Kanadalainen pelaaja väittää, että hänen Sloterran tilivoitot 6602,50 dollaria pidätetään huolimatta siitä, että hän on noudattanut vahvistusprosessia ja toimittanut vaaditut asiakirjat. Kasino mainitsee hänen Ukrainan kansalaisuutensa syynä kieltäytymiseen, vaikka aikaisemmat ehdot ovat nimenomaisesti sallineet asukkaiden, ei kansalaisten, pelata. Pelaaja väittää, että ehtoja on muutettu takautuvasti, ja hän esittää todisteet hänen laillisesta oleskelustaan Kanadassa.
4. syyskuuta 2024 voitin 6602,50 dollaria Sloterrasta.
Lähetin kaikki vaaditut asiakirjat, mukaan lukien:
- Passini.
- Todiste osoitteesta.
- Kanadalainen ajokorttini ja työviisumi todisteena asumisesta.
Huolimatta vahvistusprosessin suorittamisesta ja kaikkien pyydettyjen asiakirjojen toimittamisesta, kasino on kieltäytynyt luovuttamasta voittojani ja ilmoittanut, että olen Ukrainan kansalainen ja heidän ehtojensa mukaan Ukrainan kansalaiset eivät saa pelata. Rekisteröityessäni kasinon käyttöehdoissa mainittiin kuitenkin erityisesti, että Ukrainan asukkaat ovat kiellettyjä, eivät kansalaiset. Tämä on merkittävä ero, koska en asu Ukrainassa vaan laillisesti Kanadassa.
Asun ja työskentelen tällä hetkellä Kanadassa voimassa olevalla Kanadan työviisumilla. Tämän viisumin ansiosta voin laillisesti oleskella ja työskennellä Kanadassa, ja sen seurauksena minulla on pääsy rahoituspalveluihin, mukaan lukien pankkipalvelut, maassa. Olen todistanut tästä asuinpaikasta kanadalaisella ajokortillani ja työviisumillani, jotka molemmat ovat Kanadan viranomaisten tunnustamia. Asuinpaikkani ja taloudelliset toimintani ovat täysin Kanadan lain mukaisia, ja minua kohdellaan laillisena asukkaana kaikissa tarkoituksissa.
Kasinon sähköpostivastauksessa todettiin, että työluvani osoittaa, että olen tilapäinen vierailija, ja mainitsi ukrainalaisen osoitteen ensisijaiseksi asuinpaikkani. Lisäksi he väittivät, että pakolaisviisumit tai tilapäisen suojelun viisumit eivät ole voimassa heidän rahanpesun vastaisen (AML) ja KYC-politiikan mukaisesti. Tämä on kuitenkin ristiriidassa oikeudellisen asemani kanssa Kanadassa, mikä sallii minun oleskella, työskennellä ja käyttää rahoituspalveluja maassa. Ukrainan osoite, johon he viittaavat, on vanhentunut eikä enää liity nykyiseen elämäntilanteeseeni.
Kasino on sittemmin muuttanut ehtojaan siten, että ne sisältävät kiellon Ukrainan kansalaisille, ei vain asukkaille. Tämä muutos tehtiin voittoni jälkeen, mikä teki selväksi, että he yrittävät soveltaa tätä tarkistettua sääntöä takautuvasti välttääkseen voittoni maksamisen. Minulla on käytettävissä kuvakaappaus alkuperäisestä termistä, joka liittyy heidän kanssaan rekisteröitymiseeni.
On selvää, että olen noudattanut täysin kasinon vahvistusprosessia ja toimittanut asiakirjat, jotka todistavat laillisen oleskeluni Kanadassa. Heidän päätöksensä pidätellä voittoni kansalaisuuteen perustuen asuinpaikan sijaan, kuten heidän omissa ehdoissaan todetaan, on heidän omien ehtojensa epäreilu ja mielivaltainen tulkinta.
Rakas mariiao,
Paljon kiitoksia tämän valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Sallikaa minun esittää teille muutama kysymys tilanteen selventämiseksi.
Minkä maan valitsit rekisteröintilomakkeessa, kun avasit tilisi kasinolla?
Loitko kasinotilisi asuessasi jo Kanadassa vai rekisteröitkö sen Ukrainasta?
Oletko koskaan käyttänyt kasinotiliäsi Ukrainasta?
Voisitko ystävällisesti täsmentää osoitteen, jonka annoit kasinoprofiilissasi lähettäessäsi tietojasi?
Ole hyvä ja välitä kaikki sinun ja kasinon välinen viestintä, joka koskee tilisi sulkemista kansalaisuutesi perusteella veronika.l@casino.guru .
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin
Veronika
sähköpostiketju välitetään sinulle pyydettäessä
Kiitos sähköpostista. Ymmärränkö oikein, että et voi antaa kasinolle Kanadan passia tai pysyvää oleskelulupaa?
