Wildz Casino - Pelaajan tili on suljettu epäoikeudenmukaisesti.

I would like to file a complaint about the operations of Wildz Casino because I believe that I have been treated clearly unfairly and that the obligations of responsible gaming have been violated.

I had a previously valid self-exclusion at Wildz Casino (Rootz Ltd). I did not receive any information that the casino had moved under a new license holder (Granturo Malta Ltd). The brand, website, user interface and service are exactly the same, so from the player's perspective it is still the same casino. It is unreasonable to expect the player to be able to figure out the technical changes in the license themselves.

Despite this, I was able to register/log in again and play normally. During this time, I lost a total of €1700.

When I contacted customer service and told them that I had a history of self-exclusion and gambling problems, I didn't ask for the account to be closed. I just explained my situation. However, the casino closed the account immediately — but only after the losses had already been incurred.

I received a notification in my email that my account had been granted €170 cashback, but I can no longer use it because the account was closed by the casino's decision. The cashback had already been granted and notified to me, so its removal is unjustified.

Why do I think the casino acted improperly?

In my opinion, this case is a clear example of a casino acting in a way that is unfair to the player and contrary to the principles of responsible gaming:

1. My account shouldn't have been open at all

A previous self-blocking for the same brand should have prevented opening a new account. A license change should not be a way to circumvent a self-blocking.

2. The player cannot be held responsible for technical changes to the license.

The brand and service are identical. The casino benefits from the player not noticing the change — but the player suffers the consequences.

3. The casino closed the account only after losses

This is particularly problematic. The point of responsible gambling is to prevent harm in advance, not only after a player has already lost a large sum.

4. I did not request account closure

The closure was the casino's own decision, made only after I disclosed my gambling problem — not when it could have prevented the damage.

5. Cashback was removed without reason

The €170 cashback had already been granted and notified to me. Removing it upon closure is unreasonable.

What am I asking for?

I would like to ask CasinoGuru to assess the situation and assist with the following:

Returning the €170 cashback because it had already been granted and notified to me.

Reasonable compensation for losses, as my account should not have been open due to previous self-blocking and the closure was only made after the losses

.

I think this is at least reasonable considering the course of events and the casino's responsibility.

Haluan tehdä valituksen Wildz Casinon toiminnasta, koska katson, että minua on kohdeltu selvästi epäoikeudenmukaisesti ja vastuullisen pelaamisen velvoitteita on rikottu.

Minulla oli aiemmin voimassa ollut itse-esto Wildz Casinolla (Rootz Ltd). En saanut mistään tietoa siitä, että kasino olisi siirtynyt uuden lisenssinhaltijan (Granturo Malta Ltd) alle. Brändi, sivusto, käyttöliittymä ja palvelu ovat täysin samat, joten pelaajan näkökulmasta kyse on edelleen samasta kasinosta. On kohtuutonta odottaa, että pelaaja osaisi itse päätellä lisenssiteknisiä muutoksia.

Tästä huolimatta pystyin rekisteröitymään/kirjautumaan uudelleen ja pelaamaan normaalisti. Tänä aikana hävisin yhteensä 1700 €.

Kun otin yhteyttä asiakaspalveluun ja kerroin, että minulla on aiempi itse-esto ja peliongelmahistoria, en pyytänyt tilin sulkemista. Kerroin vain tilanteestani. Kasino kuitenkin sulki tilin välittömästi — mutta vasta sen jälkeen, kun tappiot olivat jo syntyneet.

Sain sähköpostiini ilmoituksen, että tililleni oli myönnetty 170 € cashback, mutta en voi enää käyttää sitä, koska tili suljettiin kasinon päätöksellä. Cashback oli jo myönnetty ja ilmoitettu minulle, joten sen poistaminen on perusteetonta.

Miksi katson kasinon toimineen väärin

Tämä tapaus on mielestäni selkeä esimerkki siitä, että kasino on toiminut tavalla, joka on pelaajan kannalta epäoikeudenmukainen ja vastuullisen pelaamisen periaatteiden vastainen:

1. Tilini ei olisi saanut olla avoinna lainkaan

Aiempi itse-esto samaan brändiin olisi pitänyt estää uuden tilin avaamisen. Lisenssivaihdos ei saa olla keino kiertää itse-estoa.

2. Pelaajaa ei voi pitää vastuussa lisenssiteknisistä muutoksista

Brändi ja palvelu ovat identtiset. Kasino hyötyy siitä, että pelaaja ei huomaa muutosta — mutta pelaaja kärsii seuraukset.

3. Kasino sulki tilin vasta tappioiden jälkeen

Tämä on erityisen ongelmallista. Vastuullisen pelaamisen tarkoitus on estää haittoja etukäteen, ei vasta sen jälkeen, kun pelaaja on jo hävinnyt suuren summan.

4. En pyytänyt tilin sulkemista

Sulkeminen oli kasinon oma päätös, joka tehtiin vasta kun kerroin peliongelmastani — ei silloin, kun se olisi voinut estää vahingon.

5. Cashback poistettiin ilman perustetta

170 € cashback oli jo myönnetty ja ilmoitettu minulle. Sen poistaminen sulkemisen yhteydessä on kohtuutonta.

Mitä pyydän

Pyydän CasinoGurua arvioimaan tilanteen ja auttamaan seuraavissa:

170 € cashbackin palauttaminen, koska se oli jo myönnetty ja ilmoitettu minulle.

Kohtuullinen hyvitys tappioista, koska tilini ei olisi saanut olla avoinna aiemman itse-eston vuoksi ja sulkeminen tehtiin vasta tappioiden jälkeen

.

Katson, että tämä on vähintään kohtuullista ottaen huomioon tapahtumien kulun ja kasinon vastuun.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Wildz Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please share any evidence of previous self-exclusion taking place in the same brand?
• Could you please clarify whether you were able to create a new account or reopen an existing account?
• Could you please specify the timeline of the key events regarding your previous self-exclusion, account access, deposits, and account closure?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas