Hollantilainen pelaaja pyysi kotiutusta ja kasino pyysi häntä toimittamaan lisäasiakirjoja, minkä hän teki. Hänen asiakirjojaan ei ole vieläkään tarkistettu, eikä hänen peruutustaan käsitelty. Pelaajaa kehotettiin ottamaan yhteyttä peliviranomaiseen. Valitettavasti, koska emme saaneet pelaajalta vastausta sääntelyviranomaisen päätökseen, päädyimme hylkäämään valituksen.
Hyvä tiimi,
Pelaan BlackJackia Speedybetissä huhtikuusta 2020 lähtien. Olen iso peluri. Tähän mennessä talletukseni ovat noin 600 000 euroa. Nostoni ovat noin 530 000 euroa.
Kesäkuussa 2020 tapahtui todentamisprosessi. Minun oli lähetettävä tiliotteeni ja kaikki muut omaisuuteni (tulonlähde). Tämän prosessin aikana Speedybet esti tilini ja pidätti kaikki odottavat tapahtumat, mikä on hienoa ja ymmärrettävää.
Annoin kaikki vaaditut asiakirjat, ja tilini estettiin ja nostot käsiteltiin. Voittoni vaihtelevat 2000 eurosta 11 500 euroon (korkein). Ne käsitellään hyvin nopeasti (samana päivänä) normaalisti.
Lokakuussa 2020 sain viestin, että Speedybetin on tehtävä tarkistus uudelleen. Tällä kertaa he kutsuivat sitä varallisuuden vahvistukseksi, mikä on jälleen hieno, koska tiedän, että tietyt sääntelyvaatimukset ovat.
Annoin kaikki vaaditut asiakirjat, mutta tällä kertaa vastausaika oli paljon hitaampaa. Sain päivitykset viikossa ja pyysin yhä uusia asiakirjoja. Annoin ja sitten viikkoa myöhemmin he pyysivät lisää (selvennystä). Tämä tapahtui muutaman kerran.
Lopuksi he pyysivät joitain lopullisia asiakirjoja eräiden tilini tapahtumien selventämiseksi. Nämä koskivat lainoja, joita annan ystävilleni. Olen ammattimainen peluri. Ansaitsen suuria rahaa, käytän suuria rahaa, joten autan silloin tällöin ystäviä antamaan heille lainoja.
Speedybet halusi selvitystä näistä lainoista. Sanoin heille, että olen palveluntarjoaja. En lainaa rahaa, kuten näet tiliotteistani. Tämä ei riittänyt, he halusivat nähdä allekirjoitetut lainasopimukset, joita ei ollut olemassa. Nämä lainat olivat suullisia. Luotan näihin ihmisiin, koska he ovat ystäväni. Myös takaisinmaksut näkyivät tiliotteissani.
Speedybet kertoi minulle, että he eivät käsittele tapaustani, jos en jätä allekirjoitettuja lainasopimuksia, ja he pyysivät minua luomaan ne nyt osapuolten kanssa.
Hieno jälleen, otin yhteyttä ystäviini, selitin tilanteen ja pyysin heitä allekirjoittamaan lainasopimukset täydellä takaisinmaksuaikataululla ja lähetin ne Speedybetille.
Speedybet pyysi lisätietoja osapuolista, jotka lähettävät asiakirjat, kopion henkilöllisyystodistuksestaan tai passeistaan, jotka myös toimitin (en ole varma, voivatko he tehdä tämän yksityisyyden suhteen, mutta lähetin täydellisyyden vuoksi).
Nyt tämä viimeinen askel oli onnellinen 10 päivää sitten, 24. marraskuuta. Normaalisti he antavat minulle päivityksen 5 päivän tai enintään 7 päivän välein, mutta nyt en kuule mitään. Se on viimeinen vaihe, ja heidän täytyi vain tarkistaa 2 yksinkertaista lainasopimusta.
Otan jatkuvasti yhteyttä heihin chatilla tai sähköpostilla, mutta he jatkuvasti sanovat minulle, että he eivät voi antaa minulle päivitystä ja että asia on edelleen asianomaisella osastolla. En saa enempää tietoa kuin tämä.
Minulla on kaksi nostoa odotettavissa, yksi 3,500 eurosta ja yksi 10125 eurosta.
En ole varma, tekevätkö he tämän määrän vuoksi. Minulla on ollut aikaisemmin suurempia nostoja kuin tämä (10 000 euroa +). Ja ei ole, että voin enemmän kuin käytän. Ymmärrän, että he haluavat tarkistaa rikkauteni lähteen. Mutta olen toimittanut kaiken, ja ne pysähtyvät edelleen ja viivästyvät.
