Rakas Nick,
Kiitos, että annoit mahdollisuuden vastata arvostetun pelaajamme Lucyn esiin tuomiin huolenaiheisiin. Toivon, että annan yksityiskohtaisen selvityksen.
14.11.2024 pelaaja asetti 10 euron viikoittaiseksi tappiorajaksi merkittävän 10 000 euron voiton jälkeen. Samana päivänä he ottivat minuun yhteyttä sähköpostitse ja pyysivät, että tappioraja poistettaisiin vasta kun nosto oli käsitelty. Koska en ollut tavoitettavissa enkä ole vastannut, myöhemmin samana iltana pelaaja otti yhteyttä myös asiakastukitiimiimme live-chatin kautta ja pyysi nimenomaisesti rajoitustensa poistamista.
Live-chat-vuorovaikutuksen jälkeen tukitiimi toteutti pelaajan pyynnön poistaa rajoitukset vakiomenettelyjemme mukaisesti. Pyyntö oli selkeä, yksiselitteinen, eikä se sisältänyt ehtoja tai mainintaa peruuttamisesta. Koska tämä ei ollut ensimmäinen kerta, kun pelaaja oli pyytänyt rajoitusten poistamista, ja pyynnön nimenomaisen luonteen vuoksi ei ollut tarvetta tai tavanomaista käytäntöä kyseenalaistaa tai viitata heidän aikaisempaan viestintään.
Pelaajan mainitsemat säännöt koskevat limiittien nostamista ja alentamista, eivät niiden poistamista. Erityisesti:
- Asetetut tai alennetut rajoitukset astuvat voimaan välittömästi ehtojemme mukaisesti.
- Limiittejä voidaan korottaa vasta nykyisen jakson päätyttyä .
- Ilmoitukset lähetetään vain, kun raja on ylitetty, mitä ei tässä tapauksessa tapahtunut.
Rajan poistaminen, jota pelaaja on pyytänyt live-chatin kautta, ei ole näiden ehtojen alainen, ja se tulee voimaan välittömästi, kun se on tehty. Noudatimme heidän nimenomaisia ohjeitamme menettelyjemme mukaisesti.
Ymmärrämme pelaajan turhautumisen tulokseen ja olemme menneet enemmän ja enemmän tarjotaksemme hyvää tahtoa ja tukea:
Päivitti VIP-asemansa.
Annetut bonukset ja edut arvoltaan 3 250 €.
Hyväksyttiin 6 000 euron nosto.
Nämä toimet kuvastavat sitoutumistamme varmistaa pelaajalle nautinnollinen kokemus haastavissakin olosuhteissa.
Vaikka tunnemme myötätuntoa pelaajan pettymystä kohtaan, toteamme kunnioittavasti, että:
Limiittien poisto tehtiin pelaajan selkeän pyynnön mukaisesti live chatin kautta.
Pyyntö noudatettiin vakiomenettelyjä noudattaen, ilman tiimimme painostusta tai vaikutusvaltaa.
Myöhempi tappio johtui pelaajan vapaaehtoisista pelipäätöksistä rajoitusten poistamisen jälkeen.
Arvostamme pelaajaa korkeasti ja olemme osoittaneet tämän lukuisilla tukevilla eleillä. Hyvitysvaatimusta ei kuitenkaan voida hyväksyä, koska kasino toimi täysin pelaajan ohjeiden ja ehtojemme mukaisesti. On tärkeää huomata, että takautuvat mielenmuutokset eivät takaa hyvityksiä missään kasinoympäristössä.
Toivomme tämän selityksen selventävän tilannetta, ja olemme edelleen sitoutuneita varmistamaan oikeudenmukaiset ja avoimet käytännöt kaikille pelaajille. Jos tarvitset lisätietoja, annamme niitä mielellämme.
Kiitos ymmärryksestäsi.
Vilpittömästi,
Victoria
Vanhempi VIP-asiakaspäällikkö
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Automaattinen käännös:
