Isosta-Britanniasta kotoisin oleva pelaaja kohtasi ongelmia kasinon kanssa, joka ei ollut sulkenut hänen tiliään useista pyynnöistä huolimatta. Hän sai ristiriitaista tietoa asiakirjojen varmentamisesta ja oli menettänyt prosessin aikana noin 600 puntaa. Valitustiimi yritti useita kertoja ottaa yhteyttä kasinoon selvennyksen saamiseksi, mutta ei saanut jatkotoimia. Tämän seurauksena valitus merkittiin "ratkaisemattomaksi", ja pelaajaa kehotettiin ottamaan yhteyttä Anjouanin pelilupaviranomaiseen saadakseen lisäapua. Lisäviestinnän jälkeen kasino kuittasi pelaajan itsensä asettamaan pelikieltoon ja sulki tilin pysyvästi. Pelaaja vahvisti, ettei hän enää pystynyt kirjautumaan sisään, ja valitus merkittiin myöhemmin "ratkaistuksi". Valitustiimi tarjosi resursseja vastuulliseen pelaamiseen ja neuvoi olemaan luomatta uutta tiliä.
AztecParadise Casino - Pelaajan tilin sulkemispyyntö on viivästynyt.
Tapaus suljettu
Määrä: £600
AztecParadise Casino
Turvallisuusluokitus:MatalaYhteenveto tapauksesta
Kamala kasino:
Skannattujen asiakirjojen pyytäminen digitaalisten kopioiden hylkäämättä. Sain kuitenkin sähköpostin, jossa ilmoitettiin, että tilini on täysin vahvistettu ja asiakirjani on hyväksytty. Tätä ei kuitenkaan päivitetty kasinon verkkosivustolle.
Vastasin tähän sähköpostiin ja pyysin päivitystä verkkosivustolle, jotta kotiutus voitaisiin tehdä. Sain alkuperäisen vastauksen, jossa pyydettiin skannattuja kopioita asiakirjoista. Neuvoin minua tarkistamaan aiemman sähköpostiketjun, mutta se jätettiin huomiotta.
Tässä vaiheessa pyysin tilini sulkemista käyttämällä samaa sähköpostipolkua. Ensimmäinen pyyntöni tilini sulkemiseksi oli 2. maaliskuuta. 6. maaliskuuta pyysin tätä uudestaan ja uudestaan 18. maaliskuuta.
Pyysin tätä myös chat-agentin kautta ja sain 7. maaliskuuta sähköpostin, jossa oli tukipyynnön tunnus ja ilmoitettiin, että tämä on tarkistettu.
Tähän päivään mennessä tiliäni ei ole vielä suljettu.
En muista, kuinka paljon laihduin koko tämän koettelemuksen aikana, mutta se oli noin 600 puntaa.
Rakas Joku Muu,
Kiitos paljon valituksesi lähettämisestä. Olen todella pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi. Ensinnäkin haluan selittää sinulle, mitä eroa on tilin sulkemisella ja itsensä asettamalla pelikiellolla:
Tilin sulkeminen on yksinkertaista eikä sillä ole juurikaan vaikutusta – pelaaja voi avata tilin uudelleen milloin tahansa, eikä kasinolla ole mitään velvoitteita pelaajaa kohtaan.
Toisaalta itsensä poissulkeminen kylläkin. Jos pelaaja tekee itsensä poissulkemisen onnistuneesti, kasino suostuu olemaan avaamatta kyseistä tiliä tai jos avaa, vain tietyissä olosuhteissa (harkinta-ajan jälkeen, eikä tätä voida tehdä pelaajille, jotka ovat riippuvaisia/pelaamisongelmista kärsiviä).
Ymmärränkö oikein liitteenä olevan kuvakaappauksen perusteella, että haluat sulkea tilisi, koska kärsit peliriippuvuudesta? Lähettäkää minulle kaikki kasinolle lähettämänne tilin sulkemispyynnöt. Sähköpostiosoitteeni on [email protected] .
Kiitos paljon jo etukäteen.
Ystävällisin terveisin,
Kristina
Hei
Kiitos, että katsoit tätä.
Joo, lopulta pyysin sulkemista peliongelmien vuoksi, minkä tein selväksi ensimmäisessä sähköpostissani.
Lähetin sinulle nuo sähköpostit pyydettäessä.
Paljon kiitoksia yhteistyöstäsi, Joku.Else. Välitän nyt valituksesi kollegalleni Michalille ( [email protected] ), joka on käytettävissäsi. Toivotan teille onnea ja toivon, että ongelma ratkeaa tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei Joku Muu,
Nimeni on Michal ja autan sinua asiassasi. Toivon, että yhdessä löydämme onnistuneen ratkaisun ongelmaasi.
Haluaisin pyytää kasinon edustajaa osallistumaan tähän keskusteluun.
Hyvä AztecParadise Casino ,
Voisitteko mahdollisesti antaa lisätietoja asiasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisitte meille kaikki asiaankuuluvat todisteet.
Kiitos etukäteen.
Kunnioittavasti,
Michal
Hei Michal.
Kiitos tuesta.
Pystyn edelleen kirjautumaan tililleni
Pystyn vielä kirjautumaan sisään. Huono merkki kasinolle, luulen.
Olen yrittänyt ottaa yhteyttä kasinoon toistuvasti, mutta en ole onnistunut. Pelkään, ettei ole paljonkaan saavutettavissa ilman heidän yhteistyötään. Merkitsen valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää reagoida, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse.
Sillä välin suosittelen ottamaan yhteyttä Anjouanin pelilisensointiviranomaiseen ja tekemään valituksen kasinon sivulla olevan validointityökalun kautta. Heillä on lisätyökaluja ja -vaihtoehtoja pelaajien auttamiseksi näissä tilanteissa. Valituksia voi tehdä vain lisenssin validointityökalun sivulla olevan lomakkeen kautta, ja on huomattava, että vain englanniksi tehdyt valitukset käsitellään. Muulla kielellä tehtyjä valituksia ei oteta huomioon. Ohjeita valituksen tehokkaaseen lähettämiseen sääntelyviranomaiselle löydät osoitteesta https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Jos tarvitset apua lähetysprosessissa tai saat vastauksen sääntelyviranomaiselta, älä epäröi lähettää minulle sähköpostia osoitteeseen [email protected] Olen todella pahoillani, etten tällä kertaa pystynyt tarjoamaan suotuisampaa ratkaisua.
Ystävällisin terveisin,
Michal V
Olemme avanneet tämän valituksen uudelleen AztecParadise Casinon pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista se ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Hyvä AztecParadise Casino,
Voisitteko mahdollisesti antaa lisätietoja asiasta ja selventää tilannetta? Olisin myös kiitollinen, jos toimittaisitte meille kaikki asiaankuuluvat todisteet.
Hei Kristiina,
Kiitos, että otit tämän esille. Olemme nyt tutkineet tilin koko historian ja tässä on löydöksemme:
Pelaaja otti meihin yhteyttä maaliskuussa ja pyysi sulkemaan tilinsä. Käytetty sanamuoto kuitenkin viittasi normaaliin sulkemiseen, ei peliongelmien vuoksi tehtyyn omaehtoiseen tilin sulkemiseen. Kuten tiedätte, näiden kahden välillä on merkittävä ero: normaali sulkeminen voidaan avata uudelleen, eikä sitä pidetä vastuullisen pelaamisen estämisenä. Jos se olisi selvästi merkitty omaehtoiseksi tilin sulkemiseksi, tiimimme olisi sulkenut tilin pysyvästi ilman mahdollisuutta avata uudelleen tai tehdä talletusta.
Näemme nyt, että pelaajan on tarkoitus asettaa itselleen pelikielto, ja olemme pahoillamme, ettei tätä tuolloin tunnistettu. Tili on nyt suljettu pysyvästi.
Tiimimme oli pyytänyt skannattuja kopioita asiakirjoista KYC- ja petostentorjuntakäytäntöjemme mukaisesti. Pelaaja sai sähköpostin, jossa vahvistettiin asiakirjojen hyväksyminen, mutta sivusto ei ilmeisestikään ilmoittanut tästä välittömästi, mikä aiheutti hämmennystä. Tarkoituksena ei ollut johtaa harhaan, ainoastaan vaatimustenmukaisuusjärjestelmämme ja sivuston sisällön välinen ero. Tarkistamme tätä jo sisäisesti.
