The player from Spain faced issues withdrawing €51,000 from the casino, which had not complied with Spanish gambling legislation. Support acknowledged the difficulties he experienced, which caused emotional and financial problems. The Complaints Team was unable to assist further due to the player's lack of response to inquiries needed for the investigation. As a result, the complaint was rejected.
Espanjalainen pelaaja kohtasi ongelmia 51 000 euron kotiuttamisessa kasinolta, joka ei ollut noudattanut Espanjan uhkapelilainsäädäntöä. Tuki tunnusti hänen kokemansa vaikeudet, jotka aiheuttivat henkisiä ja taloudellisia ongelmia. Valitustiimi ei voinut auttaa enempää, koska pelaaja ei vastannut tutkinnan edellyttämiin tiedusteluihin. Tämän seurauksena valitus hylättiin.
Ne eivät helpottaneet vetäytymistäni eivätkä noudattaneet Espanjan lainsäädäntöä.
Erityisesti he eivät noudattaneet uhkapelaamista sääntelevää lakia 13/2011 ja yleistä kuluttajien ja käyttäjien puolustamislakia, jotka takaavat pelaajien oikeudet saada voittonsa reilusti ja avoimesti.
Lisäksi he myönsivät sen eilen chatissa.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: Ensinnäkin olen syvästi pahoillani kokemuksistasi, varsinkin kun se on aiheuttanut sekä henkisiä että taloudellisia ongelmia. Ymmärrän kuinka tärkeitä voittosi 51 000 euroa ovat, ja olen vilpittömästi myötätuntoa tilanteeseesi. Tarkoituksenamme ei koskaan ollut aiheuttaa hankaluuksia arvostetuille pelaajillemme, ja pahoittelemme vilpittömästi vaikeuksia, joita olet kohdannut tämän aikana. prosessi (käännetty)"
They did not facilitate my withdrawal and did not comply with Spanish legislation.
Specifically, they did not adhere to Law 13/2011, which regulates gambling, and the General Law for the Defense of Consumers and Users, which ensure the rights of players to receive their winnings fairly and transparently.
Furthermore, yesterday they acknowledged it in the chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: First of all, I deeply regret the experience you have had, especially as it has caused both emotional and financial problems. I understand how important your winnings of €51,000 are, and I sincerely sympathize with your situation. It was never our intention to cause any inconvenience to our valued players, and we sincerely apologize for the difficulties you have encountered during this process. (translated)"
No me facilitaron el retiro no cumplieron la legislación española .
En especial de la Ley 13/2011, de regulación del juego y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que garantizan el derecho de los jugadores a recibir el pago de sus ganancias de manera justa y transparente.
Así mismo en el día de ayer me lo reconoce en el chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: En primer lugar, lamento profundamente la experiencia que ha tenido, especialmente porque le ha causado problemas tanto emocionales como financieros. Comprendo lo importante que son tus ganancias de 51.000€ y me identifico sinceramente con la situación. Nunca fue nuestra intención causar ningún inconveniente a nuestros valiosos jugadores, y pedimos sinceras disculpas por las dificultades a las que os habéis enfrentado durante este proceso. (traducido)"
Hyvä albertorgpi10,
Paljon kiitoksia tämän valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Sallikaa minun esittää sinulle muutama kysymys tilanteesi selventämiseksi.
Voisitko täsmentää kuinka monta odottavaa nostopyyntöä tililläsi on tällä hetkellä?
Mikä on nykyinen kasinosaldosi?
Oletko tehnyt onnistuneita nostoja tältä kasinolta aiemmin?
Voisitko ystävällisesti vahvistaa, läpäisitkö täyden KYC-vahvistuksen?
Keräsitkö voittosi aktiivisen bonuksen kanssa vai ilman?
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Ystävällisin terveisin
Veronika
Koska valitusten määrä on lisääntynyt tähän aikaan vuodesta, pyydämme kärsivällisyyttäsi vastauksiamme odotellessa. Pyrimme julkaisemaan jokaisen valituksen 48 tunnin kuluessa lähettämisestä, mutta varaamme enintään 7 päivää aikaa vastata myöhempiin kommentteihin. Huomaa lisäksi, että valituksesi osoittaminen ratkaisijalle saattaa kestää hieman kauemmin, sillä käsittelemme tällä hetkellä yli 900 valitusta.
Arvostamme suuresti ymmärrystäsi. Toivotamme sinulle ihanaa lomakautta, ja palaamme asiaan mahdollisimman pian.
Dear albertorgpi10,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify how many pending withdrawal requests are currently in your account?
What is your current casino balance?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you kindly confirm if you passed the full KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Läpäsin tarkastuksen.
Ja lopusta en tiedä, Espanjan lainsäädännön mukaan sinun on helpotettava voitettujen määrien nostamista.
Uhkapeliä säätelevän lain 13/2011 mukaan Espanjan online-uhkapelialustojen on mahdollistettava voittojen täysi kotiuttaminen.
I passed verification.
And I don't know the rest, according to Spanish legislation you have to facilitate the total withdrawal of the amounts won.
