The player from Germany faces an issue with the cancellation of her €500 withdrawal request due to a violation of terms related to bonuses, despite her prior communication with support indicating that she could withdraw her winnings. She asserts that her profits were made using her own money and is now seeking her funds back.
Saksalainen pelaaja kohtaa ongelman 500 €:n nostopyynnön peruuttamisessa bonuksiin liittyvien ehtojen rikkomisen vuoksi, vaikka hän oli aiemmin ilmoittanut tuelle, että hän voisi nostaa voittonsa. Hän väittää, että hänen voittonsa tehtiin hänen omilla rahoillaan, ja hän hakee nyt varojaan takaisin.
Hei,
Käytin bonukseni 3.3.2024 ja voittoni pienenivät 250 euroon. Kirjoitin sitten tukeen ja kysyin, voinko jatkaa pelaamista tällä rahalla ja myös kotiuttaa voitot. Tuki lähetti minulle vastauksen. Tällä rahalla voin tehdä mitä haluan. Pyysin 500 euron kotiutusta 5. maaliskuuta. Tilini on vahvistettu. Tänään sain seuraavan sähköpostin: Hyvä Roswitha
Haluamme ilmoittaa, että maksuosasto on peruuttanut nostuksesi ja saldostasi on poistettu 3 510,79 € seuraavien käyttöehtojen rikkomisen vuoksi:
58.3.3 Kaikki ilmaiskierrokset, ilmaisvedot ja bonusmerkit ovat voimassa 7 päivän ajan siitä hetkestä, kun ne on hyvitetty pelaajan tilille. 7 päivän jakson jälkeen mainitut kampanjamateriaalit vanhenevat, eikä niitä voida vaatia tai palauttaa. Cashback/Loyalty Bonuksen maksimivoitot on rajoitettu viiteen (5x) kertaan alkuperäiseen Cashback-bonukseen verrattuna. Kaikki sen ylittävät voitot menetetään. Enimmäisvoitot kausi-/erikoiskampanjoista (mukaan lukien, mutta ei niihin rajoittuen, joulubonukset, pääsiäisbonukset, Halloween-bonukset) 200 % ja yli bonuskynnyksen, on rajoitettu neljään (4x) kertaan alkuperäiseen talletussummaan. Maksimivoitot 150 % - 199 % bonuksen kynnyksen välillä on rajoitettu kahdeksaan (8x) kertaan alkuperäiseen talletussummaan. Maksimivoitot 120 % - 149 % kynnyksen bonuksilla on rajoitettu kymmenen (10x) kertaa alkuperäiseen talletussummaan. Maksimivoitot 100 % - 119 % kynnyksen bonuksilla on rajoitettu viiteentoista (15x) kertaan alkuperäiseen talletussummaan. Maksimivoitot bonuksilla 25 % - 99 % kynnyksen välillä on rajoitettu kahteenkymmeneen (20x) kertaan alkuperäiseen talletussummaan. Kaikki tämän rajan ylittävät voitot menetetään.
Lopuksi huomaa, että tililläsi on 250€.
Jos sinulla on kysyttävää tai tarvitset lisäselvityksiä ehtoihimme ja käytäntöihimme, älä epäröi ottaa yhteyttä tukitiimiimme.
Miksi ja millä bonusperusteilla voittoni on peruutettu? En ole käyttänyt muita bonuksia!!! Tein tämän voiton rahoillani ja nyt haluan rahani takaisin välittömästi!!!
Kirjoitin sitten kasinolle ja annoin myös oman vastauksesi 3. maaliskuuta alkaen. Nyt sain tämän vastauksen: Rakas Roswitha
Kiitos yhteydenotostasi.
Ymmärrämme, että saatat olla pettynyt asianomaisen osaston tekemän päätöksen tulokseen.
Huomaathan, että päätöksemme on lopullinen ja tehty ehtojemme mukaisesti.
Haluamme ilmoittaa sinulle, että käyttöehtomme ovat lisensointiviranomaisen hyväksymiä ja valtuuttamia, ja tavoitteena on varmistaa, että kaikki pelitoiminta suoritetaan sosiaalisesti vastuullisella tavalla.