Pelaaja mainitsi hävinneensä noin 600 puntaa. Vaikka olemmekin pahoillamme tästä, haluamme tehdä selväksi, että tiliä ei missään vaiheessa merkitty tai estetty. Teknisestä ja käytännöllisestä näkökulmasta järjestelmä toimi odotetusti sen perusteella, miten tili oli tuolloin merkitty.
Siitä huolimatta otamme tämän tapauksen vakavasti ja arvostamme palautetta. Olemme nyt ryhtyneet kaikkiin toimenpiteisiin tilin suhteen, ja toivon, että tämä vetää rajan asioihin meidän puoleltamme.
Ystävällisin terveisin,
AztecParadise-tukitiimi
Halusimme kertoa, että koska Michal, tapauksellesi nimetty työntekijä, on lomalla, olemme päättäneet antaa asialle 7 päivää lisäaikaa. Koska Michal tuntee tilanteesi hyvin ja on suoraan yhteydessä kasinon kanssa, tämä lisäaika on mielestämme perusteltua. Arvostamme kärsivällisyyttäsi ja vakuutamme, että Michal on yhteydessä sinuun heti, kun mahdollista.
Kiitos ymmärryksestäsi ja kärsivällisyydestäsi.
Parhain terveisin, Casino Guru
Hei kasinoguru
Se on ok, olen tyytyväinen siihen, että Michal käyttää tarvittavan ajan valituksen ratkaisemiseen.
Arvostan apuasi
Hyvä AztecParadise Casino,
Pelaaja toimitti meille 7. maaliskuuta päivätyn sähköpostin, jossa hän selvästi mainitsee, että hänellä on peliongelma. Ymmärsinkö oikein, ettet ole saanut tätä sähköpostia, koska väität pelaajan viestinnässäsi käyttämän sanamuodon olleen epäselvä?
Ensinnäkin kiitos, että jaoit tämän lisätiedon. Näemme nyt maaliskuun sähköpostin, jossa mainitsit uhkapeliongelmat, joiden olisi pitänyt aiheuttaa pysyvä pelikielto. Hyväksymme, ettei tätä käsitelty oikein, ja pahoittelemme sitä.
Haluan tehdä hyvin selväksi, että olemme siitä lähtien päivittäneet täysin tilien sulkemis- ja omaehtoisen poissulkemisen käytäntömme. Kaikki henkilökuntamme on nyt koulutettu tunnistamaan nämä pyynnöt välittömästi ja sulkemaan tilit 24–72 tunnin kuluessa. Omaehtoinen poissulkeminen on etusijalla, eikä tiliä voida avata uudelleen ennen kuin oikeat ehdot täyttyvät.
Tämä tapaus oli ajalta, jolloin nämä tarkistukset eivät toimineet niin hyvin kuin niiden olisi pitänyt. Olemme pahoillamme siitä ja voimme nyt paremmin. Tili on nyt suljettu pysyvästi, eikä sitä avata uudelleen.
Arvostamme palautettasi, sillä se on auttanut meitä parantamaan palveluamme. Jos sinulla on kysyttävää, kerro meille, mutta toivomme, että tämä selventää asiaa myös sinulle.
Ystävällisin terveisin
AztecParadise-tukitiimi
Hyvä AztecParadise Casino,
Arvostan vastaustasi ja myös sitä, että päivität tilien sulkemiseen ja itsensä poissulkemiseen liittyviä käytäntöjäsi tehokkaammiksi ja siten pelaajille turvallisemmiksi. Koska olet vahvistanut vastaanottaneesi sähköpostin, voisitteko hyvittää pelaajalle kaikki hänen 7. maaliskuuta jälkeen tekemänsä talletukset?
Hyvä AztecParadise Casino,
Koska vastausaikasi on loppunut, oletan, ettet ole halukas maksamaan minulle summaa, joka minun piti nostaa, kun KYC-käytäntöänne pyydettiin, koska nämä ovat liian kalliita. Tai talletuksia, jotka tehtiin 3. maaliskuuta tai sen jälkeen?
Ystävällisin terveisin
Entinen pelaaja
Kiitos viestistäsi ja siitä, että nostit esiin tämän huolenaiheen.
