Perulaisen pelaajan voitot mitätöitiin ja tili estettiin epäonnistuneen KYC-vahvistuksen vuoksi.
Pelasin tällä kasinolla melkein vuosi sitten. Olin onnekas voittaessani bonuksen ja halusin vahvistaa tilini nostaakseni rahat. Joten lähetin pyydetyt asiakirjat kasinolle, mutta kasino ei jostain syystä hyväksynyt selfieti. Lähetin toisen, mutta sitäkään ei hyväksytty. Sen jälkeen kun kasino lähetti minulle sähköpostin, että he takavarikoivat voittoni, koska en pystynyt toimittamaan pyydettyjä asiakirjoja 30 päivän kuluessa. Mielestäni se ei ole reilua, koska lähetin asiakirjani kasinolle pyydettäessä.
I played in that casino almost a year ago. I was lucky to win with a bonus and wanted to verify my account to withdraw the money. So I sent the requested documents to casino but casino did not accepted my selfie for some reason. I sent another one but it was not accepted as well. After casino sent me an email that they will confiscate my winnings as I was not able to provide requested documents within 30 days. I think it is not fair as I sent my documents to casino as requested.
Rakas Toper
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi.
Ymmärrä, että KYC on erittäin tärkeä ja välttämätön prosessi, jonka aikana kasino varmistaa, että rahat lähetetään lailliselle omistajalle. Koska heillä ei ole sitä ylellisyyttä, että he voivat fyysisesti nähdä kaikkia pelaajia ja tarkistaa heidän henkilöllisyystodistuksensa ja asiakirjansa, tämä on ainoa tapa, jolla rahapelilaitokset voivat suorittaa varmistusmenettelyt. Mikään vakavarainen ja lisensoitu kasino ei ota KYC:tä kevyesti, ja tämän perusteellisen prosessin suorittaminen voi viedä muutaman työpäivän.
Jos sinulta on pyydetty selfie, jossa on henkilöllisyystodistukset tai näyttö takanasi, mikä ei ole epätavallista, noudata näitä tärkeitä ohjeita:
- Älä muokkaa kuvaa millään tavalla
- Valokuvan on sisällettävä koko kasvosi, päätä vasten, ilman vääristymiä, varjoja tai valon heijastuksia. Jos joku ottaa kuvan puolestasi, varmista, että hän ottaa sen läheltä ja sisältää mahdollisimman vähän taustaa (muista, että rajaus ei ole sallittua)
- Kun otat valokuvan henkilötodistuksestasi, varmista, että kuva on selkeä ja riittävän lähellä luettavaksi ilman rajausta tai muokkaamista
Voisitko lähettää sinulle ja kasinon välisen asiaankuuluvan viestinnän sekä lähetetyt selfiet osoitteeseen petronela.k@casino.guru ?
Kiitos jo etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Toper,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
Could you please forward any relevant communication between you and the casino along with the submitted selfies to petronela.k@casino.guru?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Paljon kiitoksia, Toper, eteenpäin vietävästä viestinnästä. Ymmärsinkö oikein, että henkilökohtaisia asiakirjoja tilisi vahvistamiseksi on pyydetty 15.2.2021 ja vastasit 7.4.2021?
Uskomme kuitenkin, että aikarajaa kaikkien vaadittujen asiakirjojen toimittamiseen KYC:tä varten ei pitäisi soveltaa, ja jokaisen pelaajan on voitava vahvistaa henkilöllisyytensä milloin tahansa.
Thank you very much, Toper, for the forwaded communication. Do I understand correctly that the personal documents to verify your account have been requested on Feb 15th, 2021 and you replied on Apr 7th, 2021?
Nevertheless, we believe that a timeframe to provide all the required documents for KYC shouldn't be applied and any player needs to be able to verify their identity at any time.
Kiitos, Toper, välitetystä yhteydenotosta. Vielä viimeinen asia, ennen kuin otamme yhteyttä kasinoon. Voitko kertoa, oletko kerännyt voittosi ilmaisbonuksesta tai oletko tallettanut varoja tilillesi bonustarjouksen aktivoinnin yhteydessä?
Thank you, Toper, for the forwarded communication. One last thing please before we'll contact the casino. Could you advise if you have accumulated your winnings from a free bonus or you've deposited funds into your account when activating the bonus offer?
Paljon kiitoksia, Toper, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Tomasille ( tomas@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Thank you very much, Toper, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei Toper
Hoidan valituksenne tästä lähtien. Olen tarkastellut viestintäsi kasinon kanssa ja uskon vakaasti, että yritit vahvistaa tilisi hyvässä uskossa täyttääksesi kasinon vahvistusprosessin. Siksi uskon, että kasinon pitäisi maksaa sinulle bonuksen voitot.
Haluaisin kutsua Jet10 Casinon edustajat tähän keskusteluun ja pyytää heitä harkitsemaan uudelleen kantaansa Toperin voittoihin liittyen.
Hello Toper,
I will take care of your complaint from now on. I have looked at your communication with the casino and firmly believe you tried to verify your account in good faith to satisfy the casino's verification process. Therefore I believe the casino should pay you the winnings from the bonus.
I'd like to invite representatives of Jet10 Casino into this discussion and ask them to reconsider their position regarding Toper's winnings.
Hei kaikki,
Kiitos, että ilmoitit meille tästä tapauksesta. Käymme katsomassa ja palaamme asiaan mahdollisimman pian.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Hello all,
Thank you for informing us about this case. We will take a look and get back to you asap.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Rakas Toper
Kollegani ilmoittivat minulle, että sinun on ladattava asiakirjasi Jet10-järjestelmän kautta KYC-menettelyn suorittamiseksi. Kun vahvistusprosessi on onnistunut, sinulle maksetaan.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Dear Toper,
My colleagues informed me that you need to upload your documents through the Jet10 system to do the KYC procedure. Once the verification process is successful, you will be paid.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Hei kaikki,
Kiitos Jet10 vastauksestasi ja halukkuudestasi ratkaista Toperin ongelma.
