Yhdistyneestä kuningaskunnasta tuleva pelaaja on talletettu ilman bonusta, mutta sitä sovellettiin riippumatta.
Talletin 40 euroa haluamatta bonusta, koska en halunnut panostusvaatimuksia. Bonus sovellettiin joka tapauksessa pyydettäessä. Minulla oli 2 pyöriä ymmärtämättä ja tarkistin spam-sähköpostikansioni ja näin bonuksen olleen voimassa. Pyysin heti bonuksen poistamista keskustelussa, mutta he sanoivat, etteivät he pystyneet, koska olin aloittanut. Pelasin sen läpi ja hävisin ja pyysin heidän tukisähköpostin kautta sulkemaan tilini kahdesti. He eivät panneet tililleen 10 euroa ja kysyivät kuinka he voisivat parantaa kokemukseni. Talletin typerästi 750 puntaa seuraavien 3 tunnin aikana ja hävisin kaikki. Olen pyytänyt uudelleen maksamista, mutta olen hiljentynyt huolimatta siitä, että olen lähettänyt heille 3 sähköpostiviestiä. Minun syyni ja toivoton rahat takaisin -pyyntö tai heidän syynsä vai molemmat vastuussa?
I deposited 40 euros not wanting the bonus as I did not want wagering requirements. The bonus was applied anyway unasked for. I had 2 spins without realising and checked my spam e mail folder and saw the bonus had been applied. I immediately asked for the bonus to be removed on chat but they said they couldn't as I had commenced. Played it through and lost and asked through their support e mail to close my account twice. They didn't and put 10 euros in the account asking how they could make my experience better. I foolishly deposited £750 over the next 3 hours and lost all. I have asked for re imbursement but gone silent despite my sending 3 e mails to them. My fault and hopeless request for cash back or their fault or both liable?
Rakas Gary,
Kiitos valituksen lähettämisestä. Olen erittäin pahoillani kuullessani negatiivisesta kokemuksestasi. Otamme yhteyttä kasinoon ja pyydämme heidän apuaan tämän epämiellyttävän tilanteen ratkaisemiseksi, mutta voisitko lähettää minulle sähköpostin, jossa olet pyytänyt bonuksen olematta aktivointia, ennen kuin teemme niin. Toivottavasti voimme auttaa sinua tässä asiassa mahdollisimman pian. Odotan innolla kuulevani sinusta.
Parhain terveisin,
Petronela
Dear Gary,
Thank you for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. We will contact the casino and ask for their help resolving this unpleasant situation, but before we do so, please could you forward me the email in which you have requested the bonus not to be activated? Hopefully, we will be able to help you with this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hei Petronela
Tapahtumien jakso oli tämä.
Avasin tilin ja talletin 40 euroa.
Sovellettavaa bonusta ei ollut mahdollista hyväksyä tai hylätä.
En halunnut minkään bonuksen soveltamista, koska tiedän, että heillä on liian suuret panostusvaatimukset.
Pyöritin ehkä 1 tai 2 alhaisen arvon kierroksia ja glanef-arvoa tasapainossa ja huomasin, että se oli täynnä, joten pysähtyin ja tarkistin roskapostin sähköpostini.
Siellä oli sähköposti, jossa neuvottiin johdantobonuksesta.
Avasin chat-ominaisuuden kasinosivustolla ja pyysin bonuksen poistamista. Chat-operaattori sanoi, että he eivät voineet, koska olin jo kehränyt muutama rulla.
Pyysin sitten chat-operaattoria sulkemaan tilini ja he sanoivat, etteivät he pystyneet lähettämään sähköpostia heidän tukisähköpostiinsa.
Pyöritin nopeasti vain 40 euroa päästäkseni eroon siitä, koska tiesin, että en pystyisi nostamaan mitään, mikäli se tuli offline-tilaan.
Sitten lähetin sähköpostin tukeen pyytäen tilini sulkemista.
Tili pysyi avoinna, joten seuraavana päivänä lähetin sähköpostin uudelleen pyytämällä tiliä sulkemaan.
Myöhemmin tähän vastattiin sähköpostitse, jossa he sanoivat tekevänsä (tulevaisuuden kireät), mutta halusivat tietää miksi ja varoittivat minua 10 euron ilmaisesta bonuksesta, jonka he olivat panneet tililleni.
Pelasin sen läpi ja heti sen jälkeen muutaman tunnin kuluttua siitä, kun uudelleen talletettu joukko talletuksia oli yhteensä £ 700 plus GBP yksinkertaisesti jahtaaen tappioita.
Valitsin vain klubilounaan, koska ne eivät ole gamstopilla, ja olen sulkenut pois gamstopilla noin 2 vuotta sitten viiden vuoden ajan, koska tiesi, että minulla oli ongelma.
Heiltä seuraavat seuraavissa sähköpostiviestissä neuvottelin, että olen nyt VIP-jäsen ja panin 30 euroa tilille, jonka käytin yksinkertaisesti 30 sekunnissa päästäkseni eroon siitä vihassa ja aloin jälleen pyytää talletuksiani, joita en olisi ollut pystyvät tallettamaan, jos 2 aikaisempaa sähköpostiohjettani oli noudatettu, kun heitä pyydettiin.
He ovat sittemmin suostuneet sulkemaan tilini ja ehdottavat, että teen valituksen talletusten saamiseksi sulkemispyyntöjen jälkeen.
Tein sen tänään ja ilmoitin odottavan viittä päivää vastaustaan.
En ottanut kuvakaappausta keskustelusta heidän kanssaan, enkä enää pääse tilille.
Olen pitänyt sähköpostini heille.
Minulla ei ole mitään toivoa talletusten takaisin saamisesta, koska on olemassa argumentti, että kun tiliä ei ollut suljettu pyynnöstä, kukaan ei vääntynyt käsiäni tehdäkseni minulle talletuksen.
Tosiasia on, että tiesin jatkavan talletuksia, kunnes tili suljetaan, koska olen pakonomainen, minkä vuoksi 40 euron jälkeen pyysin kahdesti sulkemaan sen.
Siksi en ole varma, että pystyt auttamaan, koska se vaikuttaa pikemminkin vilpilliseltä käytännöltä kuin epärehellisyydeltä, ja epäilen, että heillä on moraalisia vaikeuksia tallettaa tällaisia talletuksia tekevästä addiktiista huolimatta.
Kiitos
Gary
Hi Petronela
The sequence of events was this.
I opened the account and deposited 40 euros.
There was no facility to either accept or reject the bonus applied.
I didn't want any bonus applied as I know they come with excessive wagering requirements.
I spun maybe 1 or 2 low value spins and glanef at the balance and could see it was inflated so stopped and checked my spam e mails.
There was an e mail advising of introductory bonus.
I opened the 'chat' feature on the casino site and asked for the bonus to be removed. The chat operator said they couldn't as I had already spun a few reels.
I then asked the chat operator to close my account and they said they couldn't anf I had to e mail their support e mail.
I quickly just spun through the 40 euros to get rid of it as I knew I wouldn't be able to withdraw anything anf came offline.
I then e mailed the support asking that my account be closed.
The account remained open so the following day I e mailed again asking that t the account be closed.
Later this was responded to by an e mail from them saying they will do (future tense) but wanted to know why and alerting me to a 10 euro free bonus they had placed on my account.
I played that through and immediately thereafter in a couple of hours after rdeposited a further set of deposits totalling £700 plus GBP simply chasing my losses.
I only chose club lounge as they are not on gamstop and I have excluded on gamstop around 2 years ago for 5 years as knew I had a problem.
Next e mails from them were advising me I was now a Vip member and placing 30 euros in the account which I simply used in 30 seconds to get rid of it in anger and began again to ask for my deposits back which I would not have been able to deposit if my 2 earlier e mail instructions had been acted on when asked.