Olemme tarkistaneet tapauksen ja voimme vahvistaa, että pelaaja lähetti tilin sulkemispyynnön sähköpostitse 7. maaliskuuta. Tuolloin sisäinen käytäntömme salli tällaisten pyyntöjen täydelliseen käsittelyyn jopa kolme arkipäivää.
Tuona aikana tehtiin kaksi lisätalletusta. Koska nämä tapahtuivat sallitun käsittelyajan sisällä, emme valitettavasti voi tarjota hyvitystä tässä tapauksessa.
Ymmärrämme pelaajan huolen ja arvostamme hänen kärsivällisyyttään. Jos voimme auttaa vielä jollain tavalla, autamme mielellämme.
Ystävällisin terveisin,
AztecParadise-tukitiimi
Rakas Joku Muu,
Voitteko vahvistaa kasinon lausunnon, jonka mukaan talletuksesi tehtiin pian itsensä poissulkemispyynnön jälkeen?
Rakas AztecParadise-kasino
Voitteko selventää, mitä maksupalvelua käytettiin tämän päivämäärän jälkeen?
Ystävällisin terveisin,
Entinen pelaaja
Rakas Joku Muu,
Milloin tarkalleen teit talletukset 7. maaliskuuta tekemäsi pelikieltopyynnön jälkeen?
Vika näkyy muodossa E0000480
10. maaliskuuta
20,04 puntaa
20,04 puntaa
12. maaliskuuta
25,15 puntaa
16. maaliskuuta
25,04 puntaa
17. maaliskuuta
25,09 puntaa
Hyvä AztecParadise Casino,
Ottaen huomioon kolmen arkipäivän ajanjakson, joka kuluu pelikieltopyynnön käsittelyyn, voitteko hyvittää pelaajan 16. ja 17. maaliskuuta tekemät talletukset?
Valitettavasti en ole kuullut kasinolta mitään. Pelkään, ettei heidän yhteistyönsä ole mahdollista ilman paljonkaan. Merkitsemme valituksen järjestelmässämme "ratkaisemattomaksi". Ymmärrän, että tämä ei ole tyydyttävä ratkaisu ongelmaasi. Ratkaisemattomien valitusten aiheuttama luokituksen lasku saattaa kuitenkin auttaa muuttamaan kasinon lähestymistapaa. Jos kasino päättää ottaa meihin yhteyttä, avaamme valituksen uudelleen ja sinulle ilmoitetaan siitä sähköpostitse.
Sillä välin suosittelen ottamaan yhteyttä Anjouanin pelilupaviranomaiseen ja tekemään valituksen kasinon sivulla olevan validointityökalun kautta. Heillä on lisätyökaluja ja -vaihtoehtoja pelaajien auttamiseksi näissä tilanteissa. Valituksia voi tehdä vain lisenssin validointityökalun sivulla olevan lomakkeen kautta, ja on huomattava, että vain englanniksi tehtyjä valituksia käsitellään. Muulla kielellä tehtyjä valituksia ei oteta huomioon. Ohjeita valituksen tehokkaaseen lähettämiseen sääntelyviranomaiselle on osoitteessa https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Jos tarvitset apua lähetysprosessissa tai saat vastauksen sääntelyviranomaiselta, älä epäröi lähettää minulle sähköpostia osoitteeseen [email protected] Olen todella pahoillani, etten tällä kertaa pystynyt tarjoamaan suotuisampaa ratkaisua.
Ystävällisin terveisin,
Michal V
Olemme avanneet tämän valituksen uudelleen jonkun toisen pyynnöstä. Haluamme antaa tälle tapaukselle vielä yhden mahdollisuuden ratkaista se ja auttaa molempia osapuolia pääsemään tyydyttävään päätökseen.
Hyvä AztecParadise Casino,
Pelaaja on ilmoittanut minulle, että hänen tilinsä on jälleen käytettävissä. Voitteko antaa minulle päivitystä tilanteesta?
Tarkistin juuri, pystynkö vielä kirjautumaan sisään ja kyllä pystyn.
Haluaisimme pyytää kasinoa vastaamaan tähän valitukseen. Jatkamme määräaikaa seitsemällä päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen ratkaisemattomana, mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.
Pelaaja on suljettu toistaiseksi, eikä hän voi enää kirjautua sisään.
Ystävällisin terveisin,
AztecParadise-tukitiimi
Kiitos vastauksesta, AztecParadise Casino.