Rakas Toper
Jatka vahvistusta kasinolla vielä kerran, koska aikaa on jo kulunut.
Ota yhteyttä, jos sinulla on kysyttävää tai huolenaiheita. Kiitos.
Hello all,
Thanks to Jet10 for your reply and willingness to resolve Toper's issue.
Dear Toper,
Please proceed with the verification with the casino once again, since some time has elapsed already.
Contact us if you have any questions or concerns. Thank you.
Rakas Toper
Vastauksestasi en ole varma, puhutko aiemmin tekemästäsi vahvistuksesta vai siitä, mitä vaaditaan nyt.
Kasino saattaa haluta pyytää vahvistusasiakirjoja, varsinkin kun aikaisemmista vahvistusyrityksistäsi on kulunut pitkä aika.
Hyvä Jet10 Casino -tiimi,
Kerro Toperille, mitä tarvitaan prosessin onnistuneeseen loppuun saattamiseen, ja anna meille palautetta tuloksesta, jotta vältämme sekaannukset.
Dear Toper,
From your reply, I am not sure if you are talking about the verification you've done previously or the one that is required now.
The casino may want to ask for verification documents, especially after a long time has passed since your previous verification attempts.
Dear Jet10 Casino team,
please let Toper know what is required to successfully complete the process and give us feedback about the result, so we avoid confusion.
Rakas Toper
Tiimimme on juuri lähettänyt sinulle KYC-menettelyä koskevan pyynnön sähköpostitse. Toimita asiakirjasi.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Dear Toper,
Our team has just sent you a request for the KYC procedure by email, please provide your documents.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Viimeisellä kirjoituksella tarkoitin, että läpäisin online-vahvistuksen pyydetyn mukaisesti, mutta nyt kasino pyysi minua toistamaan online-vahvistuksen vaihtoehtoisella tunnuksella. Minulla ei ole muuta henkilötodistusta. Minulla on vain henkilökorttini, enkä ymmärrä, miksi kasino ei voi hyväksyä sitä. Voitko selittää.
With the last nessage I meant that I passed the online verification as requested but now casino asked me to repeate the online verification using the alternative ID. I don't have any other ID. I have only my ID card and don't understand why casino can not accept it. Can you please explain.
Hei Toper,
Voit helposti tarkistaa tililtäsi, että hakemuksesi on hylätty ja epäonnistunut.
Sinulle ei ole kerrottu missään, että se on onnistunut. Siksi toista toimenpide.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Hi Toper,
You can easily check in your account that your application has been declined and unsuccessful.
You are nowhere informed that it has been successful. Therefore, please repeat the procedure.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Hyvä Jet10-kasinotiimi,
Voisitko selittää, miksi tarvitset vaihtoehtoisen tunnuksen? Onko ensimmäinen henkilötodistus vaurioitunut tai vanhentunut? Emme ymmärrä syytä, miksi ensimmäinen hylättiin. Kiitos paljon!
Dear Jet10 casino team,
Could you please explain why you require an alternative ID? Is the first ID damaged or expired? We don't understand the reason why the first one was declined. Much appreciated!
Hei Tomas,
Syynä on se, että kuvat olivat huonolaatuisia. Siksi pyydämme Toperia lataamaan tarvittavat asiakirjat uudelleen. Jos prosessissa on ongelmia, hän voi ottaa meihin yhteyttä live-chatin kautta.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Hello Tomas,
The reason is that the images were of poor quality. That is why we ask Toper to upload the necessary documents again. If there is a problem with the process he can contact us via live chat.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Casino Guru on tehnyt tästä julkaisusta yksityisen. Se sisältää arkaluontoisia tietoja, jotka on tarkoitettu vain asianomaisten nähtäväksi.
Rakas Toper
Tiimimme on lähettänyt sinulle sähköpostin, jossa pyydetään aiemmin pyytämiämme puuttuvia asiakirjoja. Lähetä myös henkilöllisyystodistus + selfie sähköpostitse, kiitos.
Kiitos.
Ystävällisin terveisin,
Stefan
Jet10 joukkue
Dear Toper,
Our team has sent you an email requesting the missing documents we previously requested. Also, send your ID + selfie by email, please.
Thank you.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Hei kaikki,
Kiitos, Toper, olen vastaanottanut sähköpostisi. Toivon, että Jet10 casino hyväksyy asiakirjat nyt.
Hyvä Jet10-kasinotiimi,
Haluaisin pyytää teitä ilmoittamaan meille, jos Toperin toimittamat asiakirjat ovat tyydyttäviä, ja ilmoittakaa meille vahvistusprosessin tuloksesta. Kiitos paljon!
Hello all,
Thanks, Toper I have received your email. I hope Jet10 casino will approve the documents now.
Dear Jet10 casino team,
I would like to ask you to let us know if the documents Toper provided are satisfactory inform us about the result of the verification process. Much appreciated!
Kiva kuulla, että sait voittosi, Toper! Kiitos tiedosta. Suljemme sen nyt järjestelmässämme "ratkaistuina". Kiitos yhteistyöstäsi. Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä, jos kohtaat ongelmia tämän tai jonkin muun kasinon kanssa tulevaisuudessa. Olemme täällä auttamassa.
I am glad to hear you received your winnings, Toper! Thank you for letting us know. We will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.