Ei ole hyväksyttävää, että tämä prosessi kestää yli kuukauden. Ja että heillä on 10 päivää aikaa antaa mitään aineellista vastausta.
Olen todella turhautunut, koska he viivästyttävät ja viivästyttävät eivätkä anna minulle vastausta. Ainoa asia, jonka he jatkuvasti sanovat, on "ole kärsivällinen, saat päivityksen pian, sinuun otetaan yhteyttä postitse, valitettavasti emme voi nopeuttaa tätä".
Toivon, että voit tehdä asialle jotain, koska tämä vie liian kauan.
Ystävällisin terveisin,
Dan
Hyvä Dan,
Paljon kiitoksia valituksesi lähettämisestä. Olen pahoillani kuulla negatiivisesta kokemuksestasi. Minun on myönnettävä, että tämä on ensimmäinen kerta, kun kuulen tällaisten asiakirjojen vaatimisen soittimelta, enkä usko, että tämä olisi ollut välttämätöntä.
Ennen kuin siirrymme eteenpäin tämän valituksen kanssa, olisitko niin ystävällinen ja lähettäkää asiaankuuluva viestintä sinun ja kasinon välillä osoitteeseen kristina.s@casino.guru ?
Toivon, että voimme auttaa sinua mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Kristina
Hei Kristina,
Pyydettyäsi olen lähettänyt kaikki tiedot sähköpostiosoitteeseesi.
Palaa takaisin minuun pian.
Terveiset,
Dan
Paljon kiitoksia Dan vastauksestasi ja sähköposteistasi. Siirrän nyt valituksesi kollegalleni Peterille, joka on apuna. Toivotan sinulle suurinta onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan pian tyydyttävällä tavalla.
Hei Dan,
Katsoin tapaustasi ja ymmärrän tilanteen. Otan yhteyttä kasinoon ja voin auttaa. Haluan kutsua Speedybet Casinon keskusteluun osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Speedybet lupasi, että tapaukseni on siirretty johtoon, ja joku johto ottaa minuun yhteyttä tänä aamuna. Olen kysynyt heiltä jo kahdesti jo chat-vaihtoehdon kautta tänä aamuna ja saan samat paskaat vastaukset, kuten "tapaustasi käsitellään", "palaamme sinuun heti".
Nyt he jopa kieltäytyvät puhumasta kanssani chat-vaihtoehdon kautta.
Hei!
Ensinnäkin, olemme pahoillamme kuullessamme tämän asiakkaan tähän mennessä saamasta huonosta kokemuksesta.
Tiedostamme, että viivästyksiä voi joskus tapahtua todentamistapauksissa, koska ne voivat olla melko monimutkaisia, jolloin viestintä meidän ja asiakkaan välillä menee edestakaisin jatkokysymysten, täydentävien selvitysten ja vastaanotettujen kyselyjen säännöllisen käsittelyajan ohella.
Teemme aina kaikkemme vastataksemme asiakkaille ajoissa, ellei asian ratkaisemisella, ainakin päivityksen tarjoamiseksi.
Voimme varmistaa, että teemme parhaamme ratkaistaksemme asian kyseisen asiakkaan kanssa, ja jos kysytään, miksi tiettyjä asiakirjoja pyydetään, kannustamme häntä ottamaan yhteyttä meihin suoraan. Jos asiakas on jo lähettänyt valituksen, voit olla varma, että esimies on jo tarkastanut tapauksen ja toteuttanut asianmukaiset toimenpiteet sisäisesti.
Kiitos vastauksestasi, mutta valitettavasti en ole samaa mieltä vastauksestasi.
Olen valittanut / pyytänyt selvennystä useita kertoja. Kaksi viikkoa sitten, 24. marraskuuta, minua pyydettiin toimittamaan "lopulliset" asiakirjat. En kuullut Speedybetistä jälkikäteen 12 päivän ajan. Ymmärrän, että teillä on valtava työmäärä tai ette voi priorisoida ketään, mutta asia on vireillä 22. lokakuuta lähtien. Voit ainakin noutaa asiakirjat heti sen sijaan, että otat vastauksen 12 päivään. Ja jopa 12 päivän kuluttua pyysit uutta "lopullista" asiakirjaa. Joten kerro minulle, onko minun odotettava uudestaan 12 päivää saadaksesi reaktion?
Minulle luvattiin, että valitukseni on välitetty johdolle ja minuun otetaan yhteyttä eilen aamuun mennessä. En kuullut mitään toistaiseksi, ja pidän jatkuvasti samoja paskaisia vastauksia kuin "valituksesi on vireillä", "saat päivityksen postitse" "asianomainen osasto käsittelee tapaustasi", "odota sähköpostia".