Hyvä Joku Muu, Voitko vahvistaa tämän?
Hei. Kun yritän kirjautua sisään, käyttäjätunnustani ei näytä enää olevan olemassa, joten en voi kirjautua sisään alkuperäisillä tiedoillani. Mietin kuitenkin, voisinko luoda uuden tilin.
Rakas Joku Muu,
Olemme iloisia kuullessamme, että ongelmasi on ratkaistu. Merkitsemme valituksen ratkaistuksi järjestelmässämme. Arvostamme yhteistyötäsi ja vahvistustasi. Jos kohtaat tulevaisuudessa ongelmia tämän tai minkä tahansa muun kasinon kanssa, ota rohkeasti yhteyttä valituskeskukseemme. Olemme täällä auttaaksemme.
Kuten tiedät, emme veloita palveluistamme emmekä ota vastaan tippejä. Arvostaisimme kuitenkin suuresti, jos voisit jakaa kokemuksesi palveluistamme Trustpilotissahttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Rehellinen arvostelu ja mahdolliset parannusehdotukset olisivat korvaamattomia. Palautteesi voi auttaa muita, jotka harkitsevat yhteydenottoa meihin saadakseen apua nettikasinoihin liittyvissä ongelmissa.
Kiitos etukäteen ajastasi.
Uuden tilin luominen olisi vähintäänkin epäviisasta. Tämä ei olisi ainoastaan haitallista sinulle, vaan emme myöskään pystyisi auttamaan sinua enempää, koska väitit tässä viestiketjussa, että tämä oli tarkoituksesi. Kerronpa teille muutamia vastuulliseen pelaamiseen liittyviä resursseja, joista voi olla hyötyä:
Jos sinulla on tilejä auki jollakin muulla nettikasinolla, haluan kiinnittää huomiosi omaehtoisen pelikiellon aputyökaluumme.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Tämä työkalu helpottaa kasinotilien estämistä useissa pelipaikoissa samanaikaisesti, eikä se ole sidoksissa mihinkään tiettyyn kasinoon. Itseeston aputyökalu on suunniteltu auttamaan henkilöitä, joilla saattaa olla haasteita pelitottumustensa kanssa, auttamalla heitä rajoittamaan pääsyään pelaamiseen ja vähentämään lisävahinkojen mahdollisuutta.
Osana maailmanlaajuista omaehtoista pelikieltoa koskevaa aloitettamme olemme tehneet yhteistyötä BetBlockerin kanssa, joka on Isossa-Britanniassa rekisteröity hyväntekeväisyysjärjestö, joka tarjoaa ilmaisen palvelun ihmisten tukemiseksi maailmanlaajuisesti. Lisätietoja aloitteestamme löydät täältä.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
ja BetBlockerista täällä
Seitsemää kieltä tukeva BetBlocker on nopea ja helppo asentaa useille laitteille vain kahdessa minuutissa. Asennuksen jälkeen se estää pääsyn yli 84 230 uhkapelisivustolle ja toimii hiljaa taustalla. Palvelua voi käyttää nimettömänä, ja se auttaa yksilöitä hallitsemaan uhkapelien pelaamista turvallisesti ja asianmukaisesti, olipa kyseessä sitten täydellinen rajoittaminen tai pääsyn rajoittaminen haavoittuvina aikoina.
Lisäksi BetBlocker sisältää listan 824 uhkapelitietosivustosta. Nämä sivustot ensisijaisesti tiedottavat käyttäjille uhkapelipalveluista ja mainostavat niitä. Voit lisätä nämä sivustot rajoitukseesi rastittamalla ruudun. Jos sinulla on kuitenkin meneillään oleva valitus uhkapelioperaattoria vastaan, älä rastita tätä ruutua, koska se estää sinua pääsemästä myös Casino.Guru-verkkosivustolle.
Ennen kaikkea, jos pelaaminen ei enää tuo sinulle iloa ja siitä on tulossa taakka, on erittäin suositeltavaa hakea ammattiapua. Suosittelen vahvasti ottamaan yhteyttä maasi keskuksiin, jotka ovat erikoistuneet peliongelmien ratkaisemiseen. Löydät joitakin näistä keskuksista seuraavasta linkistä.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Ystävällisin terveisin,
Michal V
Casino.Guru
