kontostängning och självavstängning för att bli mer effektiva och därmed säkrare för spelare. Eftersom ni har bekräftat att ni har mottagit e-postmeddelandet, kan ni återbetala spelaren alla insättningar som gjordes från och med den 7 mars?
Bästa AztecParadise Casino,
Eftersom tiden för dig att svara har runnit ut antar jag att du inte är villig att antingen betala mig det belopp jag var tvungen att ta ut medan dina KYC-policyer begärdes, eftersom dessa är överdrivna. Eller några insättningar gjorda den 3 mars eller senare?
Hälsningar
Ex-spelare
Tack för ditt meddelande och för att du tog upp denna oro.
Vi har granskat ärendet och kan bekräfta att spelaren skickade en begäran om kontostängning via e-post den 7 mars. Vid den tidpunkten tillät vår interna policy upp till tre arbetsdagar för att helt behandla sådana förfrågningar.
Under den perioden gjordes ytterligare två insättningar. Eftersom dessa skedde inom den tillåtna behandlingstiden kan vi tyvärr inte erbjuda någon återbetalning i detta fall.
Vi förstår spelarens oro och uppskattar deras tålamod. Om det finns något ytterligare vi kan göra för att hjälpa till, hjälper vi gärna till.
Med vänliga hälsningar,
AztecParadise supportteam
Kära Någon Annan,
Kan du bekräfta casinots uttalande om att dina insättningar gjordes kort efter begäran om självavstängning?
Kära AztecParadise Casino
Kan ni vänligen förtydliga vilken betalningsleverantör som används efter detta datum?
Hälsningar,
Ex-spelare
Kära Någon Annan,
När exakt gjorde du insättningarna efter din begäran om självavstängning från den 7 mars?
Transaction visas som E0000480
10 mars
20,04 £
20,04 £
12 mars
25,15 £
16 mars
25,04 £
17 mars
25,09 £
Bästa AztecParadise Casino,
Med tanke på att ni har tre arbetsdagar på er för att behandla begäran om självavstängning, kan ni återbetala spelarens insättningar som gjordes den 16 och 17 mars?
Tyvärr har jag inte hört av casinot. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att återkomma till oss kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via valideringsverktyget på casinosidan. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. Klagomål kan endast lämnas in via ett formulär på licensvalideringssidan, och det noteras att endast klagomål som skickas in på engelska kommer att granskas. Klagomål som lämnas in på andra språk kommer inte att beaktas. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att maila mig på [email protected] Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Someone.Else. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bästa AztecParadise Casino,
Jag har blivit informerad av spelaren om att deras konto är tillgängligt igen. Kan ni ge mig en uppdatering om situationen?
Kollade just om jag fortfarande kan logga in och ja, det kan jag.
Vi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Spelaren är avstängd på obestämd tid och kan inte logga in längre.
Med vänliga hälsningar,
AztecParadise supportteam
Tack, AztecParadise Casino, för svaret.
Kära någon annan, kan du bekräfta detta?
Hej. När jag försöker logga in verkar mitt användarnamn inte finnas kvar, så jag kan inte logga in med mina ursprungliga uppgifter. Jag undrar dock om jag kan skapa ett nytt konto.
Kära Någon Annan,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
När det gäller att försöka skapa ett nytt konto vore det minst sagt oklokt. Inte bara skulle detta inte vara hälsosamt för dig, utan vi skulle inte heller kunna hjälpa dig ytterligare, eftersom du påstod här i tråden att det är din avsikt. Låt mig dela med mig av några resurser relaterade till ansvarsfullt spelande som kan vara användbara:
Om du har konton öppna på något annat online casino vill jag uppmärksamma dig på vårt verktyg för självuteslutning.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton på flera spelanläggningar samtidigt och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
och om BetBlocker här
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
Casino.Guru
