The player from Brazil had her free bonus winnings voided and the account restricted. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as the player has breached the bonus rules and the casino has acted according to its terms and conditions.
Brasilialaisen pelaajan ilmaiset bonusvoitot mitätöitiin ja tiliä rajoitettiin. Tarkemman tarkastelun jälkeen päädyimme hylkäämään tämän valituksen, koska pelaaja on rikkonut bonussääntöjä ja kasino on toiminut ehtojensa mukaisesti.
Hei, voitin 100 ilmaispyöräytyksen bonuksen, ja tällä bonuksella voitin yli 2 000,00 , täytin täsmälleen bonuksessa pyytämäni vaatimuksen. Kuitenkin, kun pyysin nostoa kasinolta, he eivät vapauttaneet sitä ja rajoittivat tiliäni, koska asiakirjani oli jo hyväksytty ja koska bonuskäytännössä määrättiin, että voin kotiuttaa jopa 5 000,00. En ymmärrä mitään, että kasinolla vastataan minulle chatissa ja tuessa, koska Brasilian portugaliksi ei ole apua. Haluaisin teidän kasinogurun kaverit auttavan minua. Kiitos, odotan paluutasi.
Hello, I won a bonus of 100 free spins, and with this bonus I won more than 2,000.00 , I fulfilled the exact requirement that I asked for in the bonus. However, when I requested the withdrawal from the casino, they did not release it and restricted my account, since my document was already approved, and since the bonus policy specified that I could withdraw up to 5,000.00. I don't understand anything that they at the casino answer me in the chat and in the support, because there is no help in Brazilian Portuguese. I would like you guys from casino guru to help me. Thank you, I await your return.
Olá, ganhei um bônus de 100 rodadas grátis, e com esse bônus ganhei mais de 2.000,00 , cumpri o requisito certinho que pedia no bônus. Porém quando solicitei a retirada eles do casino não liberam e restringiram minha conta sendo que já foi aprovado meu documento, e sendo que na política do bônus especificava que eu poderia sacar até 5.000,00. Não entendo nada que eles do casino me responde no chat e no suporte, pois não tem ajuda em português Brasil. Gostaria que vcs do casino guru me ajude. Obgda, aguardo retorno.
Hyvä Cris382022,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Olen tarkistanut yleiset bonusehdot ja löysin tämän ( täältä ):
Bonuksen nostaminen
5.3. Ellei tietyn tarjouksen erityisissä ehdoissa toisin mainita, ilman talletusta myönnettyjen bonusten kertyneet voitot on nostettava enintään 50 €, ja kaikki jäljellä olevat bonussaldot menetetään.
Haluan korostaa, että Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits mukaan pidämme asetettua voittorajaa epäoikeudenmukaisena ja saalistusarvoisena vain silloin, kun sitä sovelletaan oikean rahan peliin, hyväksymme kuitenkin bonusehdot, jotka rajoittavat bonuspelin maksimirahoitusta.
Ymmärsinkö oikein, että voittosi on kertynyt kokonaan ilmaisbonuksesta? Oletko aiemmin lunastanut ilmaisia bonuksia tältä kasinolta?
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi ja toivon, että voimme auttaa sinua mahdollisimman pian.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Cris382022,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
Withdrawing a bonus
5.3. Unless stated to the contrary in the specific terms of a given offer, a maximum withdrawal from the generated winnings for any Bonus, granted with no deposit being made, is capped at 50€ and any remaining bonus balance will be forfeited.
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predatory, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
Do I understand correctly that your winnings have been accumulated from a free bonus entirely? Have you redeemed any free bonuses from this casino in the past?
Thank you in advance for your reply and I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Hei, en ymmärrä englantia, yritin puhua sinulle vetäytymisestäni, mutta et tue minua portugaliksi, koska jos olisin selittänyt sen portugaliksi, ymmärtäisin ja tietäisin mitä tehdä. Luulin, että oli väärin estää tilini ja bonukseni. Jos annat bonuksia pelaajille Brasiliasta, sillä täytyy olla tuki portugaliksi, eikö niin? Kyllä, tämä on ensimmäinen kerta, kun saan sinulta bonuksen. Haluaisin sinun vapauttavan tilini ja bonuksella tienaamasi nostosumman, pyydän myös, että selität minulle kuinka minun pitäisi nostaa, koska nostoihin pyydetään laittamaan lompakon numero, mikä on lompakko numero, joka pyytää nostosta? Odotan vastaustasi näiden ongelmien ratkaisemiseksi. Kiitos
Hello, I don't understand English, I tried to talk to you about my withdrawal, but you don't support me in Portuguese, because if I had explained it in Portuguese I would understand and know what to do. I thought it was wrong for you to block my account and my bonus, if you give bonuses to players from Brazil, it must have support in Portuguese, don't you think? Yes, this is the first time I receive a bonus from you. I would like you to release my account and the withdrawable amount that I earned through the bonus please, I would also like you to explain to me how I should withdraw, because in the withdrawal it asks to put the wallet number, what is the wallet number that requests in the withdrawal? I await your response to resolve these problems ok. thank you
Olá, eu não entendo inglês, tentei falar com vcs sobre meu saque, mais vcs na dão suporte em português, pois se tivesse explicado em português eu entenderia e saberia oq é como fazer. Achei errado vcs bloquearem minha conta e meu bônus, se vcs dão bônus para jogadores do Brasil, deve ter suporte em português não acham? Sim é a primeira vez que recebo um bônus com vcs. Gostaria que vcs liberem minha conta e o valor sacavel que ganhei através do bônus por favor, tbm gostaria que me explique como devo sacar, pois lá no saque pede para colocar o número da carteira, oq é o número da carteira que solicita no saque? Aguardo retorno de vcs para resolução desses problemas ok. Obgda
Odotan edelleen, että ongelmani ratkaistaan.
I'm still waiting for my problem to be resolved.
Ainda estou aguardando a resolução do meu problema ok.
Kiitos, Cris382022, vastauksestasi. Olen varma, että ymmärrät, että en työskentele Kings Castle Casinolla, mutta yhtenä Casino.Gurun itsenäisistä työntekijöistä ja ammattilaisista yritän auttaa sinua ratkaisemaan ongelmasi.
Otamme yhteyttä kasinoon ja pyydämme heidän apuaan, mutta ennen kuin teemme niin, voitko kertoa, jos parhaan tietosi mukaan joku muu perheenjäsenistäsi tai naapureistasi on avannut tilin samasta IP-osoite tai laite omaksesi vai käyttämällä sähköpostiosoitettasi? Onko tilisi vahvistettu aiemmin? Oletko lähettänyt henkilökohtaisia asiakirjoja tarkistettavaksi?
Thank you, Cris382022, for your reply. I’m sure you understand that I don’t work for Kings Castle Casino, but as one of the Casino.Guru independent employees and professionals I’m trying to help you to resolve your problem.
We will contact the casino and ask for their assistance, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address? Was your account successfully verified in the past? Have you submitted any personal documents for verification?
Hei, kiitos, että huolehdit tapauksestani. Tilini on ainutlaatuinen ja kyllä se on jo vahvistettu ja asiakirjat hyväksytty, vaikka bonuksen saamiseksi he vaativat sitä ok, vain minulla on pääsy kasinolle ok. Odotan heidän ratkaisuaan. Kiitos
Hello, thank you for taking care of my case. My account is unique and yes it has already been verified and the documents approved, even because to receive the bonus they require it ok, only I have access to the casino ok. I'm waiting for their resolution. thank you
Olá obgda por estar atendendo meu caso. Minha conta é única e sim já foi verificada e os documentos aprovados, até mesmo por que para receber o bônus eles exigem isso ok, somente eu tenho acesso ao casino ok. Estou no aguardo da resolução deles. Obgda
Paljon kiitoksia, Cris382022, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Michalille ( michal.k@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, Cris382022, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei Cris382022,
Olen Michal ja olen ottanut valituksenne haltuun. Olen käynyt läpi tämän tapauksen ja haluan kiinnittää huomionne siihen, että kasinon bonusehdoissa on selkeästi mainittu seuraavat ehdot:
Vaikka olen samaa mieltä kanssasi siitä, että käyttöehdot olisi voitu kääntää portugaliksi tai muille kielille, joita kasino tarjoaa palveluitaan, englannin kieltä pidetään kansainvälisenä kielenä ja olisit voinut kääntää ehdot äidinkielellesi ennen rekisteröitymistä. kaikille bonuksille väärinkäsitysten välttämiseksi. Kasino ei ole lain mukaan velvollinen tarjoamaan tukea äidinkielelläsi.
Joka tapauksessa otan yhteyttä kasinoon saadakseni lisävalaistusta tähän asiaan.
Haluaisimme kutsua Kings Castle Casinon mukaan keskusteluun.
Hyvä Kings Castle Casino,
Voitko antaa lisätietoja pelaajan estetystä tilistä? Ole hyvä ja toimita todisteet väitteesi tueksi, että pelaaja on avannut useita tilejä osoitteeseen michal.k@casino.guru
Hello Cris382022,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I want to put to your attention the fact that the casino has these conditions clearly stated in its bonus T&Cs:
Although I can agree with you that the T&Cs could have been translated into Portuguese or other languages the casino is offering their service, however, the English language is considered an International language and you could have translated the T&Cs to your native language before you sign up for any bonus, to avoid any misunderstanding. The casino is not legally required to provide support in your native language.
Anyway, I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Kings Castle Casino to join the conversation.
Dear Kings Castle Casino,
Can you please provide more information regarding the player's blocked account? Please provide any evidence to back up your claim that the player has opened multiple accounts to michal.k@casino.guru
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
Kiitos vastauksestasi, Kings Castle Casino.
Hyvä Cris382022,
Voisitko ystävällisesti reagoida yllä olevaan?
Thank you for the response, Kings Castle Casino.
Dear Cris382022,
Can you please react to the above?
Hei, jos se ymmärrettäisiin, en koskaan lyö vetoa tai yrittäisi nostaa yllä olevaa summaa, mutta koska bonusehto selitettiin englanniksi, en ymmärtänyt mitä yllä selitettiin. Siellä näytti sanovan, että voin nostaa jopa 5 000, kun vaatimukset täyttyvät. Mielestäni jokainen sääntö on poikkeus ok, pius ymmärrän vain portugalia.
Hello, if it was understood, I would never bet or try to withdraw an amount above, but as the explanation of the bonus term was in English, I did not understand what was explained above. There it seemed to say that I could withdraw up to 5,000 after meeting the requirements. I think every rule is an exception ok, pius I only understand Portuguese.
Olá, se estivesse entendido, jamais apostaria ou tentaria levantar uma quantia acima, porém como a explicação do termo do bônus estava em inglês, não entendi isso que explicaram acima. Lá parecia informar q eu poderia sacar até 5.000 após cumprir is requisitos. Acho que toda regra a exceção ok, pius só entendo português.
Hyvä Cris382022,
Kuten aiemmin mainitsin, voin olla myötätuntoinen kanssasi, että bonusehdot olisi voitu kääntää portugalin kielelle, mutta on yksinomaan sinun vastuullasi lukea ja ymmärtää ehdot ennen kuin lunastat bonuksen. Sääntö tässä on yksinkertainen. Älä koskaan allekirjoita mitään, mitä et ymmärrä.
Tämän sanottuaan ja kerättyämme kaikki tarvittavat tiedot meidän on pakko hylätä tämä valitus.
Kasino on selkeästi toiminut ehtojensa mukaisesti.
Valitettavasti emme voineet auttaa sinua tässä, mutta älä epäröi ottaa meihin yhteyttä tulevaisuudessa, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa, ja yritämme parhaamme auttaaksemme sinua.
Parhain terveisin,
Michal
Dear Cris382022,
As I mentioned before, I can empathize with you that the bonus terms could have been translated into Portuguese language, however, it is solely your responsibility to read and understand the terms and conditions before you claim any bonus. The rule here is simple. Never sign up for anything you don't understand.
With this being said and after gathering all the necessary information we are forced to reject this complaint.
The casino has clearly acted according to its terms and conditions.
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