They have since agreed to close my account and suggest that I make a complaint to get the deposits after closure requests back.
I did that today and informed to wait 5 days for their response.
I didn't take a screenshot of my chat with them and no longer have access to the account.
I have kept my e mail s to them.
I don't hold any hope of getting the deposit s back as there is an argument that when the account wasn't closed upon request nobody twisted my arm to make me deposit.
The fact is I knew I would just keep depositing until the account was closed as I am compulsive which is why after 40 euros I asked twice to close it.
I therefore am not sure you can assist as seems to be sharp practice rather than dishonesty and I doubt they will have any moral difficulties in retaining deposits in this manner from a recovering addict.
Thanks
Gary
Kiitos paljon Gary kaikista tarvittavista tiedoista. Siirrän nyt valituksen kollegalle Matejille, joka on avuksi. Toivotan teille onnea ja toivon, että ongelmasi ratkaistaan tyydyttävästi lähitulevaisuudessa.
Thank you very much Gary for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hei
Tämä oli Club lounge -kasinon vastaus.
Rakas Gary,
Ennen kuin tutustumme yksityiskohtiin, meidän on korostettava, että asiakkaan tyytymättömyydestä johtuvan tilien sulkemisen ja rahapeliriippuvuudesta johtuvan tilien sulkemisen välillä on ero.
Jokaisella asiakkaalla on oikeus sulkea tilinsä. Jos motivoiva tekijä on tyytymättömyys kasinoon, tukihenkilöstön ja tilinhoitajien odotetaan tekevän kaikkensa tehdäkseen onneton asiakkaan onnelliseksi. Jos he eivät onnistu, tili suljetaan - T&S: ssä määrätyn mukaisesti - "kohtuullisen ajan kuluessa". Tällaisissa tapauksissa ei kuitenkaan ole syytä olettaa, että asiakkaalla on heikentynyt kapasiteetti vapaaseen valintaan. Jos näin on, kasinon henkilökunnan epäonnistuminen tilin sulkemisesta ei voi olla syy asiakkaan jatkamiseen talletuksessa tai pelaamisessa. Eilen hän oli tyytymätön, mutta hänellä on oikeus muuttaa mieltään mistä tahansa syystä.
Sinun tapauksessa lähetät 19. helmikuuta 2020 sähköpostin, jossa pyydät tilisi sulkemista ilman syytä. Näemme, että sait 20. helmikuuta 2020 mennessä sulkemista edeltävän sähköpostin, jossa pyydettiin palautetta ja vahvistusta sulkemispyyntöön osana kasinoprotokollaa.
T & Cs myöntää, että asiakkaalla on valtuudet pyytää tilin sulkemista milloin tahansa sähköpostitse tai tukisivun yhteydenottolomakkeella. Kasinon henkilökunnan on käsiteltävä pyyntö ajoissa. Osa pyynnön käsittelystä on pyytää selvennystä. Kasino odottaa työntekijöidensä tekevän kaikkensa miellyttääkseen asiakkaita ja tehdäkseen onnettomista asiakkaista onnellisia. Chat-operaattoreilla ei ole lupaa sulkea tilejä. Tämä johtuu chattilanteen sujuvuudesta ja mahdollisuudesta, että chat-operaattori ei voi vahingossa käsitellä pyyntöä oikein.
Niin kauan kuin asiakas ei ole ilmoittanut, että kyseessä on uhkapeliriippuvuus, oletetaan, että asiakkaan vapaa tahto on vahingoittumaton. Osa seurantaprosessia, kun asiakas on jättänyt tilin sulkemista koskevan pyynnön kirjallisesti, on antaa asiakkaalle mahdollisuus todeta olevansa riippuvuus.
Meidän on huomattava, että et ole maininnut mitään peliriippuvuudesta, ennen kuin tili oli jo suljettu.
Ymmärrämme turhautumisenne, mutta näemme, että kasino on noudattanut oikeaa menettelyä t & c: n vastuullisen uhkapelien osassa.
Mitä tulee saamasi bonukseen, se on kirjoitettu myös käyttöehtoihimme:
"1. Kaikki talletusbonukset hyvitetään pelaajalle automaattisesti onnistuneen talletuksen yhteydessä.
Tässä tapauksessa hyvityspyyntösi hylätään.
Ystävällisin terveisin
Valitusosasto
Uskon, että rahat ovat kadonneet ja minkään moraalisen velvoitteen lisäksi en näe syitä klubihuoneelle kääntää päätöksensä.
Uskon, että ellei sinulla ole mielipiteitä siitä, että tämä valitus merkitään ratkaistuksi, vaikka se ei ole minun edukseni.
Gary
Hello
This was the response from club lounge casino.
Dear Gary,
Before we get into the particulars, we must point out that there is a world of difference between account closure due to client dissatisfaction and account closure due to gambling addiction.
Any client is entitled to close their account. If the motivating factor is dissatisfaction with the casino then the support staff and account managers are expected to do what they can to make an unhappy client into a happy one. If they do not succeed, then the account will be closed --as stipulated in the T&Cs-- "within a reasonable time." In such cases, however, there is no reason to assume that a client has a diminished capacity for free choice. If so, the failure of the casino staff to close an account cannot be the reason for a client continuing to deposit or play. Yesterday he was dissatisfied, but he has the right to change his mind for whatever reason he might have.
In your case, you send an email on the 19th of February 2020 requesting your account to be closed with no reason provided. We see that you received a pre-closing email on the 20th of February 2020 seeking feedback and confirmation to the closure request as part of the Casino protocol.
The T&Cs acknowledge that a client has the authority to request account closure at any time via e-mail or the contact us form on the support page. The casino staff must deal with that request in a timely manner. Part of dealing with the request is to request clarification. The casino expects its staff to do their utmost to please clients and to make unhappy clients into happy ones. Chat operators are not authorized to close accounts. This is because of the fluidity of the chat situation and the possibility that a chat operator might inadvertently not process a request properly.
As long as a client has not indicated that there is a gambling addiction involved the presumption is that the client’s free will is unimpaired. Part of the follow-up process, once a client submits the account closure request in writing, is to give the client the opportunity to state they have an addiction.
We must note that you have not mentioned anything about gambling addiction until the account was already closed.
We understand your frustrations, however, we see the casino has followed the correct procedure under the responsible gambling section of the t&c’s.
As for the bonus you have received, it is also written in our Terms&Condition:
" 1. All Deposit Bonuses will automatically be credited to the player upon a successful Deposit.
In this matter, your request for a refund is denied.
Kind regards
Complaints Department
I think the money is gone and aside from any moral obligation I can't see any reasons for club lounge to reverse their decision.
I think unless you have any views that this complaint is to be marked resolved albeit not in my favour.
Gary
hyvä herra
Olen pettynyt, mutta en ole yllättynyt vastauksestasi.
Mielestäni on täysin selvää, mitä ehdoton ja selittämätön sulkemispyyntö tarkoittaa, ja pöytäkirjaasi, jonka mukaan pyyntöä ei toimiteta, ennen kuin yhdellä henkilöstöstäsi on mahdollisuus selvittää, miksi pyyntö tehtiin, ei ole ilmoitettu t- ja c-tiedoissasi.
Kohtuullisessa ajassa voin hyväksyä sen, että pyyntöjä ei aina voida käsitellä heti, mutta tässä tapauksessa kohtuullinen aika tarkoittaa, että henkilöstön jäsenellä on mahdollisuus lukea ja käsitellä pyyntö.
Tuo tilaisuus syntyi, kun kasinovastaus annettiin 20. päivänä ja ohjeita ei noudatettu.
Olisin kiitollinen, jos voisit korostaa t- ja c-osion "ennen sulkemista" vastauksena yksiselitteiseen ja sallittuun selittämättömään pyyntöön tilin sulkemiseksi.
Ohjeistani ei noudatettu, eikä t ja c: ssä ole mitään, joka pakottaisi minua tarjoamaan selityksen päätökselleni ja tili olisi pitänyt poistaa käytöstä tuolloin.
Kasinoille on asetettu vastaava velvoite, joissa pelimallit ja korkeaarvoisten talletuksien nopea peräkkäisyys voivat viitata pakkokäyttäytymiseen, ja vastauksena oli pitää tili aktiivisena ja ylläpitää lisäarvoilla lisäarvoa sisältävillä bonusvaroilla jatkaaksesi talletusmahdollisuutta.
Jos olisin tiennyt, että 2 tilini sulkemista koskevaa pyyntöäni täytetään huomautuksilla, joita en ilmoittanut, että minulla oli ongelmia uhkapelaamisen kanssa, siis mahdollisuus menettää vielä enemmän rahaa jätettiin avoimeksi. Etkö usko, että olisin maininnut sen.
Tosiasia on, että koko tapahtuman, käteisvarojen ja viestinnän vaihdon tutkinnan pitäisi nyt tehdä sinulle täysin selväksi, että puhun totuutta, mutta sinulla ei näytä olevan oikeudenmukaisen kaupan protokollaa nyt, mutta todellinen asema on räikeästi ilmeinen.
Jos et ole valmis tarkistamaan kantaanne, olisin kiitollinen, jos ilmoittaisitte seuraavan tason, jolla voin jatkaa tätä.
Terveiset
Gary
Lipputiedot
Lipun tunnus: AWB-925-59494
Osasto: ClubLounge-tuki
Dear Sir
I am disappointed but unsurprised by your response.
I think it is perfectly clear what an unconditional and unexplained request for closure means and your protocol on not actioning the request until one of your staff has an opportunity to identify why the request was made is not stated in your t and c.
As for within a reasonable time, I can accept that requests can not always be dealt with instantly but in this instance a reasonable time will mean when a member of staff has the opportunity to read and deal with the request.
That opportunity arose when the casino response was given on the 20th and my instructions were not followed.
I would be grateful if you could highlight the t and c section on 'pre closure' being the response to an unequivocal and permitted unexplained request to close the account.
My instructions were not followed and there is nothing in the t and c that requires me to offer any explanation for my decision and the account should have been deactivated at that point.
There is a corresponding obligation on casinos where the pattern of play and rapid succession of high value deposits may indicate compulsive behaviour and the response was to keep the account active and maintained with additional low value bonus funds to prolong the facility for further deposits.
Had I had known that my 2 requests to close the account would be met with remarks that I failed to announce I had a problem with gambling hence the facility to lose even more money was left open do you not think I would have mentioned it.
The fact is that to examine the whole incident and exchange of cash and communication should now make it perfectly clear to you that I speak the truth but you don't seem to have a protocol for fair dealing now the true position is glaringly obvious.
In the event that you are not prepared to reconsider your position I would be grateful if you indicate the next level where I can pursue this further.
Regards
Gary
Ticket Details
Ticket ID: AWB-925-59494
Department: ClubLounge Support
Hei Gary.
Valitettavasti tilanteesi on vähän harmaa. Kasinoiden tulee todella sulkea tili heti, kun pelaaja mainitsee uhkapeliongelman. Tilinpäätöspäivää ei kuitenkaan määritetä. Kasinovastauksesta: On järkevää, että he haluavat tietää miksi asiakas on onneton ja tarjota asiakkaalle joitain bonuksia mielen muuttamiseksi.
Koska et koskaan maininnut rahapeliongelmia ja kasino-reaktio ei vienyt kauan, uskomme, että palautuspyyntösi ei ole perusteltu. Olen tarkistanut uhkapelilain yrittäessään löytää jotain, jota voimme käyttää, mutta en löytänyt artikkelia, jossa kuvataan tilinpäätösprosessin aikataulu yksityiskohtaisesti.
Jotkut kasinot tarjosivat pelaajilleen työkaluja itsensä poissulkemiseen, tilin jäädyttämiseen, viileämisominaisuuteen tai talletusrajoituksiin. Jos tiedät, että sinulla on ongelmia, suosittelen, että pelaat vain kasinoissa, jotka tarjoavat pelaajille sellaisia työkaluja (mutta mielestäni kaikki ovat GamStopissa)
Jälleen kerran, olen erittäin pahoillani kuullaksesi ongelmasi, mutta uskon, että kasinolla on tässä tapauksessa oikeus.
Hello Gary.
Unfortunately, your situation is a bit grey area. Casinos should indeed close the account immediately after player mention gambling problem. However, for a closing account, the time frame isn't specified. From casino answer: It makes sense that they want to know why the customer is unhappy and offer the customer some bonuses to change his mind.
Because you never mentioned gambling problems and casino reaction didn't take extremely long, we believe that your refund request is not justified. I have checked the Gambling Act trying to find something that we can use, but I didn't find any article where is described the closing account process time frame in detail.
Some casinos offered their players tools for self-exclusion, freezing the account, cool off feature or deposit limitations. In case that you know that you have problems, I highly recommend you to play only in casinos which offer players such tools (but I think all of them are on GamStop)
One more time, I am very sorry to hear about your troubles, but I believe that the casino has right in this case.
Olet tervetullut Gary.
Koska selitimme tilanteen jo, päätimme, että tässä tapauksessa kasinolla on oikeus ja hylätä tämä valitus perusteettomana.
You are welcome Gary.
Because we already explained the situation, we decided that in this case the casino has right and to reject this complaint as "unjustified".
Ilmaisia ammattikoulutuskursseja nettikasinoiden työntekijöille, joiden tarkoituksena on jakaa alan parhaita käytäntöjä, parantaa pelaajakokemusta ja edistää reiluja rahapelejä.
Aloite, jonka lanseerasimme tavoitteenamme luoda maailmanlaajuinen omaehtoinen sulkujärjestelmä, jonka avulla haavoittuvaiset pelaajat voivat estää pääsynsä kaikkiin rahapeleihin netissä.
Alusta, joka on luotu esittelemään kaikkea sitä, mitä teemme, jotta visio turvallisemmasta ja läpinäkyvämmästä nettirahapelialasta muuttuisi todellisuudeksi.
Kunnianhimoinen projekti, jonka tavoitteena on juhlistaa nettipelialan mahtavimpia ja vastuullisimpia yrityksiä ja antaa niille niiden ansaitsemaa tunnustusta.
Casino.guru on riippumaton tietolähde, joka tarjoaa tietoa nettikasinoista ja nettikasinopeleistä. Se ei ole minkään rahapelioperaattorin tai muun instituution ohjaama. Kaikki arvostelumme ja oppaamme tehdään rehellisesti, riippumattoman asiantuntijatiimimme parhaan tiedon ja arvostelukyvyn pohjalta. Nämä arvostelut ja oppaat on kuitenkin tarkoitettu vain tarjoamaan tietoa, eikä niitä voi pitää lainopillisina neuvoina tai luottaa niihin sellaisina. Varmista aina, että täytät kaikki säädösten asettamat vaatimukset, ennen kuin pelaat millään kasinolla.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen:
youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.
Tarkista saapuneet viestisi ja paina linkkiä, jonka lähetimme osoitteeseen: youremail@gmail.com
Linkki vanhenee 72 tunnin kuluessa.
Tarkista "roskaposti" ja "tarjoukset" -kansiosi tai paina alla olevaa painiketta.
Vahvistusviesti on lähetetty uudelleen.