Ei ole kulunut 2 päivää, eikä kukaan johto ole ottanut minuun yhteyttä. Joten et pidä lupauksiasi. Nostojani ei vieläkään käsitellä, ja tilini ei ole vielä käytettävissä.
Tätä ei voida hyväksyä. En aio odottaa toista päivää. Jos tätä varmennusprosessia ei tehdä ja minulla ei ole nostoja tililläni huomenna aamuun mennessä, teen valituksen MGA: lle.
Terveiset,
Dan
Hei kaikki, kiitos vastauksista.
Hyvä Speedybet-tiimi,
Ymmärrän, että henkilöt työskentelevät ahkerasti saadakseen ongelman ratkaistua, ja pelaajan tilin vahvistamiseksi voi olla tarpeen muita asiakirjoja. Pelaajan viesteihin perustuen tässä tapauksessa näyttää kuitenkin siltä, että se on mennyt liian pitkälle. Tarkoitan sellaisten kolmansien osapuolten henkilötietojen pyytämistä, jotka eivät pelaa kasinolla, on aivan liian kaukaa. Onko tämä edes GDPR-sääntöjen mukainen?
Hei Peter,
Kiitos vastauksestasi. Kyse ei ole enää edes siitä. Tietysti on kauheaa, että he pyytävät perheeni ja ystäväni passeja ja henkilötodistuksia, jolla ei ole mitään tekemistä kasinon kanssa.
Mutta asia on, että he pysäyttävät tarkistuksen niin kutsutuilla uusilla asiakirjoilla.
Olen lähettänyt heille kaikki lainoja koskevat asiakirjat 17. marraskuuta 2020. He palaavat luokseni 24. marraskuuta ja pyysivät osapuolten henkilökorttia. Jotkut asiakirjat eivät olleet täydellisiä.
Minusta tuntui oudolta, mutta sitten taas tein yhteistyötä, koska halusin, että tämä saataisiin päätökseen. Sen jälkeen en kuullut heiltä 12 päivän ajan viime sunnuntaina 6. joulukuuta. He pyysivät sisareni ja vaimoni henkilökortteja, koska siirrämme rahaa toisillemme, mikä näkyi tiliotteissa. Heillä ei ole kirjaimellisesti mitään tekemistä kasinon kanssa ja se on, ja tämä on heidän yksityisyytensä loukkaus.
Jälleen olen tehnyt yhteistyötä, koska haluan todella, että tämä prosessi on saatu päätökseen, mutta valitin siitä.
Speedybet kertoi minulle, että valitukseni on siirretty johdolle ja joku ottaa minuun yhteyttä. Mutta tänään on 9. joulukuuta, tarkistusta ei ole vielä tehty, nostojani on edelleen odotettavissa, eikä kukaan ole vielä ottanut minuun yhteyttä.
Tämä on todella naurettavaa ja menetän todella viileäni nyt.
Olen aiemmin sanonut, että minulla on henkilökohtainen määräaika tälle tarkistukselle. Oma pankkini, jota käytän rahansiirtoon, tekee KYC-kyselyn kasinolle tallettamieni ja nostamieni suurten summien vuoksi. He haluavat saada täydelliset tiedot voitoistani, siirroistani kasinolle ja kasinolle, peleistä, joita pelaan, kuvakaappauksilla tapahtumahistoriastani ja nykyisestä lompakostani. Olen selittänyt tämän myös Speedybetille ja toimittanut heille asiakirjoja pankistani, missä he myös pyysivät näitä asioita.
Heidän KYC-kyselyni pankistani alkoi myös lokakuun lopussa, ja pyysin Speedybetiä suorittamaan vahvistus heti, muuten pankki estää pankkitilini.
Speedybet ei antanut paskaa. Pankkini antoi minulle 4. joulukuuta määräajan, jonka kerroin myös Speedybetille ja välitin heille pankin postin, mutta silti mitään.
Sain lopullisen jatkoajan perjantaiaamuun 11. joulukuuta 2020, ennen klo 9.00 Keski-Euroopan aikaa. Minun on toimitettava kaikki asiakirjat pankkiini, muuten pankkitilini estetään.
Pankki on odottanut viikkoja ja he alkavat tuntea epäilyksiä, koska en anna heille pyydettyjä tietoja. En voi, ennen kuin pääsen käyttämään Speedybet-tiliäni ja voin tarkistaa historiani.
Sen lisäksi, että koko tarkastus vie niin kauan, joutun myös vaikeuksiin pankkini kanssa.