Ystävällisin terveisin
Asiakastukitiimi
Minusta tämä kaikki on erittäin kyseenalaista!!! Toivon tukeasi.
Hello,
I used my bonus on March 3rd, 2024 and my winnings were reduced to €250. I then wrote to support and asked if I could continue playing with this money and also withdraw the winnings. Support sent me an answer. I can now do whatever I want with this money. I requested a withdrawal of €500 on March 5th. My account has been verified. Today I received the following email: Dear Roswitha
We would like to inform you that your withdrawal has been canceled by the payments department and the amount of €3,510.79 has been removed from your balance due to the breach of the following Terms & Conditions:
58.3.3 All free spins, free bets, bonus chips are valid for a period of 7 days from the time when they are credited to the players' account. After the period of 7 days the mentioned promotional materials expire and are not claimable or refundable. Max winnings from Cashback / Loyalty Bonus are limited to five (5x) times the initial amount of Cashback Bonus given. Any winnings above that will be forfeited. Max winnings from season/special promotions (including, but not limited to, Christmas Bonuses, Easter Bonuses, Halloween Bonuses) for 200% and above Bonus threshold, are limited to four (4x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 150% - 199% bonus threshold, are limited to eight (8x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 120% - 149% threshold, are limited to ten (10x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 100% - 119% threshold, are limited to fifteen (15x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 25% - 99% threshold, are limited to twenty (20x) times the initial deposit amount. Any winnings above that limits will be forfeited.
Lastly, kindly note that 250€ are available on your account.
If you have any questions or require further clarification regarding our terms and policies, please do not hesitate to contact our dedicated support team.
Why and on what bonus basis have my winnings been cancelled? I have not used any other bonuses!!! I made this profit with my money and now I want my money back immediately!!!
I then wrote to the casino and also provided your own answer from March 3rd. Now I got this answer:Dear Roswitha
Thank you for contacting us.
We understand that you may be disappointed with the outcome of the decision made by the relevant department.
Please be informed that our decision is final and was made in accordance with our terms and conditions.
We would like to inform you that our Terms and Conditions are approved and authorized by the licensing regulator, aiming to ensure that all gaming activities are carried out in a socially responsible manner.
Kind regards
The Customer Support Team
I find this all highly dubious!!! I hope for your support.
Hallo,
ich habe am 3.3.24 meinen Bonus umgesetzt und meine Gewinne wurden auf 250 € gekürzt. Danach habe ich den Support angeschrieben und gefragt ob ich jetzt mit diesem Geld weiterspielen darf und die Gewinne auch auszahlen kann. Darauf wurde mir vom Support eine Antwort geschickt . Ich könne jetzt mit diesem Geld alles tun was ich möchte. Ich habe am 5.3. eine Auszahlung von 500 € beantragt. Mein Konto ist verifiziert. Heute bekam ich folgende Mail: Dear Roswitha
We would like to inform you that your withdrawal has been cancelled by the payments department and the amount of 3,510.79€ has been removed from your balance due to the breach of the following Terms & Conditions:
58.3.3 All Freespins, Freebets, Bonus Chips, are valid for a period of 7 days from the time when they are credited to the players’ account. After the period of 7 days the aforementioned promotional materials expire and are not claimable or refundable. Max winnings from Cashback / Loyalty Bonus are limited to five (5x) times the initial amount of Cashback Bonus given. Any winnings above that will be forfeited. Max winnings from season/special promotions (including, but not limited to, Christmas Bonuses, Easter Bonuses, Halloween Bonuses) for 200% and above Bonus threshold, are limited to four (4x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 150% - 199% Bonus threshold, are limited to eight (8x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 120% - 149% threshold, are limited to ten (10x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 100% - 119% threshold, are limited to fifteen (15x) times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 25% - 99% threshold, are limited to twenty (20x) times the initial deposit amount. Any winnings above that limits will be forfeited.
Lastly, kindly note that 250€ are available on your account.
If you have any questions or require further clarification regarding our terms and policies, please do not hesitate to contact our dedicated support team.
