Saksalaisen pelaajan voitto peruttiin bonussäännön rikkomisen vuoksi. Päädyimme hylkäämään valituksen, koska pelaajalle kerrottiin säännöstä, mutta hän päätti jättää sen huomiotta. Kasino tarjosi pelaajalle pienen korvauksen, koska kasinon tuki olisi voinut hoitaa tilanteen paremmin.
Hei kasinoguru. Tein talletuksen Horus Casinolla ja pelasin yli 2000 €. Sitten tarkistin itseni. Sitten pyysin 1000 euron maksua. Sitten sticky bonus vähennettiin €20, mikä oli myös oikein. Sitten pelasin jäljellä olevilla 1000 eurolla. Yhtäkkiä slotti sanoi, että minulla ei ole enää rahaa. Sitten päivitetty. Yhtäkkiä luottoa oli vain 40€. 1000 euron kotiutus peruutettiin ja 965 euron saldo muutettiin 40 euroksi. Mitä sen pitäisi? En tehnyt virhettä ja kasino huijaa. Ei voi olla niin, että keräät aina vain talletuksia ja kun haluat maksaa, kaikki otetaan kerralla. Auttakaa. Kiitos
Hyvä Clever1180,
Paljon kiitoksia valituksen lähettämisestä. Ikävä kuulla ongelmastasi. Oletko saanut kasinolta selityksen, miksi voittosi on peruutettu? Mitätöitiinkö voittosi kokonaan vai osittain? Voisitko kertoa minkä bonuksen tarkalleen aktivoit?
Ihannetapauksessa lähetä sen nimi tai linkki vastaamisen yhteydessä.
Toivon, että voimme auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman mahdollisimman pian. Kiitos etukäteen vastauksestasi.
Parhain terveisin,
Petronela
Sain Horukselta sähköpostin viikonloppubonuksesta. Sitten sain sunnuntaibonuksen aktivoitua. Tarkoittaa, että en voinut poistaa sitä, kun tein talletuksen. Mikä oli hauskaa jossain vaiheessa. Sitten lisäsin talletukseni 40 € + 20 € Sticky Bonuksesta yli 2000 €. Sitten kysyin chatin kautta, pitääkö minun maksaa 1000€ kahdesti, koska vain 1000€ meni luottokortilla. Sitten sanoit kahdesti ja onnittelit minua voitosta. Sitten pyysin 1000 euron kotiutusta. Jatkoin vain leikkiä muiden kanssa. Yhtäkkiä sain kesken pelin viestin, että luottoni ei enää riitä. Yhtäkkiä 965 € oli poissa ja laitoit tallettamani 40 € takaisin. Myös 1000 euron voitto peruttiin. Sitten sain postia talousosastolta. Luultavasti bonus ei ollut minulle ja kaikki peruuntuu ja saan 40€ takaisin. Vitsi. Tämä on ehdottomasti huijausta. En tehnyt mitään väärää. Auttaisitko minua. Kiitos
Hei Casinoguru-tiimi. Tässä hieman parempi selitys, koska olin aika innoissani ensimmäisestä selityksestä. Sain Horukselta sähköpostin viikonlopun bonuksista. Sitten latasin sunnuntaina. En muuten voinut deaktivoida bonusta. Se oli heti aktiivinen, mutta sekään ei ollut varsinainen ongelma, sillä se oli vain tarttuva bonus, joka laillisesti vähennettiin jälkeenpäin. Sitten pelasin rahani yli 2000 euroon asti käyttämättä bonussummaa, jolla, kuten sanoin, ei olisi väliä. Sitten kysyin chatin kautta, voinko maksaa bonuksen 2x1000€ luottokortilla. He sanoivat kyllä ja onnittelivat minua voitosta. Sitten pyysin 1000€ maksua luottokortilleni. Sitten bonuksen tahmea summa vähennettiin ja loput näytettiin oikeana rahana. Sitten pelasin vähän enemmän. Yhtäkkiä 965 euron saldo poistettiin ja korvattiin talletussummallani ja 1000 euron maksu peruutettiin. Sitten sain sähköpostin Horukselta. Luultavasti bonus ei ollut minulle ja kaikki on peruutettu. Heiltä pohjatonta toimintaa. Pelaan myös Vegazissa, eikä minulla ole koskaan ollut siellä ongelmia. Ehkä saan apua, koska en voi olla vastuussa heidän virheistään ja olen hypännyt itseäni talletussummallani. Lempinimeni Horuksella on Clever1180. Kiitos ja parhain terveisin
Kiitos paljon, Clever1180, selvennyksestä. Voisitteko lähettää asiaankuuluvat viestit osoitteeseen petronela.k@casino.guru ? Oletko saanut yllä mainitun bonuksen sähköpostitse vai oliko se saatavilla kasinotililläsi, kiitos?
Yhtä hyvin kuin. Sain bonuksen sähköpostitse ja se oli jo aktiivinen tililläni. Mitä muuta haluaisit sähköpostiin?
Mietin, tallensitko keskustelun, kun kasino ilmoitti sinulle, että julkaistun kampanjatarjouksen ei pitäisi olla käytettävissäsi. Kiitos.
Kuvakaappaus soittimesta:
Paljon kiitoksia, Clever1180, että annoit kaikki tarvittavat tiedot. Siirrän nyt valitukseni kollegalleni Peterille ( peter.m@casino.guru ), joka on apunasi. Toivon sinulle onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan sinua tyydyttävällä tavalla lähitulevaisuudessa.
Hei Clever1180,
Olen tarkastellut tapaustasi ja ymmärrän tilanteen. Ota yhteyttä kasinoon, niin autan parhaani mukaan. Haluan kutsua Horus Casinon keskusteluun osallistuakseni tämän valituksen ratkaisemiseen.
Hyvä pelaaja,
Kiitos yhteydenotostasi. Guru-tiimi, pahoittelut myöhäisestä vastauksesta.
18. maaliskuuta (lauantai) otit yhteyttä live-chat-agentteihin kysyäksesi sähköpostista, joka mainostaa Horus Casinon bonustarjoukseen kuuluvia viikonloppubonuksia.
Kysyttyään, miksi et voinut aktivoida bonusta, live-chat-edustajamme vastasi, että et ole oikeutettu lunastamaan bonusta, koska tilisi ei täyttänyt 150 €:n keskiviikon talletusvaatimusta. Tiedusteluhetkellä et myöskään voinut aktivoida bonusta, koska oli lauantai, ja bonus tulee näkyviin vasta klo 12.00 sunnuntaina ja on saatavilla koko päivän klo 24.00 asti, mistä johtuu nimi Sunday Wager Free Bonus.
Huomionarvoista on, että bonus ei aktivoidu automaattisesti pelaajien tileillä, kun promo-sähköposti lähetetään, vaan bonus aktivoituu, jos se on valittu pelaajan kassalla ennen talletuksen tekemistä.
Vaikka sinulle ilmoitettiin oikein (lauantai 18. klo 19:29), että tilisi ei ole oikeutettu lunastamaan bonusta Bonusehtojen mukaisesti, päätit silti aktivoida sen sunnuntaina klo 10.39. Sanoit jopa, että et luota Live Chat -edustajan samassa kirjeenvaihdossa antamiin tietoihin. Jos Guru-modit tarvitsevat chatin, annan sen yksityisesti.
Bonuksen aktivointi on yksinomaan sinun vastuullasi. Tässä tapauksessa teit sen senkin jälkeen, kun olet saanut varoituksen, että tilisi ei ole oikeutettu bonukseen. Sen lisäksi, että ilmoitimme ja varoitimme sinua väittämästä, emme voineet tehdä enempää estääksemme sinua, kuten voisi odottaa, että se riittäisi pelottamaan sinua ja vaarantamaan huonon kokemuksen.
Mainitsit valituksessa, että et voinut deaktivoida bonusta sunnuntaina, kun teit talletuksen, mutta bonus tulee saataville vain, jos päätät aktivoida sen ennen talletusta. Jos jotain, olisit voinut ottaa yhteyttä 24/7 Live Chat -tukitiimiimme, ja he olisivat tehneet sen puolestasi samalla vastuullisella ja rehellisellä tavalla kuin silloin, kun he ilmoittivat sinulle, että et lunasta bonusta. Sen sijaan, sanojesi mukaan, et nähnyt bonuksen aktiivisuutta ongelmana ja jatkoit pelaamista.
Vaikka toimit vastoin Live Chatin ohjeita ja bonuksen ehtoja, palautimme silti talletuksesi saldollesi, jotta voit kokeilla uutta, tällä kertaa puhtaana bonusrajoituksista.
Emme voi olla vastuussa teoistasi, parasta, mitä voimme tehdä, on antaa tarkkoja tietoja tämän kaltaisten epämiellyttävien tilanteiden välttämiseksi. Sinun olisi pitänyt kuunnella Live Chat -agenttemme neuvoja, ja tämä olisi vältetty. Sen sijaan päätit olla huomioimatta/ei usko heidän ohjeitaan.
Kiitos ymmärryksestä!
Jessica
En ole aktivoinut bonusta!!! Tämä väite on valtava poski! Olen laskuttanut kyllä! Kysyin, miksi bonus ei toiminut kyllä! Koska se ei toiminut, latasin silti ja pelasin kyllä! Yhtäkkiä bonus aktivoitui! Miksi?! Tahmea bonus! Ei haittaa, ajattelin itsekseni! Koska voitosta vähennetään tahmea bonus kaikkialla! Siksi en kysynyt chatista! Se otetaan pois joka tapauksessa! Sitten voitan rahoillani! Ilman määräämääsi bonusta! Ja sitten jopa keskustelusi onnittelee minua voitosta!!!! Ja yhtäkkiä kaikki peruuntuu ja palautat talletukseni?! Miksi? Se on tunnustus, että teit virheen! Heti kun voitat, kaikki perutaan! On selvää huijausta sinulta! Kaikki näkevät sen! En halunnut enää sitä 50 % Sticky Bonusta! Kaikki näkevät, että heti kun maksu on suoritettu, tehdään kaikki mahdollinen sen estämiseksi! Epäluotettava eikä selvästikään suositella! Sinun tekosyysi on pohjaton! Palauta oikeutettu voittoni! Ja älkää antako enää niin röyhkeää ja ennen kaikkea liian myöhäistä vastausta! Se on selvää! Jos olisit rehellinen, tunnustaisit virheesi! Koska en tehnyt virhettä! Mutta minua rangaistaan virheestäsi! Todella huonoa käytöstä sinulta!
Hei kaikki,
Kiitos vastauksistanne.
Rakas Jessica,
Voisitko lähettää koko chat-keskustelun sähköpostiosoitteeseeni (peter.m@casino.guru)?
Hei kaikki,
Olen katsonut keskustelun transkription ja minulla on lisäkysymyksiä.
Rakas Jessica,
Olet oikeassa siinä, että Clever1180 oli tietoinen bonuksen ehdoista, ettei hän ole oikeutettu bonukseen ja siitä, että jos hän aktivoi bonuksen, hänen voittonsa menetetään. Voiko joku kuitenkin selittää, miksi bonusta ei poistettu, kun pelaaja pyysi sitä toistuvasti? Hän pyysi tukihenkilöstöä poistamaan sen käytöstä, ja he kertoivat hänelle jatkuvasti, ettei aktiivista bonusta ollut. Hän jopa lähetti kuvakaappauksen liitteenä. Miksi bonusta ei poistettu? 
Kiitos ymmärryksestä. Kysyin, miksi bonus on aktivoitu. Kollegani totesi jatkuvasti, että mitään ei aktivoitu, ja sitten lähetin hänelle jopa kuvakaappauksen siitä ja hän vahvisti jälleen, ettei mitään ollut aktivoitu. Sanoin okei ja latasin sitten rahaa. Joten miksi bonus oli aktiivinen, vaikka minulle vahvistettiin kahdesti, ettei mikään bonus ole aktiivinen. En tehnyt virhettä, enkä aktivoinut bonusta. Haluan, että voittoni palautetaan, koska se ei ole minun ja sinä olet syyllinen. Kiitos!
Hei Peter,
Kuvakaappaukseen viitaten, se johtuu todennäköisesti siitä, että hän aktivoi bonuksen edellisenä sunnuntaina. 12. maaliskuuta hänellä on 3 epäonnistunutta talletusyritystä, joten on turvallista olettaa, että hän halusi lunastaa bonuksen, mutta ei onnistunut tallettamaan. Sanon olettaa, koska emme kirjaudu, kun pelaaja on aktivoinut (klikkaa aktivoida) talletusbonuksen. Meidän kannaltamme bonus nähdään myönnettynä vasta talletuksen tekemisen yhteydessä, minkä vuoksi Live Chat ilmoitti hänelle, että hänellä ei ollut aktiivista bonusta tuolloin, koska hänellä ei käytännössä ollut, kuten näet kuvakaappauksesta. Todellinen saldo on 0,03€ ilman bonusrahastoja sen vieressä.
On chat-istunto 19. maaliskuuta, jolloin hän vieraili saadakseen apua talletusvaikeuksien kanssa, ja onnistuneesti talletuksen jälkeen agentti mainitsi, että hän oli aktivoinut sunnuntain vedonlyöntivapaan bonuksen, mutta sitten pelaaja ei pyytänyt sen peruuttamista ja aloitti pelaaminen. Live Chat -agenttimme ei peruuttanut bonusta omasta aloitteestaan, koska pelaaja kävi hakemassa apua talletuksen tekemisessä, ja kun hän onnistui tallettamaan, hän ei koskaan pyytänyt heitä peruuttamaan bonusta. Se olisi ollut oikea hetki pyytää heitä peruuttamaan bonus ja välttämään tämä huono kokemus. Sen sijaan hän alkoi pelata.
Agenttimme ei neuvonut bonuksen peruuttamista, koska se ei ollut bonusehtojen mukainen, koska he eivät suorita tällaisia tarkastuksia, ellei sitä pyydetä. 19. päivänä hän vieraili vain saadakseen apua tallettamisen kanssa ja pyytääkseen bonuksen peruuttamista sen jälkeen, kun hän oli jo kerännyt saldon. Voin toimittaa molemmat kopiot tarvittaessa.
Tärkeintä on, että pelaaja joutuu kohtaamaan oman huolimattomuutensa seuraukset. Hän kysyi vasta, mitä sunnuntaibonus tarkoittaa kerättyään siitä saldoa. Jos hän olisi tutustunut Bonuksen ehtoihin ennen ottamista tai ainakin kuunnellut Live Chatin ohjeita, tämä olisi estetty.
Emme voi ottaa vastuuta toimista, joita pelaajat tekevät ohjeidemme vastaisesti.
Kunnioittavasti,
Jessica
Mutta miksi bonus oli aktiivinen, vaikka en ole ladannut enkä edes halunnut bonusta enää, puhumattakaan siitä, että olisin koskaan aktivoinut sitä. Hän oli vain aktiivinen. Se oli myös heidän sivunsa muuttamisen aikana. Ehkä silläkin on jotain tekemistä asian kanssa. Kuitenkin. Heidän lausuntonsa kiertävät ympyrää ja pyrkivät vain olemaan maksamatta, kun joku voittaa. Se antaa erittäin huonon kuvan kasinostasi ja tuestasi. He yrittävät syyttää minua koko ajan. Vaikka en voi sille mitään. Koska en valinnut bonusta. Kiusallisen toistuvia lausuntojasi, jotka eivät tee siitä yhtään paremman näköistä!
Hei kaikki,
Kiitos vastauksistanne.
Hyvä Horus Casino -tiimi,
"19. päivänä hän vieraili vain saadakseen apua talletuksissa ja pyytääkseen bonuksen peruuttamista sen jälkeen, kun hän oli jo kerännyt saldon. Tarvittaessa voi tietysti toimittaa molemmat kopiot."
Lähetä tekstitykset edelleen sähköpostiosoitteeseeni (peter.m@casino.guru).
Hei Peter,
Olen lähettänyt pyydetyt tekstit sähköpostiisi (peter.m@casino.guru).
Ilmoita minulle, jos et ole saanut niitä, jotta voin lähettää ne uudelleen.
Kunnioittavasti,
Jessica
Hei Jessica,
Kiitos sähköpostista. Pohjimmiltaan olemme samaa mieltä ja ymmärrämme, että pelaajalle kerrottiin, mitä tapahtuisi, jos hän tekisi talletuksen ja pelaisi bonuksella. Jotain totuutta on kuitenkin molemmilla puolilla. Pelaaja näki bonuksen aktivoituneen ja halusi kasinotuen peruuttavan sen. Tämä pyyntö jätettiin täysin huomiotta, joten käyttökokemus ei ollut loistava. Emme vaadi kasinoa maksamaan kaikkia voittoja, mutta jonkinlainen hyvitys hyvän tahdon osoituksena olisi mukavaa. Tämä riippuu tietysti kasinosta ja siitä, minkä viestin se haluaa lähettää.
Hei Peter,
Tässä ovat tärkeimmät otokseni tästä tapauksesta. Korjaa minut, jos olen väärässä.
-Pelaaja tiesi, että hänen talletukseensa oli liitetty kielletty bonus heti kun hän teki talletuksen, eikä pyytänyt peruutusta, mutta hän pyysi sen peruuttamista voittojen kertymisen jälkeen.
-Pelaaja ei ollut tietoinen bonuksen ehdoista (hän kysyi niistä voittojen keräämisen jälkeen)
-Totta, hän pyysi peruuttamaan kuvakaappauksessa olevan "aktiv"-bonuksen, mutta hänellä ei tuolloin ollut aktiivista bonusta, joten mitään peruutettavaa ei ollut. Hän keskusteli live-chatissa agentin kanssa, kun talletus tehtiin, ja agentti kertoi hänelle, että bonus oli aktiivinen. Hän jätti huomioimatta kaiken, kuten chat-kopioissa esitettiin. Ja nämä ovat tosiasioita, todellista tapahtumaketjua, jonka aikana pelaajalla oli kaikki mahdollisuudet pyytää bonuksen peruuttamista.
-Toinen seikka, että pelaaja ei tiennyt/jälleen huomioimatta bonusehtojen olemassaoloa (kuten kaikilla muillakin kasinoilla), on se, että hän ei ole tietoinen bonuksen maksimirahasta. Bonusehtojen mukaan maksimi kotiutus lauantain ja sunnuntain vedonlyöntivapaista bonuksista on x5 bonussumman.
Hän talletti 40 € ja aktivoi 50 % bonuksen. Hän olisi oikeutettu maksimissaan 100 €:n kotiutusbonukseen, jos kaikki menisi kirjan mukaan.
Olemme valmiita maksamaan hänelle 100 € asian käsittelyn päättämisestä, vaikka olemmekin eri mieltä päätöslauselmasta sen jättämän huonon ennakkotapauksen vuoksi.
Kunnioittavasti
Jessica
100 €/1965 €, jonka ansaitsin talletussummallani, eli ilman bonussummaasi. Koska tämä bonus oli aktiivinen, enkä halunnut sitä, enkä myöskään aktivoinut sitä! Se on vain 5%! 🤣 Chatissa kerrottiin, ettei mikään bonus ollut aktiivinen! Tämä lausunto oli väärä, kuten olemme kaikki nyt havainneet! Ja minua rangaistaan siitä, että chat-agenttisi antoi väärän lausunnon! Vahva! Kiitos! Se on vain ärsyttävää ja yksinkertaisesti pettymys!
Hyvä Clever1180,
Suosittelen, että hyväksyt kasinon tarjouksen, koska se on parasta mitä voit saada täältä. Sinulle kerrottiin, mitä tapahtuisi, jos tekisit talletuksen ja pelaat bonuksella. Olisit voinut odottaa maanantaihin asti tai vaatia bonuksen deaktivointia vielä kerran. Ei olisi reilua meiltä pyytää kasinoa maksamaan sinulle kaikki voitot. Pelkään, että valituksesi hylätään. Jos olet eri mieltä päätöksestämme, käänny Antillephone Gaming Authorityn puoleen (certria@gaminglicences.com). Toivon, että voisin olla enemmän avuksi.
Parhain terveisin,
Peter
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