Oletko yrittänyt vahvistaa kanadalaista osoitetta, jossa tällä hetkellä asut?
Voisitko välittää minulle koko viestintäsi kasinon kanssa koskien vahvistustasi ja myöhempää tilin sulkemista? Liitä mukaan myös asiakirjat, jotka lähetit kasinolle yrittäessäsi vahvistaa tilisi ( veronika.l@casino.guru ). Arvostamme suuresti yhteistyötänne.
Välitin kaikki sähköpostit sinulle. Asiakirjat ovat mukana
Paljon kiitoksia, mariiao, että annoit kaiken tarvittavan tiedon. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Branislaville ( branislav.b@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei, mariiao,
Olen pahoillani kuullessani epämiellyttävästä kokemuksestasi ja pahoittelen viivästystä. Otan yhteyttä kasinoon ja yritän parhaani mukaan ratkaista ongelman mahdollisimman pian. Sillä välin, kun odotamme kasinon vastausta, voitteko kuitenkin toimittaa minulle seuraavat tiedot:
Lähetä tiedot/tiedot ja tallenne tai tiedot, jos pyydetyn toimittamisessa on ongelmia, sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ), ei täällä toistaiseksi.
Nyt haluaisin kutsua kasinon edustajan mukaan tähän keskusteluun ja osallistumaan tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä Sloterra Casino -tiimi ,
Voisitko ystävällisesti selittää pelaajan tilanteen tarkemmin? Miksi käyttäjän tili on estetty/suljettu? Onko kiistanalaiset voitot takavarikoitu vai aikooko kasino maksaa ne?
Kasinon asiakastuki väitti pelaajalle: " Ajokorttisi ei kuitenkaan ole todiste asumisesta toisessa maassa. " - Mitä hänen fyysinen osoitteensa Kanadassa tarkoittaa virallisessa henkilötodistuksessa? Lisäksi vaikka hänen työlupansa on määräaikainen, se on voimassa 1/2026 asti.
Tarvitseeko kasino tiedot pelaajien kansalaisuudesta rekisteröitymisen yhteydessä? Jos ei ja kasino sulkee tilit sen vuoksi - miksi ei?
Koska kasinon on helppo tarkistaa se järjestelmästään - voitko vahvistaa, että pelaaja on käyttänyt kasinon verkkosivustoa vain Kanadasta (Canadian IP)? Vai pystyykö kasino todistamaan, että käyttäjä on käyttänyt sitä toisesta maasta ja/tai käyttänyt VPN:ää piilottaakseen todellisen sijaintinsa?
Milloin pelaaja tarkalleen rekisteröityi kasinolle, ja mikä oli sovelletun säännön tarkka versio silloin, kun hän rekisteröityi ja hyväksyi kasinon käyttöehdot? Jos kasinon sääntöjä on muutettu sillä välin, käyttäjän rekisteröitymisen jälkeen, miten hän sai tiedon muutoksista?
Miksi kasino estäisi kenenkään pelaajan pääsyn kasinolle heidän kansalaisuutensa perusteella? Siinä ei ole mitään järkeä, enkä löytänyt sitä mistään kasinon tiliprofiilista.
Mikä maa hänen olisi pitänyt täyttää, jos hän asuu tällä hetkellä Kanadassa?
Tarvittaessa tai jos se sopii sinulle paremmin, voit lähettää tarvittavat tiedot ja todisteet sähköpostiosoitteeseeni ( branislav.b@casino.guru ).
Hyvät kasinogurut ja Mariia,
Kiitos viestistäsi ja kärsivällisyydestäsi asiaa tutkiessamme.
Pahoittelemme vilpittömästi tämän mahdollisesti aiheuttamaa sekaannusta tai turhautumista.
Tilannetta tarkastellessamme huomasimme, että pelaaja rekisteröityi 30.08.2024 kanadalaisesta IP-osoitteesta. Tilin vahvistusprosessin aikana he toimittivat Ukrainan passin sekä CUAET-ohjelman mukaisesti myönnetyn kanadalaisen työluvan, jonka ensisijaisena asuinpaikkana oli ukrainalainen osoite.
Kuten käyttöehdoissamme kerrotaan, Ukraina on luokiteltu rajoitetuksi maaksi. Vaikka ymmärrämme, että pelaaja oleskelee väliaikaisesti Kanadassa, ensisijainen asuinpaikka on Ukrainassa, johon sovelletaan sivustomme rajoituksia.
Tämän seurauksena pelaajan tili suljettiin lisenssivaatimustemme mukaisesti.