Warum und auf welcher Bonusgrundlage wurden jetzt meine Gewinne storniert? Ich habe keinen weiteren Bonus genutzt !!! Ich habe mit meinem Geld diesen Gewinn erziehlt und möchte jetzt umgehend mein Geld zurück!!!
Ich habe das Casino daraufhin angeschrieben und auch Ihre eigene Antwort vom 3.3. zur Verfügung gestellt. Jetzt bekam ich diese Antwort:Dear Roswitha
Thank you for contacting us.
We understand that you may be disappointed with the outcome of the decision made by the relevant department.
Please be informed that our decision is final and was made in accordance with our terms and conditions.
We would like to inform you that our Terms and Conditions are approved and authorized by the licensing regulator, aiming to ensure that all gaming activities are carried out in a socially responsible manner.
Kind Regards
The Customer Support Team
Ich finde das alles höchst unseriös!!! Ich hoffe auf Ihre Unterstützung.
Hyvä Roswitha74,
Paljon kiitoksia tämän valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla kohtaamasi ongelmasta. Sallikaa minun esittää sinulle muutama kysymys tilanteesi selventämiseksi.
Voisitko lähettää minulle kuvakaappauksen tai linkin bonukseen, jonka aktivoit ja jolla pelasit?
Voisitteko ystävällisesti täsmentää, kuinka paljon rahaa voitit bonuksen kierrättämisen jälkeen? Onko tämä summa vähentynyt 250 €:iin heti kierrätysvaatimusten täyttämisen jälkeen?
Onko rahasi siirretty bonussaldosta oikean rahan saldoon?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin
Veronika
Dear Roswitha74,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please send me a screenshot or a link to the bonus you activated and played with?
Could you kindly specify how much money you won after you finished wagering your bonus? Has this amount been reduced to 250€ right after finishing the wagering requirements?
Has your money been transferred from bonus balance to real-money balance?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hei Veronika,
Panostin bonukseni 3.3.2024 ja voittoni pienenivät 200 euroon. Minulta vähennettiin 682,99 €. Kirjoitin sitten tukeen ja kysyin, voinko jatkaa pelaamista tällä rahalla ja myös kotiuttaa voittoni. Tuki lähetti minulle vastauksen (katso liite). Tällä rahalla voin tehdä mitä haluan. En käyttänyt enää bonuksia sen jälkeen ja silti minulta vähennettiin 3 510,79 € 7.3.2025. Minulta vähennettiin rahat kahdesti bonuksen käytöstä!!! Miksi ja millä bonusperusteilla voittoni nyt peruutettiin? En käyttänyt muita bonuksia!!! Tein tämän voiton rahoillani.
Hello Veronika,
I wagered my bonus on March 3, 2024 and my winnings were reduced to €200. €682.99 was deducted from me. I then wrote to support and asked if I could carry on playing with this money and also withdraw my winnings. Support sent me an answer (see attachment). I can now do whatever I want with this money. I didn't use any more bonuses after that and yet €3,510.79 was deducted from me on March 7, 2025. Money was deducted from me twice for using a bonus!!! Why and on what bonus basis were my winnings now canceled? I didn't use any other bonuses!!! I made this profit with my money.
Hallo Veronika,
ich habe am 3.3.24 meinen Bonus umgesetzt und meine Gewinne wurden auf 200 € gekürzt. Dabei wurden mir 682,99 € abgezogen. Danach habe ich den Support angeschrieben und gefragt ob ich jetzt mit diesem Geld weiterspielen darf und die Gewinne auch auszahlen kann. Darauf wurde mir vom Support eine Antwort geschickt ( siehe Anlage ) . Ich könne jetzt mit diesem Geld alles tun was ich möchte. Ich habe danach keinen Bonus mehr genutzt und trotzdem wurden mir am 07.03.25 3,510.79€ abgezogen. Mir wurden für die Nutzung eines Bonus zweimal Gelder abgezogen!!! Warum und auf welcher Bonusgrundlage wurden jetzt meine Gewinne storniert? Ich habe keinen weiteren Bonus genutzt !!! Ich habe mit meinem Geld diesen Gewinn erzielt.
