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I had won a total of 11,500 euros on 5.1.21 and wanted to pay it out immediately (was approved, the amount was created by email and presented to the cashier)

On 6.1.21 I got an email that I should verify myself.

I sent my personal ID front and back and a proof document with address. I then received a confirmation that the documents had been received and processed (7.1.21).

On January 11th, 21 I asked in the chat how far they were with the verification because I hadn't heard or received anything from them yet. Thomas from the chat said that I would receive a confirmation email the next day. But unfortunately it wasn't the case. Then talked to the chat again (Michael). Michael looked at my account and said that they had received all my documents and everything was fine and I should be patient. Yesterday 01/14/21 I got another email that I had already received on 7.1.21 and I should be patient because the exam would take a certain amount of time (with Mr Green the verification only takes 2 days in total lasted).

I don't know whether they are delaying everything and not wanting to pay me my winnings (which is an enormous sum) or whether it really takes that long. Because they can't give me any time or information in the chat.

In this case, can you help me and check or apply a little pressure?

Best regards

ich hatte am 5.1.21 insgesamt 11.500 Euro gewonnen und habe es auch sofort auszahlen wollen( wurde bewilligt, per Mail wurde der Betrag erstellt und beim Kassierer vorgelegt)

Am 6.1.21 bekam ich eine E-Mail das ich mich verifizieren solle.

Habe meinen Perso Vorder- und Rückseite und ein ein Nachweisdokument mit Anschrift verschickt. Daraufhin habe ich eine Bestätigung bekommen, dass die Dokumente angekommen und bearbeitet wird(7.1.21).

Am 11.1.21 habe ich im Chat nachgefragt wie weit sie mit der Verifizierung wären weil ich bis dato noch nichts von denen gehört oder bekommen hatte. Thomas vom Chat meinte das ich am nächsten Tag eine Bestätigungsmail erhalten würde. Aber leider war es nicht der Fall. Dann wieder mit dem Chat gesprochen (Michael) .Michael hat sich mein Konto angeguckt und gesagt das die meine ganzen Dokumente erhalten haben und alles in Ordnung wäre und ich Geduld mitbringen sollte. Gestern 14.01.21 bekam ich dann wieder eine E-Mail die ich schon am 7.1.21 erhalten hatte und ich mich gedulden sollte, weil die Prüfung eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen würde.( Bei Mr.Green hat die Verifizierung insgesamt nur 2 Tage gedauert ).

Ich weiß nicht ob die alles hinaus zögern und mir mein Gewinn nicht auszahlen wollen ( ist ja auch eine enorme Summe) oder ob es wirklich so lange dauert. Weil im Chat können die mir keine Zeitangaben und keine Auskunft geben.

Könnt ihr mir vielleicht in dem Fall weiterhelfen und prüfen oder ein bisschen Druck machen ?

Liebe grüße

Dear Mimi2,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and I am afraid you will have to go through this process if you want to get your winnings.

If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay your withdrawal. Because it may take some time to fully review all documents, I would recommend you waiting for a few more business days.

If there is no development within one week, we will intervene. In the meantime, please keep us updated and let us know if there is anything new.

Best regards,

Kristina

Hello, I was too impatient. After I wrote this complaint, the money was in my account.

Nevertheless, thanks for the quick response.

The case is solved

Hallo ich war zu ungeduldig. Nachdem ich diese Beschwerde geschrieben habe war das Geld auf meinem Konto eingegangen.

Trotzdem danke für die schnelle Rückmeldung .

Der Fall ist gelöst

Mimi2, awesome news! Thank you for letting us know. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.