Vakuutamme sinulle, että kasinomme toimii täysin kaikkien lakisääteisten velvoitteiden mukaisesti eikä syrji ketään pelaajaa kansallisuuden tai alkuperän perusteella. Noudatamme yksinkertaisesti lisenssimme määrittelemiä käytäntöjä, jotka sisältävät erityisiä rajoituksia tietyille lainkäyttöalueille.
Tämän ongelman ratkaisemiseksi tarjoamme mielellämme takaisin pelaajan 500 CAD:n talletuksen, josta hänen voittonsa on saatu. Pyydämme pelaajaa antamaan haluamasi maksutietonsa Interacin tai Jeton Walletin kautta , ja käsittelemme tämän hyvityksen viipymättä.
Huomaa, että pelaajan tili pysyy suljettuna.
Jos sinulla on lisäkysymyksiä tai tarvitset selvennystä, autamme mielellämme.
Kiitos vielä kerran, että kiinnitit tämän asian tietoomme, ja odotamme vastaustasi.
Ystävällisin terveisin,
Asiakastuen päällikkö
Kiitos vastauksestasi ja selityksestäsi, Sloterra Casino -tiimi.
Jotkut asiat eivät kuitenkaan ole vielä täysin selviä, ja joihinkin kysymyksiini ei ole vielä vastattu riittävästi.
Voitteko tarkistaa ulkoisen viestinnämme ja vastata sinne?
Kiitos.
Rakas Branislav,
Olemme vastanneet kysymyksiisi ulkoisen viestintäkanavan kautta.
Tarkista ystävällisesti, ja älä epäröi kertoa meille, jos tarvitset lisätietoja.
Ystävällisin terveisin Sloterra
Kiitos, Sloterra Team , että palasit minuun ketjun ulkopuolella.
Voit vapaasti tutustua ulkoiseen viestintään ja kommentoida viimeisimpiä viestejäni.
Kiitos.
Hei Branislav,
Olemme vastanneet lisäkysymyksiisi.
Odotan innolla kuulevamme sinusta!
Kiitos.
Tervehdys kaikki,
Hyvä Sloterra-tiimi ,
Odotan lisätietoja tai kasinon lopullista päätöstä käyttäjän kiistanalaisista varoista ketjun ulkopuolella.
Kiitos. Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Rakas mariiao,
Kasinon edustajan ja minun välillä on edelleen jatkuva kommunikointi ketjun ulkopuolella, ja molemmilla osapuolilla on myös viiveitä, joten se kestää odotettua kauemmin. Keskustelemme kuitenkin säännöllisesti tapauksesta ja työskentelemme asian ratkaisemiseksi.
Jatkan kasinon ajastinta ja odotan heidän lopullista päätöstään.
Kun minulla on uutisia tai päivityksiä, kasinon edustaja tai minä ilmoitamme sinulle täällä.
Kiitos kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi.
Rakas mariiao ,
Minulla on muutama lisäkysymys.
Mainitsit alussa, että annoit kasinolle todisteen osoitteesta. Minkä asiakirjan tarkalleen toimitit tätä tarkoitusta varten ja mikä osoite siellä oli? Pysyvä UA-osoitteesi vai CA-osoitteesi?
Onko sinulla tiliote/käyttölasku/vuokrasopimus nimissäsi ja nykyisellä CA-asuinosoitteellasi? Jos on, voitteko välittää asiakirjat sähköpostiini ( branislav.b@casino.guru )?
Kiitos.
Hei, asiakirjat lähetetään sähköpostiisi
Hienoa, kiitos paljon, mariiao .
Vain ajantasaisena. Kerättyämme kaikki tarvittavat tiedot ja yksityiskohdat asiasta ja käytyämme sisäistä keskustelua tiimin kanssa päädyimme päätökseen olla kantelijan puolella.
Hyvä Sloterra-tiimi ,
Voitko kertoa meille kasinon lopullisesta päätöksestä? Voit vapaasti ilmoittaa siitä meille täällä tai ulkoisen viestintämme kautta.
Odotan innolla kuulevamme sinusta.
Haluaisimme pyytää kasinoa vastaamaan tähän valitukseen. Pidennämme ajastinta 7 päivällä. Jos kasino ei vastaa asetetussa ajassa, suljemme valituksen "ratkaisemattomaksi", mikä voi vaikuttaa negatiivisesti sen luokitukseen.
Hei, rakas kasinoguru
Vastaus annettiin sisäisessä viestintäkanavassa, ilmoita meille, jos on tarpeen kopioida nämä tiedot lisäksi tässä kirjeenvaihdossa.
Kiitos ja odotan kuulevamme sinusta!
Branislav on tällä hetkellä poissa tai lomalla. On mahdollista, että hän ei välttämättä vastaa tähän valitukseen yhtä nopeasti kuin normaalisti. Kiitos ymmärryksestäsi.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