Hei Veronica,
Voinko luottaa apuun vai pitäisikö minun ottaa yhteyttä toiseen virastoon?
Roswitha
Hello Veronica,
Can I count on your help or should I contact another agency?
Roswitha
Hallo Veronika,
kann ich mit Ihrer Hilfe rechnen oder soll ich mich an eine andere Stelle wenden?
Roswitha
pahoittelen viivästynyttä vastausta; Olin lomalla.
Voisitko antaa tarkan nimen bonukselle, jonka aktivoit ja jolla pelasit? Jos mahdollista, linkki tai kuvakaappaus bonuksesta olisi erittäin hyödyllinen.
Lisäksi, voisitko ystävällisesti lähettää minulle kuvakaappauksen bonushistoriastasi? Tämän avulla voin tarkistaa, oletko aktivoinut muita bonuksia sen jälkeen, kun olet panostanut ensimmäisen.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja yhteistyöstäsi.
I apologize for the delayed response; I was on vacation.
Could you please provide the exact name of the bonus you activated and played with? If possible, a link or a screenshot of the bonus would be very helpful.
Additionally, could you kindly send me a screenshot of your bonus history? This will allow me to verify if you activated any other bonuses after you wagered the first one.
Thank you for your patience and cooperation.
Hei Veronica,
Tässä on käyttämäni bonus:
200 %:n uudelleenlatausbonuksemme 100 euroon asti ja 300 ilmaispyöräytystä "Gates of Olympus" -peliin ovat edelleen luvassa, ja arvatkaa mitä?
Voit lunastaa molempia kahdesti !
Valitettavasti en löydä tililtäni bonushistoriaa.
Voin kuitenkin vakuuttaa, että en ole aktivoinut muita bonuksia tämän jälkeen. Minulla on myös vahvistus tuelta.
Kiitos ponnisteluistasi.
Roswitha
Hello Veronica,
This is the bonus I used:
Our 200% Reload Bonus up to €100 and 300 Free Spins on "Gates of Olympus" are still up for grabs, and guess what?
You can claim BOTH TWICE !
Unfortunately, I can't find any bonus history in my account.
However, I can assure you that I haven't activated any other bonuses after this one. I also have confirmation from support.
Thank you for your efforts.
Roswitha
Hallo Veronika,
das ist der Bonus den ich genutzt habe:
Our 200% Reload Bonus up to €100 and 300 Free Spins on "Gates of Olympus" are still up for grabs, and guess what?
You can claim BOTH TWICE!
Leider kann ich im Account keinen Bonusverlauf finden.
Ich kann Ihnen aber versichern, das ich nach diesem Bonus keinen anderen Bonus aktiviert habe. Hier habe ich auch die Bestätigung durchh den Support.
Vielen Dank für IhreBemühungen.
Roswitha
Voisitko pyytää kasinoa lähettämään sinulle pelihistorian maaliskuun 3. päivästä, jolloin aktivoit ja panostit bonuksesi, aina siihen hetkeen, jolloin voittosi rajattiin toisen kerran? Pyydä, että tämä tiedosto toimitetaan Excel-muodossa.
Kun olet vastaanottanut tiedoston, lähetä se minulle osoitteeseen veronika.f@casino.guru .
Kiitos yhteistyöstä.
Could you please request the casino to send you the gaming history from March 3rd, when you activated and wagered your bonus, up until the moment when your winnings were capped for the second time? Please ask for this file to be provided in Excel format.
Once you receive the file, kindly forward it to me at veronika.f@casino.guru.
Thank you for your cooperation.
Hei Veronica,
Kasino vie aikansa. Minun on täytettävä lomakkeita ja annettava eri tiedot joka kerta. He sanovat, että se johtuu tietosuojasta. Pyydän pidennystä.
Roswitha
Hello Veronica,
The casino is taking its time. I have to fill out forms and provide different information each time. They say it's because of data protection. I'm asking for an extension.
Roswitha
Hallo Veronika,
das Casino lässt sich viel Zeit. Ich muß Formulare ausfüllen und immer andere Angaben machen. Sie sagen wegen Datenschutz. Ich bitte um Verlängerung.
Roswitha
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