Toivon, että Speedybet pystyy ratkaisemaan tämän nyt ja saattamaan tämän vahvistuksen päätökseen tänään ja antamaan minulle pääsyn tilille uudelleen ja tallettamaan nostot.
Terveiset,
Dan
Hei Dan, ymmärrän täysin turhautuneisuutesi.
Hyvä Speedybet-tiimi,
Onko mahdollista nopeuttaa asioita auttaaksemme pelaajaa välttämään ongelmia pankin kanssa?
Hei,
Kiitos, että osoitit huolesi. Voimme vahvistaa, että toimimme neljännen AML-direktiivin mukaisesti.
Ymmärrämme täysin pelaajan turhautumisen ja pyrimme aktiivisesti ratkaisemaan ongelman mahdollisimman nopeasti.
En usko, että Speedybet ymmärtää tilannetta. Se on ratkaistava tänään tai pankkini estää tilini. Heidän vastausaika ei ole tarpeeksi nopea, enkä aio odottaa vielä 12 päivää saadakseni reaktion. Se on ratkaistava tämän päivän loppuun mennessä. Olen lähettänyt sunnuntain jälkeen viimeisimmät pyydetyt tiedot, eikä siitä lähtien ole vastattu Speedybetille. Ei päivitystä eikä selvennystä tai selitystä. Ainoa saamani paskiainen vastaus on sama kuin juuri toimittama edustaja:
"Ymmärrämme täysin pelaajan turhautumisen ja työskentelemme aktiivisesti sen ratkaisemiseksi mahdollisimman nopeasti"
Tämä vastaus ei auta säästämään pankkitiliäni. TARVITAN TOIMINTA TÄNÄÄN!
10 päivää myöhemmin eikä vieläkään päivitystä ...
Hyvä Speedybet Casino,
Onko edistystä tapahtunut?
Lähes 2 viikkoa myöhemmin, eikä vastausta sähköposteihini eikä ratkaisua. Chat-vaihtoehdon kautta saan samat vastaukset. "Se on käynnissä, odota päivitystä postitse". Olen todella valmis.
Kuten näette, he eivät vastaaneet viikkoon edes täällä. Mitä voin tehdä seuraavaksi?
Hei Dan,
Suosittelen, että otat yhteyttä Maltan peliviranomaiseen (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) ja lähetät heille valituksen. Se on hyvä lisenssiviranomainen, ja sillä on paremmat vaihtoehdot ja työkalut pelaajien auttamiseksi. Kerro minulle, jos he vastaavat tällä välin.
Hei Peter,
Koska Speedybetiltä ei saatu vastausta tähän päivään asti, olen lähettänyt valituksen MGA: lle ja eCOGRA: lle.
Toivottavasti ne auttavat ratkaisemaan ongelman.
Hei Dan,
Katsotaanpa, mitä sääntelyviranomainen reagoi. Pidä minut ajan tasalla (peter.m@casino.guru).
Rakas Dan,
Toivomme, että tämä viesti löytää sinut hyvin. Halusimme seurata tapaustasi, joka merkittiin sivuillamme jokin aika sitten tekstiksi "Odottaa sääntelijää". Mietimme, onko edellisen keskustelumme jälkeen tullut päivityksiä tai ratkaisuja.
Jos lupaviranomainen on ratkaissut tapauksesi, pyydämme sinua ystävällisesti välittämään meille heidän virallisen lausuntonsa osoitteeseen peter.m@casino.guru . Toisaalta, jos tuomio olisi kasinolle suotuisa, meille olisi silti uskomattoman hyödyllistä tietää. Ymmärrämme, että siitä on aikaa, mutta valituksen päivittäminen antaa meille mahdollisuuden joko antaa kasinolle mustia pisteitä (jos päätös oli sinun eduksesi) tai varoittaa muita pelaajia ja käyttäjiä tapauksista, joissa viranomainen tukee operaattoria.
Arvostamme todella yhteistyötäsi, ja vastauksestasi olisi meille suuri apu. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Peter
Valitettavasti emme ole saaneet mitään viestiä pelaajalta. Vaikka myönsimme, että viimeinen vuorovaikutus tapahtui jokin aika sitten, pyrimme tarkistamaan valituksen tilan ja luokituksen kuluneen ajan perusteella. Valitettavasti tämä tulee mahdottomaksi ilman pelaajan panosta, ja joudumme lopettamaan tapauksen "hylättynä".
Pelaaja on tervetullut ottamaan yhteyttä jatkossa, jos hän haluaa avata tämän valituksen uudelleen. Voimme luokitella sen asianmukaisesti uudelleen, kun toimitamme todisteet toimilupaviranomaisen päätöksestä. Siihen asti arvostamme ymmärrystäsi.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