According to Law 13/2011, regulating gambling, online gambling platforms in Spain must facilitate the full withdrawal of winnings.
Pasé la verificación.
Y el resto lo desconozco ustedes según la legislación española española tienen que facilitar el retiro total de las cantidades ganadas.
Según la Ley 13/2011, de regulación del juego las plataformas de juegos de azar online en España deben facilitar la retirada total de las ganancias
Tietojemme mukaan Ritzo Casino ei toimi Espanjan lisenssillä. Itse asiassa sillä ei ole lainkaan virallista lisenssiä (sen Curacao GCB -lisenssin tila on "odottaa"), joten Espanjan säädökset eivät ole voimassa.
Voisitko kuvailla ongelmaasi tarkemmin? Jos et anna meille tietoja tilisi saldosta ja nostopyynnöistäsi, emme voi auttaa sinua. Kiitos ymmärryksestäsi.
According to our information, Ritzo Casino does not operate with a Spanish license. In fact, it does not have any official license at all (the status of its Curacao GCB license is "pending"), so the Spanish regulation does not apply.
Could you please describe your problem in more detail? If you fail to provide us with the information regarding the balance in your account and your withdrawal requests, we won't be able to assist you. Thank you for your understanding.
Jos sitä voidaan käyttää Espanjassa, sen on oltava Espanjan lainsäädännön mukainen. Tai ei? No, kuten he myöntävät, he eivät antaneet minun nostaa 51 000 euroa.
If it can be used in Spain, it will have to comply with Spanish legislation. Or not? Well, as they admit, they did not let me withdraw €51,000.
Si se puede usar en España tendrá que atenderse a la legislación española. O no? Pues como ellos reconocen no me dejaron retirar 51000€
Me Casino Gurulla emme käsittele lisenssisäännöksiin ja -käytäntöihin liittyviä valituksia. Olemme riippumaton online-kasinotietokanta, joka toimii välittäjänä pelaajien riitojen ratkaisemisessa. Meillä ei ole valtuuksia valvoa sääntöjen laillisuutta.
Voisitko täsmentää, miksi et voinut nostaa 51 000 euroa?
Millaisia pelejä pelasit?
Keräsitkö voittosi bonuksella vai ilman?
Mikä on tilisi nykyinen saldo?
We at Casino Guru don’t deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please specify why you were not able to withdraw the €51,000?
What types of games did you play?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
What is the current balance in your account?
Sanotte minulle, että he eivät toimi Espanjan lisenssillä, ja se on valhe, koska heillä on Kyproksen lupa, toisin sanoen eurooppalainen lupa, ja he ovat jo sen alaisia. On käymässä yhä selvemmäksi, että "kasinoguru" ei toimi välittäjänä, vaan on sitoutunut hänelle maksavaan kasinoon.
You tell me that they do not operate with a Spanish license and it is a lie because they have a license from Cyprus, that is to say, European authorization, and they are already subject to it. It is becoming increasingly clear that "casino guru" does not act as a mediator, but rather is committed to the casino that pays him.
Ustedes me dicen que no operan con licencia española y es mentira por qué tiene licencia de Chipre es decir autorización europea y a eso está sometida. Casa vez más claro "gurú casino" no hace de mediador " si no que está entregado al casino que le paga
Ikävä kuulla, että sinusta tuntuu siltä. Haluan vakuuttaa sinulle, että tavoitteemme on aina ratkaista valitukset objektiivisesti ja tarjota oikeudenmukainen sovittelu pelaajien ja kasinoiden välillä.
Tiimimme on omistautunut tutkimaan jokaisen tapauksen perusteellisesti keräämällä kaikki asiaankuuluvat tiedot molemmilta osapuolilta. Tämä auttaa meitä varmistamaan, että voimme tehdä tietoisia ja puolueettomia päätöksiä. Ymmärrämme, kuinka turhauttavia nämä tilanteet voivat olla, ja olemme sitoutuneet auttamaan sinua parhaan kykymme mukaan.
Vastaa kysymyksiin, jotka esitin sinulle edellisessä vastauksessani. Ilman yhteistyötäsi emme voi tutkia enempää, ja minun on lopetettava valituksesi.
I’m sorry to hear that you feel this way. I want to assure you that our goal is always to objectively resolve complaints and provide a fair mediation between players and casinos.
Our team is dedicated to thoroughly investigating each case by gathering all relevant information from both parties. This helps us ensure that we can make informed and impartial decisions. We understand how frustrating these situations can be, and we are committed to assisting you to the best of our abilities.
Please answer the questions I asked you in my previous response. Without your cooperation, we will not be able to investigate further and I will be forced to close your complaint.
Dear albertorgpi10,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Valitettavasti pelaaja ei ole vastannut viesteihimme ja kysymyksiimme. Näin ollen emme voi tutkia asiaa tarkemmin, eikä meillä ole muuta vaihtoehtoa kuin hylätä tämä valitus.
Pelaaja voi avata valituksen uudelleen milloin tahansa.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
